網(wǎng)購模式下保障消費(fèi)者合法權(quán)益機(jī)制的建立與完善

陳 慧

（福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福建 福州 350007）

社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)購物方式顯然已經(jīng)無法滿足人們?nèi)粘Ｙ徫锏幕疽?。網(wǎng)絡(luò)購物模式作為一種全新的購物模式，不僅解決了人們無暇去實(shí)體店購物的問題，而且提高了人們購物的效果，所以越來越受廣大消費(fèi)者的青睞。隨著越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)逐漸習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，網(wǎng)絡(luò)購物模式逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹髁餍问健５怯捎诰W(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)過程中，經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益遭受侵犯的問題，增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的難度。所以，廣大消費(fèi)者在通過網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，應(yīng)該合理運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的購物過程中的合法權(quán)益，推動網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者面臨的問題

（一）知情權(quán)難以保障

在消費(fèi)者購物過程中，享有對商品質(zhì)量、品類、功能等相關(guān)信息的知情權(quán)，從而做出合理的選擇，因此商家描述的商品需要保證真實(shí)性，但實(shí)際上很多商家對于商品的描述存在問題，使得消費(fèi)者難以獲得知情權(quán)［1］。首先，商家在發(fā)布的商品信息中，由于和消費(fèi)者存在不平等的地位，信息不對稱，從而一些商家會發(fā)布虛假信息，虛假廣告信息會影響消費(fèi)者的判斷，從而使得消費(fèi)者購買到不理想的產(chǎn)品。其次，在網(wǎng)絡(luò)購物中還有可能會遇到網(wǎng)絡(luò)欺詐，一些經(jīng)營者在商品定價(jià)方面先將商品提高價(jià)格，再進(jìn)行打折，表面上是降低了價(jià)格，實(shí)際上價(jià)格虛高，對相同的商品在定價(jià)過程中，也存在著較大的差異，使得一部分消費(fèi)者不能獲得公平合理的價(jià)格。最后，不良經(jīng)營者在銷售商品是存在刻意夸大產(chǎn)品屬性的問題。經(jīng)過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多商戶在銷售商品時(shí)都出現(xiàn)了利用商品概念開展欺詐營銷，惡意欺騙消費(fèi)者，這種以概念炒作為主的營銷活動，不但嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)也起到了增強(qiáng)商品迷惑性的作用，導(dǎo)致很多消費(fèi)者在并不了解商品的情況下購買了相關(guān)商品。

（二）公平交易權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者和經(jīng)營者在進(jìn)行交易過程中，享有公平合理的權(quán)利。但實(shí)際交易中難以實(shí)現(xiàn)公平交易，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。一方面，格式合同的運(yùn)用，指的是經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)商品銷售過程中，提前制定好合同，這種合同以電子形式在網(wǎng)絡(luò)上展示，無法進(jìn)行修改，消費(fèi)者只能被動接受，或者不選擇。另一方面，消費(fèi)者在購物過程中，存在的退貨、換貨困難的問題，消費(fèi)者在商品交易成功之后，可以申請退貨或者換貨，在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定消費(fèi)者享有七天無理由退換的權(quán)利。但在實(shí)際操作中，一些經(jīng)營者故意拖延，無理拒絕，以各種理由不退換［2］。

（三）交易安全權(quán)受到威脅

在消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物過程中，在享受購物和接受服務(wù)的過程中，享有自身的財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)益。然而事與愿違，在網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的自身權(quán)益更容易受到損害，一些商家為了盈利，擅自泄露消費(fèi)者的信息，對消費(fèi)者的生活和工作造成影響，甚至?xí)：Φ较M(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。針對這一情況，很多不法分子都采取了設(shè)置釣魚網(wǎng)站或木馬病毒的方式，利用消費(fèi)者在虛擬網(wǎng)頁中輸入的賬號和密碼，竊取消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者遭受了不必要的損失。

（四）求償權(quán)得不到有力保障

在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)過程中，消費(fèi)者會因?yàn)閮r(jià)格、質(zhì)量等方面原因受到人身財(cái)產(chǎn)方面的損害，一般情況下受到損害需要得到一定的賠償，并對侵害權(quán)益的行為進(jìn)行懲戒，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)市場秩序。但是在網(wǎng)絡(luò)購物中由于很難確定交易主體的真實(shí)性，無法鎖定商家，從而造成一些經(jīng)營者逃避責(zé)任，損害消費(fèi)者的權(quán)益而沒有得到懲戒，消費(fèi)者的損失不能得到賠償。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的建議

當(dāng)前，我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過程中已經(jīng)出現(xiàn)“瓶頸”，主要原因在于消費(fèi)者擔(dān)心自身的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，這樣制約著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此法律制度、市場的完善越來越重要，如果消費(fèi)者對于網(wǎng)購失去信任，將導(dǎo)致這一產(chǎn)業(yè)最終會走向衰亡［3］。因此，在網(wǎng)絡(luò)購物中，應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，完善法律法規(guī)，從立法、司法等方面出發(fā)，對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，促進(jìn)我國電子商務(wù)的不斷發(fā)展。

（一）網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)

1．修改并完善我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

在網(wǎng)絡(luò)購物中，交易模式發(fā)生了非常大的變化，推動著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。結(jié)合我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，應(yīng)采取有效的措施，通過立法來彌補(bǔ)當(dāng)前法律的不足，對各種侵權(quán)行為通過法律來進(jìn)行懲戒，對于各種情況可以進(jìn)行明確的規(guī)定，做好法律邊界的界定。2014年，我國對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了修改，其中對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題進(jìn)行了更全面的修改，在新修改的法律法規(guī)中對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做了如下規(guī)定：第一，在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四和第二十五條中規(guī)定，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中享有7天無理由退貨的權(quán)益。第二，在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺有監(jiān)管的責(zé)任，對于侵權(quán)行為同樣有責(zé)任。第三，在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九和第五十六條中規(guī)定，對于消費(fèi)者的信息進(jìn)行保護(hù)，防止信息泄露。這些網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法律的規(guī)定，完善了我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而針對當(dāng)前存在的問題，后期在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改過程中可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)。首先，應(yīng)不斷完善消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營者需要對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行真實(shí)、客觀地描述，從而使得消費(fèi)雙方可以做好信息對等。其次，在網(wǎng)絡(luò)購物中應(yīng)不斷完善公平交易權(quán)利，雙方在交易過程中應(yīng)對合同提出自己的要求，對不公平的合同條款作出限制，在雙方發(fā)生糾紛過程中應(yīng)就合同對消費(fèi)者進(jìn)行解釋。最后，應(yīng)不斷完善安全法，經(jīng)營者入駐平臺過程中應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)入登記，應(yīng)獲得實(shí)名認(rèn)證，從而在發(fā)生糾紛的時(shí)候可以找到經(jīng)營者解決問題。

2．慎重出臺新法

當(dāng)前，我國《電子商務(wù)法》還沒有出臺，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的各種“釣魚”“詐騙”非常多，很多消費(fèi)者受害。結(jié)合電子商務(wù)的交易環(huán)境以及交易特點(diǎn)，借鑒發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，使得我國的電子商務(wù)法律法規(guī)可以盡快出臺和完善，對網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)

1．建立有利于消費(fèi)者的管轄規(guī)則

當(dāng)前，無論從傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，還是從網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方面，都還沒有確定的管轄原則。針對網(wǎng)絡(luò)交易中存在的糾紛和侵權(quán)問題，主要以侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地進(jìn)行管轄，這種情況下對于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)非常不利。因此，應(yīng)尊重消費(fèi)者的權(quán)益和自由，從而實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

2．強(qiáng)化司法機(jī)關(guān)對網(wǎng)購侵權(quán)民事責(zé)任的認(rèn)定

法律責(zé)任指的是特定的法律事務(wù)所，對損害賠償、補(bǔ)充或者接受懲罰的特殊義務(wù)，對于受侵害的消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行補(bǔ)救，使其可以恢復(fù)社會關(guān)系以及社會秩序，采用相應(yīng)的法律手段，進(jìn)行維護(hù)和補(bǔ)救。司法機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)負(fù)有一定的追究責(zé)任，這也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重點(diǎn)，要對侵權(quán)責(zé)任主體進(jìn)行確認(rèn)。在網(wǎng)絡(luò)購物中，如何進(jìn)行侵權(quán)責(zé)任的界定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，對違法侵權(quán)的行為進(jìn)行認(rèn)定、懲戒，是非常重要的。在網(wǎng)絡(luò)交易中，平臺應(yīng)推行實(shí)名制，這樣可以更加方便進(jìn)行責(zé)任主體的認(rèn)定。

3．建立在線調(diào)解、在線仲裁制度

網(wǎng)絡(luò)購物中有很多都屬于小額交易，一旦發(fā)生糾紛，在履行合同過程中會出現(xiàn)訴訟成本高、周期長、訴訟難的問題，使得很多消費(fèi)者會放棄維權(quán)。結(jié)合常見的糾紛除了進(jìn)行訴訟程序外，還可以進(jìn)行在線調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)仲裁等制度，采用加密電子郵件或者聊天室進(jìn)行交流溝通，方便快捷地解決消費(fèi)者的各種交易糾紛。

4．加強(qiáng)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)詐騙行為

在網(wǎng)絡(luò)交易中，可以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)犯罪刑事司法工作力度，提高不法經(jīng)營者的違法成本，使得他們在進(jìn)行這類行為的過程中得不償失，從而減少經(jīng)濟(jì)犯罪，降低對消費(fèi)者權(quán)益的侵害。一些網(wǎng)絡(luò)詐騙專業(yè)性和技術(shù)性不斷增強(qiáng)，可以安排司法人員中一些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的工作人員，對此類案件進(jìn)行辦理，在公安機(jī)關(guān)設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察局（處）”，打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為［4］。

（三）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的監(jiān)管

1．加強(qiáng)行政管理部門監(jiān)督管理

我國在積極開展網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管工作時(shí)，應(yīng)該充分發(fā)揮工商、公安、質(zhì)量監(jiān)管等相關(guān)部門的合力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管工作的力度，才能確保消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。各部門在開展聯(lián)合執(zhí)法活動時(shí)，應(yīng)該明確劃分各自在網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)督工作中的權(quán)責(zé)，進(jìn)一步強(qiáng)化各部門的監(jiān)管工作職能作用，避免因?yàn)槌霈F(xiàn)監(jiān)管工作走過場的情況，影響網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管工作開展的效果。工商部門在與公安部門開展消費(fèi)者權(quán)益聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法工作時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，相關(guān)部門必須立即采取有效行動，保證消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的實(shí)際情況和特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管人才培訓(xùn)體系，通過對各部門工作人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核，提高工作人員網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管水平和能力，為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管工作的開展做好人才儲備的工作。此外，相關(guān)部門應(yīng)該緊跟我國網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求，加快軟硬件監(jiān)管設(shè)備更新的速度，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)，才能達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管效率的目的。

2．強(qiáng)化第三方交易平臺的監(jiān)督管理責(zé)任

針對網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺數(shù)量眾多且各平臺監(jiān)管水平參差不齊的現(xiàn)象，國家相關(guān)部門應(yīng)該在建立完善管理機(jī)制的前提下，明確劃分各部門的監(jiān)督責(zé)任，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物平臺的監(jiān)督管理責(zé)任意識，規(guī)范經(jīng)營者的日常經(jīng)營行為。此外，相關(guān)部門在開展網(wǎng)絡(luò)購物平臺監(jiān)管工作時(shí)，應(yīng)該合理運(yùn)用高效審查手段，從經(jīng)營者經(jīng)營信息、資質(zhì)信息等幾方面著手，審查經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者資質(zhì)不符合要求，堅(jiān)決不允許其進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)購物平臺參與經(jīng)營活動。

3．加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會的監(jiān)督作用

消費(fèi)者協(xié)會作為網(wǎng)絡(luò)購物市場中維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的中堅(jiān)力量，我國相關(guān)部門頒布實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益法》針對商品與服務(wù)監(jiān)督檢查、針對投訴事項(xiàng)以及鎖舌商品服務(wù)質(zhì)量等問題，可根據(jù)要求申請相關(guān)部門予以鑒定等消費(fèi)者協(xié)會的法定職能作出了明確的規(guī)定。所以，為了達(dá)到更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的，消費(fèi)者協(xié)會必須進(jìn)一步加強(qiáng)自身的監(jiān)督職能作用，才能發(fā)揮出其在約束和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為中的重要作用。首先，消費(fèi)者協(xié)會必須主動參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，發(fā)揮自身的職能作用，加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會內(nèi)部管理工作力度，配合其他類型的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，推動消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作。此外，消費(fèi)者協(xié)會還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與市場管理、行政執(zhí)法等部門之間相互合作的力度，一旦發(fā)現(xiàn)違法網(wǎng)絡(luò)交易行為，必須立即反饋給執(zhí)法部門，由執(zhí)法部門予以嚴(yán)厲的查處。其次，工商行政管理部門應(yīng)該充分重視消費(fèi)者協(xié)會在網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督工作中的重要性，增強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會的執(zhí)行強(qiáng)制力，樹立自身在網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營管理工作中的權(quán)威性，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

4．充分發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用

由于媒體具有傳播渠道豐富多樣、傳播速度快、人群涉及范圍廣等特點(diǎn)，所以，相關(guān)部門在開展網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺的監(jiān)管工作時(shí)，應(yīng)該充分發(fā)揮媒體監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。比如，相關(guān)部門應(yīng)該借助電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等渠道開展我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等宣傳教育活動，才能在增強(qiáng)經(jīng)營者與消費(fèi)者自身法律意識的前提下，約束經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中出現(xiàn)的違法經(jīng)營行為，而且?guī)椭M(fèi)者樹立了利用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益的意識，為我國網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總之，網(wǎng)絡(luò)購物已成為當(dāng)代年輕人非常重要的一種購物方式，在帶給人們方便快捷的同時(shí)，還應(yīng)重視保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在權(quán)益受到損害的時(shí)候，應(yīng)樹立維權(quán)意識和法律意識。為了保證網(wǎng)絡(luò)購物更好的發(fā)展，還應(yīng)不斷完善法律法規(guī)，強(qiáng)化平臺監(jiān)督管理職責(zé)，加強(qiáng)對消費(fèi)者的引導(dǎo)，使得商家樹立誠信意識，促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)購物市場的繁榮發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。