我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題研究

郭靖超

（黑龍江省政法管理干部學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080）

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，當(dāng)前我們已經(jīng)步入了互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)對社會產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，對人們的生活和消費(fèi)也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，越來越多的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)購物，因此保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益變得越來越重要。

一、網(wǎng)絡(luò)購物的概述

網(wǎng)絡(luò)購物主要是指消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品活動。一般而言，網(wǎng)絡(luò)購物具有以下幾方面特點(diǎn)。

第一，非面對面。在傳統(tǒng)購物中，消費(fèi)者通常需要親自觸摸商品，了解商品詳細(xì)屬性，最后決定是否購買。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者并不需要實(shí)際觸摸商品，可以通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺的圖片和文字判斷商品，交易雙方可以通過網(wǎng)絡(luò)及時溝通，以達(dá)成最后的交易協(xié)議。

第二，無紙性。在傳統(tǒng)購物中，消費(fèi)者與經(jīng)營者需要簽訂書面協(xié)議，而互聯(lián)網(wǎng)購物則并不需要雙方簽訂書面協(xié)議，雙方所簽訂的合同屬于電子合同，是無紙性合同。

第三，高效性。在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，快捷、高效成了生活的重點(diǎn)內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境之下，消費(fèi)者只需要打開電腦，根據(jù)自身需求搜索商品，拍下商品付款即完成購物的全過程，整個購物過程只需要幾分鐘時間，大大節(jié)約了消費(fèi)者時間成本，同時也提升了交易效率。

二、我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題

（一）知情權(quán)受限

第一，商品信息不對稱。在傳統(tǒng)購物模式中，消費(fèi)者可以親眼看見商品，可以觸摸商品，但是在互聯(lián)網(wǎng)平臺上消費(fèi)者只能在平臺上看到商品圖片及文字說明，無法真實(shí)了解商品屬性［1］。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)上存在刷單行為，很多刷單都刻意美化商品，掩蓋商品缺陷，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

第二，銷售者信息不完善。在購物之前，許多消費(fèi)者都沒有真實(shí)接觸過銷售者本人，對銷售者個人信用知之甚少。目前，網(wǎng)絡(luò)上所披露的消費(fèi)者個人信息并不完全正確，一些銷售者是利用他人信息注冊賬號，以完成交易活動，因此消費(fèi)者很難知曉銷售者個人真實(shí)信息。

（二）消費(fèi)者個人信息得不到保護(hù)

在互聯(lián)網(wǎng)購物中，消費(fèi)者常常需要留下自身聯(lián)系方式，其中就包含有個人姓名、電話號碼、家庭住址等個人信息。為此，銷售者可以掌握消費(fèi)者個人信息。但是，一些不法銷售者將消費(fèi)者個人信息隨意泄露給他人，導(dǎo)致消費(fèi)者收到各種各樣的垃圾短信和推銷電話［2］。除了銷售者之外，快遞公司也可以輕易獲取消費(fèi)者的個人信息。因此，在整個購物環(huán)節(jié)之中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個人信息在很多環(huán)節(jié)都容易存在泄露風(fēng)險，消費(fèi)者個人信息始終得不到有效保障。

（三）財產(chǎn)安全權(quán)得不到保障

隨著網(wǎng)絡(luò)購物興起，網(wǎng)上支付規(guī)模變得越來越大，網(wǎng)上支付規(guī)模每年呈現(xiàn)出20%以上的增長速度。雖然網(wǎng)上支付規(guī)模在不斷擴(kuò)大，但是網(wǎng)絡(luò)交易詐騙案件也屢見不鮮，我國公安機(jī)關(guān)每年都會收到各種各樣網(wǎng)絡(luò)詐騙報警，這充分表明我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者財產(chǎn)安全形勢非常嚴(yán)峻。在互聯(lián)網(wǎng)購物中，網(wǎng)上支付常常要求輸入賬號和密碼，而不法分子只需要竊取消費(fèi)者的個人賬號密碼即可竊取消費(fèi)者的財產(chǎn)。為此，很多不法分子設(shè)置釣魚網(wǎng)站和木馬病毒，甚至有一些不法分子制造了完全一致的支付頁面，只要消費(fèi)者在虛擬網(wǎng)頁之中輸入賬號和密碼即竊取消費(fèi)者的財產(chǎn)，甚至有一些詐騙者謊稱銷售代表，以支付賬款沒成功要求消費(fèi)者到指定頁面輸入賬號密碼。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)購物并不需要現(xiàn)實(shí)面對面的交易，所有的交易活動都在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，因此網(wǎng)絡(luò)交易證據(jù)大部分都是電子證據(jù)。由于消費(fèi)者訴訟屬于民法范疇，根據(jù)誰主張、誰舉證思想，消費(fèi)者常常需要為自身消費(fèi)主張舉證，只有少數(shù)情形才適用舉證責(zé)任倒置制度。但是與商家相比，消費(fèi)者處于絕對弱勢地位，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識，很難收集有關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者訴訟主張很難獲得法庭支持。

三、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律建議

（一）完善立法

第一，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。為了有效保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的權(quán)利，我國需要加強(qiáng)立法，加強(qiáng)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物知情權(quán)。例如，網(wǎng)絡(luò)銷售者必須將商品的合格證書、質(zhì)檢報告以及銷售許可證公示在互聯(lián)網(wǎng)上，以方便消費(fèi)者隨時查詢。如此一來，如果銷售者銷售虛假偽劣產(chǎn)品，消費(fèi)者可以根據(jù)平臺所公示的信息向銷售者追償。

第二，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者的個人信息。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者的各項(xiàng)個人信息受到法律保護(hù)。但是，我國法律規(guī)定為原則性規(guī)定，并沒有給出更加細(xì)致規(guī)定［3］。為了保護(hù)消費(fèi)者的個人信息不受侵犯，我國需要明確消費(fèi)者個人信息遭受損失之后的求償權(quán)，不僅需要由泄密者承擔(dān)損失費(fèi)用，同時還需要賠償一定的精神損失費(fèi)，以加大違法者的違法成本。

第三，明確交易平臺義務(wù)。為了有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，在網(wǎng)絡(luò)購物中，我國還需要明確交易平臺義務(wù)，交易平臺必須及時受理消費(fèi)者投訴。為此，所有交易平臺都必須設(shè)置投訴中心，由投訴中心根據(jù)證據(jù)判斷是否存在侵權(quán)行為，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法

第一，調(diào)整舉證責(zé)任分配制度。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者與銷售者之間的能力并不相同，銷售者常常處于能力較強(qiáng)的一方，消費(fèi)者常常處于弱勢地位。為了有效保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害，我國需要調(diào)整舉證責(zé)任分配制度。為此，我國需要將網(wǎng)絡(luò)商品銷售責(zé)任納入舉證責(zé)任倒置之中，要求網(wǎng)絡(luò)銷售者提供相關(guān)證據(jù)，如果銷售者無法提供相關(guān)證據(jù)則直接判定其存在過錯，通過這種看似不平等的證據(jù)舉證責(zé)任以達(dá)到實(shí)質(zhì)公平。

第二，設(shè)置小額訴訟在線法庭。目前，大部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金額都不高，通常都在1萬元以下。因此，我國可以探索設(shè)置小額訴訟在線法庭，以滿足大量網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益侵害的訴訟需求，通過適用小額訴訟程序提升訴訟效率，這樣不僅可以保障廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益，同時還可以節(jié)約寶貴的司法資源。

（三）完善保護(hù)爭端解決機(jī)制

第一，建立在線和解機(jī)制。為了有效保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯，我國可以探索建立在線和解機(jī)制，在線和解機(jī)制是由網(wǎng)絡(luò)交易平臺、銷售者與消費(fèi)者三者共同創(chuàng)建的機(jī)制。當(dāng)發(fā)生糾紛之時，消費(fèi)者可以直接投訴到交易平臺，由交易平臺對銷售者與消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)節(jié)，以提升糾紛解決效率，同時也保障消費(fèi)者權(quán)益。

第二，建立在線仲裁機(jī)制。為了有效保障消費(fèi)者權(quán)益，我國還可以探索在線仲裁機(jī)制。在線仲裁機(jī)制與傳統(tǒng)仲裁機(jī)制沒有本質(zhì)區(qū)別，只是在線仲裁機(jī)制引入了互聯(lián)網(wǎng)虛擬技術(shù)，提高了訴訟解決的糾紛的效率。在在線仲裁機(jī)制中，在線仲裁機(jī)制同樣具有法律約束力和強(qiáng)制力，可以解決仲裁糾紛。

（四）加強(qiáng)行業(yè)自律

為了有效保障消費(fèi)者權(quán)益，我國可以明確消費(fèi)者評價機(jī)制，讓消費(fèi)者評價銷售者，以督促銷售者履行自身職責(zé)。與此同時，我國還需要建立第三方信用機(jī)制。第三方信用機(jī)制主要是通過第三方客觀評價銷售者是否誠實(shí)信用，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和客觀評價提升市場的透明度，及時淘汰不合格的銷售者，以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

綜上所述，為了有效保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯，我國需要完善立法，通過立法保障消費(fèi)者知情權(quán)，保障消費(fèi)者個人信息不被泄露，同時還需要明確交易平臺的義務(wù)。與此同時，我國還需要完善消費(fèi)者的司法保護(hù)，完善爭端解決機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律，確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯。