基層網(wǎng)絡(luò)信訪治理優(yōu)化路徑研究
——以L 省為例

（沈陽(yáng)師范大學(xué) 管理學(xué)院，沈陽(yáng) 110034）

0 引言

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)正在改變?nèi)藗兊纳?，已?jīng)成為人們必備的現(xiàn)代化工具。日益龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶給政府治理工作帶來(lái)了新思路、新挑戰(zhàn)。其中利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭建網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，將是新時(shí)代創(chuàng)新政務(wù)工作的一個(gè)突破口。其作為一個(gè)新型的利益訴求渠道，可以更高質(zhì)量、更高效率地化解社會(huì)矛盾，營(yíng)造平安社會(huì)。政府與公民參與政治的態(tài)度也會(huì)因此發(fā)生轉(zhuǎn)變，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信訪工作的大力開展，政府與公民都由被動(dòng)變?yōu)榱酥鲃?dòng)，公民由原來(lái)的無(wú)奈上訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)提出訴求，政府由原來(lái)的被動(dòng)解決公民訴求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)聽取公民意見，網(wǎng)絡(luò)信訪必將成為各級(jí)黨政部門與民眾溝通交流的橋梁。

1 L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作現(xiàn)狀

L 省2004 年創(chuàng)辦民心網(wǎng)，2010 年初創(chuàng)立了“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)，為廣大人民群眾創(chuàng)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訴求、提議或咨詢的全新平臺(tái)，各級(jí)政府部門及公共企事業(yè)單位會(huì)有特定的工作人員在線受理百姓訴求，并將工作成果納入對(duì)各級(jí)政府部門的績(jī)效考核當(dāng)中，2017 年全省十四個(gè)地市均已建成民心網(wǎng)。

L 省信訪局在2016 年正式開通了網(wǎng)絡(luò)信訪通道，信訪局網(wǎng)上投訴受理中心表示2016 年初L 省14 個(gè)地市的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)均已建成，基層群眾可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)自己所在地區(qū)的信訪平臺(tái)，隨時(shí)隨地填寫投訴內(nèi)容。在向各地市信訪局投遞訴求信件時(shí)，基層群眾可以登錄所在地市信訪局官網(wǎng)，選擇縣區(qū)進(jìn)行訴求、咨詢或建議等。

2019 年6 月6 日，L 省為了建立覆蓋全省、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、上下聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上咨詢投訴體系，上線并運(yùn)營(yíng)了8890 綜合服務(wù)平臺(tái)，為老百姓提供了一個(gè)可以投訴、咨詢或者提議的平臺(tái)。伴隨著8890 綜合服務(wù)平臺(tái)的覆蓋面、影響力和傳播力的不斷擴(kuò)大，已成為L(zhǎng) 省開展基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作的主要平臺(tái)。

除了上述網(wǎng)絡(luò)信訪渠道外，L 省還依托各地市信訪局官方網(wǎng)站、市長(zhǎng)郵箱等多種渠道落實(shí)基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作，切實(shí)暢通民眾表達(dá)問(wèn)題和建言獻(xiàn)策的渠道。

2 L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作存在的問(wèn)題

2.1 工作人員技術(shù)水平參差不齊

L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作目前已經(jīng)全面展開，基層政府的辦公逐漸趨于電子化、信息化、自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)信訪工作對(duì)工作人員的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平有很高要求。鑒于網(wǎng)絡(luò)信訪對(duì)回復(fù)受理時(shí)間有要求，所以網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)對(duì)技術(shù)的要求尤其嚴(yán)格，不能因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題延遲回復(fù)時(shí)間，降低辦理效率。然而L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪的現(xiàn)狀是部門內(nèi)員工技術(shù)水平良莠不齊。各部門人員中計(jì)算機(jī)或電子政務(wù)等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的工作人員所占比例極少，由于基層網(wǎng)絡(luò)信訪的技術(shù)人員配備不足，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信訪工作的工作人員通常不能夠?qū)Ｂ毺幚砭W(wǎng)絡(luò)信訪問(wèn)題，同時(shí)還需要處理線下信訪等工作。

2.2 工作人員服務(wù)理念有待提升

政府工作的總體目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)公平、公正和公開，基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作的全面開展就需要政府由原來(lái)的管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，在這條道路上正需要服務(wù)理念和思想的轉(zhuǎn)變，使政府工作運(yùn)作透明化。L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪目前的監(jiān)管機(jī)制尚不完善，在網(wǎng)絡(luò)信訪受理回復(fù)過(guò)程中存在一些問(wèn)題，尤其是回復(fù)受理內(nèi)容格式化，這不僅不能夠很好地解決群眾問(wèn)題，提高政府形象，反而容易導(dǎo)致群眾不滿，違背了基層電子政務(wù)建設(shè)的初衷。網(wǎng)絡(luò)的信息公開化可以督促部門提高辦事效率，也使基層工作人員的壓力倍增，無(wú)法懈怠工作，加緊辦結(jié)受理事項(xiàng)。

這些問(wèn)題使基層網(wǎng)絡(luò)信訪的工作很難做到變被動(dòng)為主動(dòng)，而網(wǎng)絡(luò)信訪的基石正是各部門的工作人員，若想盡快改變基層網(wǎng)絡(luò)信訪存在的困境，就要迅速轉(zhuǎn)變基層工作人員的服務(wù)理念，盡一個(gè)人民公仆應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，全心全意為人民服務(wù)，這樣才能建設(shè)好基層網(wǎng)絡(luò)信訪的工作。

2.3 跨級(jí)信訪現(xiàn)象難以避免

基層群眾在上訪時(shí)容易出現(xiàn)跨級(jí)信訪的現(xiàn)象，群眾存在著找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)好辦事的意識(shí)誤區(qū)，往往選擇向上級(jí)部門反映訴求，而不去找能具體解決問(wèn)題的基層部門和單位。事實(shí)上，基層部門和單位才能更好地解決基層群眾具體的問(wèn)題。還有一些群眾認(rèn)為多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)好辦事，不按程序投遞訪件，而是將一個(gè)訪件投遞給多個(gè)部門，給各個(gè)部門的工作都帶去了麻煩。隨著科技的發(fā)展，暴力信訪也轉(zhuǎn)變了方式，有的群眾不相信基層政府，將問(wèn)題放到非政府平臺(tái)上，利用輿論向政府施壓，為求加速自己訴求的辦理速度。這些問(wèn)題都導(dǎo)了L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪不能順利發(fā)展，不僅加重了基層網(wǎng)絡(luò)信訪人員的工作量，也容易引發(fā)社會(huì)矛盾。

3 L 省基層網(wǎng)絡(luò)信訪治理的優(yōu)化路徑

3.1 構(gòu)建人才體系，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

要想加強(qiáng)源頭治理，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，就要建立好人才體系，在選派信訪干部時(shí)可以選擇通過(guò)公務(wù)員考試錄用計(jì)算機(jī)、電子政務(wù)或法律等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，還可以選派符合條件的公職人員在基層網(wǎng)絡(luò)信訪部門掛職鍛煉。除了依靠新入職的年輕職員以及選派的公職人員外，還需要加強(qiáng)所有在職人員的技能培訓(xùn)，提高在職人員的工作能力，規(guī)范相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)辦理流程，提升各級(jí)網(wǎng)絡(luò)基層信訪干部的服務(wù)理念和思維方式。只有這樣，基層網(wǎng)絡(luò)信訪才會(huì)步入良好的發(fā)展軌道，穩(wěn)定基層群眾的民心，鞏固基層社會(huì)的秩序。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信訪工作急需妥善地協(xié)調(diào)和發(fā)展。

要想加強(qiáng)信訪公職人員的隊(duì)伍建設(shè)，首先要提高一線網(wǎng)絡(luò)工作人員的技術(shù)水平，大范圍整改基層網(wǎng)絡(luò)信訪隊(duì)伍，避免一人分飾多角的現(xiàn)象，做到專人專用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪工作登記流轉(zhuǎn)，保障網(wǎng)絡(luò)信訪的工作效率和回復(fù)質(zhì)量。還應(yīng)針對(duì)回復(fù)內(nèi)容格式化的問(wèn)題采取一些措施，培訓(xùn)工作人員在回復(fù)受理訪件時(shí)盡量使用簡(jiǎn)潔、通俗的話語(yǔ)。若回復(fù)內(nèi)容過(guò)于官方或深?yuàn)W，讓部分基層群眾不滿意，就容易造成一事多訪、跨級(jí)信訪等問(wèn)題，因此在培訓(xùn)工作人員的過(guò)程中，要讓工作人員重視起回復(fù)內(nèi)容所用的言語(yǔ)，并提高回復(fù)效率，從而避免多種信訪問(wèn)題。

3.2 改善工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)理念

服務(wù)理念的提升一方面需要政府改變服務(wù)理念，由被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，多與群眾交流、溝通，變被動(dòng)受理為主動(dòng)了解，對(duì)于群眾的一般訪件要及時(shí)處理，切勿超出規(guī)定日期，對(duì)于群眾的特殊訪件要及時(shí)申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示，按照相應(yīng)特殊訪件的流程處理，將群眾各類訪件真正地落到實(shí)處，將問(wèn)題和矛盾化解在萌芽時(shí)期。此外，政府要做的不只是解決矛盾，還需要主動(dòng)了解，盡可能見面訪問(wèn)，變“坐診”為“出診”，深入基層群眾，聯(lián)合實(shí)際情況，給予群眾切實(shí)可行的解決對(duì)策。對(duì)于頻繁上訪的民眾，要多溝通，多回訪，掌握好一手資料，及時(shí)了解是否有新的訴求，將被動(dòng)接受訪件轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合治理，通過(guò)良好的事前預(yù)防，將糾紛止于初始階段。另一方面，一線的工作人員還應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極主動(dòng)地受理群眾訪件。針對(duì)一些重復(fù)上訪的訪件，應(yīng)積極主動(dòng)地與其溝通，做好解釋工作，了解群眾的想法，耐心、盡職地辦理群眾上訪的信件，維護(hù)好群眾的切實(shí)利益，將問(wèn)題盡量化解在萌芽狀態(tài)。要線上多溝通，線下多追蹤，做到知民意、體民情、解民憂，將基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作真正落到實(shí)處。

3.3 充分借助非政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

國(guó)外政府在電子政務(wù)方面已經(jīng)良好地運(yùn)用了社交平臺(tái)進(jìn)行公共服務(wù)，例如，美國(guó)聯(lián)邦政府鼓勵(lì)各個(gè)部門運(yùn)用Facebook或Twitter等社交媒體公布各項(xiàng)事項(xiàng)、消息以及與公眾進(jìn)行溝通?？ㄌ乩锬蕊Z風(fēng)、墨西哥灣石油生態(tài)危機(jī)等緊急危機(jī)事件都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布的消息，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳播的及時(shí)性和廣泛性減少了許多不必要的損失，減少了人員傷亡的數(shù)量。國(guó)外關(guān)于電子政務(wù)配套的法律有許多，比如，美國(guó)1974 年出臺(tái)的《個(gè)人隱私保護(hù)法》，1996 年出臺(tái)的《政府信息公開法》和《聯(lián)邦信息資源管理法》，1998 年出臺(tái)的《文書工作消除法》，2002 年出臺(tái)的《電子政務(wù)法》；加拿大1982 年出臺(tái)的《隱私保護(hù)法》；英國(guó)2000 年出臺(tái)的《政府信息公開法》等。各個(gè)國(guó)家都不同程度地制定了相應(yīng)的關(guān)于電子政務(wù)的法律法規(guī)。

目前，我國(guó)有許多非政府的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如新浪微博、天涯論壇、百度貼吧等，但是針對(duì)非政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管制度和相應(yīng)的法律體系尚不完善，所以基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作要恰當(dāng)利用非政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。不僅可以通過(guò)整合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的資源，減弱矛盾爆發(fā)的可能性，還可以聯(lián)合非政府平臺(tái)創(chuàng)立一些新的群眾網(wǎng)絡(luò)訴求通道?，F(xiàn)在L 省各級(jí)政府都開設(shè)有官方微博和微信公眾號(hào)，政府部門應(yīng)重視對(duì)其的建設(shè)，多更新政府信息，與群眾多互動(dòng)，不能將這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)視為擺設(shè)。非政府平臺(tái)存在許多不可控因素，各級(jí)政府要事先做好防御準(zhǔn)備。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)實(shí)名制還未全面實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有許多不實(shí)信息，一些居心叵測(cè)之人鉆法律空子發(fā)布錯(cuò)誤信息，甚者惡意挑撥公眾和政府關(guān)系，這些問(wèn)題都需要政府部門事先防控，利用好非政府平臺(tái)了解群眾的想法，采納基層群眾的意見，同時(shí)讓基層群眾更快、更好地了解政府的信息，將網(wǎng)絡(luò)虛假信息制止在萌芽期，盡快完善相關(guān)的法律約束制度，對(duì)造成公眾不良影響的惡性虛假言論采用法律手段進(jìn)行管制。