醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)的創(chuàng)新管理路徑研究

向敏

（郴州市第一人民醫(yī)院 財(cái)務(wù)科，湖南 郴州 423000）

一、引言

醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)是醫(yī)院的重要建設(shè)內(nèi)容，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有不可忽視的影響，所有在醫(yī)院就醫(yī)的群眾都需要經(jīng)過結(jié)算中心。換言之，醫(yī)院結(jié)算中心服務(wù)窗口已成為當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展時(shí)和人民群眾對(duì)接的主要窗口，是醫(yī)院美好形象塑造工作的基礎(chǔ)。因此相關(guān)工作人員必須對(duì)其予以充分重視，不斷提升窗口的服務(wù)質(zhì)量，讓就醫(yī)的病人和病人家屬可以享受更為快捷、便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院美好形象的塑造。

二、醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)創(chuàng)新管理的必要性

醫(yī)院結(jié)算中心服務(wù)窗口雖不是醫(yī)院建設(shè)的核心部門，但也是必不可少的部門，醫(yī)院需要借助結(jié)算中心服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各科室工作屬性和經(jīng)濟(jì)屬性的分離，最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院流程的優(yōu)化。醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)的建設(shè)，可以在一定程度上減輕各科室的工作壓力，提升各科室的工作效率。此外，醫(yī)院也可以借助這種方式讓病人和病人家屬一次性實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥費(fèi)結(jié)算，最大限度地簡(jiǎn)化病人的就醫(yī)流程。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心服務(wù)窗口的要求逐漸提升，各種投訴事件頻發(fā)，這對(duì)醫(yī)院形象的塑造和業(yè)務(wù)水平的提升造成了不利影響。為了讓醫(yī)院在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的背景下獲得更大的發(fā)展空間，醫(yī)院需要將結(jié)算中心服務(wù)窗口創(chuàng)新管理建設(shè)重視起來，利用創(chuàng)新管理建設(shè)提升結(jié)算中心窗口服務(wù)的能力和水平，讓結(jié)算窗口成為推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的助力，提升醫(yī)院在社會(huì)群眾中的認(rèn)可度［1］。

三、醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)創(chuàng)新管理的路徑

（一）優(yōu)化醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作流程

優(yōu)化工作流程是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作質(zhì)量和水平提升的重要內(nèi)容，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作流程的有效優(yōu)化，醫(yī)院需要對(duì)如何優(yōu)化結(jié)算中心窗口服務(wù)流程進(jìn)行思考。因此，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)將醫(yī)院病人和病人家屬、相關(guān)工作人員等人的意見調(diào)查重視起來，讓這些意見調(diào)查形成專業(yè)的調(diào)查報(bào)告，再進(jìn)行針對(duì)性的整改和優(yōu)化，逐漸實(shí)現(xiàn)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作流程的優(yōu)化。此外，相關(guān)工作人員還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本院現(xiàn)行工作流程和其他醫(yī)院工作流程的研究，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，借助對(duì)比研究激發(fā)相關(guān)工作人員的思維，讓其對(duì)醫(yī)院的結(jié)算中心窗口服務(wù)進(jìn)行有效的創(chuàng)新，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院結(jié)算中心服務(wù)窗口服務(wù)工作質(zhì)量和水平的提升。

（二）重視科室管理建設(shè)

醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作的工作效率和服務(wù)質(zhì)量對(duì)各個(gè)科室自身的建設(shè)具有一定的依賴性，只有確保各科室自身建設(shè)是科學(xué)、合理、規(guī)范的，才能從根本上推動(dòng)醫(yī)院結(jié)算窗口服務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。所以，醫(yī)院在提升結(jié)算窗口服務(wù)工作水平時(shí)，也應(yīng)當(dāng)將醫(yī)院科室管理建設(shè)重視起來，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各科室的科學(xué)建設(shè)［2］。因此，醫(yī)院在建設(shè)中可以要求各科室優(yōu)化相關(guān)工作制度和管理制度。在工作制度方面，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)院各科室工作人員的工作規(guī)范性建設(shè)，不僅要確保各個(gè)科室的工作人員能夠及時(shí)到崗、及時(shí)行醫(yī)，還要要求各科室工作人員能夠按照醫(yī)院的工作制度規(guī)范自身的行為，盡量減少各科室對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)帶來的負(fù)面影響。在管理制度方面，各科室應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)科室工作人員工作的管理，要確保各科室工作人員開出的票據(jù)符合醫(yī)院的要求，并且要清晰、易辨，努力避免因科室醫(yī)生字跡潦草造成不必要的麻煩。

（三）加強(qiáng)對(duì)工作人員工作細(xì)節(jié)的要求

醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作是外界人員了解醫(yī)院建設(shè)的重要窗口，也是醫(yī)院給病人和病人家屬留下深刻印象的重要環(huán)節(jié)。所以醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員工作細(xì)節(jié)的要求，讓工作人員在工作的過程中可以將工作的細(xì)節(jié)重視起來，借助相關(guān)工作人員對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注讓病人和病人家屬對(duì)醫(yī)院形成良好的印象，幫醫(yī)院進(jìn)行宣傳，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院美好形象的塑造。為了有效提升醫(yī)院結(jié)算中心服務(wù)窗口工作人員對(duì)工作細(xì)節(jié)的重視程度，醫(yī)院可以從以下兩個(gè)角度進(jìn)行思考。第一，對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作人員進(jìn)行宣傳，從意識(shí)上提升這部分工作人員對(duì)工作細(xì)節(jié)的重視程度，讓其認(rèn)識(shí)到工作細(xì)節(jié)對(duì)結(jié)算中心窗口服務(wù)工作質(zhì)量和水平的影響。第二，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，發(fā)揮醫(yī)院的引導(dǎo)作用，讓醫(yī)院引導(dǎo)相關(guān)工作人員形成良好的工作習(xí)慣，從工作人員的工作習(xí)慣出發(fā)，解決相關(guān)工作人員的工作細(xì)節(jié)問題。

（四）進(jìn)行醫(yī)院職工各項(xiàng)考核管理工作

考核工作能夠帶來工作上的重大改變，促使各項(xiàng)工作良性發(fā)展。醫(yī)院在結(jié)算中心窗口服務(wù)工作創(chuàng)新管理的過程中也要以此為切入點(diǎn)，采取針對(duì)性的策略，促進(jìn)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)管理工作質(zhì)量和效率的提升。為了讓醫(yī)院職工的各項(xiàng)考核管理工作給醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作帶來有效影響，醫(yī)院的管理人員可以從以下角度進(jìn)行思考。第一，建立多元化的考評(píng)機(jī)制。為了實(shí)現(xiàn)結(jié)算中心窗口服務(wù)工作質(zhì)量的有效提升，醫(yī)院除了讓結(jié)算中心窗口服務(wù)相關(guān)管理人員對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)之外，也可以將長(zhǎng)期就醫(yī)的病人納入醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作的考評(píng)中，借助多元化的考評(píng)制度促使相關(guān)工作人員不斷提升自身的工作水平和服務(wù)水平。第二，建立動(dòng)態(tài)的考評(píng)機(jī)制。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作人員的有效約束，促使其將自身建設(shè)重視起來，醫(yī)院可以創(chuàng)建一套完整的動(dòng)態(tài)考評(píng)機(jī)制，借助動(dòng)態(tài)考評(píng)機(jī)制對(duì)結(jié)算中心窗口服務(wù)人員進(jìn)行引導(dǎo)，讓其給予自身工作建設(shè)足夠的重視，逐漸實(shí)現(xiàn)自身工作質(zhì)量的提升。

（五）重視工作人員專業(yè)素質(zhì)的提升

對(duì)于醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作而言，影響醫(yī)院該部分工作質(zhì)量和效果最根本的要素是相關(guān)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，只有相關(guān)工作人員具備一定的專業(yè)素質(zhì)，才能有效地投身到該工作中，發(fā)揮出自身的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的有效助力［3］。因此，醫(yī)院可以從以下角度進(jìn)行思考。第一，提升醫(yī)院人才選聘的要求。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作質(zhì)量的有效提升，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將人才選聘重視起來，從基礎(chǔ)上提升醫(yī)院的人才素質(zhì)，為醫(yī)院結(jié)算中心服務(wù)質(zhì)量的提升打下基礎(chǔ)。第二，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，為醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)人員提供一個(gè)自我提升的途徑，逐漸推動(dòng)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)的創(chuàng)新管理建設(shè)。

（六）重視科室協(xié)作工作機(jī)制的共建

各個(gè)科室能否有效協(xié)作，共同推動(dòng)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，對(duì)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作的能力和水平也有一定的影響，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)給予其充分的重視，借助各科室有效協(xié)作工作機(jī)制的構(gòu)建，推動(dòng)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作創(chuàng)新管理的進(jìn)行［4］。因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各科室之間有效協(xié)作工作機(jī)制現(xiàn)狀的研究，針對(duì)當(dāng)前各科室協(xié)作過程中存在的問題進(jìn)行思考，實(shí)現(xiàn)對(duì)協(xié)作機(jī)制的有效構(gòu)建，為醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作質(zhì)量和水平的提升打下基礎(chǔ)。

（七）重視現(xiàn)代信息技術(shù)的融入

現(xiàn)代信息技術(shù)是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的福音，可以為醫(yī)院各項(xiàng)工作的現(xiàn)代化建設(shè)提供便利。因此，醫(yī)院可以以現(xiàn)代化信息技術(shù)為切入點(diǎn)，通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作質(zhì)量的提升，比如醫(yī)院管理工作者可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立起一套完整的病人就醫(yī)系統(tǒng)，由各科室將病人的就醫(yī)情況輸入就醫(yī)系統(tǒng)中。在醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)工作中，工作人員只需根據(jù)信息系統(tǒng)中的信息進(jìn)行結(jié)算，從而實(shí)現(xiàn)工作效率的有效提升，簡(jiǎn)化病人的就醫(yī)流程，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院美好服務(wù)形象的有效塑造。

四、結(jié)語

在新的時(shí)代背景下，醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過程中承受著更大的壓力，為了有效提升醫(yī)院的建設(shè)水平，醫(yī)院需要從醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，借助創(chuàng)新管理的途徑，不斷優(yōu)化醫(yī)院各項(xiàng)工作內(nèi)容，讓醫(yī)院能夠以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對(duì)來院的病人，讓病人及病人家屬能夠從心底認(rèn)可醫(yī)院，減少各種醫(yī)患糾紛和醫(yī)院結(jié)算中心窗口服務(wù)的投訴。