物業(yè)管理與社區(qū)管理的融合創(chuàng)新模式探究

顧一利

福建省遠(yuǎn)宏物業(yè)管理有限公司 福建泉州 362000

針對(duì)傳統(tǒng)社區(qū)管理和物業(yè)管理之間存在的割裂現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)積極樹立科學(xué)化、精細(xì)化的管理意識(shí),從組織架構(gòu)、管理模式、管理內(nèi)容等方面,利用現(xiàn)代信息化技術(shù),建立綜合性的管理平臺(tái)和機(jī)制,促進(jìn)社區(qū)管理與物業(yè)管理的有機(jī)融合。

1 社區(qū)管理和物業(yè)管理之間的關(guān)系分析

1.1 管理目標(biāo)的異同

從社區(qū)管理的角度來(lái)講，其核心管理目標(biāo)在于以所轄社區(qū)居民為主體，通過(guò)一系列管理手段，促進(jìn)社區(qū)穩(wěn)定和諧。物業(yè)組織的管理目標(biāo)相對(duì)來(lái)講更為狹窄和具體，從空間范圍角度來(lái)講，物業(yè)管理僅僅服務(wù)于一個(gè)住宅區(qū)、商業(yè)體，從管理對(duì)象角度來(lái)講，業(yè)主是其管理服務(wù)的基本對(duì)象。從組織運(yùn)營(yíng)模式來(lái)講，在物業(yè)管理中，居民是繳費(fèi)的主體，物業(yè)公司需要保證盈利，才能維持公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。居民群體在日常的生活當(dāng)中有多種多樣的需求，是典型的需求主體。從該角度來(lái)講，社區(qū)、物業(yè)管理扮演的都是滿足居民需求的角色，因此在一定準(zhǔn)則之下滿足居民需求，是維持社區(qū)穩(wěn)定、提高居民生活水平的關(guān)鍵。

1.2 管理手段相同

不管是物業(yè)管理還是社區(qū)管理，二者都是利用各種方法來(lái)達(dá)到其目的。物業(yè)管理是在服務(wù)居民的過(guò)程中維護(hù)社會(huì)和諧，社區(qū)管理是在維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定的過(guò)程中保證居民正常生活，兩者的存在關(guān)系是密不可分的，要想滿足各自的目標(biāo)就需要借助各種不同的手段，既能夠?qū)崿F(xiàn)社區(qū)居民要求的滿足，又能夠及時(shí)消除不良的社會(huì)矛盾。因此，二者的手段相同為其融合創(chuàng)新發(fā)展提供可基礎(chǔ)，使得二者在融合的基礎(chǔ)上不斷提高自身的管理水平，更好的服務(wù)于居民，最大限度地實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙向共贏[1]。

2 物業(yè)管理與社區(qū)管理中的問(wèn)題

2.1 管理動(dòng)力缺失

在社區(qū)管理中，其主要用到的是互動(dòng)式的管理形式，唯有全方位的管理體系，才能實(shí)現(xiàn)政府單位組織與居民之間的和諧互動(dòng)。但是在實(shí)際管理中，社區(qū)管理單位的部分人員對(duì)自身工作沒(méi)有樹立正確的認(rèn)知，導(dǎo)致其在管理中按部就班，任務(wù)式的管理模式也導(dǎo)致其管理動(dòng)力缺失。從物業(yè)管理的角度來(lái)講，其具有典型的商業(yè)性質(zhì)，盈利作為其執(zhí)行管理工作的核心目標(biāo)，因此物業(yè)管理對(duì)社區(qū)管理單位工作以及社會(huì)發(fā)展的支持稍顯不足，在居民管理中往往表現(xiàn)出相對(duì)孤立的狀態(tài)。

2.2 信息不匹配

在物業(yè)管理中，居民的信息極其容易獲得，而在社區(qū)管理中因受到管理范圍廣、人員缺乏等條件的限制，導(dǎo)致物業(yè)管理人員不易獲得居民信息，二者的信息存在不匹配的特性，這樣極易導(dǎo)致發(fā)生問(wèn)題，互相推脫責(zé)任，合作呈現(xiàn)表面化的現(xiàn)象。在日常生活當(dāng)中，居民遇到問(wèn)題一般都是尋求物業(yè)進(jìn)行處理，而由于物業(yè)職能存在一定限制，不能處理影響社會(huì)穩(wěn)定的問(wèn)題。雖然社區(qū)管理是為了維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，但社區(qū)管理的范圍更加廣泛，涉及居民的事務(wù)較多，偏于注重社會(huì)效益，關(guān)注的是社會(huì)的安定，再加上居民容易忽視他們的存在，實(shí)際上也不能很快的進(jìn)行解決問(wèn)題，極易導(dǎo)致社區(qū)居民對(duì)社區(qū)、物業(yè)公司產(chǎn)生不信任，久而久之容易引起矛盾的激化，造成難以預(yù)料的后果。因此，為了解決問(wèn)題和滿足居民需求，有必要融合二者，創(chuàng)新管理模式，以新的管理模式提升三方的滿意度，取得良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，既提升居民的滿意度、物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，又達(dá)到社區(qū)的管理要求。

2.3 主體矛盾復(fù)雜

在物業(yè)管理當(dāng)中，其選定一般是由地產(chǎn)公司或者中介進(jìn)行，在居民還沒(méi)有入住的情況下，主要是為地產(chǎn)公司進(jìn)行服務(wù)。而在小區(qū)居民購(gòu)買和入住以后，主要是為居民進(jìn)行服務(wù)。因此，如果房屋存在一定問(wèn)題，物業(yè)就面臨重大問(wèn)題，需要選擇為誰(shuí)服務(wù)。因?yàn)槲飿I(yè)一方面需要保證業(yè)主的基本利益，同時(shí)也需要為地產(chǎn)公司服務(wù)，保證他們的利益，所以在物業(yè)管理方面主題矛盾比較復(fù)雜。

3 社區(qū)管理與物業(yè)管理發(fā)展的策略

3.1 要正確客觀認(rèn)識(shí)物業(yè)管理行業(yè)參與社區(qū)治理的短板

一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板。社會(huì)企業(yè)、社區(qū)社會(huì)組織等力量向物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域延伸滲透，成為重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；二是服務(wù)能力的短板。大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)依然在做好物業(yè)服務(wù)這件事情上掙扎，由于缺乏專業(yè)團(tuán)體和技術(shù)支撐等更是在參與社會(huì)公共服務(wù)的能力上有所欠缺。在社區(qū)發(fā)展治理大背景下，相關(guān)職能部門、街道社區(qū)交給物業(yè)的公共管理和服務(wù)責(zé)任或許是未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)扎根社區(qū)多元發(fā)展的重要市場(chǎng)機(jī)遇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在諸如垃圾分類、充電樁建設(shè)、生活性服務(wù)等涉及人民群眾最直接利益、社區(qū)治理最關(guān)切問(wèn)題上所形成的有效服務(wù)模式、全套解決方案，將是企業(yè)在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、甚至社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。

3.2 將物業(yè)管理作為社區(qū)管理的重要平臺(tái)

在現(xiàn)代小區(qū)管理中，相關(guān)街道及居（村）民委員會(huì)扮演著關(guān)鍵角色，也是社區(qū)管理在物業(yè)管理中的主要平臺(tái)。社區(qū)是一個(gè)宏觀性的概念，社區(qū)管理中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮物業(yè)管理項(xiàng)目部的管理服務(wù)功能，將其作為聯(lián)絡(luò)站，在社區(qū)管理單位與居民之間建立緊密的聯(lián)系。也就是說(shuō)，通過(guò)物業(yè)管理項(xiàng)目部來(lái)為社區(qū)居民提供多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，而居民日益增長(zhǎng)的需求也可以得到充分的滿足。同時(shí)，居民還能更快將體驗(yàn)和意見(jiàn)及時(shí)反饋到社區(qū)之中?？傮w來(lái)講，在社區(qū)管理中應(yīng)當(dāng)建立自政府部門始、至居民住戶終的管理服務(wù)模式，將物業(yè)管理作為落實(shí)社區(qū)管理政策的基礎(chǔ)平臺(tái)，通過(guò)物業(yè)管理平臺(tái)將政府相關(guān)部門和居民之間緊密聯(lián)系在一起[2]。

從物業(yè)的角度來(lái)講，其作為社區(qū)管理中的重要平臺(tái)，好比班級(jí)與學(xué)校之間的關(guān)系。在物業(yè)管理工作中，其將社區(qū)政策切實(shí)落實(shí)到居民身上，可以全面打破傳統(tǒng)物業(yè)管理機(jī)制的限制，形成良好的銜接關(guān)系。社區(qū)在管理中也應(yīng)當(dāng)充分尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原則，制定好合理的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，可以通過(guò)價(jià)格聽證的方式制定相應(yīng)規(guī)則。

3.3 要擺正物業(yè)管理在社區(qū)治理中的角色定位

目前社區(qū)治理的實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難獲得自主性和協(xié)同性的發(fā)展空間，加之相較于社區(qū)、社會(huì)組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理中較為模糊、邊緣的地位，社區(qū)物業(yè)管理工作經(jīng)常陷入“內(nèi)卷化”的困境。因此，要進(jìn)一步將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系和政府工作中，加大對(duì)物業(yè)管理的的政策支持和資金投入力度；要將物業(yè)服務(wù)企業(yè)與基層政府、社區(qū)的協(xié)同建立在信息互通、資源互換、要素互補(bǔ)的基礎(chǔ)上，將業(yè)主參與、利益表達(dá)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展等外部因素嵌入社區(qū)治理中，形成真正的社區(qū)治理共同體。

3.4 完善標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范化

完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的系統(tǒng)性、客觀性和操作性，提高各方評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性，增加評(píng)價(jià)結(jié)果的說(shuō)服力和認(rèn)同度。開展業(yè)主和業(yè)委會(huì)規(guī)范意識(shí)的培訓(xùn)和宣傳，形成依照合同和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)水平的行為方式。通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，業(yè)主按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，消解物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)滿意度低的循環(huán)[3]。

3.5 加強(qiáng)社區(qū)管理和物業(yè)管理的合作管理

物業(yè)管理服務(wù)于開發(fā)商，追求自身利益最大化，而社區(qū)管理要注重服務(wù)居民，具體解決住戶的切身問(wèn)題。但是，物業(yè)管理是社區(qū)管理的一部分，社區(qū)管理可以涵蓋物業(yè)管理。社區(qū)管理的內(nèi)容與物業(yè)管理的內(nèi)容在許多方面是一致的。如社會(huì)治安、公共衛(wèi)生、綠化美化、環(huán)境保護(hù)、鄰里關(guān)系等，雙方的目標(biāo)和任務(wù)是完全一致的，社區(qū)管理與物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，相互配合，加強(qiáng)社區(qū)管理和物業(yè)管理的合作有利于二者職能的同步發(fā)揮。單打獨(dú)頭的管理模式終究是不長(zhǎng)久的，新時(shí)代下物業(yè)管理水平看的是合作，合作才能共贏。因此，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受居委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，推動(dòng)物業(yè)管理工作健康發(fā)展。社區(qū)管理和物業(yè)管理的雙贏模式才具有可持續(xù)發(fā)展性，才能促進(jìn)二者共同服務(wù)于居民的基本職能。

3.6 健全監(jiān)督機(jī)制，增強(qiáng)全程質(zhì)量控制

政府主管部門通過(guò)評(píng)級(jí)和資質(zhì)管理等方式發(fā)揮基礎(chǔ)監(jiān)督作用，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)業(yè)績(jī)檔案制和數(shù)據(jù)庫(kù)，將各方對(duì)物業(yè)企業(yè)的評(píng)價(jià)合理納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)考核和級(jí)別評(píng)價(jià)指標(biāo)，強(qiáng)化評(píng)價(jià)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的制約和監(jiān)督作用，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量。居委會(huì)和業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，防止服務(wù)滑坡。

3.7 社區(qū)治理能力有效提升

利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)，智慧社區(qū)建設(shè)持續(xù)推進(jìn)。唐山市新景樓社區(qū)大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”，創(chuàng)建“1+2+X”模式，打造智慧社區(qū)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與社區(qū)治理深度融合。新冠肺炎疫情防控期間，試點(diǎn)市社區(qū)物委會(huì)積極發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，匯聚調(diào)動(dòng)多方力量，筑牢了社區(qū)疫情防控堅(jiān)實(shí)防線。石家莊市泰華街社區(qū)物委會(huì)協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)、樓門長(zhǎng)，積極開展防疫宣傳、入戶排查、環(huán)境消殺，全面落實(shí)聯(lián)防聯(lián)控措施，保障了轄區(qū)2200多戶居民身體健康和生命安全[4]。

3.8 賦權(quán)基層政府有效推進(jìn)物業(yè)管理事務(wù)

近年來(lái)，多地提出“為街道賦權(quán)”，將點(diǎn)多面廣、基層管理迫切需要且能有效承接的權(quán)限賦予基層政府實(shí)施。實(shí)踐中，物業(yè)管理事務(wù)紛繁復(fù)雜，存在涉及部門較多、治理力量分散、聯(lián)合執(zhí)法難以有效開展等問(wèn)題。通過(guò)確權(quán)、賦權(quán)、活權(quán)，發(fā)揮基層政府對(duì)物業(yè)管理重大事項(xiàng)的意見(jiàn)建議權(quán)、對(duì)綜合性事項(xiàng)的統(tǒng)籌調(diào)度權(quán)，有利于突破目前物業(yè)管理事務(wù)“一事一協(xié)調(diào)”“一時(shí)一協(xié)調(diào)”的限制。此外，還需要進(jìn)一步完善基層政府在物業(yè)管理事務(wù)中的兜底補(bǔ)位機(jī)制。一是通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的方式整體引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐老舊小區(qū)、農(nóng)民集中居住區(qū)、保障性住房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)等，提供含物業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)在內(nèi)的兜底服務(wù)。二是明確基層政府在物業(yè)管理任何一方主體缺位、業(yè)主大會(huì)失靈等情形下的補(bǔ)位權(quán)利，包括物業(yè)臨時(shí)托管、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)代行等。

3.9 構(gòu)建信息化綜合管理平臺(tái)

近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，計(jì)算機(jī)、信息化、大數(shù)據(jù)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中的應(yīng)用水平越來(lái)越高，對(duì)推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。傳統(tǒng)的物業(yè)及社區(qū)管理模式過(guò)多依賴人力，具有管理效率低、管理覆蓋面狹窄的問(wèn)題。為了促進(jìn)社區(qū)管理與物業(yè)管理的有機(jī)融合，應(yīng)當(dāng)積極構(gòu)建信息化的綜合管理機(jī)制。因此，應(yīng)當(dāng)由社區(qū)管理相關(guān)部門牽頭，建立一套覆蓋各個(gè)社區(qū)的信息化管理體系，在該體系當(dāng)中，為社區(qū)內(nèi)各小區(qū)物業(yè)管理單位提供一定的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)居民部分信息的分享應(yīng)用。同時(shí)，通過(guò)信息化工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理單位與物業(yè)管理公司的信息化溝通，降低溝通成本，提升溝通效率，便于社區(qū)精細(xì)化管理政策及精神更快傳達(dá)與落實(shí)。另外，通過(guò)信息化管理模式，將社區(qū)管理、物業(yè)管理辦公室、物業(yè)管理公司與居民緊密聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)各群體之間的聯(lián)系。最重要的是，提高社區(qū)管理與居民之間的溝通效率，讓社區(qū)單位更快獲取居民建議，了解居民需求，再通過(guò)物業(yè)管理辦公室、物業(yè)單位提供服務(wù)，滿足居民需求。最后，通過(guò)信息化的管理平臺(tái)，對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考察，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，建立大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，為進(jìn)一步提升管理水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[5]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)代社會(huì)體系下，社區(qū)管理和物業(yè)管理是廣大居民日常生活中十分重要的組織，其管理水平將直接影響人們的生活品質(zhì)，同時(shí)也關(guān)系到社會(huì)的發(fā)展水平。針對(duì)傳統(tǒng)社區(qū)管理和物業(yè)管理之間存在的割裂現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)積極樹立科學(xué)化、精細(xì)化的管理意識(shí)，從組織架構(gòu)、管理模式、管理內(nèi)容等方面，利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，建立綜合性的管理平臺(tái)和機(jī)制，促進(jìn)社區(qū)管理與物業(yè)管理的有機(jī)融合。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)大量的實(shí)踐工作，促進(jìn)社區(qū)管理和物業(yè)管理工作的創(chuàng)新與發(fā)展，進(jìn)一步為提高居民生活水平、推動(dòng)社會(huì)文明發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn)。