社會責任根植電網(wǎng)企業(yè)停電檢修工作創(chuàng)新與實踐
——以國網(wǎng)寧夏電力有限公司固原供電公司為例

鄭珍

（國網(wǎng)寧夏電力有限公司固原供電公司，寧夏 固原 756000）

一、背景

固原市原州區(qū)基于環(huán)境和種植蔬菜品質(zhì)好等優(yōu)勢，于2015 年開始以合作社的經(jīng)營模式發(fā)展冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)，僅瑞豐蔬菜合作社一家就帶動了姚磨村等12 個村組、1747 戶貧困戶、7000 余人就業(yè)。原州區(qū)邁開脫貧步伐的同時，也為供電企業(yè)的電力服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。因蔬菜種植工序全部采用電氣自動化設(shè)備且不同品種供電需求不同，加之蔬菜包裝、冷藏、加工等工序?qū)﹄娫促|(zhì)量要求較高，傳統(tǒng)的停電檢修工作方式對冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大影響。供電企業(yè)必須創(chuàng)新思路舉措，運用社會責任管理的理念、工具和方法，有效把停電檢修工作對蔬菜生長造成的影響降到最低，在積極探索更有利于冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)發(fā)展的服務(wù)路徑中發(fā)揮供電企業(yè)的責任擔當。

二、思路創(chuàng)新

（一）思路概述

針對傳統(tǒng)停電檢修工作只進行單向信息傳遞及未充分考慮冷涼蔬菜基地用電需求的工作實際，國網(wǎng)固原供電公司開展停電檢修工作的精益管理，將停電檢修工作流程進一步劃分為“停電檢修計劃制定前”“停電檢修計劃制定中”“停電檢修計劃制定后”“停電檢修計劃執(zhí)行前”“停電檢修計劃執(zhí)行中”五個階段，系統(tǒng)識別各階段涉及到的利益相關(guān)方，并對其進行訴求及資源分析，探索將利益相關(guān)方納入停電檢修工作的新型工作模式，積極尋求冷涼蔬菜基地生產(chǎn)需要和供電企業(yè)停電檢修工作需要的“最大公約數(shù)”。

（二）思路創(chuàng)新性的解讀

1.外部導(dǎo)向，創(chuàng)新工作視角

在傳統(tǒng)的停電檢修工作模式下，從供電公司角度來看，停電檢修工作正常推進，將有力支撐冷涼蔬菜基地用電需求；但從合作社、蔬菜種植農(nóng)戶等利益相關(guān)方外部視角來看，停電檢修工作缺乏與冷涼蔬菜基地生產(chǎn)所需用電的充分匹配，停電檢修時間如安排不合理，極易發(fā)生如電動卷簾無法下降導(dǎo)致幼苗被曬死等情況，嚴重影響冷涼蔬菜基地的正常生產(chǎn)運營。國網(wǎng)固原供電公司探索在停電檢修工作全流程中邀請利益相關(guān)方參與，準確獲知各類蔬菜不同生長階段的用電需求，將有效把停電檢修工作對蔬菜生長造成的影響降到最低，推動解決供電服務(wù)與冷涼蔬菜基地生產(chǎn)匹配度不足的問題。

2.價值導(dǎo)向，創(chuàng)新工作思路

國網(wǎng)固原供電公司也適時以低電壓專項治理、提升線路絕緣化比率等專項工作為核心，重點服務(wù)設(shè)施農(nóng)業(yè)、扶貧攻堅項目的電網(wǎng)建設(shè)及改造，解決了冷涼蔬菜基地的卡脖子和電壓質(zhì)量問題。但在停電檢修計劃管理上，仍然是單向思維模式，嚴重制約了供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。國網(wǎng)固原供電公司緊抓停電檢修工作的效能和服務(wù)水平，將為助力企業(yè)提升整體供電服務(wù)水平的目標邁出重要一步；充分考慮并回應(yīng)冷涼蔬菜基地建設(shè)全過程的利益相關(guān)各方訴求，將確保冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)發(fā)展無電力供應(yīng)后顧之憂。

3.變化導(dǎo)向，創(chuàng)新工作模式

傳統(tǒng)的停電檢修工作模式下，供電企業(yè)往往僅從停電檢修計劃能否順利推進的視角出發(fā)思考問題，未能將社會責任的工作理念有效地、長久地固化于實際工作過程中。國網(wǎng)固原供電公司以社會責任工作視角探索停電檢修計劃新模式，在可行的工作范疇內(nèi)，以盡可能降低停電檢修工作對冷涼蔬菜基地建設(shè)的影響為目標，以利益相關(guān)方的參與及合作為手段，一方面有效把利益相關(guān)方的“外部訴求”轉(zhuǎn)化為日常工作的“內(nèi)部要求”，另一方面推動形成的優(yōu)秀做法和經(jīng)驗以工作要求的形式固定下來，確保在公司日常工作中形成“負責任的停電檢修”長效工作機制，并通過員工在不知不覺中以“負責任”的方式開展工作而有效落地。

三、創(chuàng)新措施

基于對停電檢修工作“停電檢修計劃制定前”“停電檢修計劃制定中”“停電檢修計劃制定后”“停電檢修計劃執(zhí)行前”“停電檢修計劃執(zhí)行中”五個階段涉及到的利益相關(guān)方的系統(tǒng)識別及其訴求和資源分析，國網(wǎng)固原供電公司積極邀請利益相關(guān)方參與其中，以充分考慮利益相關(guān)方的用電需求為出發(fā)點，以充分利用利益相關(guān)方的資源優(yōu)勢為手段，系統(tǒng)開展了以“精細籌備”“精心謀劃”“精確送達”“精準優(yōu)化”“精致服務(wù)”為特點和工作要求的停電檢修精益管理新模式。為進一步確保每一階段的工作都能準確全面，國網(wǎng)固原供電公司開展了“十問”的自我檢視活動，通過重新檢視自我工作過程和工作成果，切實將每一項工作都落在實處。

（一）精細籌備——開展利益相關(guān)方用電需求摸底調(diào)研

每年4 月，國網(wǎng)固原供電公司成立專項調(diào)研小組，在本年度停電檢修計劃制定前，系統(tǒng)開展蔬菜用電需求摸底調(diào)研。調(diào)研工作由蔬菜種植農(nóng)戶、瑞豐蔬菜合作社與供電公司配合完成。其中，蔬菜種植農(nóng)戶提供種植蔬菜的種類、種植面積、種植地塊等詳細信息；瑞豐蔬菜合作社對應(yīng)提供不同蔬菜的種植要求，并轉(zhuǎn)化為不同時間的用電需求；供電公司收集上述信息，制作便于員工靈活運用的《服務(wù)萬畝冷涼蔬菜基地優(yōu)質(zhì)供電工具手冊》，并充分利用好供電所員工既是當?shù)卮迕裼质欠N植農(nóng)戶的身份屬性，鼓勵員工將蔬菜用電需求牢記于心，并充分運用到停電計劃的制定過程中。

在此階段中，工作組通過自問“是否進行了摸底調(diào)研？”明確調(diào)研工作是否按計劃開展；通過自問“摸底調(diào)研中是否完全了解用電需求？”明確調(diào)研中是否全面了解蔬菜用電需求。通過“自問”對調(diào)研過程進行全面深入地自我剖析，確保員工做到對蔬菜用電需求了然于心。

（二）精心謀劃——利益相關(guān)方參與停電檢修計劃制定

摸底調(diào)研結(jié)束后，國網(wǎng)固原供電公司正式進入停電檢修計劃的制定階段。一方面，停電檢修計劃的制定嚴格以已形成的《服務(wù)萬畝冷涼蔬菜基地優(yōu)質(zhì)供電工具手冊》為基礎(chǔ)，充分考慮本年度地區(qū)蔬菜種植用電需求；另一方面，初步停電檢修計劃制定完成后，召開停電檢修計劃平衡會，邀請蔬菜種植農(nóng)戶代表、合作社專業(yè)技術(shù)人員到場參與，充分收集對初步停電檢修計劃的意見，并逐一落實到停電檢修計劃中。

在此階段中，工作組通過自問“是否按照利益相關(guān)方需求制定檢修計劃？”明確檢修計劃制定是否按時開展；通過自問“檢修計劃中是否完全考慮利益相關(guān)方需求？”明確制定的計劃是否全面融入利益相關(guān)方訴求。

（三）精確送達——調(diào)動利益相關(guān)方資源傳播停電計劃

停電檢修計劃制定完成后，國網(wǎng)固原供電公司充分調(diào)動利益相關(guān)方資源，將停電檢修計劃“精準送達”至每一位利益相關(guān)方。首先，保證提前15 天及以上，供電公司在現(xiàn)有供電信息傳播平臺上進行相關(guān)推送，一是在停電范圍內(nèi)張貼醒目通知，內(nèi)容包含停電范圍、停電時間等詳細信息；第二是以網(wǎng)格化經(jīng)理工作群（如：微信溝通群）為載體反復(fù)進行信息推送，并“@”到蔬菜種植大戶。其次，政府、合作社及媒體參與進來，其中，政府通過官方發(fā)布渠道進行相關(guān)信息的推送，合作社向蔬菜種植大戶、文化水平較低的種植戶等進行“點對點”精準推送，媒體通過自身傳播平臺進行相關(guān)信息推送。由此，多方合作、多渠道傳播，確保停電檢修計劃準確及時地送達至冷涼蔬菜基地建設(shè)的每一位利益相關(guān)方，方便其提前做好準備。

在此階段中，工作組通過自問“是否向利益相關(guān)方發(fā)送檢修計劃？”明確是否按時發(fā)送檢修計劃；通過自問“是否向客戶確認是否收到檢修計劃？”明確每一客戶是否已知曉停電計劃，確保各項工作落在實處。

（四）精準優(yōu)化——征求利益相關(guān)方對停電計劃的意見

在用戶獲取停電檢修計劃信息之后，國網(wǎng)固原供電公司組織開展利益相關(guān)方對停電計劃的意見征集活動，定向優(yōu)化停電檢修計劃工作安排。意見征集活動由供電公司發(fā)起，合作社、蔬菜種植農(nóng)戶、政府（村委會）共同參與，給予反饋意見，進行多方溝通討論協(xié)調(diào)后，供電公司將最終意見落實到優(yōu)化停電檢修計劃當中。一是蔬菜種植農(nóng)戶在充分了解停電檢修計劃安排的基礎(chǔ)上，按照自身實際情況，通過填寫《停電信息暢通送達走訪反饋表》文字反饋、電話溝通反饋、向網(wǎng)格經(jīng)理當面反饋等形式對停電檢修計劃提出具體意見，由合作社和供電公司進行溝通協(xié)調(diào)；二是針對較難協(xié)調(diào)的用電沖突，供電所員工實地說明情況溝通協(xié)調(diào)，合作社、蔬菜種植農(nóng)戶及供電公司共同參與，充分交流用電需求，形成折中方案；三是供電公司積極匯總各方意見，并經(jīng)過細致梳理和仔細論證，盡最大可能對停電檢修計劃進行優(yōu)化。

在此階段中，工作組通過自問“是否向利益相關(guān)方征求對停電計劃的意見？”明確意見征求是否進行；通過自問“各利益相關(guān)方是否對優(yōu)化意見滿意？”明確優(yōu)化后的方案是否讓利益相關(guān)方滿意，以此確保停電檢修計劃對蔬菜種植的影響降至最低。

（五）精致服務(wù)——停電檢修計劃執(zhí)行中的應(yīng)急響應(yīng)

在停電檢修計劃執(zhí)行過程中，國網(wǎng)固原供電公司除了嚴格按照停電檢修計劃開展檢修工作，保證按時復(fù)電外，還充分做好兩方面的服務(wù)工作，一是停電檢修進度的及時通知，二是停電檢修工作中的應(yīng)急響應(yīng)。在停電檢修進度的通知方面，遇特殊情況時，供電公司及時借助已形成的，由政府、合作社、媒體等多方參與的信息傳播平臺進行告知。在停電檢修工作中的應(yīng)急響應(yīng)方面，提前制作應(yīng)急預(yù)案，并充分利用村委會、合作社、小工商業(yè)個體戶及供電公司自有發(fā)電機資源，做好個別客戶的應(yīng)急用電供應(yīng)。

在此階段中，工作組通過自問“是否有相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)措施？”明確工作組是否做了應(yīng)急預(yù)案；通過自問“響應(yīng)措施是否完善？”明確應(yīng)急響應(yīng)措施是否涵蓋各種突發(fā)情況。以此確保停電檢修過程中的突發(fā)情況能夠及時、快速解決。

四、取得成效

（一）強化自身服務(wù)管理能力

國網(wǎng)固原供電公司在服務(wù)冷涼蔬菜基地運營過程中，開展停電檢修工作精益管理，形成的利益相關(guān)方共同參與的新檢修工作模式，有效調(diào)動了利益相關(guān)方優(yōu)勢資源，盡可能降低了停電檢修對冷涼蔬菜基地生產(chǎn)運營帶來的影響，強化了供電公司的供電服務(wù)能力。項目實施后，冷涼蔬菜基地未發(fā)生一起因為停電檢修而產(chǎn)生不良影響的事件，得到了利益相關(guān)方的廣泛贊譽。

（二）轉(zhuǎn)變員工原有工作方式

國網(wǎng)固原供電公司通過將社會責任理念有效融入停電檢修工作流程之中，有效轉(zhuǎn)變了員工舊有的思維模式和工作方式，把充分了解和響應(yīng)利益相關(guān)方訴求作為停電檢修工作的出發(fā)點和落腳點，注重停電檢修工作全過程中對利益相關(guān)方需求的考量，有效提升供電服務(wù)能力的同時，推動了員工樹立外部工作視角，并能夠以更高的工作要求審視自身日常工作內(nèi)容。

（三）提升地方鄉(xiāng)村振興成效

國網(wǎng)固原供電公司通過停電檢修工作的優(yōu)化提升，有效助推了供電服務(wù)與冷涼蔬菜基地發(fā)展的深度融合，直接助力菜農(nóng)增產(chǎn)增收。2021 年前三季度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，冷涼蔬菜基地人均收入已達到13000 元，并直接帶動12 村和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)脫貧近7000 人，間接帶動6 鎮(zhèn)和鄰鎮(zhèn)菜農(nóng)3000 余戶實現(xiàn)增收。