電力營業(yè)廳的服務(wù)提升策略

李牧

（宿遷三新供電服務(wù)有限公司沭陽分公司，江蘇 沭陽 223600）

一、電力營業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力營業(yè)廳是電力企業(yè)的門面，是供電企業(yè)與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶，因此，供電企業(yè)必須對下屬的電力營業(yè)廳進(jìn)行嚴(yán)格的管理，督促其為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)樹立良好的公眾印象，提升企業(yè)的知名度。當(dāng)今的社會(huì)中，一味地追求利益最大化而忽略社會(huì)和人民的需求終將會(huì)被社會(huì)和人民淘汰。服務(wù)工作的本質(zhì)上就是對社會(huì)和人們負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著電力市場拓展的廣度和深度，因此，供電公司應(yīng)該加大電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)力度，這不僅能夠提高客戶的滿意度，還能夠提高供電公司的市場競爭力。

二、電力營業(yè)廳營銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）服務(wù)意識(shí)差

電力營業(yè)廳在日常的運(yùn)營與服務(wù)過程中，服務(wù)人員缺乏主觀能動(dòng)性與工作熱情是普遍存在的問題。同時(shí)，電力營業(yè)廳又是直面客戶的部門，服務(wù)人員的態(tài)度會(huì)直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，也影響客戶對企業(yè)的評(píng)價(jià)，而在營銷活動(dòng)期間，服務(wù)人員的積極性和熱情更是直接決定了最終的營銷成果，進(jìn)而還會(huì)影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，按照我們國家的經(jīng)濟(jì)體制劃分，電力企業(yè)屬于國有型企業(yè)之一，內(nèi)部部分工作人員會(huì)存在自身職務(wù)的優(yōu)越感，透過服務(wù)活動(dòng)，直接表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)差，對于客戶的問題缺乏耐心，態(tài)度惡劣等，這些不良工作作風(fēng)直接影響了客戶對電力營業(yè)廳的印象，在群眾間產(chǎn)生濃重的不滿情緒，激化了電力企業(yè)與客戶的矛盾沖突。

（二）服務(wù)人員綜合素質(zhì)低

電力營業(yè)廳服務(wù)人員文化水平有限，綜合素質(zhì)修養(yǎng)差直接降低了服務(wù)質(zhì)量和水平。當(dāng)下，大部分電力營業(yè)廳的服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，服務(wù)觀念差，專業(yè)素質(zhì)低，并且服務(wù)態(tài)度極其惡劣，不符合行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些根本性問題是電力營業(yè)廳服務(wù)水平無法實(shí)際提高的主要原因。此外，電力營業(yè)廳部分服務(wù)人員職責(zé)道德與操守嚴(yán)重匱乏，服務(wù)質(zhì)量難以在工作中有效保障。

（三）電力營銷的信息化水平比較低

部分電力營業(yè)廳還在沿用傳統(tǒng)的營銷方式，傳統(tǒng)的電力營銷手段效率比較低，信息化水平也十分低，因此這種營銷方式已經(jīng)無法滿足日益增長的電力供應(yīng)需求。而且有些供電企業(yè)不具備客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，不能夠針對性地對客戶實(shí)行區(qū)別服務(wù)。

三、提升電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的有效措施

（一）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是強(qiáng)化電力營業(yè)廳服務(wù)的基本舉措，要明確服務(wù)的主體是客戶，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建也是為了針對客戶的基本利益而言，需要服務(wù)人員充分意識(shí)到以下方面。(1)客戶是市場的重要組成部分，客戶也是市場的主要載體，電力營業(yè)廳如果失去了穩(wěn)定的客戶源，就等于喪失了市場競爭優(yōu)勢，換言之就是沒有了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。(2)客戶滿意度是衡量電力服務(wù)的重要指標(biāo)之一，電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與水平直接體現(xiàn)在客戶的滿意度上。(3)要切實(shí)地站在客戶的角度去考慮問題，保證客觀的立場，以客戶的實(shí)際利益為出發(fā)點(diǎn)開展工作，只有這樣，才能夠保證客戶的滿意度，才能夠從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。電力營業(yè)廳的整體人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，電力營業(yè)廳才能夠?qū)l(fā)展理念逐漸由“企業(yè)至上”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻糁辽稀保瀼芈鋵?shí)保障客戶利益的思想觀念，為客戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這樣的工作思路和觀念的引導(dǎo)下，營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持樹立服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和觀念，創(chuàng)新工作模式，優(yōu)化服務(wù)手段，以人性化的方式進(jìn)行工作，加強(qiáng)客戶服務(wù)部門、營業(yè)廳與報(bào)裝部門的協(xié)調(diào)配合，搭建完善的客戶服務(wù)體系，確立高效的服務(wù)流程，構(gòu)造完善的服務(wù)制度。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從根本上強(qiáng)化服務(wù)理念與意識(shí)，定期開展服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，并以制度的形式構(gòu)建科學(xué)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，豐富培訓(xùn)內(nèi)容

綜合上文的簡要分析，應(yīng)當(dāng)積極的對電力營業(yè)廳的服務(wù)人員開展有針對性的且高效的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德思想教育，結(jié)合電力營業(yè)廳實(shí)際工作中的典型問題進(jìn)行分析，強(qiáng)化服務(wù)人員的理念和意識(shí)，對所暴露出的問題和不足依據(jù)實(shí)際情況給予批評(píng)和糾正，培訓(xùn)服務(wù)人員的相關(guān)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，鍛煉服務(wù)人員的溝通交流能力，加強(qiáng)對客戶問題的理解能力，并能夠在第一時(shí)間給予合理簡化的解答，增強(qiáng)應(yīng)變能力，進(jìn)而全面提升電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，改善員工的精神面貌。針對員工的培訓(xùn)機(jī)制和內(nèi)容，可以從如下三個(gè)方面著手。(1)幫助服務(wù)人員樹立良好的心態(tài)，督促服務(wù)人員在日常工作中要保持積極向上的精神面貌，高漲的工作熱情，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，確?？蛻舻臐M意度。(2)培訓(xùn)服務(wù)禮儀，要求統(tǒng)一著裝、發(fā)型，配飾要簡潔，妝容要適度，談吐要文明，舉止要大方得體，給客戶親切的感受。(3)要加強(qiáng)溝通方式，注意溝通技巧，制定日?？蛻艚哟鞒?，針對常見問題設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對答范本，保證與客戶溝通的信息及時(shí)有效。此外，要建立合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)內(nèi)部的良性競爭，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。通過豐富員工活動(dòng)的形式促進(jìn)服務(wù)水平的提高，例如舉辦禮儀競賽、開展禮儀講座評(píng)比等，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以形成電力企業(yè)文化。

（三）從客戶角度出發(fā)的調(diào)查方法

利用神秘客戶調(diào)查機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量檢查工作置于無形，深入實(shí)際工作調(diào)查電力營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)而通過分析調(diào)查結(jié)果，綜合評(píng)估，這種方式的高效利用能夠積極地督促電力營業(yè)廳的日常服務(wù)。在這個(gè)過程中，需要對電力營業(yè)廳進(jìn)行全方位的評(píng)估，神秘客戶需要完全站在客戶的角度，以自身利益也就是客戶利益為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，深入探查電力營業(yè)廳的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，并如實(shí)評(píng)估結(jié)果。

（四）以可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)為前提

強(qiáng)化電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)從長計(jì)議，以企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)作為前提，構(gòu)建長期的優(yōu)化服務(wù)體系，并致力全面貫徹落實(shí)。這一體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)將動(dòng)態(tài)化、長期化與優(yōu)質(zhì)化為主要的發(fā)展目標(biāo)與方向，基于客戶的體驗(yàn)與感受調(diào)整服務(wù)模式與方法，根據(jù)不同階段、不同群體的客戶體驗(yàn)對服務(wù)體系加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化，才能夠做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）電力營業(yè)廳的環(huán)境和硬件設(shè)施的優(yōu)化

要想提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，加強(qiáng)電力營業(yè)廳的環(huán)境和硬件設(shè)施有著非常重要的作用，對提高服務(wù)人員的工作態(tài)度也有直接影響。因此，對電力營業(yè)廳的環(huán)境和硬件設(shè)施供電公司必須進(jìn)行優(yōu)化，以確保營業(yè)廳的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提升。營業(yè)廳的設(shè)計(jì)為開放式大廳，相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目和工作程序在營業(yè)廳的多媒體顯示屏上清楚的顯示。為方便客戶提供可以觸摸的顯示屏，以便客戶可以在營業(yè)廳學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)信息和搜集一些資料。營業(yè)區(qū)指示標(biāo)志、掛號(hào)設(shè)備、客戶意見登記簿設(shè)置在營業(yè)廳大廳中，并在柜臺(tái)上放置建議箱或小冊子，并及時(shí)回應(yīng)客戶意見，并根據(jù)客戶意見改善營業(yè)廳服務(wù)，客戶休息室設(shè)計(jì)在大廳內(nèi)，休息室要備有書籍，報(bào)紙，雨傘，飲水機(jī)和其他用具，可為客戶提供舒適的休息環(huán)境。24 小時(shí)自助服務(wù)設(shè)備設(shè)置在營業(yè)廳，為客戶提供最大的便利。

（六）優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)

為了優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)，電力企業(yè)首先要完善營銷服務(wù)流程，協(xié)調(diào)好企業(yè)員工、班組、部門和客戶之間的關(guān)系，這樣才能夠做好客戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個(gè)服務(wù)流程。與此同時(shí)，電力企業(yè)還應(yīng)該開啟對服務(wù)流程的全程跟蹤問責(zé)制度，定期的調(diào)查客戶對服務(wù)的滿意程度，并且可以通過詢問客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中和在使用電力服務(wù)產(chǎn)品過程中遇到的問題，注意采納客戶的意見，不斷完善電力營銷服務(wù)系統(tǒng)，將供應(yīng)商、電力企業(yè)、競爭者、中間商和客戶納入電力營銷服務(wù)體系中。

（七）根據(jù)客戶的需求進(jìn)行針對性服務(wù)

電力營業(yè)廳應(yīng)該及時(shí)對客戶的需求進(jìn)行深入的了解，根據(jù)客戶不同需求對客戶進(jìn)行具有針對性的電力服務(wù)，大多數(shù)用電客戶對于電力相關(guān)的內(nèi)容都不是很了解，需要營業(yè)廳中的工作人員給他們進(jìn)行指導(dǎo)或者講解，一般情況下客戶主要會(huì)有以下幾個(gè)方面的需求：繳納電費(fèi)、查詢電費(fèi)、電路維修、電度表查抄等。電力營業(yè)廳的工作人員應(yīng)該耐心地對客戶的疑問或咨詢進(jìn)行解答，對于有些需要基層工作人員外派施工的問題及時(shí)的記錄并告知相關(guān)人員，及時(shí)解除客戶的問題。其次，還有部分客戶還會(huì)有客戶投訴等方面的需求，當(dāng)服務(wù)人員接待這類客戶時(shí)，一定要及時(shí)地進(jìn)行解決，處理客戶存在的問題，直到客戶滿意。

（八）監(jiān)管部門充分發(fā)揮職能作用

監(jiān)管部門是服務(wù)性行業(yè)的必備之能模塊，其設(shè)定目標(biāo)不僅為客戶考慮，更是為企業(yè)自身的口碑考慮。對于電力營業(yè)廳服務(wù)水平的監(jiān)督管理人員、部門需要依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念原則實(shí)施監(jiān)管行為。監(jiān)管部門可以采用多類型有效監(jiān)管方法，形成具有自身企業(yè)特性的監(jiān)管體系、機(jī)制，從制度上入手，結(jié)合企業(yè)懲處機(jī)制，選擇可行的監(jiān)管方案。這里列舉幾類具備成功經(jīng)驗(yàn)的監(jiān)管職能部門行為方式：明察暗訪同步進(jìn)行、多層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)基層走訪、第三方滿意度調(diào)查、設(shè)定承諾制、定期了解客戶意見收集改進(jìn)策略。

（九）加大對新型繳費(fèi)方式的推廣宣傳及執(zhí)行

目前我國電力營銷信息化程度較低，普遍出現(xiàn)推廣和執(zhí)行遇“瓶頸”現(xiàn)象，各企業(yè)應(yīng)該加大在營銷方式與營銷活動(dòng)方面的創(chuàng)新，推廣和宣傳新型繳費(fèi)方式是提高收費(fèi)效率的一項(xiàng)重要舉措，可以有效為客戶提供多樣的繳費(fèi)方式，并且為客戶帶來了極大的便利。所謂的加大對新型繳費(fèi)方式的宣傳，主要是從新型繳費(fèi)方式的優(yōu)勢入手：首先，與傳統(tǒng)繳費(fèi)方式比較，新型的繳費(fèi)方式能夠節(jié)省時(shí)間，不僅可以不用為了繳費(fèi)趕到營業(yè)廳，而且還可以不用排隊(duì)就可以快速地完成繳費(fèi)；其次，新型繳費(fèi)方式在時(shí)間安排上更加的自由和靈活，雖然營業(yè)廳的人員有固定的上下班時(shí)間，但是新型的繳費(fèi)方式不用特意關(guān)注時(shí)間，隨時(shí)都可以繳費(fèi)，這對于繳費(fèi)效率的提升來講是十分的有效；再者偏遠(yuǎn)地區(qū)繳費(fèi)的不便，多數(shù)由留守兒童、老人在家，造成電費(fèi)不好收繳，執(zhí)行新型的繳費(fèi)方式能提高電費(fèi)回收率；最好，新型繳費(fèi)方式的選擇更加的多樣化，目前的繳費(fèi)方式包括柜臺(tái)繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端、銀行代扣、支付寶、微信繳費(fèi)、掌上電力、電E 寶等多種方式，客戶可以根據(jù)自己的喜好以及利于自身便捷來選擇繳費(fèi)方式；簡言之，新型的繳費(fèi)方式相比柜臺(tái)繳費(fèi)優(yōu)勢明顯，從優(yōu)勢出發(fā)進(jìn)行宣傳和推廣的擴(kuò)大意義突出。

四、結(jié)束語

電力營業(yè)廳作為電力行業(yè)直接與群眾接觸的橋梁，它的服務(wù)質(zhì)量與水平直接決定了電力企業(yè)的社會(huì)地位和公眾影響力，因此，要積極面對其中的問題和缺陷，借助先進(jìn)的管理理念，科學(xué)且人性化的管理手段，切實(shí)提高服務(wù)水平，促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展。