基于價值鏈理論的餐飲業(yè)盈利相關(guān)因素分析

陳有毅

（廣東白云學(xué)院 工商管理學(xué)院，廣州 510450）

一、價值鏈理論在餐飲業(yè)盈利中的運用

（一）價值鏈的相關(guān)理論

價值鏈，是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的概念。波特認為每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可以分為基本活動和輔助活動兩類：基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。

（二）價值鏈與餐飲業(yè)的聯(lián)系

價值鏈在經(jīng)濟活動中是無處不在的，這一理論最早是廣泛應(yīng)用在制造業(yè)上，但也有應(yīng)用在旅游業(yè)中，在發(fā)展過程中餐飲業(yè)慢慢認識到價值鏈理論對企業(yè)發(fā)展的重要性，逐步將這重要的理論應(yīng)用到餐飲業(yè)中。價值鏈理論是將餐飲業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈，餐飲業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元之間也存在著價值鏈聯(lián)結(jié)。價值鏈上的每一項價值活動都會對企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價值造成影響。

餐飲業(yè)盈利的價值鏈主要體現(xiàn)在四個方面，包括環(huán)境、服務(wù)、管理、產(chǎn)品質(zhì)量等。一家餐飲業(yè)從業(yè)主的準備經(jīng)營，過程涉及確定經(jīng)營特色、選址、裝修、組建團隊、培訓(xùn)、試運營到正常運營，以上投入最終的目的是盈利，而盈利的基礎(chǔ)就是贏得客人對該店的認可，客人對企業(yè)的認可也主要是從上述四個方面得到肯定，逐步形成對企業(yè)的忠誠。企業(yè)有了一批忠誠的客人，并在不斷地經(jīng)營過程中吸收新的客人，才能讓企業(yè)得以繼續(xù)經(jīng)營，在經(jīng)營中獲得相對的利潤。

運用價值鏈理論對餐飲業(yè)盈利相關(guān)因素分析，即客人對餐廳環(huán)境因素、服務(wù)因素、產(chǎn)品質(zhì)量在消費過程中性價比是否滿意，將這三種因素組合起來的結(jié)果是否給消費者提供增值的價值。而從業(yè)主的角度說來，除了上述三個因素外，再加上完善的管理，給客人提供增值價值的服務(wù)對產(chǎn)品盈利是至關(guān)重要的。在價值增值活動中，核心競爭力即產(chǎn)品服務(wù)和管理之間的聯(lián)系，這是顯而易見的。核心競爭力構(gòu)成了餐飲業(yè)價值鏈的競爭優(yōu)勢，而管理和核心競爭力提供了進行價值增值所必須的互補性，核心競爭力和管理的有效結(jié)合與運用投入到價值增值活動中，將會讓業(yè)主在經(jīng)營中獲得更多的盈利剩余。

二、餐飲業(yè)盈利的相關(guān)因素

（一）環(huán)境因素

1.餐廳位置。餐廳的位置跟餐廳的定位緊密結(jié)合在一起，定位包括很多種：當餐廳定位為快餐及自助模式，盡可能選擇在人的流量比較大的大型超市、步行街等地方；如是休閑山莊之類，可以選擇在自然環(huán)境優(yōu)美的地方；如選擇做海鮮，就應(yīng)該選擇在靠海邊、江邊以及海鮮市場。餐飲業(yè)的目的是將目標客人吸引到餐廳來消費，將飲食的理念傳遞給客人，故在餐廳位置選擇上一定要跟經(jīng)營理念及定位緊密結(jié)合在一起，選擇一個適合經(jīng)營的位置。

2.環(huán)境裝飾。當位置選好后，在餐廳內(nèi)部布置上一定要跟經(jīng)營的風格結(jié)合在一起?？觳褪窖b修以簡約方便式為主，還要有足夠的餐位，盡量利用空間，休閑式及上檔次的餐廳在座位設(shè)置、燈光、色調(diào)等方面都要結(jié)合定位，讓客人在就餐時有一個溫馨、舒適的進餐環(huán)境。另外，服務(wù)人員的制服一定要跟餐廳相融洽，需具有一定標志和影響性，還要跟餐廳的風格保持一致。有特色的制服不但能引起客人的注意、起到宣傳作用，還可以直接影響服務(wù)人員的氣質(zhì)，以及在服務(wù)中的自豪感及責任感。還有，餐具在選擇上要跟餐廳定位布局相適應(yīng)，使整個餐廳富有美感、藝術(shù)性。

（二）服務(wù)因素

服務(wù)好壞直接影響到餐廳的口碑，是餐廳留住客人、吸引客人再次光顧的重要保證。餐廳的內(nèi)部環(huán)境只能是吸引客人第一次來消費，而服務(wù)跟蹤到位會讓客人有較好的體驗。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)人員懂得怎樣有效、快速地向顧客提供他所需要的服務(wù)；而且也會根據(jù)不同的客人提供不同檔次的服務(wù)。服務(wù)的準則應(yīng)該做到:第一，服務(wù)勤一點，腦筋要靈活點。不要讓客人叫才去幫客人服務(wù)，一般隔10分鐘左右應(yīng)該看看桌面或客人有什么需要幫助或清理餐碟之類，讓客人感到貼心。另外，當客人在包廂里聊天時讓你別進去的，在開飯前盡可能不要去打擾，也不要催促客人點菜之類。當超過20分鐘后進去適當添加一些茶水，當超過40分鐘后可以低聲問主人要不要點菜等一些細致的服務(wù)。第二，服務(wù)要帶著好心情，工作細一點。如果在服務(wù)中帶著壞心情去工作的，這服務(wù)肯定是做不好，因為服務(wù)員的心情會直接影響到客人就餐的氣氛及情緒，這是客人可以感受到的。工作要細致，在服務(wù)中要根據(jù)菜的要求及時添加佐料或相關(guān)服務(wù)，做服務(wù)一定要在客人需要的時候已經(jīng)做到才是成功的。第三，說話要輕點，嘴巴要甜一點?？腿硕枷矚g服務(wù)員嘴巴甜，說話輕，不要以熟買熟，跟客人熟后完全失去儀態(tài)，這都是服務(wù)中的禁忌。

（三）管理因素

1.廚房管理。廚房是餐廳的心臟、盈利的核心，每天的餐品都在這里產(chǎn)出，在餐廳管理中是重中之重。在管理中必須制定相關(guān)的管理制度，并嚴格按照相關(guān)制度進行獎懲，對購進的原材料要認真檢查，不合格的要跟庫管及采購及時溝通，堅決退貨；在使用原材料時要杜絕浪費，盡可能物盡其用，這樣才能為餐廳的盈利作出相應(yīng)的保證。

2.采購及倉儲。在購買原材料過程中要貨比三家，擇優(yōu)去劣，并密切與庫管及廚師溝通，嚴控原材料的質(zhì)量及入庫價；庫管要對采購的原材料進行分類保存，保證生熟分開、干濕分開等；在購買過程中嚴控庫存，按季節(jié)及淡旺適時落單采購，保證庫存及以最低價格購買到相關(guān)的原材料；要嚴控出倉入倉，無論出倉及入倉都要辦理相關(guān)的手續(xù)，要有據(jù)所依，有賬可查。

3.服務(wù)管理。制定相關(guān)的服務(wù)管理制度，定時進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)范服務(wù)，對家私家具要愛護及維護，杜絕在服務(wù)過程中破損，在清洗時損耗，延長家私家具的使用年限。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量

1.特色。特色是指餐廳產(chǎn)品中的拳頭產(chǎn)品，是該餐廳廚師做得最好并為其他店沒有的產(chǎn)品。特色可以直接影響到客源、餐廳的知名度及盈利能力，故餐廳在開業(yè)前應(yīng)該定位做什么特色，以什么特色吸引客人，在堅持過程中保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不斷開拓將特色菜肴做得更好，讓知名度慢慢得以擴散，培養(yǎng)一批忠誠的客人。

2.產(chǎn)品性價比。菜系不是什么高科技的東西，很容易被模仿，當你的產(chǎn)品形成特色后很容易被模仿。產(chǎn)品的性價比包括產(chǎn)品特色、產(chǎn)品數(shù)量及產(chǎn)品價格，這些都是顧客特別看重的。在產(chǎn)品的數(shù)量及價格上，不同的餐廳也有不同的要求，便當及低端的餐廳一定要量多而且價格便宜，這樣吸引性比較高，產(chǎn)品的性價比就高，反之就低。而高端的餐廳不會在數(shù)量上追求過多，主要是出品的精致、效果及價格，這也是性價比高的一種。餐廳需根據(jù)自己的定位設(shè)計好產(chǎn)品銷售，讓客人來店消費感覺到餐廳的高性價比。

3.產(chǎn)品的更新。餐廳想留住客人須不斷定時推出新的產(chǎn)品，按月或季度進行適時更新，讓客人時常吃到新的產(chǎn)品，滿足求新求奇的心態(tài)，這樣忠誠客戶才不會流失。

三、價值鏈理論在餐飲業(yè)盈利因素分析

（一）價值鏈理論中環(huán)境因素讓盈利更具競爭力

在上述因素中，一個好的經(jīng)商環(huán)境讓企業(yè)更具競爭力，而從價值鏈理論上，一個商圈核心位置是人流量最多的地方，而做餐飲最關(guān)鍵是有客源，雖然它鋪租比較貴，只有適合企業(yè)的經(jīng)營定位，能讓消費者方便就餐，適合的就餐環(huán)境，能讓消費者第一時間就想到的位置，才是物有所值。例如肯德基、麥當勞，它們定位為大眾休閑消費，所以在選址上永遠都是選在核心商圉里經(jīng)營，在經(jīng)營中結(jié)合其余的三個因素永遠都是盈利的。

從消費者另一角度的價值鏈聯(lián)系，確保來該地消費的消費者只需在同一地區(qū)就可以享受不同地域、不同風味、不同特色的美食佳肴，方便了不同的消費者需求，推動地方經(jīng)濟的發(fā)展。

（二）價值鏈理論中服務(wù)因素讓盈利更有保證

服務(wù)是餐飲業(yè)的根本，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的盈利，直接影響到消費者的選擇。海底撈就是將餐飲業(yè)服務(wù)理念做成了行業(yè)的典范，其服務(wù)理念為“把客人當家人看待”，既貼心又細心，將服務(wù)理念發(fā)揮到極致，讓每位到店的消費者感受到服務(wù)的無處不在。從價值鏈理論上，海底撈吃的是普通的火鍋，收費又貴，但為什么消費者排很長的隊也要到這里吃飯，原因就是“服務(wù)”?，F(xiàn)代人對食已基本滿足，在吃的同時是追求吃的舒心、吃的放心，周到的服務(wù)是每一位就餐者都想得到的。從價值理論上說來同樣的食材在不同的餐飲業(yè)中有不同的收費，最后結(jié)賬的消費者是否掏的爽快和開心取決于就餐過程的愉悅，進而決定了消費者還會不會再次光臨本店，服務(wù)是否達到滿意在這里起到關(guān)鍵的作用。只有體現(xiàn)到不同別處的愉悅，就餐過后客人才會做出上述反應(yīng)。另外，當所有消費過的客人都再次選擇回本店消費，帶動新的客人來就餐，形成一個良性的消費環(huán)境，一個有客人的餐飲業(yè)才是盈利的根本保證。

（三）價值鏈理論中管理因素讓盈利更務(wù)實

在餐飲業(yè)中，員工素質(zhì)容易受到其他人的影響，人總是有惰性的，也有積極主動地去工作，只有找到適合該店的管理方法，才能更大地調(diào)動人員的主動性和積極性。從價值鏈理論上，業(yè)主在開業(yè)時是按滿客人要求進行雇員，如果一個餐飲店長期處于滿客時，雇員會積極主動地履行他們的工作，業(yè)主切實抓好各方面的管理職責，企業(yè)是會盈利的。但如果企業(yè)在經(jīng)營過程中只是半飽狀態(tài)，人的惰性將會顯現(xiàn)，無論是一般員工還是管理者都會逐步產(chǎn)生偷懶情緒；當餐廳突然生意不佳的時候，所有的雇員雖然盡力但很難形成一個長期處于滿客餐廳雇員的狀態(tài)，并會產(chǎn)生很多的怨言，使本來可持續(xù)的好生意失去持續(xù)的機會。如果餐廳長期處于一般狀態(tài)，效果更甚之。所以在經(jīng)營管理中，業(yè)主在開業(yè)前更需要進行合理的調(diào)查和分析，確立適合經(jīng)營的定位，開業(yè)后一炮而紅，讓所有的雇員長期處于一種滿負荷的狀態(tài)，并形成慣性，讓這種積極性持之以恒，以確保企業(yè)的盈利性。

（四）價值鏈理論中產(chǎn)品質(zhì)量因素讓盈利更奏效

產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲業(yè)中的核心，菜品的品質(zhì)決定消費者對企業(yè)的取向，客人的選擇決定企業(yè)的生存、發(fā)展和是否盈利。從價值鏈理論上，當產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，讓消費者滿意，銷售量也就得到保證，積存去的也快，流動資金得到充分的保證，原材料的新鮮度也得到保證，所有的原材料都得到充分利用，并轉(zhuǎn)換為實際的盈利。并且，銷售的越多，需采購的越多越頻繁，采購越多成本越低，采購越頻繁，資金回流越快，產(chǎn)生剩余就越多，盈利也得到充實。

另外，餐飲業(yè)的價值鏈受益還有供應(yīng)商環(huán)節(jié)，通過供應(yīng)商價值鏈上的結(jié)構(gòu)，或者通過改善企業(yè)與供應(yīng)商價值鏈之間的關(guān)系常常能使企業(yè)和供應(yīng)商雙方都受益，主要是要在企業(yè)與供應(yīng)商保持長期合作的基礎(chǔ)上，可以有效保證原材料供應(yīng)和質(zhì)量的穩(wěn)定，減輕企業(yè)的流動資金壓力，更利于企業(yè)的發(fā)展及保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

除了上述因素外，餐廳不定時進行回饋也是很有必要的?；仞伿窃诮?jīng)營中適時回贈顧客，例如搞些優(yōu)惠活動或促銷，讓餐廳的忠誠客戶感受到餐廳的實惠。影響餐廳盈利的因素有很多，但上述均是餐廳盈利中必須掌握的，在管理中要對上述各方面制定相關(guān)的規(guī)章制度進行有效的管理，盡可能避免漏洞，相信餐廳的盈利能力一定不斷提高。