物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策探討

張麗瑤

（河南質(zhì)量工程職業(yè)學院，河南 平頂山 467000）

一、物業(yè)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

我國的物業(yè)管理始于80 年代初，開始于經(jīng)濟特區(qū)深圳，1988 年以后伴隨深圳城市住房管理制度的改革，物業(yè)管理也得到迅速發(fā)展，此后的十幾年內(nèi)，物業(yè)管理從小到大不斷發(fā)展，從具有借鑒性的探索走向管理規(guī)范化，有別于傳統(tǒng)的商品房管理模式，逐步發(fā)展成為一個專業(yè)化、企業(yè)化、一體化招投標的三化融合的城市物業(yè)管理模式。但由于目前我國城市物業(yè)管理起步晚、再加上物業(yè)管理體系不健全，物業(yè)管理發(fā)展中出現(xiàn)了很多問題。

（一）物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)差,服務(wù)意識淡薄

一方面由于我國物業(yè)服務(wù)市場尚未發(fā)育完善,相當一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)從原有的房管部門或事業(yè)單位后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)制而來，管理服務(wù)與被服務(wù)者的關(guān)系沒有得到確認，經(jīng)營極不規(guī)范，服務(wù)意識依然不強，物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)特征被淡化；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體規(guī)模小，專業(yè)人才相對匱乏，從業(yè)人員大多數(shù)是來自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)人員及農(nóng)村的剩余勞動力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏從事物業(yè)管理的理論知識和管理經(jīng)驗，加之長期受管理思維和傳統(tǒng)觀念的雙重影響，物業(yè)公司很容易將自己理解成為一個管理公司，認為管理者就是一個執(zhí)法者，是物業(yè)秩序的有效維護者，將業(yè)主定位為被管理者，也就將自己和服務(wù)對象在管理地位上顛倒了。長久下去，覺得自己是社區(qū)的主人，社區(qū)物品自己就有權(quán)處置，很多物業(yè)企業(yè)會擅自處分原本應(yīng)由社區(qū)業(yè)主親自決定處理的事項，甚至以物業(yè)執(zhí)法者和物業(yè)管理者的兩種身份同時出現(xiàn)，隨意擅自處置社區(qū)業(yè)主權(quán)益，侵犯業(yè)主權(quán)益。

（二）物業(yè)企業(yè)收費與服務(wù)不相符，甚至有亂收費的現(xiàn)象

部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)過度追求經(jīng)營利潤，不按物業(yè)服務(wù)合同中的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，同時，由于相關(guān)標準還不健全，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費行為往往帶有很大的隨意性和自主性，物業(yè)收費的多少完全由物業(yè)企業(yè)說了算，業(yè)主往往只能被動地去接受，甚至部分物業(yè)公司為了能夠更好地獲取利益,巧立名目強收費、亂收費,也或者是單方面直接制定出了一系列規(guī)章制度用以約束業(yè)主,并以收取押金或者罰款等不正當經(jīng)濟手段對業(yè)主進行各種強制收費管理，業(yè)主稍微有不從時，物業(yè)管理公司便以停水、停電相要挾，甚至使用武力針鋒相向。

（三）物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差，社區(qū)環(huán)境混亂

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范、不及時，小區(qū)生活環(huán)境混亂、臟亂差、雜草叢生，小區(qū)安防門衛(wèi)等形同虛設(shè)，外來閑雜人員隨意出入，治安秩序混亂，物品時常遭偷被盜，公共配套設(shè)施保護維修不及時，冬季暖氣不足等等激起了許多業(yè)主的強烈不滿,再加之長期受小區(qū)開發(fā)商產(chǎn)權(quán)遺留問題的影響，致使許多業(yè)主與小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司之間矛盾重重。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不高的原因分析

（一）服務(wù)觀念不深入

物業(yè)服務(wù)過于表面化、形式化，甚至出現(xiàn)管理與服務(wù)混淆的情況。管理是為了保障居民日常生活的正常進行，側(cè)重于對人力、財力、物力合理地進行組織和調(diào)配。服務(wù)是以業(yè)主的需求出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標；管理則是以公司利益出發(fā),管理和協(xié)調(diào)的過程。就物業(yè)管理而言,服務(wù)才是物業(yè)管理的目標,而管理只是實現(xiàn)目標的手段。物業(yè)公司作為服務(wù)提供者，應(yīng)該做好業(yè)主的”管家”，應(yīng)站在服務(wù)者的立場上，為業(yè)主提供細致入微的服務(wù)，業(yè)主是物業(yè)公司的主人，是服務(wù)的購買者，業(yè)主同時也是服務(wù)的評估者，可以提出自己的意見。部分物業(yè)公司把自己同業(yè)主的角色進行了調(diào)換，把業(yè)主作為管理的對象，堂而皇之的凌駕于業(yè)主之上的行為是有違服務(wù)理念的。

（二）物業(yè)管理行業(yè)標準不統(tǒng)一

物業(yè)管理行業(yè)標準和評價體系不統(tǒng)一。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞及其評價標準具有很強的主觀性,小區(qū)業(yè)主的主觀認識也是千差萬別,僅僅依靠一套國家行業(yè)量化評價標準并不能為其帶來客觀的質(zhì)量評價,因此還需要盡快建立與具體實施相配套的更具地方性、精細化、科學化的量化評價標準體系。建設(shè)部和中物協(xié)雖然為各級物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定了國家層面的統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準，但仍然缺乏精細化、系統(tǒng)化、通俗化的地方物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和行業(yè)評價體系，這也是現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)行業(yè)亟待解決的問題。

（三）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)質(zhì)量不到位、收費不透明

由于大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小,發(fā)展不完善,現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度尚未完全建立,缺乏保證生存和自身發(fā)展的管理能力,服務(wù)執(zhí)行者忽視業(yè)主的合法權(quán)益,不按服務(wù)合同、制度原則辦事,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，提供各類服務(wù)”縮水”。比如：物業(yè)企業(yè)對小區(qū)服務(wù)僅僅限于提供安保、保潔、綠化等一些基本物業(yè)服務(wù),缺乏深入的、全面的服務(wù)拓展以及延伸的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,不能真正滿足小區(qū)業(yè)主較全面、多領(lǐng)域的服務(wù)需求；不同的物業(yè)公司管理及服務(wù)水平差別較大,導致具有同樣收費標準的不同物業(yè)小區(qū),服務(wù)質(zhì)量可能存在著較大差別,服務(wù)質(zhì)量較差的一些小區(qū)業(yè)主就可能會在收費對比中產(chǎn)生不滿，進而產(chǎn)生矛盾；個別大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)對相關(guān)收費管理項目沒有切實做到嚴格明碼標價,沒有公示，這也是物業(yè)服務(wù)行業(yè)問題所在。

（四）行業(yè)報酬低,員工素質(zhì)不高,人才流失嚴重

有觀點認為，物業(yè)服務(wù)就是一種簡單勞動,對應(yīng)給的工資報酬低,難以有效吸引更多優(yōu)秀人才前來從事物業(yè)服務(wù)工作；同時由于企業(yè)入職門檻低,用低薪去聘請一些文化低、沒接受過專門業(yè)務(wù)培訓的非專業(yè)人員直接上崗,導致從事物業(yè)管理的人員多數(shù)都是一些退休工人和普通農(nóng)民工,整體素質(zhì)不高,服務(wù)不規(guī)范；物業(yè)服務(wù)報酬低，員工培訓不受重視,員工素質(zhì)不能提高,員工待遇也不能提高,最終導致企業(yè)高素質(zhì)人才流失嚴重。

（五）業(yè)主素質(zhì)差別大,公共服務(wù)參與意識不強

業(yè)主集體參與意識仍然不強,不愿意參與到小區(qū)公共事務(wù)當中,甚至有部分小區(qū)業(yè)主連自己做到文明和自律都很難,他們基本素質(zhì)不高,公共管理意識不強,以自我為中心,不服從小區(qū)管理,無序的亂停車、破壞小區(qū)綠化、放養(yǎng)各類寵物等不良現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)；小區(qū)業(yè)委員會整體組建率低、發(fā)揮作用不大。目前,大部分小區(qū)沒有正式成立業(yè)委會，部分小區(qū)業(yè)委會組建不規(guī)范、代表性不強,沒有有效地組織開展對小區(qū)物服服務(wù)質(zhì)量的專項監(jiān)督檢查工作;部分小區(qū)業(yè)委會主任、委員不熟悉、不了解小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)的政策和法律規(guī)定,無法正常組織履行職責。另外,由于小區(qū)業(yè)委會全體成員之間沒有固定薪酬,多數(shù)小區(qū)業(yè)委會流于形式,缺少密切聯(lián)系小區(qū)業(yè)主、服務(wù)小區(qū)業(yè)主、參與小區(qū)環(huán)境治理的整體主動性,沒有充分發(fā)揮好與小區(qū)業(yè)主之間、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的各種橋梁銜接紐帶協(xié)調(diào)作用。

三、提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）物業(yè)公司要樹立正確的服務(wù)思想

1.尊重業(yè)主。業(yè)主是服務(wù)的購買者,物業(yè)工作的出發(fā)點是尊重業(yè)主。業(yè)主選擇物業(yè)公司就是對公司的信任,物業(yè)公司應(yīng)當使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外物業(yè)服務(wù)屬于有償服務(wù),業(yè)主定期繳納管理費,應(yīng)該得到等值的服務(wù)。

2.真誠服務(wù)。物業(yè)管理需要為工作付出真誠的努力。真誠的工作意味著物業(yè)管理者再苦再累也愿意為業(yè)主提供方便。服務(wù)意識里的真誠是基于偉大的責任感和崇高的愛心。

3.提升服務(wù)質(zhì)量觀。質(zhì)量是所有服務(wù)和商品的生命線，隨著市場的飽和，質(zhì)量越來越成為企業(yè)生存的根本，隨著生活條件的改善，人們對生活質(zhì)量的要求也隨之提高，進而對于物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求也是逐年提高，因此，物業(yè)公司自身應(yīng)有較強的質(zhì)量意識,以便能確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，為更多業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）健全物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準和評價體系

加快建立一套規(guī)范和精細化的物業(yè)服務(wù)行業(yè)標準和質(zhì)量評價體系。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞及其優(yōu)劣客觀上講還需要有一個統(tǒng)一的質(zhì)量標準,除了按照國家和中物協(xié)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準外,還應(yīng)由地方政府推出優(yōu)秀、示范物業(yè)項目等相關(guān)對比標準?；蚴前凑盏胤轿飿I(yè)管理部門服務(wù)質(zhì)量標準等來確定具體而精細化的物業(yè)標準服務(wù)體系。對于大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,需要制定一套符合服務(wù)企業(yè)實際情況的、更加細化的物業(yè)工作服務(wù)描述和物業(yè)工作服務(wù)標準實施細則。

（三）加強物業(yè)企業(yè)管理,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要逐步改變以往”重管理輕服務(wù)”的經(jīng)營理念,以提供”業(yè)主滿意”的服務(wù)產(chǎn)品為發(fā)展目標,逐步擴大企業(yè)服務(wù)項目,提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,為廣大業(yè)主提供更細致、更周到的專業(yè)化、人性化物業(yè)服務(wù)。

2.做到收費帳務(wù)公開，定期及時公布物業(yè)費的實際收支情況,讓業(yè)主及時了解到自己前期交納的物業(yè)費的使用歸屬范圍,使廣大業(yè)主逐步接受”花錢買服務(wù)、買享受”的生活理念。

3.要牢固樹立”物業(yè)無小事”的競爭觀念,把市場競爭機制引入物業(yè)服務(wù)行業(yè),完善進入淘汰、競爭退出機制,對那些條件服務(wù)未達到，需要淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè),按照有關(guān)規(guī)定予以清退，凈化我國物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營管理市場。

4.適當擴展物業(yè)服務(wù)范圍，豐富業(yè)主生活、滿足業(yè)主服務(wù)需求、提升業(yè)主服務(wù)滿意度。如很多小區(qū)在疫情期間,提供了多個業(yè)主在線訂購業(yè)務(wù)，商家直接配送到小區(qū)的服務(wù)，業(yè)主訂貨踴躍，給業(yè)主帶來了極大極大的便利。

（四）提升員工待遇，對員工進行職業(yè)培訓

首要的是提升員工工資待遇，留住優(yōu)秀人才。同時還要著力抓好企業(yè)員工的技能培訓,加強企業(yè)各個關(guān)鍵技術(shù)崗位和一線員工的職業(yè)技能培訓,提高員工職業(yè)綜合素質(zhì)。物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能是做好服務(wù)的前提,主要可以從幾方面入手強化員工的職業(yè)素養(yǎng)：

1.對員工進行普通話和文明用語的培訓。

2.定期開展物業(yè)服務(wù)技能培訓和競賽，增強員工的業(yè)務(wù)熟練度，提升服務(wù)效率，為廣大業(yè)主提供更便捷快速的服務(wù)。

3.不斷進行物業(yè)管理人員進行連續(xù)性的培訓，培養(yǎng)一大批懂企業(yè)經(jīng)營、善企業(yè)管理、精經(jīng)營業(yè)務(wù)、守經(jīng)營道德的專業(yè)管理隊伍。

（五）提升業(yè)主素質(zhì),引導其積極參與社區(qū)公共管理工作

1.廣泛組織開展文明小區(qū)創(chuàng)建宣傳活動,推進文明小區(qū)創(chuàng)建工作。打造文明小區(qū)獨具特色的品牌,引導小區(qū)居民自覺、自治、自律,知法律、講明理、履義務(wù),共同維護小區(qū)文明社會秩序和人居環(huán)境,凝聚積極向上的社區(qū)正能量,營造文明友善、和諧和睦相處的良好氛圍。

2.積極引導業(yè)主參與公共事務(wù)管理,為業(yè)主參與物業(yè)管理工作提供政策及渠道支持。加強對《物業(yè)管理條例》的宣傳，采取多形式、多渠道向社會宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規(guī),擴大社會知曉面,增強宣傳實效性,使大家深刻領(lǐng)會《條例》的精神和各項規(guī)定,自覺的貫徹執(zhí)行《條例》。

四、結(jié)論

在激烈的市場競爭中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變理念，使企業(yè)經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到做好業(yè)主服務(wù)和提高業(yè)主服務(wù)滿意度上來,并在開展物業(yè)服務(wù)過程中著眼于建立持久的市場競爭力和優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)各職能部門須相互合作、共同努力設(shè)計和研究制定出具有市場競爭力的業(yè)主服務(wù)信息傳遞系統(tǒng),以充分滿足每位業(yè)主的不同需要,并進一步不斷加強服務(wù)以獲取社會美譽度和業(yè)主忠誠度才能處于不敗之地。