淺析供電營銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理

何 威

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司浠水縣供電公司，浠水 438200）

國內(nèi)大多數(shù)電力企業(yè)都處于快速成長的狀態(tài)，前提在于現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的完善發(fā)展。然而，電力企業(yè)人員也需要明確，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)以全新姿態(tài)來科學(xué)地面對全新機(jī)遇與挑戰(zhàn)。供電營銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作本身所包含的內(nèi)容較多，如果不能很好地掌握各個方面的內(nèi)容，最終造成的影響將會變得比較大，并且當(dāng)問題出現(xiàn)之后，如果要采取措施加以解決，所需要投入的精力與時(shí)間都會更多，關(guān)于這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)引起人們的高度重視。

一、供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問題

專業(yè)人員需要對供電營銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理問題有一個相對明確的把握，只有確保能夠掌握這些問題，最終的后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)問題的應(yīng)對措施才能真正發(fā)揮出應(yīng)有的效果。具體的問題集中表現(xiàn)在以下方面。

（一）工作人員服務(wù)認(rèn)識存在差距

工作人員的認(rèn)識差距一般都體現(xiàn)在兩個方面：一方面，供電企業(yè)內(nèi)部工作人員在日常營銷服務(wù)過程中并沒有落實(shí)問責(zé)制度，所以對于一些問題的具體銜接工作，在施工、驗(yàn)收及答復(fù)等環(huán)節(jié)存在相互推脫責(zé)任的問題，該風(fēng)險(xiǎn)問題的表現(xiàn)情況非常清晰，因?yàn)椴糠止ぷ魅藛T并不想擔(dān)負(fù)責(zé)任，久而久之也就形成了較為顯著的差距問題；另一方面，某些員工的確缺乏工作熱情，服務(wù)工作開展的態(tài)度也不夠端正，服務(wù)的行為不夠規(guī)范，缺乏明確的責(zé)任心，也缺乏清晰的憂患意識，進(jìn)而也就直接導(dǎo)致了同規(guī)范的服務(wù)要求相距甚遠(yuǎn)。關(guān)于此點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)問題，供電企業(yè)專業(yè)人員需要對其高度重視，并且采取措施加以應(yīng)對。

（二）供電營銷服務(wù)工作人員的技能差距分析

依據(jù)營銷服務(wù)窗口用工體制影響的情況可知，供電企業(yè)對新進(jìn)員工的要求也有所降低，這樣也就導(dǎo)致了一些員工業(yè)務(wù)不夠精細(xì)，并且在營銷服務(wù)過程中明顯存在差錯，比如供電費(fèi)用的計(jì)量不夠準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周到，以及針對接收到的舉報(bào)問題，沒有第一時(shí)間采取措施加以應(yīng)對處理等，這些方面的問題都會直接引起員工的待遇和供電企業(yè)管理發(fā)展之間的矛盾，同時(shí)也會使客戶對供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不好的印象，這些問題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種根本性阻礙。

（三）供電企業(yè)內(nèi)部存在風(fēng)險(xiǎn)因素

供電企業(yè)的內(nèi)部本身也存在一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，此問題需要得到專業(yè)人員的高度重視，一般情況下可將其主要?dú)w納為三個要點(diǎn)。首先，供電單位需要嚴(yán)格地規(guī)范自身的服務(wù)模式，在調(diào)度、執(zhí)行等多個環(huán)節(jié)確保銜接的緊密性，并且及時(shí)對線路的故障展開排查與檢修，這樣做的目的在于避免客戶對供電服務(wù)產(chǎn)生不滿。其次，供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃還不夠合理，布點(diǎn)不夠均勻，這也就導(dǎo)致了在安裝與增容的過程中的成本增加問題，某些時(shí)候甚至還不能夠滿足用戶的實(shí)際用電需求。最后，計(jì)劃停電通知沒有到位，或者不夠及時(shí)，信息覆蓋的效率較低，且存在反復(fù)停電的風(fēng)險(xiǎn)，這些方面的因素綜合起來，都會使用戶產(chǎn)生不滿情緒。因此，處理好供電企業(yè)內(nèi)部存在的風(fēng)險(xiǎn)問題同樣重要。

二、關(guān)于供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的科學(xué)措施分析

根據(jù)第一部分的內(nèi)容分析，我們能夠清楚地了解到，供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作在實(shí)際開展過程中往往還存在一定的問題，需要予以科學(xué)的處理，在了解這一前提內(nèi)容之后，接下來應(yīng)合理制定營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的措施。

（一）注重危機(jī)管理體系的構(gòu)建

落實(shí)到具體操作上，首先需要不斷加強(qiáng)內(nèi)部的管理力度。針對供電企業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)管理問題，專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部的管理力量。舉個例子加以說明，可以根據(jù)工作開展的實(shí)際情況，構(gòu)建一個相對完善的預(yù)警機(jī)制來對員工素質(zhì)、服務(wù)過程、客戶需求等展開全面的分析，這樣能夠避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題的出現(xiàn)，并且及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，最大限度地提升供電服務(wù)的可靠性，并且對營業(yè)廳工作人員加以培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)人員應(yīng)對危機(jī)事件的處理能力，從而及時(shí)高效地控制好營銷服務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)問題，強(qiáng)化營銷服務(wù)的管理工作。從這些方面的內(nèi)容展開分析，能夠清楚了解到，危機(jī)管理體系的構(gòu)建工作需要得到專業(yè)人員的高度重視，只有確保這些方面的內(nèi)容真正得到把握與實(shí)現(xiàn)，供電營銷的水平才能得到根本性的提升與強(qiáng)化。

（二）注重輿論情況的監(jiān)控工作

通過具體分析可知，供電企業(yè)在對客戶的基本服務(wù)過程當(dāng)中，必須要努力觀察自身服務(wù)工作存在的失誤，因?yàn)檫@些失誤一般都具有較強(qiáng)的突發(fā)性和危害性。如果不能采取措施加以應(yīng)對，后續(xù)造成的隱患也是極為突出的，并且要想進(jìn)一步展開處理，將會發(fā)生明顯的問題。某些供電企業(yè)在服務(wù)失誤之后，不能直接面對錯誤，而是一味地逃避錯誤所帶來的影響，采用一些不符合規(guī)章制度的措施來掩蓋，這樣不僅違背了企業(yè)本身的服務(wù)宗旨，同時(shí)也使企業(yè)形象受損。要想切實(shí)解決這樣的問題，供電企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)在面對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候就需要積極主動承擔(dān)責(zé)任與失誤，主動同有關(guān)部門與媒體展開溝通，發(fā)布更加真實(shí)的信息，報(bào)道事情的真實(shí)原因，采取積極有效的補(bǔ)救措施，這樣才能有效化解社會民眾對供電企業(yè)的不信任問題。根據(jù)對這些方面要點(diǎn)的分析，也就能夠更加清楚地了解到輿論情況的監(jiān)控工作是不能缺少的重要措施之一。

（三）注重構(gòu)建經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范體系

具體來講，相關(guān)供電營銷團(tuán)隊(duì)在實(shí)際服務(wù)的過程中，需要堅(jiān)實(shí)以良好的服務(wù)態(tài)度為根本，在實(shí)際的工作當(dāng)中樹立起更加科學(xué)的思想觀念，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)思想有效地貫徹到整個服務(wù)工作過程中。之后，供電企業(yè)營銷管理工作人員需要增加現(xiàn)有信息管理的力度，持續(xù)不斷地完善各種信息反饋機(jī)制與信息來源渠道，使市場各類營銷信息能夠在第一時(shí)間得到更為有效的分析，這樣也就能夠?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)防范措施制定堅(jiān)實(shí)可靠的依據(jù)，最終達(dá)到理想的管理狀態(tài)。另外，應(yīng)當(dāng)不斷地完善目前的監(jiān)督檢查機(jī)制及用電糾紛處理機(jī)制，將實(shí)事求是的優(yōu)良作風(fēng)融入工作開展過程中，尊重各項(xiàng)法律法規(guī)制度，并且按照制度的要求切實(shí)處理好糾紛問題，這樣能夠避免同一個問題的重復(fù)出現(xiàn)。還需要不斷完善客戶關(guān)系的管理機(jī)制，盡可能滿足企業(yè)同客戶之間的有效溝通，減少彼此之間的各類用電糾紛，不斷向客戶傳達(dá)各種用電的法律法規(guī)，增加用電基本常識的宣傳力度，充分保障每個客戶的用電安全情況。由此可見，切實(shí)注重經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范體系的建設(shè)，對于優(yōu)化供電企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的水平能夠起到較為重要的作用，相關(guān)供電企業(yè)營銷管理團(tuán)隊(duì)需要切實(shí)予以把握。

結(jié) 語

根據(jù)對相關(guān)內(nèi)容的分析描述，我們能夠從中清楚地了解到，供電營銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作的開展對于當(dāng)下供電企業(yè)的長足發(fā)展將會產(chǎn)生積極的推動作用，所以，針對此項(xiàng)內(nèi)容的全面研究也就顯得極為重要。本文主要從兩個方面展開分析，首先分析了存在的問題，其次分析了問題的應(yīng)對措施。相信隨著相關(guān)人員的不斷理解與把握，最終國內(nèi)供電營銷企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理力度與質(zhì)量都將會提升到相對科學(xué)的范疇，進(jìn)而確保供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益得以實(shí)現(xiàn)。