高星級酒店員工薪酬激勵問題及優(yōu)化策略研究

陳玉潔

【摘? 要】隨著當(dāng)今酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，酒店員工的薪資問題也逐漸產(chǎn)生，致使酒店行業(yè)的發(fā)展無法達到預(yù)期目標(biāo)。論文從激勵方法的角度出發(fā)，將員工的薪資與激勵理論相結(jié)合，重點論述物質(zhì)激勵以及精神激勵對提高員工工作效率的作用，通過分析五星酒店薪資方面存在的問題，提出激勵方法優(yōu)化與改進措施，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。

【Abstract】With the continuous development of today's hotel industry， the salary problem of hotel staff has gradually emerged， resulting in the development of the hotel industry can not reach the expected goal. From the point of view of incentive method， the paper combines the salary and incentive theory of employees， focuses on the role of material incentive and spiritual incentive in improving the work efficiency of employees， and puts forward the optimization and improvement measures of incentive method by analyzing the problems existing in the salary of five-star hotels， so as to achieve the business development goals of the hotel.

【關(guān)鍵詞】高星級酒店;員工薪酬;激勵;優(yōu)化策略

【Keywords】high star-level hotel; employee's salary; incentive; optimization strategy

【中圖分類號】F272.92;F719.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）11-0158-03

1 激勵概念及作用

激勵是酒店人力資源的重要內(nèi)容，指激活人的行為的心理過程。簡單來說，就是鼓勵的意思。通過一定的方式，可激發(fā)出人心中的對某一活動的心理傾向或動力。20世紀(jì)30年代，默里（Murray）首次提出成就動機，后通過阿特金森（John William Atkinson）的研究表明，一個人的成就動機越高，希望成功的動機就會遠高于恐懼失敗的動機。如果成功激發(fā)，人就會不斷進步，不斷精進自己從而獲得更高的成就，這樣無論對組織或其個人都能有效地實現(xiàn)目標(biāo)展現(xiàn)價值。正確的激勵可調(diào)動人的積極性，提高對事物的興趣心理，就能有效地提高工作效率。企業(yè)如果能準(zhǔn)確掌握激勵的方式方法，并靈活地運用在日常經(jīng)營管理中，就可大大地提升業(yè)績，從而形成良性的工作循環(huán)，長久地留住人才以及顧客。

2 激勵理論

2.1 期望理論

美國心理學(xué)家弗羅姆（Vroom）通過研究激勵的過程，從中分析出各種變量和因素，并分析了各因素對于激勵力量大小的關(guān)系，后提出了期望理論。他用三者解釋人類的動機作用，即“力=期望×效價”，而其中的力就是個人想要進行某種行為的動力。這種動力一是由個人對于結(jié)果的愛好強度決定，二是由預(yù)測特定結(jié)果可能性的主觀認知決定，其最大值為+1，最小值為0。通過特定的激勵方式改變員工對其可得結(jié)果的喜愛程度，可有效地提高員工對于產(chǎn)生特定結(jié)果的動力，管理者也可通過這種動機過程改善經(jīng)營。一個人對目標(biāo)的把握越大，就能激發(fā)出最大的動力以及積極性：激勵→努力→成績→獎勵→個人需要。期望理論將激勵理論量化分析，表明人們在多種可能性中所作出的選擇，說明了如果給予許多不同的可能性時，員工往往就會做出超出能力之外的成果。

2.2 馬斯洛需要層次理論

人本主義心理學(xué)的創(chuàng)始人馬斯洛（Maslow）對需要進行了系統(tǒng)而深刻的研究，提出了需要層次理論。他將人類的需求分為5個層級：生理、安全、社交需要、尊重以及自我實現(xiàn)。這5種層次的需求形如金字塔，從低到高，逐層上升;越低越基礎(chǔ)的需要，對人的影響也越大。低一層次的需要得到滿足，就會向高一層次的需要發(fā)展，也只有完成了底層需要，才會想要高層的需要。馬斯洛認為，同一時期的個體可能同時存在著多種需要，而每個時期或每個人的需要又不同。但每個時期總會有一種需要占主導(dǎo)地位，那些已經(jīng)滿足的需要就不再能夠成為激勵的因素。因此，不同時期要根據(jù)每個人的不同需要采取相符合的激勵方法，最大程度地激發(fā)出其內(nèi)在力量。

3 激勵重要性

對于五星級酒店來說，極高的服務(wù)要求和嚴(yán)格的服務(wù)流程，使得員工在服務(wù)的過程中起到至關(guān)重要的作用。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，只有實行一種合理的激勵制度，才能夠使更多的優(yōu)秀人才加入其中，以此對員工的工作能力及整體素質(zhì)進行提高?，F(xiàn)如今，酒店之間的競爭非常激烈，多樣化、個性化的酒店層出不窮，每個酒店都在競爭中展現(xiàn)出最優(yōu)秀的一面。要想在這些酒店中脫穎而出，管理者所做的每一項措施都起到?jīng)Q定性的作用。激勵作為最重要的環(huán)節(jié)，且存在于人力資源管理的每一個環(huán)節(jié)，若能成功激發(fā)出員工潛在的積極性，使員工出色地完成工作目標(biāo)，便能最大地提高酒店的業(yè)績以及口碑，同時能完全體現(xiàn)出員工的價值，讓員工感到下一步還有新的機會，也會為今后留下優(yōu)秀的人才打下良好的基礎(chǔ)。成功提升員工的工作積極性并留住人才，幫助員工的能力向頂尖發(fā)展，之后可擴大其工作范圍，讓員工覺得能在公司學(xué)到東西，永遠沒有盡頭;在相應(yīng)的崗位上擔(dān)任職務(wù)，讓他們感覺到公司對他們的重視，給他們施展的平臺，使員工對公司產(chǎn)生極大的歸屬感，酒店的經(jīng)營也會有很大的改善，并且?guī)椭频曜畲蟪潭壬贤瓿蓛?yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住更多的客人和帶來最大的利潤。

4 酒店現(xiàn)狀

現(xiàn)如今，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，人們對于旅游地的住宿、飲食要求也越來越高，這也就推動了我國酒店行業(yè)之間的競爭。有資料顯示，目前我國所擁有的星級酒店已超過萬家，五星級酒店現(xiàn)在已經(jīng)成為商旅客人的首選，同時商旅客人又在旅游行業(yè)中占有較大的數(shù)量，能否留住這些客人，并通過這些客人帶來客源，就是一家高奢酒店最基本能力的體現(xiàn)。另外，年輕一代旅游消費者的崛起，代表著酒店業(yè)不能再延續(xù)之前傳統(tǒng)的推廣營銷模式，要放棄古板的酒店服務(wù)風(fēng)格，這就對員工有了更嚴(yán)格的要求。新生代旅游者更崇尚自由，更喜愛新奇的體驗，個性化的事物成為了他們的首選。無論是個性化的服務(wù)還是個性化的裝飾，都會給顧客留下深刻的印象，幫助酒店更大范圍推廣的同時，讓客人看到了酒店潛在的服務(wù)優(yōu)勢以及無限的發(fā)展可能。此外，長期以來，酒店業(yè)在思想上存在誤區(qū)，過分強調(diào)“賓客至上”“客人永遠是對的”等口號，無形之中加重了員工的自卑感，不尊重員工，付出與回報不對等的工作條件，讓員工無法在思想上做到積極進取、“想客人所想，急客人所急”。因此，促進員工全面發(fā)展、實現(xiàn)個人價值、提高員工的積極性就顯得尤為重要，只有員工主動愿意去對客服務(wù)，這樣才算是真正的微笑服務(wù)。

5 五星酒店薪資方面存在的問題

5.1 薪資體系不完善

薪酬體系的不合理與不完善是導(dǎo)致其員工工作積極性不高的主要因素，酒店的員工分類也不同，包括長期工、實習(xí)生、假期工及小時工。面對文化程度、性格、勞動期限不同的員工結(jié)構(gòu)，薪酬體系的設(shè)計若存在缺陷就會導(dǎo)致員工消極怠工最后辭職。酒店員工的工資大多是由基本工資、崗位工資和津貼構(gòu)成，這些工資不會有太大的浮動，員工的個人薪酬沒有與整個酒店的效益及個人對酒店的貢獻大小掛鉤，員工也就不會有為酒店完全作出貢獻的想法，在工作中缺少積極性、相互推諉、“磨洋工”，直接影響整個酒店的經(jīng)濟利益。

5.2 激勵體系不完善

不合理的獎懲體系，會讓員工在工作的過程中對工作的熱情不高，大幅度降低服務(wù)質(zhì)量。部分酒店片面以顧客對員工的評價作為實施獎懲的依據(jù)，忽略了投訴事件自身所具有的主觀色彩，人性化的激勵體質(zhì)可以有效提高員工在工作中的興趣以及對于工作的成就動機。現(xiàn)在大多數(shù)的酒店甚至都沒有激勵體系，認為員工所做的每一件事都是分內(nèi)的事，并不重視員工在本身工作之外所作的個人貢獻，只是以酒店利益為主，忽略了提高酒店利潤的最好方法——讓員工找到更好地服務(wù)客人的理由。與此同時，如果激勵體系不公平，也會使工作氛圍不和諧，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

5.3 酒店對激勵不重視

現(xiàn)如今，大多數(shù)酒店都采用同樣的管理機制，管理方面沒有新意，也沒有做出改變和突破，“顧客至上，利益至上”一直都是這些酒店的口號，卻從沒有真正思考過通過什么樣的方式方法才能做到脫穎而出。對于員工也是要求大于獎勵，批評大于表揚，嚴(yán)重打擊了員工的積極性以及進取心理。每個員工的抱負水平不同，酒店卻以單一的管理方式進行要求和獎懲，不會根據(jù)不同的員工定制出個性化的方案，這會使得員工工作壓力過大，工作情緒不高。最重要的，大多數(shù)酒店的激勵方案時常無故變化，只以管理人員為主，并認為激勵政策并不是促進員工成就動機的主要原因，將激勵政策放在管理內(nèi)容中最不重要的位置上。

5.4 員工流失量大

對于酒店這種不會輕易被人工智能取代的行業(yè)，對于人才的需求量是非常大的。個人素質(zhì)、個人能力、對工作的認知和目標(biāo)都會決定著在工作中的態(tài)度。優(yōu)秀員工流失造成的損失不只是酒店少了一名員工，損失的還有酒店人力投入，以及增加人力資源管理成本。近年來，酒店全行業(yè)離職率穩(wěn)居第一，尤其是一線員工，薪資水平偏低，工作強度、壓力大，離職率自然偏高。過高的離職率會直接影響到酒店內(nèi)部的穩(wěn)定，讓員工產(chǎn)生很大的不安心理，使得績效和以后的長期發(fā)展都不會有很好的成績。

6 激勵方法優(yōu)化與改進方式

6.1 物質(zhì)和精神激勵同時進行

6.1.1 物質(zhì)激勵

有些酒店內(nèi)人員“一崗多職”卻無法做到薪水的公平分配，只是以職務(wù)的大小進行分配，沒有做到付出的勞動力和收到的回報對等，使得員工在工作中動力不足。酒店應(yīng)該更加明確物質(zhì)獎勵，將獎勵做到公開化、多元化、公平化。心理學(xué)家亞當(dāng)斯通過大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個人對他們所得的報酬是否滿意是看相對值的。比較自己與他人，判斷自己是否受到了公平對待。因此，要對所有職工一視同仁、公平公正，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎罰，不偏見也不包含個人情緒。在基礎(chǔ)工資上加入績效所得薪酬，即“基薪+綜合獎金”，完善薪資體系。

6.1.2 精神激勵

很多酒店認為，員工上班就是為了掙錢，為了工資，這種想法是不對的。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論可知，人在生活的過程中，每天所追求的事物都是不一樣的。并且每個人都希望最大化地實現(xiàn)自我價值，需求也是無止境的。精神激勵是內(nèi)在激勵，也是精神方面的無形激勵，包括嘉獎員工、對他們的工作的認可，公平、公開的晉升制度，提供學(xué)習(xí)和發(fā)展，實行靈活多樣的彈性工作時間制度以及制定適合每個人特點的發(fā)展方向等。精神激勵是一項深入細致且影響深遠的工作，它是管理者用教育的手段倡導(dǎo)企業(yè)精神，是調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性的有效方式。酒店管理者應(yīng)同樣重視物質(zhì)激勵與精神激勵，雙管齊下，力求達到二者相互促進，共同作用以達到目標(biāo)。

6.2 增強員工歸屬感

酒店要想創(chuàng)造出完美的服務(wù)，贏得客人的真正稱贊，除了具有優(yōu)良的硬件之外，高素質(zhì)的員工隊伍是很重要的。但如果想得到一支優(yōu)良的隊伍，培訓(xùn)就是最重要的方法之一，高效培訓(xùn)出人才型員工是十分必要的。從酒店利益的角度出發(fā)，考察人員在培訓(xùn)時存在的問題及解決的途徑，這一方面應(yīng)該有更具體的措施。重視員工的意見和建議，尊重員工，發(fā)展員工，酒店與員工之間相互鼓勵、相互依賴，做到將員工利益和酒店利益相關(guān)聯(lián)。同時，加強與員工之間的交流溝通，及時解決員工的問題與困難。最重要的是管理者不應(yīng)該只強調(diào)工作效率，忽視員工的工作環(huán)境，是難以真正地激發(fā)員工的工作熱情的。重視住宿、飲食、家庭情況、人文關(guān)懷等各方面，讓員工真正有歸屬感。

6.3 建立完善的激勵機制

無規(guī)矩不成方圓，只有制定了合理、系統(tǒng)的方案，從全局整體考慮，同時能滿足員工多層次、多元化的發(fā)展需要，才能有效推廣并實施。在酒店的管理中，要利用各種條件充分地激勵員工，幫助員工在酒店中找到正確的位置，以獎勵為主，懲罰為輔。重點突出精神獎勵，物質(zhì)對每一個員工固然重要，但精神獎勵也會給員工帶來很大的動力。有些企業(yè)一旦有所需要，就會立即采用物質(zhì)激勵要求員工加班，認為只要給了員工物質(zhì)，員工就會很好地完成超額的工作，但這也忽略了員工的真實需求。有時，一句適時的鼓勵，一點日常的關(guān)心，勝過許多的物質(zhì)獎勵。因人而異的鼓勵、滿足員工需求的同時公開激勵機制，將所有獎勵的內(nèi)容告知員工，并且言而有信。如果人的需要在過程中得到了滿足，其能力也在過程中得到更好的釋放，因此，管理者應(yīng)做到了解員工全部的需求和總體工作質(zhì)量的好壞，客觀真實評價，調(diào)動酒店每位員工的積極性，這樣就能最大程度地激活員工的動力，將員工的價值完全發(fā)揮出來，不僅可以讓員工找到自我實現(xiàn)的意義，還能將酒店利益最大化。

6.4 優(yōu)化晉升制度

酒店在人員的分配上應(yīng)該做到合理用人、充分利用的原則，對員工的各項能力進行分析、測評，判斷晉升者能否適應(yīng)新崗位，包括與酒店的契合度，能讓員工提高自我認識，不斷地學(xué)習(xí)、進取，更好地發(fā)揮自己的才能。酒店應(yīng)該做到晉升制度透明化，員工達到了什么條件，就可以升級。出現(xiàn)那種情況，就必須降級，讓員工有動力往更高的職位努力。對不同的崗位準(zhǔn)備不同的培訓(xùn)以及考核讓每個員工可以掌握自己的情況，適應(yīng)快、能力強的人能迅速掌握各階段的技能，自然能得到更快的晉升。對于有卓越成績的員工，在晉升時是應(yīng)該優(yōu)先考慮的，并給予最大的機會。晉升制度要靈活、人性化，隨著情況的不同而改變，不要一味使用舊規(guī)定，懂得創(chuàng)新，適應(yīng)行業(yè)以及酒店發(fā)展潮流。

7 結(jié)語

綜上所述，無論是從薪酬激勵的角度出發(fā)，還是從精神激勵的角度出發(fā)，都是改變酒店現(xiàn)狀提高酒店盈利的至關(guān)重要的因素。因此，酒店要能夠留住人才，完全發(fā)揮人才的作用，并且能夠根據(jù)情況對政策作出及時的調(diào)整。薪酬機制的優(yōu)化和完善不僅能使公司的人事模式更加清晰，也能夠幫助酒店最大程度地降低辭職率，利于員工個人工作業(yè)績和企業(yè)總體業(yè)績的提升。晉升機制的優(yōu)化和完善能最大程度地讓員工發(fā)揮自己的能力并且提升個人素質(zhì)，在工作中展現(xiàn)前所未有的潛力。五星酒店激勵體系的優(yōu)化可以幫助員工形成團隊精神，提高業(yè)務(wù)水平，并激發(fā)出每位員工無限的可能，讓酒店獲得更高的利潤。

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