房地產(chǎn)企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理的重要價值

周 東 秦皇島中交房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

引言

我國最早開始應用客戶關(guān)系管理的是深圳房地產(chǎn)企業(yè)，發(fā)展至今，客戶關(guān)系管理已經(jīng)在全國各地的房地產(chǎn)企業(yè)獲得了廣泛的應用。傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)往往不能及時準確采集市場最新信息，對市場環(huán)境變化無法做出有效應對措施，很難結(jié)合市場變動對企業(yè)運營策略進行調(diào)整，雖然企業(yè)一直在運用大量人力、物力以及財力用于市場開拓，但是在找尋新客戶時，部分現(xiàn)有客戶卻在逐漸消失，導致客戶資源出現(xiàn)了浪費。而客戶關(guān)系管理能夠令企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等工作更加規(guī)范化、科學化，還能夠顯著提升企業(yè)各個部門的協(xié)同工作效率，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，由此提升企業(yè)核心競爭力。

一、客戶關(guān)系管理的涵義

客戶關(guān)系管理簡稱CRM，其主要是企業(yè)樹立以客戶為核心的意識，通過現(xiàn)代化信息技術(shù)重新組織相關(guān)業(yè)務(wù)活動流程，借此實現(xiàn)企業(yè)對客戶資源科學化、精細化管理。客戶關(guān)系管理不但屬于可優(yōu)化企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，同時也是現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)會結(jié)合客戶的興趣、喜好、需要提供個性化服務(wù)，由此增強客戶的滿意度和忠誠度，進而吸引更多新客戶、留住更多現(xiàn)有客戶。該管理模式集中了科學的管理理念和技術(shù)方法，對企業(yè)中客戶、消費者在各個方面提供了完美集成，令企業(yè)可以用低成本、高效率滿足客戶的真正需求。

二、房地產(chǎn)企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理的重要價值分析

(一)滿足多樣化地產(chǎn)消費需求

隨著我國房地產(chǎn)市場對房地產(chǎn)行業(yè)的要求不斷提高，政府機構(gòu)對房地產(chǎn)行業(yè)的管理也愈加嚴格，市場體制也越來越健全，住房制度逐漸向著市場化改革。在該環(huán)境下，房地產(chǎn)消費者的選擇機會也變得越來越多，比如按照自身喜好、經(jīng)濟能力予以選擇。并且，房地產(chǎn)市場需求具備較強的地域性，各個城市甚至是城市中不同區(qū)域，房地產(chǎn)客戶在住宅上的消費存在極大的區(qū)別。對此，房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)環(huán)節(jié)，應當對產(chǎn)品制作、項目選擇、營銷策劃等方面，反映出產(chǎn)品和服務(wù)的差異化特色。

而房地產(chǎn)管理中的客戶關(guān)系管理模式，能夠重視消費者的個性化需求，還能夠?qū)ζ湎埠谩⑴d趣進行深入研究，同時將此作為參考科學合理的開發(fā)房地產(chǎn)[1]。房地產(chǎn)企業(yè)可利用客戶關(guān)系管理對消費者的需求進行充分明確，并及時準確地提供差異化產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，還能夠?qū)I銷策劃方案的質(zhì)量水平進行科學化管理、合理化評估，為營銷的精準投放提供有力保障。除此之外，客戶關(guān)系管理還能夠制定有效的銷售預測與控制，對銷售活動流程展開階段化管理，采取過程管理以及量化管理模式，對目標市場進行精準定位，在提升營銷活動水平的同時，也節(jié)約了營銷成本。

(二)可以提升房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力

受傳統(tǒng)觀念的干擾，“家”對于我國人民群眾而言至關(guān)重要，所以購買是現(xiàn)階段人民群眾的剛性需要，比如：年輕人結(jié)婚需要購買房屋當做婚房、進入城市安家需要買房、外地人在城市務(wù)工也有一定購房需求。在該背景下，我國房地產(chǎn)行業(yè)獲得了快速穩(wěn)定的發(fā)展，各個省市都在開展土木建設(shè)工程，房地產(chǎn)行業(yè)市場也因此獲得了迅猛發(fā)展。同時這也是我國房地產(chǎn)市場競爭日漸激烈的主要原因之一。房地產(chǎn)企業(yè)為了實現(xiàn)利益最大化，把工作重心設(shè)置為房地產(chǎn)產(chǎn)品多樣性以及獨特性的研究上。當國家和政府發(fā)布了房地產(chǎn)調(diào)控政策之后，發(fā)生了消費者持幣觀望待購的問題，這使我國房地產(chǎn)市場逐漸由賣方主導轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方主導。市場的劇烈競爭對各大房地產(chǎn)企業(yè)帶來了龐大壓力，因此，房地產(chǎn)企業(yè)為充分開拓市場、增加競爭優(yōu)勢，對房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量、為客戶提供的服務(wù)水平、客戶忠誠度和滿意度展開了全面深入的研究，希望能夠借此滿足消費群體的購房需求。

由此可見，客戶服務(wù)、資源已經(jīng)發(fā)展成房地產(chǎn)企業(yè)在市場競爭的有效路徑，只有讓消費者滿意，企業(yè)才能夠提升自身核心競爭力。因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要對傳統(tǒng)決策方式進行改革創(chuàng)新，使其成為圍繞客戶價值的消費者導向性型模式，也就是通過客戶關(guān)系管理對客戶服務(wù)水平進行優(yōu)化改進，達到客戶的滿意，保持和諧優(yōu)良的客戶關(guān)系，不斷引進新客戶且抓住現(xiàn)有客戶，從而擴大房地產(chǎn)企業(yè)的客戶資源數(shù)量，減少營銷成本，增加知識儲備量，提高品牌優(yōu)勢以及個性化優(yōu)勢，進而令房地產(chǎn)企業(yè)在市場中占據(jù)主導地位。

(三)能夠提高房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)代化管理的水平

我國房地產(chǎn)市場變化多端，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的運用管理活動也迎來了更加嚴峻的挑戰(zhàn)。比如：如何及時準確地對客戶信息資料進行采集、整合、傳輸；如何防止因客戶收到重新性數(shù)據(jù)信息而出現(xiàn)不耐煩心理；如何把當下最新的房地產(chǎn)產(chǎn)品建設(shè)信息和營銷信息快速精準的送至客戶手中等[2]。對于這些問題，客戶關(guān)系管理都能夠輕松予以解決，不僅如此，客戶關(guān)系管理模式在解決這些問題的同時，還可以在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)正式確立開發(fā)項目之前，為其提供當?shù)乜蛻粝M群體的差異化、多樣化需求，并對新客戶和老客戶之間的關(guān)系進行妥善處理，令客戶信息資源實現(xiàn)統(tǒng)一化管理，還能夠?qū)⒖蛻粝M意向等方面的資料信息及時快速的提交給房地產(chǎn)企業(yè)中的每個職能部門、管理人員。從而令房地產(chǎn)企業(yè)能夠順利、高效的運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)利益最大化。

三、充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理重要價值的有效措施

客戶關(guān)系管理具備較強的復雜性特點，要想充分發(fā)揮其重要價值，只購買一套先進科學的軟件遠遠不夠，還需要對流程、組織結(jié)構(gòu)、人員、文化等多方面進行改革創(chuàng)新。因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要做到以下幾點：

(一)明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標，制定戰(zhàn)略規(guī)劃方案

在應用客戶關(guān)系管理模式之前，房地產(chǎn)企業(yè)首先需要明確該系統(tǒng)要實現(xiàn)的目標內(nèi)容，比如：對客戶需求進行充分詳細的了解，增加客戶滿意度，創(chuàng)造商機、減縮產(chǎn)品銷售周期等。之后量化各個目標，再制定階段性目標，以此為基礎(chǔ)設(shè)計戰(zhàn)略規(guī)劃方案，對企業(yè)應用客戶關(guān)系管理展開合理安排，令客戶關(guān)系管理的應用效果有據(jù)可依。

(二)建設(shè)以客戶為中心的企業(yè)文化

所謂企業(yè)文化，即企業(yè)在長時間生產(chǎn)經(jīng)營活動中生成的價值觀、經(jīng)營思想、群體意識以及行為規(guī)范的總和。在構(gòu)建客戶型企業(yè)文化時，需要遵循四個基本原則，分別是：1.創(chuàng)新性原則。對消費群體需求進行充分詳細調(diào)查，并結(jié)合企業(yè)實際情況，建設(shè)符合企業(yè)自身發(fā)展以及市場導向的企業(yè)文化；2.以人為本原則。從始至終要對企業(yè)工作人員保持尊重、理解的態(tài)度；3.合理用人原則。不斷提升企業(yè)員工業(yè)務(wù)水平、專業(yè)技能以及服務(wù)能力；4.全員參與原則。全員參與不單單是指房地產(chǎn)企業(yè)全體員工，還包括領(lǐng)導階層和管理人員，該原則是建設(shè)企業(yè)文化最為基礎(chǔ)的原則，其可以顯著增強企業(yè)文化的影響力。以客戶為中心的客戶型企業(yè)文化，能夠為應用客戶關(guān)系管理創(chuàng)建優(yōu)良環(huán)境。

(三)構(gòu)建與客戶共享的機制

與客戶實現(xiàn)共享主要是指充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段與客戶展開友好的互動和溝通，可有效增強企業(yè)反應能力和溝通水平。構(gòu)建與客戶共享的機制需要做到以下幾點，分別是：1.增加與客戶接觸的頻率。該方式能夠全面詳細了解客戶的真實需求，采集客戶信息資料。在與客戶接觸完畢之后，應當掌握客戶的消費能力等方面的有效信息；2.多與客戶互動[3]。首先，在與客戶溝通互動時，一定要將企業(yè)文化、建設(shè)項目、服務(wù)信息等內(nèi)容予以充分體現(xiàn)。其次，掌握客戶感到不滿意以及滿意的地方，并第一時間采取合理調(diào)控；3.對客戶提供無微不至的關(guān)懷。對客戶提供的關(guān)懷一定要真誠、細致、全面，可顯著提升客戶的滿意度，借此調(diào)動客戶購房欲望；4.鼓勵客戶參加到項目中。實施科學合理的方式鼓勵或邀請客戶參加到項目中，比如：房地產(chǎn)建設(shè)項目設(shè)計環(huán)節(jié)、施工環(huán)節(jié)、物業(yè)管理等工作中。該方式不但能夠充分滿足客戶定制化需求，還能準確掌握當?shù)夭煌M群體的消費需求。

(四)設(shè)計客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)

客戶關(guān)系管理與企業(yè)中的營銷部門、銷售部門、服務(wù)部門有著密切關(guān)系，只有這三個部門相互配合、共同協(xié)作，方能為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，其余部門也需要積極配合，尤其是工程部門、財務(wù)部門等。房地產(chǎn)行業(yè)具備一定特殊性質(zhì)，行業(yè)特色比較強，不管是產(chǎn)品還是經(jīng)營活動都有較強的特殊性，因此，在設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，應當充分結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的特色、企業(yè)自身實際情況以及客戶關(guān)系管理的目標，不可直接挪用其他行業(yè)的系統(tǒng)。不僅如此，在選擇相關(guān)軟件時，也要嚴加篩選。當前市場中的客戶關(guān)系管理軟件種類諸多，在選擇過程中，應當對自身經(jīng)濟實力、房地產(chǎn)行業(yè)的特色、客戶關(guān)系管理的功能結(jié)構(gòu)以及企業(yè)當下系統(tǒng)集成和可擴展性等方面進行充分考慮，盡量選擇實踐風險低、性能價格比例高的客戶關(guān)系管理軟件。

(五)注重系統(tǒng)個性化功能的定制

房地產(chǎn)企業(yè)在對客戶關(guān)系管理產(chǎn)品進行選擇時，應當對各個部門及人員的個性化需求進行充分考慮，即在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中根據(jù)使用者的業(yè)務(wù)作出針對性定制。不僅如此，系統(tǒng)還需要增加規(guī)范化報告模板的數(shù)量，以供用戶多樣化選擇，為使用者提供便利。同時為了確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮自身用途，企業(yè)應當將其與原有系統(tǒng)進行緊密結(jié)合，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和數(shù)據(jù)共享。

四、結(jié)語

綜上所述，將客戶關(guān)系管理應用在房地產(chǎn)企業(yè)管理中，不但能夠?qū)Ψ康禺a(chǎn)企業(yè)資源予以整合統(tǒng)計，加快房地產(chǎn)市場增值速度，還可以提高房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力，為其今后健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。