智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

龔 昶 國網(wǎng)湖南省電力有限公司新化縣供電分公司

引言

就目前的電力企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，電力企業(yè)營銷策略的優(yōu)劣性直接決定了其在市場中的地位。隨著全球能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)理念的不斷深入以及各類創(chuàng)新技術(shù)的影響，電力營銷工作也在逐步趨于完善。就我國的電力體制改革制度，其逐步深化也改變了傳統(tǒng)的電力營銷模式，由此可見，電力企業(yè)如果想要進一步提高自己的市場競爭地位，就一定要迎合市場需求，對傳統(tǒng)的電力營銷模式進行優(yōu)化創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對實現(xiàn)電力企業(yè)營銷改革具有至關(guān)重要的作用，高質(zhì)量的營銷改革措施對實現(xiàn)電力企業(yè)營銷走向智能化和自動化具有非常重要的作用。

一、電力企業(yè)營銷措施改革過程中需要解決的問題分析

當(dāng)前，我國電力改革向縱深推進，近年來開展的開放售電側(cè)改革，從結(jié)構(gòu)性改變了電力企業(yè)的營銷服務(wù)模式，如何準確把握用戶側(cè)需求并在售電領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位，電力企業(yè)要想實現(xiàn)長遠可持續(xù)發(fā)展，首先要對原有的營銷模式進行優(yōu)化和分析，電力企業(yè)首先要從以下幾方面入手來進行改革：首先，電力企業(yè)需要充分認識到電力產(chǎn)品的屬性，電力產(chǎn)品本質(zhì)上屬于商品的范疇，在市場經(jīng)濟體制下，需要由市場決定電力產(chǎn)品的價格，然后再根據(jù)價格做好電力營銷工作；其次，電力企業(yè)需要對傳統(tǒng)的市場體系加以完善。電力市場體系的完善程度對提高電力資源的使用率和配置能力都具有非常重要的作用和意義。再次，電力企業(yè)需要支持清潔能源發(fā)展，進而促進能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

最后，相關(guān)政府部門一定要做好電力市場基本秩序的維護工作，維持市場秩序，確保電力競爭性業(yè)務(wù)公開透明化發(fā)展。

二、智能電力營銷背景下電力企業(yè)供電服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題分析

智能電力營銷的核心在于利用先進的信息技術(shù)來實現(xiàn)以用戶需求為核心的供電服務(wù)。在智能營銷理念下，客戶群體是中心，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是基礎(chǔ)，而營銷是創(chuàng)意核心。借助智能電力營銷，不僅可以有效改變傳統(tǒng)電力營銷工作中的不足，同時也可以進一步提高電網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

(一)電力企業(yè)的社會服務(wù)意識淡薄，服務(wù)效率低下

目前，很多電力企業(yè)的營銷人員依然沒有認識到市場的重要性，且部分營銷人員對新業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠，存在服務(wù)意識淡薄等問題。號召節(jié)能減排，采用多種方式提高資源的利用效率。雖然應(yīng)用新能源太陽能、風(fēng)能進行發(fā)電已經(jīng)成為常態(tài)化，但是相關(guān)電力企業(yè)所推出的節(jié)能減排增值服務(wù)項目依然非常有限。以上問題的存在對促進電力良性發(fā)展產(chǎn)生了非常不利的影響。同時，很多電力企業(yè)沒有跟隨市場發(fā)展的腳步，依然沿用傳統(tǒng)的電力企業(yè)營銷服務(wù)模式，電力企業(yè)制定的營銷方案不僅不夠科學(xué)合理，同時也沒有和當(dāng)前的電力行業(yè)發(fā)展態(tài)勢進行融合。在新媒體市場不斷壯大的今天，電力企業(yè)如果想要為用戶提供更好的服務(wù)，就要及時應(yīng)用各個新媒體平臺來進行營銷，但是目前很多電力企業(yè)開發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)都普遍不具備競爭優(yōu)勢、用戶體驗感差、使用率低、軟件穩(wěn)定性低、易閃退等情況，以上問題的存在大幅降低了電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量。

(二)電力基礎(chǔ)設(shè)施不健全

隨著居民生活水平的不斷攀升和用電量的不斷增長，電力企業(yè)的供電質(zhì)量受到大眾的重點關(guān)注。人們不僅重視供電質(zhì)量，同時也更加著重于電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)質(zhì)量。但是就目前的電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀來看，依舊難以滿足大眾日益增長的需求。

三、智能電力營銷背景下提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措分析

(一)做好供電服務(wù)前期宣傳工作

當(dāng)前我國正大力倡導(dǎo)綠色經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)在進行營銷服務(wù)創(chuàng)新工作的過程中，應(yīng)該重點針對當(dāng)前一些新能源產(chǎn)品進行傾斜。宣傳工作是電力產(chǎn)品銷售的前提，宣傳工作具體可以分為外部宣傳和內(nèi)部宣傳這兩大模塊。需要電力企業(yè)全員參與其中。

電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者一定要格外重視電力營銷宣傳工作，如電力企業(yè)可以和一些新能源產(chǎn)品銷售廠家進行合作。在這類商家進行新能源車輛、光伏產(chǎn)品的銷售過程中，做好我國節(jié)能減排工作和政府優(yōu)惠政策宣傳工作。此外，在新能源產(chǎn)品的銷售過程中，尤其是針對綠色汽車進行銷售的過程中，電力企業(yè)可以出臺一系列的電費補貼措施來激發(fā)大眾購買新能源電動汽車的欲望。通過提升大眾新能源汽車的購買量來有效提升售電量。同時，電力企業(yè)還要充分做好電力營銷宣傳培訓(xùn)工作。電力企業(yè)除了要充分做好供電質(zhì)量提升工作之外，還要根據(jù)做好電力企業(yè)品牌建設(shè)工作，通過打造供電品牌來間接提高自身的市場競爭力。此外，電力企業(yè)的員工也要從用戶的需求出發(fā)，通過提供有針對性的服務(wù)來提高企業(yè)的營銷宣傳水平。

(二)把握客戶需求，做好差別定價工作

面對日益激勵的市場競爭，電力企業(yè)一定要從用戶需求出發(fā)，除了做好供電安全保障工作之外，還要根據(jù)用戶實際需求做好供電服務(wù)優(yōu)化工作。如電力企業(yè)可以通過改造電網(wǎng)來提高供電智能化水平；同時也要根據(jù)用戶個性匹配差別化供電服務(wù)，以此來更好地促進電力企業(yè)發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)社會發(fā)展的步伐，出臺靈活的供電服務(wù)方案。并根據(jù)客戶的需求來合理的定制電力產(chǎn)品。首先，政府部門可以沿用傳統(tǒng)的峰谷電價模式來對電價進行調(diào)節(jié)。這樣可以最大限度地滿足用戶的需求，同時也有利于電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。其次，電力企業(yè)需要根據(jù)市場發(fā)展情況調(diào)整營銷策略。如針對工廠以及商業(yè)用電這類的用電大戶，在注重供電質(zhì)量的同時更要根據(jù)用戶的需求給出其相應(yīng)的電價優(yōu)惠政策；通過對不符合國家有關(guān)無功數(shù)值規(guī)定的用戶進行無功補償?shù)那捌诟脑旌腿粘２僮鳎粚υO(shè)備陳舊的用戶進行定期的專業(yè)巡檢、預(yù)防性試驗和搶修消缺服務(wù)；為用戶代理市場化售電交易服務(wù)等，從而達到提高營銷質(zhì)量和效益的目的。

(三)應(yīng)用多種措施，實現(xiàn)客戶體驗時效性和實用性

在迎合顧客多元化服務(wù)需求下，電力企業(yè)還要采取多種措施來幫助用戶實現(xiàn)客戶體驗的時效性和實用性。電力企業(yè)可以根據(jù)用戶的繳費特征以及居住區(qū)域采取電話回訪以及上門拜訪的方式，借此來收集用戶的意見以及用戶用電過程中出現(xiàn)的一些問題。在收集問題結(jié)束后，電力企業(yè)可以采取召開聽證會的方式來對用戶本年度內(nèi)存在的用電質(zhì)量問題以及用電服務(wù)問題進行答疑，然后電力企業(yè)需要根據(jù)用戶提出的意見和建議建立相應(yīng)的解決方案和應(yīng)急措施等等，從而間接提高電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

(四)優(yōu)化用戶電力業(yè)務(wù)辦理體驗

首先，電力企業(yè)可以致力于為用戶提供更為完善的用電服務(wù)體驗。電力服務(wù)企業(yè)可以效仿移動營業(yè)廳建立專門的客戶體驗區(qū)?？蛻趔w驗區(qū)可分為普通用電用戶體驗區(qū)和大客戶體驗區(qū)。日常的接待工作主要由接待經(jīng)理提供，如果遇到一些特殊的情況，則可以由專職盡量來為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。針對一些不會進行線上繳費的老年人群體，可以設(shè)置專門的繳費體驗區(qū)，讓接待經(jīng)理來為這類群體演示如何進行網(wǎng)絡(luò)繳費，讓其更加清除和了解互聯(lián)網(wǎng)繳費的方法，進而為老年人群體提供更多的便捷服務(wù)。

其次，可以根據(jù)客戶的特征建立客戶標簽，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助下，可以對每一位客戶的用電行為進行記錄，從而對其進行標簽化處理。不同的電力用戶其需求會有所差異，需要根據(jù)用戶的需求差異制定針對性的服務(wù)。針對對停電敏感度較高的用戶，可以及時向其推送地區(qū)停電通知，并及時對其發(fā)送電力搶修進度信息以及恢復(fù)供電的時間信息等等，以此來進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，電力服務(wù)是民生服務(wù)的基礎(chǔ)，面對當(dāng)前日益激勵的市場競爭，供電服務(wù)企業(yè)一定要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)來為用戶提供多元化、高質(zhì)量的供電服務(wù)。這對提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平具有非常重要的作用?；诖耍娏ζ髽I(yè)可以采取優(yōu)化服務(wù)模式、提供個性化服務(wù)等手段來完善服務(wù)策略，為用電用戶提供高質(zhì)量高水平高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。■