利益相關(guān)者和PDCA循環(huán)理論視角下的高職院校旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)模式構(gòu)建

蘇丙杰 任運(yùn)偉 羅小軍

（四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系,四川 德陽 618000）

1 模式構(gòu)建的背景與重要性

高等職業(yè)教育側(cè)重學(xué)生職業(yè)性的培養(yǎng)，與高等普通教育具有同等重要地位。隨著各行各業(yè)對技術(shù)技能人才的需求越來越緊迫，職業(yè)教育的重要地位和作用越來越凸顯。國家一直關(guān)注和鼓勵職業(yè)教育的有序發(fā)展。2006年11月16日，教育部在《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（教高〔2006〕16號）中明確提出“加強(qiáng)學(xué)生的生產(chǎn)實(shí)習(xí)和社會實(shí)踐，高等職業(yè)院校要保證在校生至少有半年時間到企業(yè)等用人單位頂崗實(shí)習(xí)”[1]。2019年2月13日，國務(wù)院印發(fā)了《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（國發(fā)〔2019〕4號），把職業(yè)教育擺在教育改革創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中更加突出的位置，其中明確提到“到2022年，職業(yè)院校實(shí)踐性教學(xué)課時原則上占總課時一半以上，頂崗實(shí)習(xí)時間一般為6個月”[2]。

頂崗實(shí)習(xí)是高職學(xué)生的一門必修課，是對前一階段教學(xué)環(huán)節(jié)的深化、補(bǔ)充和檢驗(yàn)，是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)技術(shù)與實(shí)際工作相結(jié)合的實(shí)踐過程，承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生在真實(shí)工作崗位條件下的學(xué)習(xí)能力、組織管理能力、職業(yè)崗位能力、職業(yè)規(guī)范、社會適應(yīng)力等多方面素質(zhì)的功能，是全面提高學(xué)生職業(yè)能力的必經(jīng)階段[3]。高職院校旅游管理專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)便是學(xué)校組織安排旅游管理專業(yè)的學(xué)生到旅行社、景區(qū)、酒店等旅游相關(guān)企業(yè)的相應(yīng)崗位開展實(shí)習(xí)以取得學(xué)分的過程[4]。組織安排學(xué)生到真實(shí)的工作崗位上進(jìn)行為期半年的實(shí)習(xí)，成為高職實(shí)踐教學(xué)體系中不可或缺的重要組成部分，在人才培養(yǎng)過程中起著不可替代的重要作用[5]。因此，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題，完善頂崗實(shí)習(xí)機(jī)制，構(gòu)建實(shí)用的頂崗實(shí)習(xí)模式，是職教改革創(chuàng)新的必然要求，也對頂崗實(shí)習(xí)的完成、培養(yǎng)高質(zhì)量的職教人才具有重要意義。

2 模式構(gòu)建的緊迫性與必要性

雖然國家對高職院校頂崗實(shí)習(xí)有明確的規(guī)定和要求，但因?qū)W校和專業(yè)的不同，在具體的頂崗實(shí)習(xí)過程中，依然存在各種各樣的問題。這些問題的存在迫切需要一個行之有效的頂崗實(shí)習(xí)模式來盡量規(guī)避。本文以四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019級旅游管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中所遇到的問題來總結(jié)和分析。

四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院是四川省唯一的“中國特色高水平高職學(xué)?！?，自國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》以來，學(xué)院積極響應(yīng)，主動調(diào)整和優(yōu)化各專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)方案，其中，旅游管理系將2019級旅游管理專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)學(xué)期進(jìn)行了調(diào)整，由以往的第六學(xué)期調(diào)整到了第四學(xué)期，以保證頂崗實(shí)習(xí)的時間滿足規(guī)定要求。2019級旅游管理專業(yè)有3個班，共170人，采取系部統(tǒng)一組織安排的方式到景區(qū)、酒店等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行6個月的頂崗實(shí)習(xí)。但由于是第一次做大規(guī)模調(diào)整，在頂崗實(shí)習(xí)過程中產(chǎn)生了一系列問題，可以概括為以下幾點(diǎn)。

2.1 頂崗實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備工作不充分

（1）因頂崗實(shí)習(xí)計劃是臨時調(diào)整的，且疫情影響尚未結(jié)束，所以2019級的頂崗實(shí)習(xí)工作啟動時間較晚。這導(dǎo)致了系部、老師和學(xué)生的工作準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備時間短，系部與企業(yè)的商定只敲定了接收人數(shù)、實(shí)習(xí)起止時間、薪資待遇等基本方面內(nèi)容，而對于學(xué)生的住宿條件、崗位安排、請休假制度、崗前培訓(xùn)、獎懲制度等細(xì)節(jié)內(nèi)容并未考慮完全，因此學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的許多小問題不能得到及時解決。學(xué)生心理準(zhǔn)備時間較短，也是學(xué)生剛到企業(yè)后不能快速適應(yīng)的原因之一。

（2）由于準(zhǔn)備時間短，對學(xué)生自主聯(lián)系的實(shí)習(xí)單位進(jìn)行審核已來不及，因此此次頂崗實(shí)習(xí)采用完全集中統(tǒng)一安排的方式進(jìn)行。這也是導(dǎo)致學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過程中遇到矛盾想要逃離的重要原因之一。

（3）因采取的是集中安排的方式，所以學(xué)生到崗前未與企業(yè)進(jìn)行有效的雙選活動，個別企業(yè)只是對學(xué)生進(jìn)行了簡單的線上面試，不能有效地對學(xué)生的崗位進(jìn)行針對性的分配，也降低了學(xué)生對頂崗實(shí)習(xí)重要性的認(rèn)識。

（4）頂崗實(shí)習(xí)單位分配前，未對身心有問題的學(xué)生進(jìn)行提前判別和篩選，增大了頂崗實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)問題的概率。

2.2 頂崗實(shí)習(xí)中管理體系不完善

頂崗實(shí)習(xí)中，管理人員的職責(zé)分工不明確，學(xué)生不能就所遇到的問題得到及時的反饋，導(dǎo)致了頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生沒有安全感和歸屬感。在企業(yè)對實(shí)習(xí)生的管理中，一方面企業(yè)對于實(shí)習(xí)生的使用是長期流動性的，一批實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，還會有下一批的實(shí)習(xí)生，因此對實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中的人文關(guān)懷還不夠；另一方面，服務(wù)行業(yè)的人員流動性也較大，企業(yè)人事部管理人員的輪換對實(shí)習(xí)生的管理也產(chǎn)生了影響。在學(xué)校對學(xué)生的管理中，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、輔導(dǎo)員、班級導(dǎo)師的職責(zé)分工和權(quán)力賦予不明確，有些學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過程中遇到問題想要反映給老師時，第一個聯(lián)系的老師通常是他最熟悉的老師，而不是先判斷該老師是否是他的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師；另外，老師對于學(xué)生所反映的問題大多數(shù)情況下也只是安慰，并不能解決學(xué)生和企業(yè)的矛盾。

2.3 頂崗實(shí)習(xí)后總結(jié)評價不到位

頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)成績由實(shí)習(xí)單位的等級鑒定和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的打分組成，系部和學(xué)校并未針對頂崗實(shí)習(xí)開展專門的總結(jié)或交流會，更沒有明確的獎懲機(jī)制來鼓勵或鞭策學(xué)生，因而更加使學(xué)生覺得頂崗實(shí)習(xí)只是完成一項(xiàng)例行的任務(wù)，而沒有達(dá)到讓學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)和反思的效果；系部未對此次頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行全方位和深層次的總結(jié)，也不利于下一周期頂崗實(shí)習(xí)的開展。

以上三方面的問題雖然是四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019級旅游管理專業(yè)在頂崗實(shí)習(xí)中的問題，但同時也具有其他專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)問題的共性。因此，有效規(guī)避頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題，構(gòu)建一套科學(xué)合理的頂崗實(shí)習(xí)模式，顯得必要而緊迫。

3 模式構(gòu)建的理論基礎(chǔ)和可行性——利益相關(guān)者和PDCA循環(huán)理論

通過查閱文獻(xiàn)資料，關(guān)于高職院校旅游類專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的研究較多，其研究焦點(diǎn)主要集中在4個方面：關(guān)于頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的調(diào)查研究，關(guān)于頂崗實(shí)習(xí)管理的研究，關(guān)于頂崗實(shí)習(xí)評價的研究，關(guān)于頂崗實(shí)習(xí)問題、對策及模式的研究。如郭艷芳等（2019）對高職旅游管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的職業(yè)適應(yīng)性進(jìn)行了調(diào)查研究[6]，張文菊（2019）對高職院校旅游管理類專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前后的專業(yè)認(rèn)同度進(jìn)行了調(diào)查分析[7]；張慧（2019）從不同角度構(gòu)建了高職旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)評價體系[8]；祥寒冰等（2015）則對高職頂崗實(shí)習(xí)的課程化模式進(jìn)行了說明[9]。綜合已有研究結(jié)果來看，也出現(xiàn)了將利益相關(guān)者理論和PDCA循環(huán)理論引入頂崗實(shí)習(xí)管理中的闡述，但結(jié)合利益相關(guān)者和PDCA循環(huán)理論思想來探討頂崗實(shí)習(xí)模式的研究還較少。

3.1 利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者理論是管理學(xué)中常用的一個理論，它探討的是公司各個利益相關(guān)主體之間的關(guān)系。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼認(rèn)為：“利益相關(guān)者是那些因公司活動受益或受損，其權(quán)利也因公司活動而受到尊重或侵犯的人?！币蚋骼嫦嚓P(guān)者在組織中扮演的角色和發(fā)揮的作用不同，可以按照與組織的聯(lián)系程度和重要性，將利益相關(guān)者分為首要利益相關(guān)者和次要利益相關(guān)者[10]。

以往的研究中，也有將利益相關(guān)者理論用于頂崗實(shí)習(xí)中的，如易蘭華（2014）認(rèn)為高職院校頂崗實(shí)習(xí)中的利益相關(guān)者主要包括高職院校、企業(yè)、學(xué)生、指導(dǎo)老師、政府、學(xué)生家長六方面[11]；王曉華等（2016）將高職院校頂崗實(shí)習(xí)的利益相關(guān)者界定為高職院校、學(xué)生、教師、企業(yè)、政府及頂崗實(shí)習(xí)的關(guān)心者，并重點(diǎn)說明了在頂崗實(shí)習(xí)管理過程中，學(xué)校應(yīng)不斷完善管理體系[12]；黃亞宇（2018）認(rèn)為職業(yè)院校、企業(yè)、學(xué)生、政府相關(guān)部門、指導(dǎo)老師及學(xué)生家長等都是頂崗實(shí)習(xí)活動的利益相關(guān)者，介于職業(yè)院校、企業(yè)、學(xué)生這三類主體之間的利益訴求構(gòu)成了頂崗實(shí)習(xí)活動的核心動力機(jī)制[13]；肖霞等（2016）與黃亞宇觀點(diǎn)一致，認(rèn)為學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方是頂崗實(shí)習(xí)活動中的核心利益相關(guān)者，三方的利益訴求形成了頂崗實(shí)習(xí)的動力機(jī)制，而其利益訴求的差異性引發(fā)的矛盾和沖突構(gòu)成了頂崗實(shí)習(xí)的現(xiàn)實(shí)困境[14]。

縱觀以上研究，對頂崗實(shí)習(xí)過程中各利益相關(guān)者的看法達(dá)成了一定共識，即學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生、指導(dǎo)老師、政府、學(xué)生家長等都是利益相關(guān)者，尤其是學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)更是頂崗實(shí)習(xí)的核心利益相關(guān)者。綜合以上研究成果，結(jié)合利益相關(guān)者的分類方法，按照各主體與頂崗實(shí)習(xí)的聯(lián)系程度和重要性，將旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)中的利益相關(guān)者分為核心、重要、邊緣利益相關(guān)者三部分（如圖1所示）。

圖1 頂崗實(shí)習(xí)中利益相關(guān)者的劃分示意圖

3.2 PDCA循環(huán)理論

PDCA循環(huán)理論即“計劃（Plan）—執(zhí)行（Do）—檢查（Check）—處理（Action）”理論，是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，他認(rèn)為：“項(xiàng)目管理過程中，無論是對整個項(xiàng)目的質(zhì)量管理，還是對項(xiàng)目的某一個質(zhì)量問題所進(jìn)行的管理，都需要經(jīng)過制定計劃、組織實(shí)施、檢查結(jié)果和處理問題的完整過程?！盤DCA管理法的核心在于通過持續(xù)不斷地改進(jìn)，使管理項(xiàng)目在有效控制的狀態(tài)下向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展[15]。

以往的研究中，也有將PDCA理論運(yùn)用于頂崗實(shí)習(xí)中的，如王娟等（2014）就將PDCA理論運(yùn)用于高職旅游類專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的管理中[16]；姚建園等（2018）運(yùn)用PDCA理念對高職院校酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)管理進(jìn)行了研究[17]。雖然該類研究都借鑒了PDCA的思想，但也集中在對頂崗實(shí)習(xí)管理方法的運(yùn)用上，未將利益相關(guān)者和PDCA理論相結(jié)合來探討頂崗實(shí)習(xí)模式。

綜合上述研究結(jié)果，將PDCA思想用于頂崗實(shí)習(xí)中具有可行性，同時也是解決頂崗實(shí)習(xí)管理體系不完善問題的方法之一。借鑒PDCA循環(huán)理論思想，結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)實(shí)際情況，將頂崗實(shí)習(xí)作為一個項(xiàng)目，分為頂崗實(shí)習(xí)前計劃準(zhǔn)備、實(shí)習(xí)中管理指導(dǎo)、實(shí)習(xí)后總結(jié)評價3個階段，以及第一個周期的實(shí)習(xí)結(jié)束后為第二個周期的實(shí)習(xí)提供反饋和改進(jìn)意見，從而形成一個頂崗實(shí)習(xí)的良性循環(huán)（如圖2所示）。

圖2 基于PDCA理論的頂崗實(shí)習(xí)循環(huán)示意圖

4 模式的構(gòu)建及解釋

根據(jù)圖1和圖2，可構(gòu)建新的頂崗實(shí)習(xí)模式（如圖3所示）。為了使該模式具有指導(dǎo)性和可操作性，可將學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三個核心利益相關(guān)者進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，學(xué)校的利益相關(guān)者分為組織者和指導(dǎo)者，組織者包括學(xué)校教務(wù)處和系部主任/教研室主任，指導(dǎo)者包括實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和輔導(dǎo)員；學(xué)生是頂崗實(shí)習(xí)的主體，包括實(shí)習(xí)學(xué)生和實(shí)習(xí)小組長；企業(yè)利益相關(guān)者分為管理者和指導(dǎo)者，管理者包括企業(yè)的人事總監(jiān)和實(shí)習(xí)生管理專員，指導(dǎo)者包括各部門主管和實(shí)習(xí)學(xué)生的指導(dǎo)師父。

圖3 基于利益相關(guān)者和PDCA理論的頂崗實(shí)習(xí)“三三一”模式

4.1 頂崗實(shí)習(xí)前計劃準(zhǔn)備（Plan）

頂崗實(shí)習(xí)前的計劃準(zhǔn)備是整個頂崗實(shí)習(xí)工作開展的基礎(chǔ)，包括以下7個方面：（1）教務(wù)處應(yīng)按照國家及教育部相關(guān)文件要求，制定學(xué)校層面最新的頂崗實(shí)習(xí)相關(guān)文件；（2）系主任/教研室主任作為頂崗實(shí)習(xí)工作的組織推進(jìn)者，在實(shí)習(xí)前計劃準(zhǔn)備階段的工作尤為重要，主要是在了解學(xué)生實(shí)習(xí)意愿的基礎(chǔ)上，與合作企業(yè)的人事總監(jiān)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)用工需求，并與企業(yè)商定頂崗實(shí)習(xí)時間、薪資待遇、實(shí)習(xí)管理等具體內(nèi)容，以制定系部頂崗實(shí)習(xí)的具體方案和實(shí)行辦法；（3）實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的任務(wù)主要是與指導(dǎo)學(xué)生、學(xué)生家長、企業(yè)實(shí)習(xí)生管理專員取得聯(lián)系，并與輔導(dǎo)員一同指定實(shí)習(xí)小組長，以便后期工作的順利開展；（4）輔導(dǎo)員老師主要是配合系部及指導(dǎo)老師的工作，并與學(xué)校心理中心等部門合作，提前將身心有明顯問題的學(xué)生篩選出來上報系部進(jìn)行單獨(dú)安排；（5）實(shí)習(xí)學(xué)生和實(shí)習(xí)小組長主要是與指導(dǎo)老師和企業(yè)人事管理專員取得聯(lián)系，以明確實(shí)習(xí)的要求，并告知家長，以做好實(shí)習(xí)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（6）企業(yè)人事總監(jiān)的工作主要是與系主任/教研室主任進(jìn)行溝通，以商定接收人數(shù)、實(shí)習(xí)時間等事項(xiàng)，并制定企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生管理辦法，指定實(shí)習(xí)生管理專員；（7）實(shí)習(xí)生管理專員主要是按照企業(yè)實(shí)習(xí)生管理辦法，與實(shí)習(xí)生及實(shí)習(xí)小組長取得聯(lián)系，以確定學(xué)生進(jìn)入企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的相關(guān)細(xì)節(jié)問題。

4.2 頂崗實(shí)習(xí)中管理指導(dǎo)（Do）

頂崗實(shí)習(xí)中的管理指導(dǎo)是整個頂崗實(shí)習(xí)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響頂崗實(shí)習(xí)的效果，主要包括4個方面：（1）系主任/教研室主任要與企業(yè)人事總監(jiān)密切聯(lián)系，關(guān)注學(xué)生動態(tài)，并處理和上報較為重大的突發(fā)事件；（2）頂崗實(shí)習(xí)老師和企業(yè)的實(shí)習(xí)生管理專員是頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生最主要、最密切的關(guān)注者和聯(lián)絡(luò)人，其在頂崗實(shí)習(xí)過程中的工作尤為重要，主要是按照系部和企業(yè)相關(guān)要求，主動與學(xué)生進(jìn)行交流，共同處理學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過程中所遇到的各種問題；（3）實(shí)習(xí)小組長是老師與學(xué)生、企業(yè)與實(shí)習(xí)生的溝通橋梁，在頂崗實(shí)習(xí)過程中的作用也十分重要，主要是嚴(yán)于律己，做好表率，并配合指導(dǎo)老師和實(shí)習(xí)生管理專員做好對同學(xué)的日常管理工作；（4）部門主管和實(shí)習(xí)師父也是影響實(shí)習(xí)生對企業(yè)滿意度的直接因素之一，其主要工作是按照企業(yè)要求對實(shí)習(xí)生的工作進(jìn)行指導(dǎo)和安排，并注意對實(shí)習(xí)生的人文關(guān)懷。

4.3 頂崗實(shí)習(xí)后總結(jié)評價（Check）

頂崗實(shí)習(xí)后的總結(jié)評價是對頂崗實(shí)習(xí)工作的反思，是反饋改進(jìn)工作的前提，主要包括4個方面：（1）系主任/教研室主任應(yīng)組織開展頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)大會，對在頂崗實(shí)習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生進(jìn)行嘉獎，對在頂崗實(shí)習(xí)中違紀(jì)的學(xué)生進(jìn)行批評和處理；（2）指導(dǎo)老師應(yīng)按照要求，結(jié)合企業(yè)對學(xué)生的鑒定，對學(xué)生進(jìn)行成績綜合評定，并確定優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的人選；（3）學(xué)生應(yīng)要求完成個人總結(jié)報告并提交相關(guān)資料，實(shí)習(xí)小組長應(yīng)配合指導(dǎo)老師和實(shí)習(xí)生管理專員完成后續(xù)工作；（4）企業(yè)人事總監(jiān)和實(shí)習(xí)生管理專員應(yīng)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行評價，完成企業(yè)成績鑒定，并對下一步的校企合作提出改進(jìn)建議。

5 總結(jié)

本文從高職院校旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)際出發(fā)，借鑒利益相關(guān)者和PDCA循環(huán)思想，構(gòu)建了頂崗實(shí)習(xí)模式。首先，將頂崗實(shí)習(xí)作為一個項(xiàng)目，分為頂崗實(shí)習(xí)前、中、后及反饋改進(jìn)4個步驟；其次，將3個核心利益相關(guān)者進(jìn)一步細(xì)分為10個主體；最后，探討每個步驟中各個主體所要開展的工作和注意事項(xiàng)。以期以該模式為框架，對不同高職院校旅游管理專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)工作提供針對性的建議；同時，其模式構(gòu)建的思路為高職院校其他專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)開展提供借鑒。但由于篇幅所限，對于頂崗實(shí)習(xí)中各利益相關(guān)者之間的討論還不夠完善，對于重要和邊緣利益相關(guān)者的探討也未提及，這是需要進(jìn)一步完善的地方。