論基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行發(fā)展策略

蘇小龍

（交通銀行股份有限公司威海分行，山東 威海 264200）

根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)信息，現(xiàn)階段，銀行中有超過(guò)85%的業(yè)務(wù)可以通過(guò)離柜的形式辦理，而這些離柜服務(wù)中很多的業(yè)務(wù)可以通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端完成。這不僅打破了時(shí)間和地域?qū)蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)的限制，還提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。

一、移動(dòng)銀行的特征

在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)日漸成熟的今天，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)控制、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)得到了進(jìn)一步提升，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)允許的范圍內(nèi)，手機(jī)移動(dòng)銀行客戶(hù)使用群體逐漸增加。在過(guò)去，移動(dòng)銀行很多業(yè)務(wù)僅限于手機(jī)操作，有一定的局限性，而隨著科技的不斷發(fā)展，通過(guò)數(shù)據(jù)端口的革新，現(xiàn)階段移動(dòng)銀行已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性服務(wù)平臺(tái)，不僅能夠提供支付、消費(fèi)等服務(wù)，而且已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)模式。目前，移動(dòng)銀行主要有以下三個(gè)特性。

（一）多樣性

為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)和需求，現(xiàn)階段的移動(dòng)銀行逐漸得到了拓展，移動(dòng)端口和服務(wù)內(nèi)容更加豐富，運(yùn)行的速度和效率也更高，相對(duì)于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)而言更加多樣。

（二）便捷性

移動(dòng)銀行簡(jiǎn)化了PC 端的眾多操作，無(wú)論是操作環(huán)節(jié)還是內(nèi)容都盡量用最簡(jiǎn)便的展現(xiàn)形式。在這種便捷的操作形式下，平臺(tái)得到了眾多用戶(hù)的認(rèn)可。

（三）用戶(hù)至上

移動(dòng)銀行沿用了PC 端操作的所有功能，技術(shù)不斷得到了創(chuàng)新，這種綜合性的一體化服務(wù)以客戶(hù)的需求為宗旨，集搜索、視頻、定位等功能于一體，真正將用戶(hù)需求放在了第一位。

二、基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行的內(nèi)容及關(guān)聯(lián)因素

（一）內(nèi)容

一般情況下，狹義的用戶(hù)體驗(yàn)是指通過(guò)產(chǎn)品應(yīng)用獲得的感受，這種用戶(hù)體驗(yàn)不僅僅以線(xiàn)上服務(wù)為載體，還包括“產(chǎn)品+服務(wù)”的用戶(hù)模式。根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)可以分為三個(gè)等級(jí)：第一，最為傳統(tǒng)的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是一種思想和意識(shí)上的被動(dòng)感知；第二，與被動(dòng)的感知不同，它能夠在一定程度上促進(jìn)行為上的進(jìn)步；第三，徹底打破了傳統(tǒng)意義上的體驗(yàn)內(nèi)容，是一種新型的互動(dòng)模式。

（二）關(guān)聯(lián)因素

移動(dòng)銀行是金融與技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，因此移動(dòng)銀行的關(guān)聯(lián)因素不僅僅以IT 項(xiàng)目?jī)?nèi)容為基礎(chǔ)，更涉及客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)等眾多內(nèi)容，移動(dòng)銀行發(fā)展的可持續(xù)與用戶(hù)息息相關(guān)。從本質(zhì)上來(lái)看，基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行發(fā)展關(guān)聯(lián)要素主要有五個(gè)方面：產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容、組織框架、服務(wù)模式、流程重塑、風(fēng)險(xiǎn)控制。這五個(gè)因素相互影響、相互關(guān)聯(lián)，形成了一個(gè)健康的良性循環(huán)。

三、現(xiàn)階段基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行存在的問(wèn)題

（一）針對(duì)性不足，相關(guān)產(chǎn)品數(shù)量過(guò)于分散

現(xiàn)階段，應(yīng)用個(gè)人移動(dòng)銀行的客戶(hù)群體可以大致分為四種。第一，普通群體。這類(lèi)群體的應(yīng)用頻次不高，對(duì)功能的應(yīng)用較少，基本上都是資金的支付，轉(zhuǎn)賬總額較少，一般低于10萬(wàn)元。第二，一般客戶(hù)群體。這類(lèi)客戶(hù)功能應(yīng)用較多，除了資金支付外還會(huì)使用轉(zhuǎn)賬、資金收付功能，在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)，資金的總額基本保持在10萬(wàn)元以上。第三，高端客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)使用的個(gè)人移動(dòng)銀行功能較多，除了一般功能之外還會(huì)涉及相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，對(duì)個(gè)人移動(dòng)銀行各個(gè)功能使用的頻次均較高，資金的交易額一般情況下為10萬(wàn)元～100萬(wàn)元。第四，白金客戶(hù)。他們是個(gè)人移動(dòng)銀行的高級(jí)群體，常常會(huì)涉及理財(cái)和投資等產(chǎn)品，一般情況下每年的資金交易額會(huì)超過(guò)100萬(wàn)元。但是，目前基于個(gè)人用戶(hù)的移動(dòng)銀行并沒(méi)有針對(duì)這些客戶(hù)制定差異化客戶(hù)畫(huà)像，也沒(méi)有針對(duì)這些客戶(hù)在管理內(nèi)容上實(shí)施差別管理，缺乏對(duì)高端客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)，加之后續(xù)服務(wù)脫節(jié)，阻礙了客戶(hù)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步提升。

（二）組織結(jié)構(gòu)框架有待完善

基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行要在信息化的基礎(chǔ)上實(shí)施，這就對(duì)銀行的組織結(jié)構(gòu)提出了新的要求?，F(xiàn)階段，很多銀行的管理者對(duì)個(gè)人移動(dòng)銀行關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題重視不足，認(rèn)為只要能夠擴(kuò)大個(gè)人移動(dòng)銀行使用群體，提升相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，保證利潤(rùn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，組織結(jié)構(gòu)框架就是科學(xué)的、合理的。因此，并沒(méi)有針對(duì)個(gè)人移動(dòng)銀行的內(nèi)容設(shè)立單獨(dú)的崗位，更沒(méi)有針對(duì)個(gè)人移動(dòng)銀行的發(fā)展內(nèi)容構(gòu)建相關(guān)的實(shí)施體系。這種情況下，基于個(gè)人用戶(hù)的移動(dòng)銀行的很多業(yè)務(wù)大多由其他業(yè)務(wù)部門(mén)人員兼職完成，導(dǎo)致業(yè)務(wù)與崗位匹配度較低，給個(gè)人移動(dòng)銀行的發(fā)展埋下了隱患。

（三）服務(wù)模式單一

從個(gè)人移動(dòng)銀行的客戶(hù)端來(lái)看，現(xiàn)階段個(gè)人移動(dòng)銀行的品牌相對(duì)較少。在品牌創(chuàng)新的過(guò)程中，一般的銀行沒(méi)有創(chuàng)造品牌的權(quán)利，即使有創(chuàng)造品牌的權(quán)利，還需要后期長(zhǎng)時(shí)間的宣傳和優(yōu)化，才能逐漸進(jìn)入個(gè)人移動(dòng)銀行發(fā)展市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌創(chuàng)造的周期過(guò)長(zhǎng)，很難在短時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，加之現(xiàn)階段銀行服務(wù)模式過(guò)于單一，例如，在產(chǎn)品宣傳的過(guò)程中采取的還是大屏宣傳、口碑宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳等傳統(tǒng)模式，導(dǎo)致移動(dòng)銀行對(duì)受眾的吸引力不足，受眾對(duì)移動(dòng)銀行產(chǎn)品的興趣不大。

（四）風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高

個(gè)人用戶(hù)在使用移動(dòng)銀行的過(guò)程中，最為核心的一個(gè)問(wèn)題就是風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，這主要是因?yàn)槭褂眠^(guò)程中網(wǎng)絡(luò)處于開(kāi)放的狀態(tài)，在操作的過(guò)程中極易出現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)。第一，操作風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放狀態(tài)下，網(wǎng)絡(luò)病毒和一些惡意的插件也伴隨著個(gè)人移動(dòng)銀行的使用而存在。這種情況下，一旦操作失誤，就會(huì)出現(xiàn)較大的風(fēng)險(xiǎn)，不僅會(huì)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)移動(dòng)銀行客戶(hù)端抱有懷疑的態(tài)度。第二，缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和規(guī)避機(jī)制?，F(xiàn)階段，銀行在進(jìn)行個(gè)人移動(dòng)銀行管理的過(guò)程中并沒(méi)有針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容建立相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制和預(yù)警系統(tǒng)，因此，在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案。這種情況下，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后不能第一時(shí)間解決，極易產(chǎn)生不必要的成本費(fèi)用。風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是移動(dòng)銀行中較為常見(jiàn)的一種問(wèn)題，想要從根本上更好地推進(jìn)個(gè)人移動(dòng)銀行的發(fā)展，還需要對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行不斷優(yōu)化。

四、基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行的發(fā)展策略

（一）創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，深度挖掘潛在客戶(hù)

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)最為直觀(guān)的就是產(chǎn)品，所以想要促進(jìn)移動(dòng)銀行的發(fā)展，就需要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度入手。首先，注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的畫(huà)像要素?？蛻?hù)畫(huà)像本身是客戶(hù)信息項(xiàng)的一個(gè)映射模式，移動(dòng)銀行為客戶(hù)畫(huà)像其實(shí)是給客戶(hù)貼標(biāo)簽，進(jìn)行抽象化的一個(gè)過(guò)程。如今，大數(shù)據(jù)技術(shù)日漸成熟，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，不僅能夠?qū)蛻?hù)的移動(dòng)銀行的瀏覽痕跡進(jìn)行深度分析，從而判定客戶(hù)的年齡階段、社會(huì)屬性和相關(guān)的業(yè)務(wù)特征，還能對(duì)客戶(hù)的社交圈數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深度的采集，從而挖掘客戶(hù)周?chē)臐撛诳蛻?hù)。不僅如此，精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像還能有效延長(zhǎng)客戶(hù)使用移動(dòng)銀行的周期，這對(duì)于留住更多個(gè)人用戶(hù)，開(kāi)拓新的個(gè)人用戶(hù)十分必要。其次，在上述精準(zhǔn)的畫(huà)像確定之后，要根據(jù)大數(shù)據(jù)信息反饋的內(nèi)容對(duì)這些用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行詳細(xì)的劃分，如劃分為白金用戶(hù)、高端客戶(hù)、一般客戶(hù)等，細(xì)分之后可針對(duì)不同的客戶(hù)需求制定個(gè)性化方案，進(jìn)行差異化服務(wù)，通過(guò)這種模式更好地解決移動(dòng)銀行客戶(hù)存在的問(wèn)題。最后，針對(duì)個(gè)人用戶(hù)的需求，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中要不斷創(chuàng)新，尤其是在流程簡(jiǎn)化和功能等方面，要不斷給予用戶(hù)驚喜，為用戶(hù)提供越來(lái)越個(gè)性化的體驗(yàn)，從而使其越來(lái)越離不開(kāi)產(chǎn)品。此外，在創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，深度挖掘潛在客戶(hù)的同時(shí)，要提升客戶(hù)的黏度。

（二）完善銀行組織框架結(jié)構(gòu)，積極引入運(yùn)營(yíng)一體化模式

從個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)看，移動(dòng)銀行的發(fā)展離不開(kāi)智能化、敏捷化的基本原則。但是，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式已經(jīng)很難達(dá)到智能化和敏捷化的服務(wù)要求，從目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，在未來(lái)銀行將減少雇用員工，因此有必要對(duì)組織框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。第一，為了更好地促進(jìn)移動(dòng)銀行的發(fā)展。銀行的人力資源部門(mén)要以人才庫(kù)的形式對(duì)IT 部人才進(jìn)行管理，根據(jù)移動(dòng)銀行項(xiàng)目發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)人才進(jìn)行靈活的編制管理。這不僅能夠?qū)T 部人才組織框架實(shí)施扁平化管理，還能避免在移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程中各個(gè)部門(mén)之間產(chǎn)生矛盾。第二，積極引入運(yùn)營(yíng)一體化模式。在這個(gè)過(guò)程中要注重移動(dòng)銀行的研發(fā)人員、管理人員對(duì)整個(gè)移動(dòng)銀行運(yùn)作的管理，尤其是移動(dòng)銀行各項(xiàng)內(nèi)容所涉及的參與度，這種運(yùn)營(yíng)一體化模式不僅能夠更好地促進(jìn)線(xiàn)上業(yè)務(wù)達(dá)到預(yù)期的效果，還能最大限度地減少移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不合理產(chǎn)生的內(nèi)耗。第三，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)銀行線(xiàn)上線(xiàn)下一體化模式的構(gòu)建。銀行應(yīng)該加速科技創(chuàng)新，立足場(chǎng)景建設(shè)，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道與物理渠道實(shí)現(xiàn)功能互補(bǔ)，讓數(shù)據(jù)多跑路，客戶(hù)少跑路。同時(shí)，延伸服務(wù)觸角，為客戶(hù)提供便捷化、協(xié)同化、一體化的金融服務(wù)模式。

（三）將服務(wù)模式向多渠道內(nèi)容推進(jìn)

基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行徹底打破了傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式的局限性，成了銀行金融業(yè)務(wù)和客戶(hù)之間的一種新型互動(dòng)服務(wù)模式。從個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)看，客戶(hù)對(duì)移動(dòng)銀行的應(yīng)用也在逐漸從零散式向規(guī)?；瘜用孢^(guò)渡。隨著移動(dòng)銀行的不斷發(fā)展，將會(huì)有更多的客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)銀行辦理更多的銀行金融業(yè)務(wù)，所以銀行在實(shí)際發(fā)展中也必須越來(lái)越重視多渠道的內(nèi)容推進(jìn)，這對(duì)于基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行而言也是一種服務(wù)模式的創(chuàng)新和變革。銀行在將服務(wù)模式向多渠道內(nèi)容推進(jìn)的過(guò)程中要充分考量以下兩點(diǎn)。首先，在制定戰(zhàn)略的過(guò)程中要將基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行納入戰(zhàn)略計(jì)劃中，在提升移動(dòng)銀行服務(wù)水平的過(guò)程中要注重與微信、支付寶、數(shù)據(jù)接口等內(nèi)容的聯(lián)系，通過(guò)有效銜接客戶(hù)日常生活、工作方式，形成完善的金融服務(wù)生態(tài)圈。在這個(gè)過(guò)程中，銀行要明確一個(gè)問(wèn)題，那就是服務(wù)模式的更新和改革不應(yīng)該處于被動(dòng)的地位，而應(yīng)該針對(duì)發(fā)展的變化積極主動(dòng)地進(jìn)行升級(jí)，通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度的提升，更好地提高客戶(hù)的忠實(shí)程度。其次，針對(duì)基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行的特點(diǎn)，可以積極實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)手段積極進(jìn)行公眾號(hào)、小程序等聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷豐富營(yíng)銷(xiāo)方式。這不僅能夠樹(shù)立移動(dòng)銀行的社會(huì)口碑，還能更好地與客戶(hù)建立親密的關(guān)系，真正做到將服務(wù)模式向多渠道內(nèi)容推進(jìn)。

（四）強(qiáng)化流程重組

銀行的金融業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)正在不斷向移動(dòng)化、智能化蛻變，相對(duì)于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)而言，智能化也成為生活中的一種重要形勢(shì)，而移動(dòng)銀行如果不能迎合金融業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，就會(huì)在發(fā)展中逐漸被淘汰。因此，銀行想要發(fā)展基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行，就要注重對(duì)流程內(nèi)容的重組。第一，從系統(tǒng)內(nèi)容入手，結(jié)合大數(shù)據(jù)發(fā)展的速度，在銀行內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)的革新。這種革新區(qū)別于系統(tǒng)的升級(jí)，是流程的一項(xiàng)重組，通過(guò)這種形式，移動(dòng)銀行的業(yè)務(wù)能得到最大限度的簡(jiǎn)化，個(gè)人辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間也會(huì)進(jìn)一步縮短。第二，積極進(jìn)行信息交流和溝通。通過(guò)銀行信息的交流和溝通，打破銀行中的“信息孤島”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部信息的有效共享，及時(shí)準(zhǔn)確地收集移動(dòng)銀行用戶(hù)的反饋，這對(duì)于有效提升服務(wù)質(zhì)量十分必要。第三，在流程強(qiáng)化重組的過(guò)程中還要注重績(jī)效考核內(nèi)容與移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的有效配合，通過(guò)績(jī)效考核保證利益端的一致性，這對(duì)于激發(fā)銀行員工的工作熱情，提升其參與移動(dòng)銀行建設(shè)工作的積極性十分有利。

（五）完善風(fēng)險(xiǎn)控制

基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，并且這種風(fēng)險(xiǎn)是客觀(guān)存在的，只能通過(guò)識(shí)別進(jìn)行有效的規(guī)避和防范，不能從根本上規(guī)避，因此移動(dòng)銀行在發(fā)展中不能忽視風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。在未來(lái)，移動(dòng)銀行的發(fā)展與社會(huì)圈的融合程度將越來(lái)越高，其面臨的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也將呈現(xiàn)出多維度疊加的趨勢(shì)。例如，個(gè)人用戶(hù)在實(shí)際操作中存在操作風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)外包也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還涉及法律政策等眾多風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這些內(nèi)容，在完善風(fēng)險(xiǎn)控制的過(guò)程中需要從以下三個(gè)方面進(jìn)行。首先，針對(duì)實(shí)際存在的操作風(fēng)險(xiǎn)，可以針對(duì)移動(dòng)銀行最前端的內(nèi)容積極進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，還可加入驗(yàn)證等內(nèi)容。這種區(qū)域塊鏈接的形式能夠有效識(shí)別和規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)。其次，在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，銀行的很多金融業(yè)務(wù)都使用了IT 外包的形式。為了防范風(fēng)險(xiǎn)，要明確外包合同內(nèi)容，尤其要提高技術(shù)門(mén)檻要求，以降低外包過(guò)程中的隨意性和粗放性，從而通過(guò)控制移動(dòng)銀行軟件的質(zhì)量，保證信息和業(yè)務(wù)的安全。最后，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，銀行要定期對(duì)基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估數(shù)據(jù)信息，及時(shí)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行橫向和縱向的風(fēng)險(xiǎn)比較，從而及時(shí)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，這能在規(guī)避移動(dòng)銀行風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，規(guī)范移動(dòng)銀行的合規(guī)性。

五、結(jié)語(yǔ)

在移動(dòng)銀行近幾年的發(fā)展過(guò)程中，個(gè)人用戶(hù)數(shù)量和規(guī)模呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)發(fā)布的信息，2020年我國(guó)的個(gè)人移動(dòng)銀行用戶(hù)比例達(dá)到了59%，同比增長(zhǎng)了3%，可見(jiàn)其使用人數(shù)之多。對(duì)于銀行而言，完善基于個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)銀行的發(fā)展策略是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作，不是一朝一夕就能夠完成的，但是銀行只要從移動(dòng)銀行發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，因地制宜、實(shí)事求是，在符合市場(chǎng)發(fā)展的前提下，積極對(duì)自身的內(nèi)容進(jìn)行完善和改革，就能尋求合適的策略更好地促進(jìn)移動(dòng)銀行的發(fā)展。