新能源汽車后市場研究和應(yīng)對策略

黃銀麗 安徽普恒光學(xué)材料有限公司

前言

近些年來對環(huán)保的要求越來越高，作為快速發(fā)展的汽車行業(yè)，也不斷的在環(huán)保道路上探索，新能源成為了各大汽車品牌所追求的新型產(chǎn)品，各個汽車品牌都以能源的開發(fā)與運(yùn)用作為發(fā)展的首要任務(wù)。雖然我們國家的汽車行業(yè)已經(jīng)擁有了重要的車部件開發(fā)與生產(chǎn)的能力，但是想比起發(fā)達(dá)國家來講，我們國家新能源汽車的水平預(yù)計數(shù)仍與其有著不可忽視的差距，特別是在售后服務(wù)模塊中，前期的銷售市場與后期的售后服務(wù)出現(xiàn)了脫離的狀況，這樣的情況很大程度上阻礙了中國新能源汽車的發(fā)展。所以作為管理者，必須要認(rèn)識其中的問題，及時的采取有效的辦法解決保障新能源汽車市場的高效發(fā)展。

一、新能源汽車售后服務(wù)的實際狀況

以現(xiàn)在的市場情況分析，我們國家和其他國家相對比中國新能源汽車由于開發(fā)的時間比較晚，新能源汽車行業(yè)的各項制度與內(nèi)容也比較晚，使得中國新能源汽車前市場前后市場出現(xiàn)了脫離的現(xiàn)象。在新能源汽車行業(yè)的政策支持下，整個新能源汽車產(chǎn)業(yè)與及零部件的開發(fā)與發(fā)展得到了快速的提升。同時，這也促進(jìn)了新能源汽車的前期市場銷售數(shù)量，所以新能源汽車的發(fā)展不斷得到提升。雖然其前期市場發(fā)展較快，但是對于新能源汽車來講，之前記得售后和售后的服務(wù)之間出現(xiàn)了鴻溝，后期的服務(wù)市場水平較低，已經(jīng)不能實時的匹配前期的銷售市場，這種情況也為購車客戶帶來了很大的困難。

新能源汽車之所以能夠高效率的發(fā)展與進(jìn)步，憑借的是自身環(huán)保的特點(diǎn)，以及高超的零部件技術(shù)，但是想要持續(xù)的站在汽車行業(yè)中，只有特點(diǎn)與零部件技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為新能源汽車企業(yè)，更應(yīng)該把售后服務(wù)服務(wù)放在首要的位置，讓客戶無論是在售前還是售后，都能夠體驗到各大汽車品牌對新能源汽車行業(yè)的重視。

二、新能源汽車后期服務(wù)的重要性

新能源汽車已經(jīng)從起步階段慢慢的走向成熟化，新能源汽車也逐漸從制造轉(zhuǎn)向了買賣，商品化的階段開啟了帷幕，至此新能源汽車的精裝不再只局限于技術(shù)的競爭，更是增加了服務(wù)面的競爭。其中包含了價格方面、產(chǎn)品技術(shù)、品牌與服務(wù)多方競爭。新能源汽車的發(fā)展也不斷向利益邁進(jìn)，但是在開發(fā)的過程中，卻忽視了售后服務(wù)模塊的工作。

在現(xiàn)代的新能源汽車銷售行業(yè)情況中，后期市場的開發(fā)與服務(wù)已經(jīng)成為了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。新能源汽車的后期服務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的維護(hù)，高中要的是公司對于客戶的需求關(guān)懷。是生產(chǎn)廠家和客戶之間聯(lián)系的渠道，新能源汽車可以通過售后服務(wù)物料及客戶對其需求，通過售后服務(wù)活動，能夠增加產(chǎn)品的可信度，打造企業(yè)面容，吸引更多的客流量與產(chǎn)品粉絲，擴(kuò)展品牌的影響范圍。售后服務(wù)的情況直接影響著市場的發(fā)展與產(chǎn)品的銷售，對于新能源汽車品牌的建設(shè)也有著重要的作用。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠提高品牌的性欲度，相反的，首付能力過差，也會在很大程度上影響品牌的銷售與信任度。所以也在新能源汽車發(fā)展的過程中，后期服務(wù)占據(jù)著極大的地位。各個新能源企業(yè)必須重視企業(yè)新能源汽車的后期服務(wù)，給消費(fèi)者提供舒適的購物，以便于提高品牌在人們心中的重量。

三、新能源汽車售后服務(wù)的具體實施方法

(一)設(shè)定維修與保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)

現(xiàn)在的狀況來看，很多的主機(jī)查新能源汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的服務(wù)平臺沒有區(qū)分，也沒有形成獨(dú)立的新能源渠道站點(diǎn)。新能源的售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)設(shè)立仍然處于比較迷茫的探索期。這是由于新能源專用的零部件流通渠道不夠完善，自主品牌的新能源汽車配件在核心技術(shù)的掌握中比較落后，有很大一部分市場都被外來資源所占領(lǐng)，例如像世博、電裝、大陸等一些品牌。再有對于新能源汽車后期的維修技術(shù)與服務(wù)水平還有很大的上升空間，新能源汽車的零部件和老師的燃油汽車有著很大的不同之處，尤其是三電系統(tǒng)的配件維修工作，其需要專業(yè)的維修人員，但是看實際的市場情況，并沒有為新能源汽車設(shè)立單獨(dú)的維修與技術(shù)支持部門，即維修與保養(yǎng)得不到保障，同時也嚴(yán)重阻礙了新能源汽車在市場的立足。信息化時代中聯(lián)網(wǎng)不斷深入人們的生活，各種高科技技術(shù)不斷提升與發(fā)展，為新能源汽車后市場的維修與保養(yǎng)工作，在線上和線下開展提供了有效的支持。作為新能源汽車的生產(chǎn)、銷售廠家，應(yīng)該應(yīng)用現(xiàn)代高超的信息化技術(shù)設(shè)計維修與保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)，滿足消費(fèi)者的需求，打造高口碑品牌。

(二)提供優(yōu)質(zhì)新能源汽車零部件

中國的新能源汽車相對于國外的新能源汽車無論在技術(shù)上還是在零部件的品質(zhì)與供應(yīng)中都有些很大的上升空間，這特別是池通用性。除此之外，由于我們國家的零部件沒有形成批量生產(chǎn)的流程，所以在成本計算上會相對高出一些，在實際的交易中需要將成本計劃，是用批量生產(chǎn)的方式降低成本。另外，能源汽車零部件的供應(yīng)商生產(chǎn)模式比較小，在生產(chǎn)的過程中，沒有形成系統(tǒng)化的流程，所以在生產(chǎn)的時間上也會比較長。所以新能源汽車的售后服務(wù)需要將重點(diǎn)放在零部件的提供工作中，為售后服務(wù)工作提供有力的保障。

在實際的實施過程中，為了提高零部件的生產(chǎn)率與質(zhì)量，新能源汽車的銷售與售后之間應(yīng)該設(shè)計交流渠道，為售后服務(wù)部分的工作開展提供充備的物資，從而提高新能源汽車的售后服務(wù)質(zhì)量。

(三)設(shè)計4S服務(wù)售后體系

在新能源的售后服務(wù)中，可以借用之前汽車行業(yè)原有的4S店售后服務(wù)體系進(jìn)行完善，增加新能源汽車維修和保養(yǎng)的工位，培養(yǎng)一批掌握新能源汽車技術(shù)的人員，這個地拓展新能源汽車的4S店服務(wù)點(diǎn)，未購買新能源汽車的客戶隨時隨地提供售后服務(wù)站點(diǎn)。以這種完善的4S店鋪服務(wù)體系贏取客戶的支持與認(rèn)同，促進(jìn)新能源汽車在市場中的發(fā)展。但是考慮到汽車4S店的剪輯資金壓力和售后服務(wù)的盈利出現(xiàn)不平衡的現(xiàn)象，作業(yè)新能源汽車在4S店的售后服務(wù)建設(shè)中，可以采取線上線下同步進(jìn)行的方式。是用互聯(lián)網(wǎng)建造統(tǒng)一的新能源汽車線下體驗店，開啟線上銷售與線下維修保養(yǎng)服務(wù)同步的平臺。在新能源汽車的線下體驗店中，促成新能源汽車的交易利潤屬于其自身。將4S售后服務(wù)店鋪與前期銷售結(jié)合，進(jìn)而減小線下服務(wù)的資金壓力。

這樣建設(shè)新型的4S售后服務(wù)體系，能夠增加客戶的體驗感，而且便于解決客戶在購買后期所需要的服務(wù)與技術(shù)支持。這樣完善的售后服務(wù)能夠博取更多客戶的認(rèn)同與支持，同時也能夠保障4S店鋪在售后服務(wù)的同事獲取更多的利益，平行售前和售后兩個模塊的利潤。這對于新能源汽車的發(fā)展與進(jìn)步提供了有力的保障。

(四)設(shè)立獨(dú)立新能源汽車維修部

在新能源汽車的后期市場拓展起始階段，涉及到資金問題，可以優(yōu)先考慮與其他廠家合作。設(shè)立獨(dú)立的新能源汽車維修部。實際上就是由第三方的公司代理新能源汽車的售后服務(wù)站點(diǎn)，由于第三方的售后服務(wù)體系比較完善，所以在新能源汽車的售后服務(wù)開展中也會比較輕松。但現(xiàn)在的實際情況中，與第三方的合作直線于奧迪，寶馬和奔馳這些大品牌的合作。對于一些小眾品牌的合作意愿沒有及時的達(dá)成。

實際上，這種獨(dú)立的新能源汽車維修部在實施起來更加方便，其優(yōu)勢在于是減輕攝入的資金較小，但是同時在維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與服務(wù)技術(shù)等各個方面也有著很大的阻礙。新能源汽車的前期銷售可以通過線下的店鋪等各種方式進(jìn)行，而對于售后服務(wù)階段，可以使用于鐵葉三方合作的模式，與第三方達(dá)成售后合作的協(xié)議，這種方式能夠快速地在全國范圍內(nèi)發(fā)布售后服務(wù)點(diǎn)，保障客戶的現(xiàn)實需求。但是這種與第三方達(dá)成合作的售后服務(wù)也存在著一定的弊端，那就是在售后服務(wù)的店鋪風(fēng)格與裝修上與妓新能源汽車的品牌形象不符合。解決這種情況的另一種售后服務(wù)辦法就是開設(shè)直營售后店鋪，這種店鋪能夠體現(xiàn)出新能源汽車的品牌形象，而且客戶在其中的體驗感會更強(qiáng)，這種售后模式的弊端在于前期的投入會比較大，所以在售后站點(diǎn)到開售數(shù)量中要比合作模式少一些。設(shè)立獨(dú)立的新能源汽車維修部，是為了滿足客戶的需求，即使的幫客戶解決在使用過程中的問題，這無論是對新能源汽車的形象打造，還是品牌建設(shè)都是有利的幫助。

(五)更新售后服務(wù)的模式

隨著新能源汽車迅速的進(jìn)入中國市場，各大廠商應(yīng)該重視起新能源汽車的售后服務(wù)體系建設(shè)，與前期的銷售行程相符的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取公眾的認(rèn)可，保障客戶的合法權(quán)益。新能源汽車的售后服務(wù)與之前的燃油性汽車售后服務(wù)不同的是，不但要擔(dān)任修車換零件這種簡單的工作，而且還應(yīng)該為客戶提供新能源汽車的咨詢服務(wù)，以及技術(shù)的傳輸。在售后服務(wù)體系中實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)與零件服務(wù)兩方內(nèi)容。正是因為這個原因，在新能源汽車的售后服務(wù)中，工作人員必須清楚的認(rèn)識到新能源汽車的售后服務(wù)工作，從原有的維修售后的思想中走出來，堅持以顧客為中心，保障每一位顧客在購買新能源汽車之后，能夠得到優(yōu)質(zhì)的后期服務(wù)，堅決避免客戶在尋找售后時無人應(yīng)答的情況。在售后服務(wù)的過程中，要幫助客戶解決汽車零件的維修工作，同時也要對客戶的疑問進(jìn)行解答，實現(xiàn)高效率的新能源汽車售后服務(wù)。

售后工作人員更新自己的思想觀念，對于售后服務(wù)體系的建設(shè)，以及客戶對新能源汽車的認(rèn)識與理解都有著很大的幫助。不僅如此，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還能加強(qiáng)新能源汽車品牌的形象建設(shè)。

四、結(jié)語

總而言之，時代飛速進(jìn)步的步伐中，新能源汽車憑借著環(huán)保的特點(diǎn)，逐漸占領(lǐng)了汽車的市場的主流，這是當(dāng)代提倡的可持續(xù)發(fā)展中的標(biāo)志物之一。面對快速的前期銷售市場，想要做好新能源汽車，站立在市場當(dāng)中，必須要重視起后期是市場的開發(fā)與服務(wù)。按照客戶至上的思想提供優(yōu)質(zhì)的后期服務(wù)。在具體的實施中，需要行業(yè)內(nèi)的管理人員認(rèn)清售后服務(wù)的重要性，不斷的思考完善售后服務(wù)的體系內(nèi)容，搭建便捷的產(chǎn)品供應(yīng)平臺，在市場的正常運(yùn)營中，不斷的總結(jié)，吸取經(jīng)驗，為后期市場制度的正常運(yùn)營與提高鋪墊道路。