基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)模式探討

劉幼云

（福建省供電服務(wù)有限責(zé)任公司，福建 廈門 361100）

近幾年，電力體制改革進程加快，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營模式、商業(yè)模式和服務(wù)模式也悄然發(fā)生改變，目前，供電公司主要有營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)實時監(jiān)控系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、電壓監(jiān)測系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)相互獨立，但這種獨立運行的情況會造成信息孤島，不利于大數(shù)據(jù)應(yīng)用。應(yīng)對供電公司的信息系統(tǒng)進行整合優(yōu)化，開發(fā)出集成度高的綜合運營監(jiān)控系統(tǒng)。而原有的服務(wù)體系已無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶個性化、碎片化與多元化的服務(wù)需求，由此衍生出了電力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，以超越時間與空間限制的足不出戶的便利，提升客戶滿意度，同時深化電力改革。

一、分析互聯(lián)網(wǎng)+時代下的供電服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)+的時代背景下，要想實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)之間深度的融合，電力行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+行動已經(jīng)是取得了良好的成績，例如智能交費等，在2017 年，我國電網(wǎng)吉林電力公司便實現(xiàn)了智能交費探索，更好地實現(xiàn)了電力營銷服務(wù)的新模式，主要是為自動抄表和實時算費以及線上催費等方式。因此通過合理的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+的方式，可以全面的提高供電公司自動化運營和信息化管理水平。但是，供電公司主動服務(wù)意識不強，應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)思維為基礎(chǔ)，實現(xiàn)供電服務(wù)的便捷化、智能化、個性化以及互動化目標(biāo)。

二、分析“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)模式

（一）根據(jù)客戶服務(wù)作為中心和需求作為導(dǎo)向

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是現(xiàn)代人們生活的必需品，同傳統(tǒng)生活服務(wù)一樣無法脫離。對于互聯(lián)網(wǎng)+而言，電力客戶服務(wù)新模式的出現(xiàn)更好的服務(wù)了電力客戶，最大程度上提高客戶滿意度，但是根據(jù)現(xiàn)如今的電力客戶滿意度調(diào)查來分析，效果并不是十分理想，因此可以看出，客戶服務(wù)方面引發(fā)的投訴占比較高，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式推廣中，必須以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實現(xiàn)供電體系及服務(wù)的大規(guī)模覆蓋，基層延伸，解決電力服務(wù)“最后一公里的問題”，使得所有的客戶都能體驗到優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。以客戶服務(wù)為中心及時給予客戶更穩(wěn)定的電力供給，能夠更加有效的去保證電力維護支持，減少各種特殊因素導(dǎo)致的電力系統(tǒng)檢修頻次和客戶用電干擾，尤其是規(guī)避各種端點的情況，在電力系統(tǒng)檢修或需要斷電的時候，需要提前做好通知和部署，讓客戶能夠有所準(zhǔn)備，最大程度上避免因為突然斷電引起的客戶不滿，通過合理的借助互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)模式，可以更好地保證供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

（二）建立起全新的服務(wù)模式，完善運行機制

對于互聯(lián)網(wǎng)+的電力客戶服務(wù)模式而言，在實際落實和發(fā)揮效應(yīng)方面需要具有完善的運行機制，互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)主要是作為新型的技術(shù)，是持續(xù)發(fā)展變化的，完善的運行機制能夠保證其自身的效率最大化發(fā)揮出來，目前電力企業(yè)需要積極的構(gòu)建出完善的互聯(lián)網(wǎng)+理念的全新服務(wù)模式，同時對其運行機制進行完善，具體一點來說，要提高電氣渠道運作水平，特別是針對電力企業(yè)供電服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，責(zé)任到人，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立專門的電子運營服務(wù)機構(gòu)或者渠道，使得電力渠道運營組織、人員有保障，宏觀與微觀統(tǒng)籌到位，無論是服務(wù)推廣、活動策劃，還是互動設(shè)計、數(shù)據(jù)分析等都有科學(xué)的運作指導(dǎo)，有強大的技術(shù)支持等。同時還需要不斷深化全渠道的運作模式，通過對資源進行整合分析，根據(jù)供電服務(wù)作為中心，采取線上和線下各個渠道統(tǒng)一化運行管理的方式，并且對于各個渠道進行內(nèi)容和功能性以及信息等全面的部署和優(yōu)化，為互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)全渠道業(yè)務(wù)運營提供出相應(yīng)的參考。在此之外還需要構(gòu)建出完善的服務(wù)協(xié)調(diào)體系，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)平臺作為支撐，積極的改善渠道運營管理機制，使其電力服務(wù)中心的調(diào)度功能落到實處，以實現(xiàn)線上服務(wù)渠道和線下服務(wù)資源的共享，使得內(nèi)部資源高效化調(diào)度，實現(xiàn)客戶反應(yīng)的快速響應(yīng)。

（三）完善服務(wù)渠道和關(guān)注客戶反饋

多數(shù)的電力企業(yè)在進行互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)模式探索的過程中，都在積極的構(gòu)件網(wǎng)上營業(yè)廳，讓電力客戶可以足不出戶的享受高質(zhì)量的服務(wù)，通常所看到的電力服務(wù)熱線開通，電力服務(wù)APP 的開發(fā)以及推廣，電力服務(wù)相關(guān)公眾號的信息推送等，使其電力客戶服務(wù)享受到了網(wǎng)絡(luò)繳費、余額查詢、熱線電話咨詢等便利，也方便了客戶的服務(wù)報修、用電報裝等，全面滿足客戶的需求，使得客戶在電力服務(wù)的選擇上更有余地。

（四）對新技術(shù)積極引入，對電力增值服務(wù)積極發(fā)展

一是現(xiàn)階段在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的背景下，要對技術(shù)的更新比較重視，通過對當(dāng)前比較先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行及時引入，就能不斷提高電力營銷服務(wù)過程中的實效性。二是在互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的幫助下，積極開展電力增值服務(wù)，例如結(jié)合高效響應(yīng)以及數(shù)據(jù)之間的交流、對理念進行創(chuàng)新等相關(guān)一系列要素，結(jié)合人工智能技術(shù)和權(quán)限訪問金屬等，在一定程度上建立起統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)管理平臺，不僅要保證互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)過程中數(shù)據(jù)信息的可靠性，同時還能加強其穩(wěn)定性。三是對視頻互動技術(shù)充分引入，尤其是新媒體技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的有效采集，構(gòu)建與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的多媒體互動機制，進一步推進監(jiān)控業(yè)務(wù)的在實際辦理中的進度。四是通過進行大數(shù)據(jù)分析技術(shù)就能建立客戶服務(wù)以及客戶用電等一些比較具體的標(biāo)簽，這樣做的目的能夠讓客戶服務(wù)渠道信息視圖變得比較清晰，更加立體化。五是積極擴充電力增值服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展增值專業(yè)化服務(wù)，例如：幫助客戶檢索一定時間內(nèi)的用電情況和繳費情況，同時還要給予一些關(guān)于節(jié)約用電方面的建議。

總結(jié)：總而言之，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展要求電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，以“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)模式的優(yōu)化促進電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以客戶為中心，以服務(wù)為重點，以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，在此之外通過構(gòu)建統(tǒng)一架構(gòu)下的供電服務(wù)平臺，提高了供電公司供電服務(wù)效率，建立了新的供電服務(wù)模式，實現(xiàn)了一張工單、一支隊伍、一次服務(wù)，來為客戶提供供電服務(wù)，基于互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展背景和趨勢，切實提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業(yè)服務(wù)形象，使得電力改革真正落到實處，取得實效。