社區(qū)警民有效溝通的影響因素及改善方法

尤拉吉

（青海警官職業(yè)學(xué)院，青海 西寧 810000）

社區(qū)民警是公安系統(tǒng)中的基層工作者，也是服務(wù)型政府、民生工程建設(shè)的前沿陣線。社區(qū)人口眾多，人員形形色色，社區(qū)警務(wù)工作繁雜而瑣碎，民警與群眾之間需要建立起良好的合作關(guān)系，充分依托廣大社區(qū)群眾的力量來全面掌握社區(qū)民情、警情等信息，以便于對社區(qū)的高質(zhì)量服務(wù)和管理，而警民有效溝通就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑。［1］基于社區(qū)環(huán)境的復(fù)雜性和社區(qū)警務(wù)工作的特殊性，影響社區(qū)警民有效溝通的因素多種多樣，如何規(guī)避不利影響切實(shí)搭建警民溝通橋梁，已經(jīng)成為衡量社區(qū)警務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，筆者就此對相關(guān)問題進(jìn)行如下分析和探討。

一、社區(qū)警民有效溝通的重要性

其一，社區(qū)警民有效溝通可以增進(jìn)警民感情。溝通是人與人之間、個體與組織之間的意見交換、意愿表達(dá)，通過溝通闡明自身對某一事物的觀點(diǎn)和看法，同時獲得彼此信息，通常溝通都具有清晰的目的性，以獲知某類信息或解決某一類問題為出發(fā)點(diǎn)。社區(qū)警民有效溝通是社區(qū)警民合作共治、警民互信、關(guān)系融洽的直觀體現(xiàn)，對社區(qū)安全管理和建設(shè)具有重大意義。其二，社區(qū)警民有效溝通可以提高社區(qū)警務(wù)工作效率和質(zhì)量。社區(qū)民警必須始終以社區(qū)群眾為服務(wù)中心，清晰了解、全面掌握社區(qū)人員的基本信息和動態(tài)，同時給予及時的服務(wù)支持。由于社區(qū)群眾數(shù)量龐大、信息動態(tài)時刻變化，尤其是人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的社區(qū)，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)信息與實(shí)際動態(tài)之間的差異性，給民警工作帶來很多困難，影響警務(wù)工作質(zhì)量。社區(qū)民警通過與群眾的有效溝通，可以及時全面掌握社區(qū)人員的基本信息、流動信息、社會關(guān)系等，以便于更新社區(qū)警務(wù)系統(tǒng)信息，加強(qiáng)治安防范。［2］其三，社區(qū)警民有效溝通可以貫徹落實(shí)群眾服務(wù)路線。社區(qū)警務(wù)是最基層的社會治安工作，但也是與人民群眾利益聯(lián)系最緊密的民生工作，當(dāng)前我們黨和國家致力于打造服務(wù)型政府，要求各級黨政機(jī)關(guān)、公務(wù)人員都要轉(zhuǎn)變工作方式，深入人民群眾，為群眾提供更便捷、更人性化的服務(wù)。社區(qū)民警主動聯(lián)系社區(qū)群眾、熱情服務(wù)、親切交談、維護(hù)其基本權(quán)益，幫助社區(qū)群眾解決實(shí)際困難，提高人民警察形象，從而落實(shí)群眾服務(wù)工作。

二、社區(qū)警民有效溝通的影響因素

影響警民有效溝通的因素既與社區(qū)民警工作作風(fēng)和自身修養(yǎng)有關(guān)，也與社區(qū)居民思想觀念有關(guān)，還與社會媒介等因素有關(guān)，這些因素導(dǎo)致民警形象受損、居民思想認(rèn)知偏差，阻礙警民深入合作，具體影響因素體現(xiàn)如下：

（一）社區(qū)民警修養(yǎng)不夠，沒有擺正自身角色

第一，部分社區(qū)民警群眾服務(wù)意識不強(qiáng)，工作主動性和耐心不足，他們將自己定位為社區(qū)管理者而不是公共服務(wù)者，在面對社區(qū)繁瑣的警務(wù)工作時，缺乏干勁、自我懈怠，對于社區(qū)居民的相關(guān)訴求以事情小、麻煩多為借口，不予理睬或未及時處理。第二，某些民警在收集了解社區(qū)信息的時候，言語生硬、表情嚴(yán)肅，對于群眾反饋的信息不重視，溝通工作中表現(xiàn)出冷漠、強(qiáng)勢的態(tài)度，與群眾產(chǎn)生各種沖突，導(dǎo)致群眾反感不愿意配合相關(guān)工作，自然也無法實(shí)現(xiàn)有效溝通。第三，部分社區(qū)民警處理不好警民關(guān)系，影響到警民有效溝通。［3］社區(qū)警務(wù)工作實(shí)踐中，民警會遇到形形色色的居民和問題，有的居民遇到問題時非常急躁，不遵守相關(guān)辦事程序，對民警工作提出很多無理要求，加之社區(qū)警務(wù)工作本身強(qiáng)度大、壓力大，容易引發(fā)某些民警尤其是新入職人員的不滿情緒，從而影響警民關(guān)系，阻斷有效溝通途徑。

（二）社區(qū)群眾認(rèn)知偏差，對警務(wù)工作不夠支持

警民關(guān)系對警務(wù)工作有序開展、社會治安服務(wù)等有著重大影響作用，構(gòu)建和諧社區(qū)是警民的共同責(zé)任，需要大家相互支持相互配合。但是實(shí)際工作中，很多社區(qū)群眾錯誤地認(rèn)為社區(qū)治理和治安管理是社區(qū)機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)的責(zé)任，而與自身無關(guān)，他們片面地認(rèn)為社區(qū)治安問題的產(chǎn)生是民警能力缺失和態(tài)度問題，與群眾配合與否無關(guān)，所以不愿意與社區(qū)民警進(jìn)行溝通交流。同時，還有一些群眾尤其是缺少文化的老年群眾，他們對警察形象存在錯誤看法，在他們看來警察是“官兵”而自己是普通百姓，警察找上門是不好的事情，他們害怕在與警察溝通中暴露其他居民的信息，引來麻煩和災(zāi)禍，基于這種認(rèn)知上的錯誤使得社區(qū)民警在與群眾的溝通中處處碰壁。

（三）社會媒體的負(fù)面導(dǎo)向，致使警民有效溝通不暢

信息化時代，各類新媒體層出不窮，社會新聞報(bào)道和信息資訊高度發(fā)達(dá)，人人均可參與到新聞的收發(fā)、討論中來，而其中一些不實(shí)信息激起群眾的巨大反響，產(chǎn)生錯誤的輿論力量，引發(fā)一些新問題和新矛盾。在社區(qū)警務(wù)工作中，民警的任何失誤、微不足道的工作缺陷，甚至是一句話、一個表情都可能被別有用心的人利用媒體的開放性和影響力進(jìn)行無限放大，引發(fā)社會錯誤批判，造成民警形象丑化，使得一些群眾被蒙騙對社區(qū)民警產(chǎn)生厭惡之情，從而阻礙警民有效溝通。

三、改善社區(qū)警民有效溝通問題的主要策略

社區(qū)警務(wù)工作要以社區(qū)為基礎(chǔ)單位，社區(qū)民警應(yīng)貼近社區(qū)群眾，與其打成一片、保持密切聯(lián)系，通過與群眾之間的有效溝通來解決群眾實(shí)際困難，化解群眾對民警的錯誤看法，促進(jìn)社區(qū)和諧。社區(qū)警民有效溝通應(yīng)做好以下幾個方面：

（一）提高思想修養(yǎng)，明確角色定位

社區(qū)民警的思想水平?jīng)Q定其社區(qū)服務(wù)工作質(zhì)量，民警應(yīng)將自身定位為基層公共服務(wù)者，定位為社區(qū)群眾的知心人、親密朋友，要加快轉(zhuǎn)變以往的“管理者”“主導(dǎo)者”角色，樹立起扎根基層、服務(wù)社區(qū)、維護(hù)公共安全的堅(jiān)定信念。思想上，社區(qū)民警要加強(qiáng)思想政治理論學(xué)習(xí)，深入學(xué)習(xí)、領(lǐng)會“全心全意為人民服務(wù)”精神內(nèi)涵，踐行群眾服務(wù)路線。行動上，對于本職工作，接待群眾時保持微笑、言語平和、主動與群眾進(jìn)行交談溝通，溝通中注意照顧群眾的情感，理解群眾的迫切心情，安撫的同時給予實(shí)質(zhì)性幫助；遇到非本職范圍內(nèi)事務(wù)時，應(yīng)向群眾耐心解釋，引導(dǎo)其到對應(yīng)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦理。從而贏得群眾的好感，取得群眾的信任，促使警民有效溝通。

（二）豐富工作形式，改變?nèi)罕娍捶?/h3>

社區(qū)民警除了負(fù)責(zé)社區(qū)治安工作、社區(qū)群眾信息管理以及社區(qū)日常基礎(chǔ)工作等之外，還需要通過法治宣傳教育活動、社區(qū)警民體育活動、公益活動等各種形式的互動等，拉近民警與群眾之間的距離，讓社區(qū)群眾全面重新認(rèn)識社區(qū)民警，增加群眾對社區(qū)民警工作的了解和理解，改變對民警的錯誤看法，主動與社區(qū)民警建立密切的交流溝通關(guān)系。同時，通過法治宣傳教育，提高社區(qū)居民的法律意識、規(guī)則意識、責(zé)任意識，促使群眾主動通過社區(qū)民警合理反映訴求、合法解決矛盾沖突，維護(hù)社區(qū)平安和諧。［4］

（三）正確應(yīng)用媒體，把握輿論主導(dǎo)

媒體是一把雙刃劍，正確應(yīng)用可以發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用，有助于維護(hù)公安機(jī)關(guān)權(quán)威，塑造民警良好形象。社區(qū)警務(wù)工作中，民警可以采用面對面走訪群眾的形式，也需要充分利用網(wǎng)絡(luò)及移動終端，如官網(wǎng)和微博、微信等與社區(qū)群眾進(jìn)行在線交流，并為其提供在線服務(wù)。同時密切關(guān)注和及時掌握網(wǎng)絡(luò)媒體平臺的新聞動態(tài)信息，尤其是要關(guān)注與社區(qū)警務(wù)工作有關(guān)的信息，對于扭曲客觀事實(shí)的新聞信息要予以及時披露和權(quán)威公布，民警可以在線解答社區(qū)群眾的疑問，降低或避免不良信息引發(fā)錯誤輿論對民警形象的損害，改善民警在社區(qū)心目中的形象，促進(jìn)警民有效溝通。同時，利用大眾媒體，動員群眾提供社區(qū)治安線索，支持配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)安全防范，打擊違法犯罪。利用網(wǎng)絡(luò)交流平臺，可以有計(jì)劃、有針對性地向社區(qū)群眾傳播法治信息和公示社區(qū)警務(wù)，使公眾了解社區(qū)警務(wù)工作情況，從而提高他們對社區(qū)民警和公安機(jī)關(guān)的支持與理解。

四、結(jié)語

社區(qū)民警服務(wù)社區(qū)群眾，維護(hù)社區(qū)安全，是構(gòu)建和諧社會的基層力量。為提高工作效率和質(zhì)量，增進(jìn)與群眾的感情，社區(qū)民警應(yīng)提高自身修養(yǎng)，明確角色定位；應(yīng)不斷豐富和創(chuàng)新社區(qū)工作形式，改善群眾認(rèn)識；應(yīng)充分借助新媒體渠道，關(guān)注社區(qū)及公共警事動態(tài)，正確導(dǎo)引社會輿論，從而加強(qiáng)與社區(qū)群眾的有效溝通和聯(lián)系，贏得社區(qū)群眾的支持和信任。