新時期公共圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

尹立杰

（東遼縣圖書館，吉林 遼源 136600）

當(dāng)前，社會正在向信息化的方向發(fā)展，大眾都在借助網(wǎng)絡(luò)通信的技術(shù)特性拓展了獲取數(shù)據(jù)的方式[1]。新技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢對圖書館的功能和社會意識形態(tài)提出了挑戰(zhàn)，特別是在公共圖書館的讀者服務(wù)項目工作中，也遇到了新常態(tài)的沖擊和挑戰(zhàn)。公共圖書館作為人們專業(yè)知識的寶庫，是獲取、檢索和傳播常識的主要場所，在現(xiàn)實生活中具有不可替代的影響。公共圖書館讀者服務(wù)工作的必要性已經(jīng)被越來越多的有志之士所認識到，公共圖書館是現(xiàn)代社會信息內(nèi)容傳播和推廣的主要陣營，是學(xué)習(xí)和運用常識的主要場所。

一、圖書館讀者服務(wù)工作概念

公共圖書館是信息收集、存儲和傳遞的核心。供所有求知者學(xué)習(xí)知識，完善知識體系，填補專業(yè)知識不足的領(lǐng)域。公共圖書館的基本職責(zé)是為眾多知識尋求者和讀者提供服務(wù)。圖書是服務(wù)讀者工作的關(guān)鍵，是公共圖書館及時滿足讀者參考和信息需求的各類專題活動。公共圖書館要融入時代的快速發(fā)展和要求，不斷回顧，準(zhǔn)確定位調(diào)整。隨著數(shù)字時代的到來，公共圖書館的工作將從以個人館藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨虡I(yè)為主。服務(wù)項目的核心也將體現(xiàn)在傳統(tǒng)公共圖書館以參考閱讀為基礎(chǔ)的經(jīng)營方式上?！皩I(yè)圖書傳遞”的轉(zhuǎn)變是公共圖書館專業(yè)知識支持和科學(xué)素養(yǎng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)所體現(xiàn)的“專業(yè)知識傳遞”。

當(dāng)前新形勢下圖書館讀者服務(wù)項目質(zhì)量的提升，需要準(zhǔn)確把握當(dāng)前服務(wù)項目的短板，從本質(zhì)入手，轉(zhuǎn)變公共圖書館服務(wù)宗旨，完善隊伍基礎(chǔ)建設(shè)。在公共圖書館工作中，提升服務(wù)水平，同時依托智能化手段，構(gòu)建系統(tǒng)化、品牌化的讀者保護體系，滿足讀者多樣化的文章閱讀需求。此外，還應(yīng)高度重視老年人等弱勢讀者。圖書館的業(yè)務(wù)需求，公共基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)的完善，服務(wù)心態(tài)的提升，真正做好了圖書館讀者服務(wù)項目。

二、新時期公共圖書館做好讀者服務(wù)工作

歸根結(jié)底，公共圖書館的各項任務(wù)只有一個目的，就是為大家服務(wù)。公共圖書館評論員對讀者客氣有禮，只為給讀者“親切”的印象，更重要的是獲得讀者“可靠”的評價。公共圖書館評論員需要了解和掌握分析方法和文獻目錄管理系統(tǒng)，才能輕松應(yīng)用圖書館目錄為大家服務(wù)；為系統(tǒng)掌握圖書館藏書現(xiàn)狀，各類圖書遍布全球。只有看書數(shù)的比例，才能保證自己能做好本職工作，回答所有問題。有必要了解和諧應(yīng)用館藏品中的專業(yè)書籍，明確其具體類型、編輯、方法、適用范圍，以便為不同讀者提供有針對性的服務(wù)項目[2]。

三、圖書館讀者服務(wù)存在的問題

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和數(shù)字圖書館的盛行，新一代公共圖書館的工作面臨著新的機遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。公共圖書館要融入社會發(fā)展的時尚潮流，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完善傳統(tǒng)服務(wù)項目，發(fā)揮其實際價值。社會效益與經(jīng)濟效益的有機結(jié)合，必須充分探索和探索公共圖書館行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前公共圖書館讀者服務(wù)項目存在以下問題：

（一）服務(wù)形式單一

現(xiàn)階段，大部分公共圖書館僅限于為讀者提供服務(wù)項目，僅提供圖書閱讀、圖書報刊等服務(wù)。在用戶心中，公共圖書館只是“借書館”。可以開展的圖書配送服務(wù)項目、資料印刷、電子圖書館等，由于各方面的原因，雖然沒有開展或者雖然取得部分進展，但發(fā)展緩慢，影響不大。

（二）工作時間與尋求不同

公共圖書館是傳播專業(yè)知識、文化和藝術(shù)的重點單位。其服務(wù)項目的絕大多數(shù)對象是行政人員、在校學(xué)生和外來流動人口。他們只能在下班后、放學(xué)后或周末和節(jié)假日來公共圖書館學(xué)習(xí)和練習(xí)?，F(xiàn)在許多公共圖書館的工作時間與大多數(shù)行政部門、機構(gòu)相同。周末和節(jié)假日的開放時間相比與其他的服務(wù)行業(yè)中相對較短，公共圖書館無法充分服務(wù)這部分讀者。

（三）資源設(shè)備不一樣

因為公共圖書館的資源和設(shè)備不一樣。整合后，雖然高校進行了統(tǒng)一統(tǒng)籌，形勢有所變化，但圖書館館藏資源的基礎(chǔ)建設(shè)必須有長遠的規(guī)劃，加強基礎(chǔ)建設(shè)。那么公共圖書館就會出現(xiàn)一系列的問題，其中一些就是館藏資源問題。基礎(chǔ)建設(shè)效果不佳；有的數(shù)據(jù)庫查詢很少，數(shù)據(jù)庫查詢基礎(chǔ)建設(shè)不規(guī)范，缺乏數(shù)據(jù)信息完整的高質(zhì)量、大中型數(shù)據(jù)庫查詢；有些沒有特別的收藏；有的圖書館網(wǎng)站比較破解，信息內(nèi)容發(fā)布不及時，館藏信息資源和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)缺乏完善整合。難以滿足讀者的信息內(nèi)容要求；一些公共圖書館空間太小，機器設(shè)備比較陳舊，智能化公共服務(wù)設(shè)施沒有配套設(shè)施，不能滿足讀者的需求[3]。

（四）缺少科技服務(wù)手段

在當(dāng)今的信息時代，計算機管理在許多領(lǐng)域被用于執(zhí)行計算機數(shù)據(jù)統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程。但是，社會經(jīng)濟落后地區(qū)的圖書館基本沒有使用計算機或擁有多臺計算機。但僅限于圖書的借還書服務(wù)項目，仍采用最原始的人工操作方式為讀者服務(wù)。讀者只能使用圖書目錄卡查看期刊雜志或到書店搜索自己需要的期刊雜志，因為文獻目錄無法反映閱讀狀態(tài)。參考文獻被借用或丟失等，無法獲取所需參考信息內(nèi)容，耗時長，持續(xù)時間長[4]。最后,便會隨意地查閱幾本書，而缺少一定的目的性。

四、做好公共圖書館讀者服務(wù)工作的具體措施

（一）利用環(huán)境吸引讀者

設(shè)計場地自然環(huán)境的品牌形象，營造學(xué)習(xí)氛圍，吸引讀者。近年來，由于我國和當(dāng)?shù)卣馁Y金投入，圖書館建筑的自然環(huán)境發(fā)生了很大的變化。有了優(yōu)美的環(huán)境因素，就需要在場館的自然環(huán)境中為讀者營造一種親切感。如果可以邀請當(dāng)?shù)貢ù髱熀蛿z影家設(shè)計方案，制作充滿人生哲理的名言名句，以及帶有當(dāng)?shù)孛袼孜幕实娘L(fēng)景照片，掛在會場的墻壁上。注重?zé)艄獾恼彰髟O(shè)計，圖書館桌椅、長凳、書柜的合理布局，以及花盆的選用等，營造出方便、沉穩(wěn)、干凈、整潔、舒適、優(yōu)雅的自然處處為讀者提供環(huán)境，讓讀者走進公共圖書館融入濃厚的人文環(huán)境，置身于溫馨和諧的學(xué)習(xí)自然環(huán)境中，靜下心來，學(xué)習(xí)常識的養(yǎng)分。每一個走進公共圖書館的人都能留下美麗的形象，吸引讀者再次走進公共圖書館。

（二）崗位人員是服務(wù)的根本

人是工作的主體，崗位人員的綜合素養(yǎng)是做好圖書館讀者服務(wù)項目的重要因素。要求崗位人員具有崇高的職業(yè)道德、精湛的服務(wù)專業(yè)技能、深厚的知識體系和組織協(xié)調(diào)工作的能力。公共圖書館工作是一項未知而又非常艱巨的工作，讀者服務(wù)工程也是一項非常精細復(fù)雜的工作[5]。服務(wù)人員必須具備一定的人文素質(zhì)和較高的職業(yè)道德。讀者服務(wù)項目崗位是公共圖書館的一個關(guān)鍵位置，崗位人員的素質(zhì)對公共圖書館業(yè)務(wù)的影響很大?，F(xiàn)在從事商品流通、瀏覽服務(wù)項目。在職的技術(shù)人員均為中、初級技術(shù)人員，缺乏圖書文化教育專業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，各專業(yè)知識水平不高，實際閱讀需要依靠日常的辛勤工作和經(jīng)驗來完成工作為民服務(wù)項目，由于長期堅守一線崗位，缺乏參與全日制學(xué)習(xí)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機會，無法提升、填補、拓寬專業(yè)技能和改進。讀者服務(wù)項目的定位決定了人員是公共圖書館與消費者溝通最重要的方式。這部分人員不僅是用戶的拓寬，更是用戶需求的品牌代言人，也是圖書館作者群體的企業(yè)文化，層次的不同，印證了圖書館商品流通與瀏覽服務(wù)項目工作不僅要停留在一般事務(wù)的借還書工作上，更重要的是要在學(xué)術(shù)研究工作中積極開展閱讀文章的具體指導(dǎo)，不遺余力，全方位滿足讀者從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、科學(xué)研究、知識拓展等不同方面對文章閱讀的各種需求。因此，有必要完善工作人員的輪崗培訓(xùn)工作，讓一線工作人員成為成本領(lǐng)域的專家，努力融入圖書館多方面、全面的規(guī)章制度，進行培訓(xùn)和使服務(wù)工作能夠得到專業(yè)化?；窘ㄔO(shè)一支具有優(yōu)良職業(yè)道德水準(zhǔn)的工作人員隊伍，是做好讀者服務(wù)項目的重要組成部分。

（三）提高工作人員團隊管理

隨著當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用，圖書館正朝著數(shù)字化、智能化的方向發(fā)展。因此，改進公共圖書館工作人員的團隊管理，提高他們的業(yè)務(wù)水平是提高公共圖書館服務(wù)水平的主要問題。公共圖書館管理者要改變現(xiàn)有工作人員的工作方式和管理方案，加強對工作人員專業(yè)和職業(yè)素質(zhì)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以適應(yīng)當(dāng)今信息時代的要求。同時，還需要加強管理人員道德基礎(chǔ)建設(shè)，不斷創(chuàng)新“以人為本”的服務(wù)項目意識，堅持以人為本的標(biāo)準(zhǔn)和“讀者至上，全心服務(wù)項目”的服務(wù)宗旨，恪守我的服務(wù)項目崗位，嚴(yán)格履行我的工作職責(zé)，在工作中積極主動、細心，在項目期間加倍努力服務(wù)重大事故和零投訴，同時提高員工自身的政治理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)知識和基礎(chǔ)知識的范圍，不斷提高自己的觀念水平和文化素養(yǎng)，提高工作能力和服務(wù)項目實踐能力，用心提供圖書館閱讀文章的服務(wù)區(qū)，充滿人文情懷的瀏覽服務(wù)項目，構(gòu)建一個和諧的閱讀文章自然環(huán)境。

（四）提升智能服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)代公共圖書館依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來滿足當(dāng)今社會不同層次用戶的需求。公共圖書館必須合理收集、整理、制作、加工、儲存和傳播各種參考信息資源,負責(zé)各類媒體參考信息資源的科學(xué)研究和使用的開發(fā)設(shè)計。因此，不斷提高智能化服務(wù)質(zhì)量，成為一些具有資質(zhì)證書和標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代公共圖書館的發(fā)展規(guī)劃。為保持這一總體目標(biāo)，公共圖書館必須首先看到一批具有專業(yè)技能的專業(yè)人才，以把握公共圖書館工作的發(fā)展，使當(dāng)代電子書系統(tǒng)和智能網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)得以運用。在具體工作中。它在工業(yè)中得到了更好的應(yīng)用。圖書館員整體學(xué)歷水平上一個新的臺階，不同技術(shù)專業(yè)碩士以上學(xué)歷。在圖書館工作中，建立科學(xué)合理的課程講解員隊伍，使他們能夠使用專業(yè)技能和專業(yè)設(shè)施。帶來最精準(zhǔn)、最前沿的信息，并不斷提升公共圖書館的智能化服務(wù)質(zhì)量。

（五）規(guī)范圖書館的規(guī)章制度

公共圖書館自身要不斷完善長期有效的激勵機制，合理推進讀者自主創(chuàng)新服務(wù)工程的實施。建立嚴(yán)格公正的獎懲制度，積極引入自律意識體系和激勵機制，創(chuàng)建和推廣聘任制，激發(fā)圖書管理員的主動性、自覺性和創(chuàng)造性。按時對技術(shù)專業(yè)能力和技術(shù)進行量化指標(biāo)評價。關(guān)于廣交會讀者評價，以評價結(jié)果為事實依據(jù)，對管理員的主要工作表現(xiàn)進行點評。制定適時的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、溝通和溝通的規(guī)章制度，并給予一定的平臺，讓有要求的員工獲得他們所需要的專業(yè)知識和專業(yè)技能，完善工作人員的知識體系和教育水平，提升管理員的專業(yè)技能和人文素質(zhì)，提高管理員的信息內(nèi)容觀念和自主創(chuàng)新能力，使館工作人員的技術(shù)專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力，與現(xiàn)代社會自始至終都要求保持相同的發(fā)展速度。

（六）做好老年讀者的服務(wù)工作

由于中國社會老齡化嚴(yán)重，青年讀者閱讀時間相對較少，圖書館老年讀者是閱讀文章工作中不可忽視的重點人群。由于老年讀者自身的專業(yè)技能降低，圖書館公共基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè)應(yīng)兼顧老年讀者的服務(wù)項目。為方便老年讀者閱讀文章，可在文章閱覽室設(shè)置老年文章閱讀區(qū)，同時可點亮老年文章閱讀區(qū)閱讀光源，在閱讀臺和閱讀區(qū)下方為老人提供了大倍率放大鏡、老花鏡等輔助設(shè)備，方便用戶閱讀文章。圖書館還應(yīng)配備立式飲水機、常用急救箱、廁所內(nèi)設(shè)置馬桶等生活用品，方便老人使用。

結(jié)語

在快速發(fā)展的過程中，圖書館要適應(yīng)時代變化的要求，以用戶為中心，加強講師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高技術(shù)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新責(zé)任感，依托智能信息技術(shù)拓展服務(wù)項目，堅持為人民服務(wù)。為大家提供人性化服務(wù)，進而實施讀者服務(wù)項目工作，使其管理信息化、個性化、時效化，提高服務(wù)水平，充分挖掘圖書館文化藝術(shù)服務(wù)項目的利用價值。