社交媒體用戶負面信息行為及對策研究

郭瑋 陸歡

摘要：隨著社交媒體的不斷普及，產(chǎn)生的影響既包括正面的積極影響，也包括負面的消極影響。負面信息行為指網(wǎng)絡(luò)用戶對負面信息的發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊等支持行為，以及對正面信息的否定行為。社交媒體用戶負面信息行為的應(yīng)對之道，主要包括：明確用戶負面信息行為的內(nèi)涵，探索用戶負面信息行為的后果，提高用戶的網(wǎng)絡(luò)安全意識，加強網(wǎng)絡(luò)治安管理隊伍教育培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：社交媒體;用戶;負面信息行為

社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺，主要包括社交網(wǎng)站、微信、微博、博客、論壇、播客等。社交媒體的發(fā)展極為迅速，普及率較高。根據(jù)國家統(tǒng)計局官網(wǎng)顯示，截止2020年末，我國互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)為9.89億人，其中手機上網(wǎng)人數(shù)9.86億人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為70.4%，其中農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為55.9%。但是，隨著社交媒體的不斷普及，產(chǎn)生的影響既包括正面的積極影響，也包括負面的消極影響。負面信息行為指網(wǎng)絡(luò)用戶對負面信息的發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊等支持行為，以及對正面信息的否定行為。當前，社交媒體的負面影響不容小覷，已越來越成為突出的社會問題。

一、社交媒體用戶負面信息行為的基本特征

社交媒體給用戶帶來了諸多便利，如信息檢索和共享、建立與維持社交關(guān)系等。但是，由于過度的開放性與實時性等媒介技術(shù)特性所帶來的不便與負擔也客觀存在。

一是產(chǎn)生了倦怠化用戶。社交媒體除了為用戶帶來實用價值與娛樂價值外，同時還衍生了錯失恐懼、信息焦慮和倦怠行為等負面影響，用戶的消極使用行為揭示了信息系統(tǒng)的不可持續(xù)性和黏性衰減問題。社交媒體使一部分用戶感到無聊、生氣、憤怒等負面情緒問題越來越突出，這部分用戶關(guān)閉甚至退出社交媒體出現(xiàn)了常態(tài)化傾向。

二是負面情緒明顯。自我決定理論認為，勝任需要、自主需要和關(guān)系需要是人類最基本的心理需要，技術(shù)的滲透讓人類感到被控制。社交媒體時代在人的基本需要未能得到滿足的情況下，一部分用戶會產(chǎn)生疲倦、疲憊、無聊、抱怨、生氣、郁悶等負面情緒。

三是碎片化信息過多。社交媒體信息具有海量性和動態(tài)生長性，支持圖、文、音、視頻等多種形式、多種功能的內(nèi)容，內(nèi)容的微型化和碎片化為用戶閱讀帶來一定障礙。社交媒體的碎片化信息需要用戶結(jié)合語境才能全面、系統(tǒng)地加以理解。如果僅僅從標題或10秒、20秒的短視頻進行閱讀，在很大程度上對用戶容易形成誤導(dǎo)。

四是出現(xiàn)回避、逃離行為。社交媒體倦怠用戶會產(chǎn)生逃離傾向，這主要表現(xiàn)為忽略、潛水、回避、抵制、退出和忍耐等消極負面行為。用戶消極使用行為預(yù)示著社交媒體出現(xiàn)了問題，需要運營商和服務(wù)主體進一步優(yōu)化社交媒體，為用戶提供更加生態(tài)、可持續(xù)的信息使用系統(tǒng)。

二、負面信息行為產(chǎn)生的原因分析

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻繁發(fā)生，尤其是2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，在線社交媒體中負面輿情信息不斷涌現(xiàn)。同時，部分網(wǎng)絡(luò)用戶由于各種原因往往更加傾向于對負面輿情信息進行傳播和擴散，不斷渲染負面情緒氛圍;對正面輿情信息進行否定和詆毀，減弱正能量信息的作用，促使憤怒、焦慮、失望等負面社會情緒迅速蔓延，為新時代完善網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理體系以及推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化帶來了嚴峻挑戰(zhàn)。

（一）社交媒體的影響

在社交媒體上，無論是平臺運營者還是用戶，都會影響其他用戶對該平臺的看法。近年來，用戶手機中的社交APP數(shù)激增，而且各個平臺上充斥著大量豐富內(nèi)容，標題黨，冗余、虛假信息的泛濫及手機屏幕的限制，使用戶的閱讀習(xí)慣逐漸變得淺薄。除此之外，社交媒體平臺頻繁更新、優(yōu)化升級軟件，使部分用戶在使用過程中不堪其擾;同時，用戶社交圈的擴大使“好友”標準不斷降低，不斷更新的各個群消息打亂了用戶的日常生活節(jié)奏，帶來無形的壓力和負擔，這在無形中增加了用戶的負面情緒。

（二）主觀規(guī)范的缺乏

主觀規(guī)范同樣是造成用戶產(chǎn)生社交媒體負面情緒的重要因素。在日常生活中，用戶所處群體的觀念和態(tài)度會對用戶的認知、態(tài)度和行為產(chǎn)生較大影響，在群體壓力的影響下，用戶會調(diào)整自己的行為以期與群體規(guī)范保持一致。因此，如何在現(xiàn)有資源和技術(shù)的基礎(chǔ)上制定規(guī)范、制度，更好地開發(fā)功能為群體使用社交媒體服務(wù)，這是當前社交媒體開發(fā)者需重點考慮的問題。

（三）風險感知度不斷增強

風險感知度對用戶的社交媒體負面情緒的影響是顯著的?？茖W(xué)技術(shù)是一把雙刃劍，在給生活帶來極大便利的同時，賬戶安全和隱私暴露的風險也逐漸增大。同時，新聞媒體報道帶來的積累、共鳴效果使用戶充分感受到自己處在賬戶安全和隱私暴露的危險中，因此，被遺忘權(quán)、刪除權(quán)開始被重視起來。實際上，用戶的社交媒體負面情緒更多來自平臺功能、信息內(nèi)容和社會關(guān)系等外在因素的影響，而內(nèi)在的一些影響因素則對用戶的社交媒體負面情緒影響不大。

三、社交媒體用戶負面信息行為的應(yīng)對之道

作為一種負面情感體驗，社交媒體的負面信息行為可能會引起用戶其他方面的負面消極情感及行為，因此，有必要分析用戶負面信息行為的復(fù)雜特性，揭示其內(nèi)在規(guī)律，從而提出因應(yīng)的戰(zhàn)略策略，不斷增強網(wǎng)絡(luò)輿情治理的系統(tǒng)性、預(yù)見性、創(chuàng)造性。

（一）明確用戶負面信息行為的內(nèi)涵

學(xué)者們對負面信息行為在內(nèi)涵的理解上存在較大分歧，有的觀點側(cè)重于心理感受，有的則側(cè)重于行為表現(xiàn)。有學(xué)者將用戶負面信息行為定義為“一種主觀的、多維度的用戶體驗，這種體驗由疲倦、煩惱、惱怒、失望、戒備、興趣喪失、動機的減弱等情感構(gòu)成”，有學(xué)者將其歸納為疲倦、厭煩、筋疲力盡、漠不關(guān)心和興趣低下等。還有學(xué)者從行為視角將其定義為“當社交媒體用戶被太多的社交媒體網(wǎng)站、太多的內(nèi)容、太多的好友以及太多的在線維護這些聯(lián)系的時間花費所淹沒時，從社交媒體中撤退的傾向”，“逐漸減少、甚至放棄社交媒體的使用的現(xiàn)象”。無論從情感視角，還是從行為視角的分析，導(dǎo)致用戶負面信息行為在客觀上有不同的結(jié)果，從而得出的研究結(jié)論也難以比較。因此，需要進一步開展更多關(guān)于用戶負面信息行為的基本特征、構(gòu)成維度、影響結(jié)果等方面的理論研究，研究制定負面信息行為量表，以便盡早在概念和測量方面達成一致。

（二）探索用戶負面信息行為的后果

當前，關(guān)于用戶負面信息行為產(chǎn)生原因的研究已比較豐富，而關(guān)于用戶負面信息行為引發(fā)的后果的研究還相對薄弱，尤其是用戶負面信息行為的心理性后果的研究十分缺乏，有必要加強相關(guān)方面的研究。如基于技術(shù)接受模型、感知價值理論、使用與滿足理論等理論模型，探討負面信息行為對用戶的社交媒體感知有用性、感知易用性、感知價值、感知效用滿足等認知性后果的影響，以及探討負面信息行為對用戶的后悔感、挫敗感等消極情緒的影響。

（三）提高用戶的網(wǎng)絡(luò)安全意識

網(wǎng)絡(luò)社會的主體是廣大網(wǎng)民，因此，維護網(wǎng)絡(luò)社交媒體的安全也需要廣大網(wǎng)民的積極參與。絕大部分用戶不會有意的去擾亂網(wǎng)絡(luò)治安秩序，但是因為網(wǎng)絡(luò)的高度開放性以及廣大用戶缺少法治意識，容易被不法分子鉆空子，從而導(dǎo)致嚴重后果。因此，政府部門應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳教育力度，積極鼓勵正能量、弘揚主旋律，創(chuàng)建規(guī)范的學(xué)習(xí)網(wǎng)站，為用戶學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)提供平臺，從而提升用戶的網(wǎng)絡(luò)安全意識和道德修養(yǎng)，幫助用戶樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)上的不良信息，使用戶時刻保持頭腦清醒，理性看待問題，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的正能量價值。

（四）加強網(wǎng)絡(luò)治安管理隊伍教育培訓(xùn)

新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)治安管理工作的難度與日俱增。相關(guān)部門應(yīng)重視治安管理隊伍的教育和培訓(xùn)，采取各種有效措施，建立一支專業(yè)化、綜合素養(yǎng)高的網(wǎng)絡(luò)治安管理團隊。強化思想認識，加強教育培訓(xùn)，提升網(wǎng)絡(luò)治安管理人員的思想認識，使其不斷學(xué)習(xí)新知識和新技能，從而提升自身的綜合素養(yǎng)，滿足飛速發(fā)展的信息化網(wǎng)絡(luò)社會的新要求。同時，加強思想政治教育，確保其、政治立場堅定，具備強烈的社會責任感，提升政治鑒別能力和敏銳性，推動團隊團結(jié)協(xié)作、忠誠盡責。另外，還要培養(yǎng)創(chuàng)新性網(wǎng)絡(luò)治安管理人才。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，必須培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的網(wǎng)絡(luò)治安管理人才，從而推進網(wǎng)絡(luò)輿情治理的科學(xué)性和有效性。

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作者簡介：郭瑋（1983-），男，河北張家口人，中共上海市松江區(qū)委黨?？蒲惺抑v師。研究方向：輿情危機管理理論。陸歡（1994-），女，上海人，中共上海市松江區(qū)委黨校學(xué)員工作科科員。研究方向：輿情危機管理理論。