論一個維權(quán)記者的自我修養(yǎng)

文_蔣恒國

說到維權(quán)，你會想到什么？坐在奔馳引擎蓋上哭泣的女車主？還是正當某汽車品牌領(lǐng)導在車展上介紹自家新車的時候，一名車主沖上去扯開事先準備好的聲討血書？

對一名主攻方向是汽車維權(quán)的記者來說，類似的事情早已見怪不怪。

我是杭州交通91.8電臺《我的汽車有話說》節(jié)目組的一名維權(quán)記者。我聽過最無助的哭訴與最真情的感謝，看到過無良商家的可鄙陰暗，也感受到無數(shù)律師、汽車技師投身公益的滿腔熱忱；我常常因為幫忙成功而欣慰感動，也會為某些領(lǐng)域法律法規(guī)的不健全而時有深深的無力感。

每一位新聞工作者，都渴望真相。而作為一名維權(quán)記者，在渴望真相的同時，更需要理性、公平與冷靜，因為正是那些不引人注意的細節(jié)左右著事情的走向。

為了對真相負責，請保持客觀與理性

幾乎每一個找到節(jié)目組維權(quán)的人，都會感覺到自己受了莫大的委屈。這些人當中大部分是弱勢群體，文化程度普遍不高，面對相對強勢的汽車廠商或者保險公司，顯得很無助，作為維權(quán)記者的心理天平自然容易向消費者傾斜。但在感性和理性的較量中，還有一個聲音在提醒：請保持客觀！請保持理性！

2020年11月，有一位車主投訴，自己在洗車的時候用毛巾擦拭內(nèi)飾板，會有一層東西掉下來。車還在質(zhì)保期內(nèi)，但經(jīng)銷商不但拒絕索賠，店員態(tài)度還非常惡劣。

接到投訴后，我要來了損傷部位的照片，但不能斷定是質(zhì)量問題還是人為使用導致。好在節(jié)目組有公益汽車技師團隊協(xié)助研判車輛狀況，第三方技師匯報車輛研判過程及結(jié)果。

兩天后，技師回復：是人為導致。車主承認“是汽車美容店噴了東西才脫漆的，之所以找媒體投訴，是想騙騙看能不能讓4S店賠”。

11月21日，在《我的汽車有話說》節(jié)目中，首先播出了被投訴方的反駁意見。之后對第三方技師的采訪（佐證錄音）成為節(jié)目亮點。通常來說，投訴結(jié)案時的呈現(xiàn)要有投訴人的回訪，但這起案例的回訪錄音為了避免投訴人被聽眾指責而沒有播出，只是在主持人口播中點到為止，提醒維權(quán)車主誠信維權(quán)。

作為維權(quán)記者，在法律法規(guī)框架內(nèi)行使媒體監(jiān)督權(quán)，是工作職責。但正因為我們是大眾媒介，才更應(yīng)當實事求是、依法辦事，保證媒體的客觀公正，弘揚法治精神。

做維權(quán)節(jié)目，常常要“懟”人。但“懟”不是靠聲音大、語速快，而是要善于發(fā)現(xiàn)邏輯中隱藏的漏洞。

有一位女車主投訴，說自己曾在某品牌A店購買了一張VIP終身免費保養(yǎng)卡，可以在B店通用。但在B店保養(yǎng)車輛的時候，在雖未出示但明確告知自己有VIP卡的情況下，依舊被收取了保養(yǎng)費用。

接到這個投訴后，B店工作人員回復說當時這位女車主并沒有出示VIP卡，所以“店里不知道她有卡，就收費了”?？僧敃r車主說明了自己有卡但沒有帶。

工作人員又改口了：“哦，一般客戶進店我們都會詢問有沒有VIP卡，如果客戶有卡但沒帶，我們也會在電腦上查一下，查到有卡，也會免費做保養(yǎng)，當時是沒有查到這位客戶的購卡信息”。

那么，既然是兩店通用的卡，怎么會查不到？當時沒有查到，有沒有進一步了解？車主說明了自己有卡，卻當無卡客戶收費，可否質(zhì)疑是故意為之？工作人員無言以對。

我又對A店的相關(guān)服務(wù)流程、規(guī)則進行了采訪，證實該客戶有VIP卡。B店無法就當時跟客戶收費的情況做出合理解釋，退回保養(yǎng)費用。11月28日，《我的汽車有話說》節(jié)目中播出反饋報道。

維權(quán)的能力如何煉就

節(jié)目組有一個崗位，每天的工作是接聽投訴電話。我們的要求是90分鐘節(jié)目時間接聽20通電話，并記錄事情要點。

這個崗位需要鍛煉一種快速而準確判斷事情核心要點的能力。如果抓不住問題的核心與要害，那么你將在電話中被投訴人牽著鼻子不知道走到哪里去了；而在后續(xù)真正處理協(xié)調(diào)投訴的過程中，將更會無從著手。

打來電話投訴的聽眾，常常是感性先行，訴苦、發(fā)泄情緒、表達不滿甚至憤怒。

我習慣在問好之后，直接問：“請一句話告訴我你遇到了什么問題？”根據(jù)投訴人回答，如果是汽車質(zhì)量，那么直接詢問車輛公里數(shù)多少、是否還在質(zhì)保期內(nèi)？是否有進4S店維修、修了幾次、現(xiàn)在的訴求是什么；如果是保險問題，則詢問事故責任如何劃分、對方車牌多少、哪家保險公司、如果判斷投訴人無理訴求，則以具體法律法規(guī)條款直接答復。

這樣做的核心，是變被動為主動，變聽為問，就事說事，避免說廢話繞圈子，并引導投訴人或者投訴雙方回歸理性，讓工作更高效。

《我的汽車有話說》是一檔廣播日播節(jié)目，每天90分鐘時間，需要處理4-5條投訴，大部分的投訴案例，都算不上“大”事。時間久了，不但聽眾容易產(chǎn)生聽覺疲勞感，后臺“操刀”者的興奮感也會下降，節(jié)目的銳度也會降低。對此，針對一些涉及面廣、處理周期長，帶有普遍性、群體性的汽車質(zhì)量問題，我們經(jīng)常作一些特別策劃，啃一啃硬骨頭。

2020年8月，節(jié)目組接到某品牌汽車車主投訴，自己新購買的車輛車身異響嚴重。異響主要集中在車身A柱、B柱、C柱位置。投訴上線播出之后，意外發(fā)現(xiàn)有五六十位車主跟帖稱自己的同品牌車也存在同樣的故障，4S店和廠家多次維修無法解決問題。

意識到這是一個群體性問題之后，我們在節(jié)目中展開征集，不到一周時間，近200位車主投訴同一問題，除了浙江，還有山東、安徽、福建等全國其他省份的車主，車輛的生產(chǎn)日期多集中在2019年下半年到2020年上半年。

為了了解車輛真實情況，我們安排了節(jié)目組第三方技師團查勘車輛。得到的結(jié)論是“異響部位鐵皮很薄，焊接工藝較差，有些地方都沒有焊牢存在虛焊現(xiàn)象?！奔紟煾鶕?jù)經(jīng)驗判斷，如果要徹底解決該問題，就要把A柱、B柱切割開，重新焊接、重新加固才可以。但這樣一來車輛貶值將比較嚴重。

異響、切割維修，都是車主無法接受的。但根據(jù)汽車三包規(guī)定，同一質(zhì)量問題連續(xù)維修5次仍不能解決的，可要求退換車。但對于汽車廠商來說，為如此大批量的車主辦理退換車手續(xù)，代價之大可想而知。

也正是因為代價太大，投訴車輛所涉及的經(jīng)銷商、汽車廠家，始終不予正面回應(yīng)。

在這種情況下，《我的汽車有話說》根據(jù)該案例每一步的進展——首例投訴上線、公開征集、車輛研判、投訴車主群采、車主到店維權(quán)時錄音錄像、兄弟電臺聯(lián)合報道、評論跟進等，推出了10期報道，并結(jié)合微信、抖音、微博等新媒體平臺刊發(fā)相關(guān)報道，以促使廠家予以回應(yīng)。

最終，在連續(xù)報道播出之后，經(jīng)銷商、汽車廠家給出了幾個后續(xù)處理選項，其中就包括退換車。

2011年至今，我作為主要人員先后參與了“長城汽車異響門”“起亞K5斷軸隱患”“寶馬PDI亂收費”“沃爾沃共振問題”“奔馳金融服務(wù)費亂象”“一汽馬自達異響故障”等重點報道，其中持續(xù)報道最長的超過半年時間，聽眾的熱切期待以及汽車廠商的強勢帶來雙重巨大壓力。當最終汽車廠家就曝光的問題公開道歉、公開召回、宣布大面積退費或者延保的時候，才終于松一口氣。

期間最主要的操作辦法，一是聯(lián)系市場監(jiān)管、消費者協(xié)會等職能部門借力打力；二是聯(lián)動全國其他媒體，同步報道，形成聲勢；三是借助新媒體的力量，以微信圖文、短視頻等獲得更多流量。

《我的汽車有話說》，不是一檔普通的廣播節(jié)目，而是一檔專業(yè)的、為聽眾辦實事的、為社會的公平與正義發(fā)聲的廣播維權(quán)節(jié)目。在此基礎(chǔ)上，通過一個又一個投訴案例的分析、協(xié)調(diào)及解決，開展普法宣傳、促進社會和諧。

事實與法律始終是基礎(chǔ)，敬畏與謙卑則永不過時

我并非法律專業(yè)出身，作為文科生，也從來沒有涉獵過汽車相關(guān)課程。進入節(jié)目組之后，對于汽車維權(quán)中所涉及的汽車、交通、產(chǎn)品質(zhì)量、保險、合同、消費者權(quán)益保護等門類諸多浩如煙海的基礎(chǔ)知識與法律法規(guī)來說，完全是一個小白，只有硬著頭皮積累、學習。幾年后，本以為自己的知識儲備應(yīng)該可以應(yīng)對常見問題了，但實際上，還遠遠不夠。

2020年6月我曾接受過一起投訴，一位車主在4S店更換剎車油之后不到半年，檢測發(fā)現(xiàn)剎車油水分嚴重超標，又到了需要更換的程度，因此質(zhì)疑4S店在上一次的維保中偷工減料或者根本沒有更換。

除非4S店自證清白，否則難逃干系。但4S店表示，當時的施工監(jiān)控已經(jīng)刪除，無法自證。

協(xié)調(diào)中，面對客戶毫不退讓的質(zhì)疑，4S店提出“如果車主認為店里沒有更換，那么誰主張誰舉證，請客戶舉證”。我一聽愣了。緊急求助節(jié)目組的公益律師才知道，在法律的舉證原則當中，除了常被提及的“誰主張、誰舉證”，還有一個原則，即在單一事件中，由主張積極事實者承擔證明責任。相關(guān)意見轉(zhuǎn)達4S店之后，工作人員表示，當時的施工監(jiān)控已經(jīng)刪除，無法自證。既然如此，那么4S店承擔不利后果。

維權(quán)記者對法律相關(guān)知識的掌握程度要求更高，只有不斷學習、積累，才能應(yīng)對投訴中出現(xiàn)的各種新問題。對于汽車維權(quán)記者來說，《消費者權(quán)益保護法》《汽車三包規(guī)定》《機動車維修管理辦法》《機動車銷售管理辦法》《道路交通安全法》，以及《保險法》《合同法》基本知識是打底基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，我習慣在遇到某個法律知識點的時候，順手去搜索關(guān)聯(lián)內(nèi)容，從一個知識點，學習一個知識塊，強化積累。

于投訴求助的聽眾來說，維權(quán)記者是他們的一根“稻草”，面對無奈的甚至帶著祈求的話語，該如何定位？

于被投訴方來說，維權(quán)記者是掌握輿論工具的“無冕之王”，面對存在過錯或者失誤的被曝光一方，又該如何定位？不認真解決這個問題，我們就無法在媒體態(tài)度、曝光尺度、對話溫度上找到準星。

我想只有堅持“事實為依據(jù)、法律為準繩”，始終保持對新聞工作者這個職業(yè)的敬畏，并懷揣一顆謙卑之心，維權(quán)記者的公正、正義之心才不會失衡。

這些技能你get了嗎？

■ 真相因質(zhì)疑而來。

■ 監(jiān)督調(diào)查類報道只需客觀記錄并“還原性”呈現(xiàn)，完整的事實自會“說話”。

■ 記者不是執(zhí)法者，但必須有態(tài)度。

■ 如果你覺得自己懂得已經(jīng)夠多，恰恰說明你知道的還很少。