醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)的管理探討

朱倩敏 佛山市第一人民醫(yī)院財(cái)務(wù)科

引言

在醫(yī)改不斷深入的過程中，“看病難”的問題已經(jīng)得到了有效緩解，人們對醫(yī)院的要求也不僅僅局限于治療方面，在醫(yī)院服務(wù)上也提出了新的需求。從醫(yī)院角度來看，醫(yī)院為了樹立良好社會(huì)形象，營造良好就醫(yī)環(huán)境，在整體醫(yī)療服務(wù)等方面都在不斷改善。尤其是醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)該更加關(guān)注，因此，提升掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，在醫(yī)療服務(wù)提升方面的意義重大。

一、從患者角度出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量

(一)醫(yī)院要根據(jù)患者的需求來提升服務(wù)質(zhì)量。比如，結(jié)合老年人的特殊需求，為其設(shè)置合適的掛號(hào)柜臺(tái)，提供熱水供應(yīng)服務(wù)、配備凳子等，盡可能為病患及其家屬提供貼心服務(wù)，確保掛號(hào)窗口的各項(xiàng)設(shè)備質(zhì)量完好，干凈整潔，從細(xì)節(jié)處給患者一個(gè)良好的就診第一印象[1]。

(二)掛號(hào)窗口。在窗口位置應(yīng)該添加意見箱，患者可以隨時(shí)將自己的意見投入都意見箱內(nèi)，隨時(shí)與醫(yī)院溝通。通過這樣的方式了解患者的需求，工作人員定期統(tǒng)計(jì)患者意見，進(jìn)而不斷改善服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

(三)針對窗口服務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督管理，保證“服務(wù)便民”的規(guī)定和承諾全部踐行落，加大對窗口的監(jiān)管力度，樹立良好的服務(wù)理念，改變傳統(tǒng)的工作作風(fēng)，堅(jiān)持以人為本，為人民服務(wù)的原則，為患者提供良好的服務(wù)，滿足患者的需求。

二、為病患及其家屬開設(shè)特色化服務(wù)

醫(yī)院可以結(jié)合自身每日門診接待患者人數(shù)，設(shè)置快速診療區(qū)域，為患者提供特色化服務(wù)。我國醫(yī)院中每日掛號(hào)的就診患者中，有兩類患者比較特殊，一類是只是到醫(yī)院做簡單診療，如檢查血糖、血脂、血壓等；另一類是患有慢性病的患者，到醫(yī)院開取一些藥物，這兩類患者需求比較簡單，但是也需要掛號(hào)，會(huì)增加掛號(hào)窗口的排隊(duì)時(shí)間。在一些大型綜合醫(yī)院當(dāng)中，門診當(dāng)中這兩類人群就有17%—23%。但是這兩類患者在診療之前，也需要進(jìn)行掛號(hào)排隊(duì)，這不僅會(huì)浪費(fèi)患者的時(shí)間，給其帶來較大的困擾，還會(huì)增加門診醫(yī)生的工作量，降低醫(yī)生的工作效率，致使醫(yī)院資源浪費(fèi)[2]。

如果醫(yī)院可以對每日掛號(hào)的這兩類就診人群進(jìn)行單獨(dú)服務(wù)，可以大大提升醫(yī)生的工作效率，節(jié)約患者的時(shí)間。醫(yī)院可以對上述兩類患者的人數(shù)比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果比例10%，可以在掛號(hào)區(qū)域設(shè)置簡易診室，為患者提供服務(wù)，如果比例相對較少，醫(yī)院可以在掛號(hào)大廳當(dāng)中，設(shè)置快速診療區(qū)域，為患者提供特色化服務(wù)。同時(shí)為了保證有需求的患者能夠看到這一服務(wù)，可以在掛號(hào)大廳的咨詢臺(tái)以及掛號(hào)崗位的明顯位置，擺放“快速診療區(qū)域”的崗位說明，便于患者結(jié)合自己的需求，來選擇服務(wù)。

三、在咨詢掛號(hào)臺(tái)前方設(shè)“掛號(hào)咨詢”專崗

為了更加便于患者就醫(yī)，同時(shí)為患者提供貼心服務(wù)，在掛號(hào)窗口應(yīng)該設(shè)置“掛號(hào)咨詢“專崗，在這個(gè)崗位安排擁有豐富的臨床知識(shí)的醫(yī)護(hù)人員，或者優(yōu)秀的退休醫(yī)師為前來咨詢的患者提供服務(wù)。同時(shí)，還能夠隨時(shí)監(jiān)督掛號(hào)工作。這樣可以大大提高患者掛號(hào)的效率，也能夠?yàn)榛颊邷p少很多來回折返的麻煩，既提高了掛號(hào)效率，也提高了服務(wù)質(zhì)量[3]。

四、設(shè)置專門的掛號(hào)窗口約束帶

約束帶的設(shè)置，可以避免人員混亂，可以為掛號(hào)提供一個(gè)更加掛號(hào)窗口提供一個(gè)更好的工作環(huán)境。在約束帶的約束下，掛號(hào)秩序得到了維護(hù)，人們掛號(hào)和咨詢效率會(huì)更快，獲得的體驗(yàn)也會(huì)更加愉悅。另外，設(shè)置約束帶，以免在人員較多時(shí)，出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，引起安全事故，引導(dǎo)患者排隊(duì)等候，提供問詢的效率。在設(shè)置約束帶時(shí)，不能過長，影響掛號(hào)窗口的正常工作[4]。

五、加強(qiáng)高峰期服務(wù)管控

醫(yī)院在高峰期時(shí)，要結(jié)合高峰期的情況，指派一名或多名護(hù)士在大廳巡視，負(fù)責(zé)幫助掛號(hào)患者，解答患者的掛號(hào)疑問，幫助患者找到就診科室的位置，減少患者的掛號(hào)時(shí)間。對于一些老年人以及行動(dòng)不便的患者，要為其提供陪同服務(wù)，如果有患者需要緊急就醫(yī)，要引導(dǎo)其進(jìn)入急診就醫(yī)。

六、設(shè)置醫(yī)師介紹欄

隨著科技的進(jìn)步，很多醫(yī)院都設(shè)置多塊電子顯示屏，用來發(fā)布醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生資料。然而，經(jīng)過相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院利用電子顯示屏來顯示醫(yī)生信息，并不能為患者提供很好的擇醫(yī)服務(wù)，患者并不能通過電子顯示屏看到門診醫(yī)生的直接信息以及能夠比較的信息。為了可以幫助患者及其家屬更好地了解醫(yī)院規(guī)模與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)情況，醫(yī)院應(yīng)該在掛號(hào)大廳的明顯位置，醫(yī)生簡介公布欄，讓人們可以一目了然的了解到醫(yī)院的專業(yè)水平。介紹欄內(nèi)容要清晰、明了，包括醫(yī)師照片、專長，獲得成果等，另外，要明確標(biāo)出出診時(shí)間，可以為患者提供就醫(yī)上的參考，給患者選擇醫(yī)院的權(quán)利，同時(shí)將門診醫(yī)生的接待人數(shù)和其績效考核掛鉤，將患者的滿意度和醫(yī)生的收入掛鉤，構(gòu)建一個(gè)良好的服務(wù)體系，提升患者的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，掛號(hào)大廳內(nèi)掛號(hào)處還要有一些本院未開設(shè)專科門診和?？撇^(qū)的提示，掛號(hào)人員要結(jié)合患者的需求，為其選擇適合其疾病的醫(yī)生，幫助患者快速就醫(yī)，提升醫(yī)院的工作效率。

七、為醫(yī)患以及醫(yī)患家屬提供就醫(yī)資料

就醫(yī)資料的提供，也是醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在門診掛號(hào)大廳的顯著位置，比如：掛號(hào)臺(tái)一側(cè)、等候區(qū)等附近，懸掛就醫(yī)資料，便于患者及時(shí)就醫(yī)。通過設(shè)置取閱臺(tái)，為患者免費(fèi)提供一些宣傳資料，不僅能夠普及患者的健康和保健意識(shí)，還能夠在患者心中樹立醫(yī)院的良好形象，同時(shí)緩解患者排隊(duì)的焦急枯燥情緒。宣傳資料的內(nèi)容可以由醫(yī)院的各個(gè)科室自行編寫，醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，宣傳品的內(nèi)容要保證圖文并茂、趣味盎然，并且要具有科普性，制作不必十分精良，以節(jié)約成本為主。宣傳資料中內(nèi)容要豐富[5]，并且要有編號(hào)，必須印有“醫(yī)院編制，敬請惠存”的字樣，表示醫(yī)院對宣傳資料的重視和專業(yè)保證。宣傳品取閱臺(tái)也可以為一些相關(guān)機(jī)構(gòu)提供位置，允許擺放一些宣傳資料，收取一些費(fèi)用，但是不允許擺放任何藥品相關(guān)宣傳品。醫(yī)院利用取閱臺(tái)，來幫助患者更直接地了解醫(yī)院，進(jìn)而提升醫(yī)院在患者心中的形象。

八、推行線上掛號(hào)預(yù)約服務(wù)

在信息技術(shù)的支持下，大部分醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)了線上掛號(hào)預(yù)約服務(wù)，線長掛號(hào)預(yù)約服務(wù)的出現(xiàn)，為廣大患者及其家屬提供了極大的便利，也大大提升了就醫(yī)效率。目前，尚未開通線上掛號(hào)服務(wù)的醫(yī)院，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院情況，以及患者需求，開通線上服務(wù)，這樣一來，一些慢性病患者就可以隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，提前做好入園準(zhǔn)備，或者就醫(yī)準(zhǔn)備。另外，針對這類病人，目前醫(yī)院就診醫(yī)生都會(huì)提示患者再次復(fù)查，會(huì)告訴患者在幾天后或某周后再來復(fù)查。醫(yī)生的這種提示并不能讓其充分掌握病人的康復(fù)情況，也不能保證患者及時(shí)復(fù)診，而復(fù)診對一些患者來講，掛號(hào)手續(xù)以及就醫(yī)過程十分復(fù)雜，會(huì)影響患者的復(fù)診積極性。所以醫(yī)院應(yīng)該針對二次就診的患者開設(shè)掛號(hào)預(yù)約服務(wù)，這樣不僅能夠便于患者復(fù)診，節(jié)約時(shí)間和精力，還能夠提高醫(yī)生的工作效率，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入。醫(yī)院應(yīng)該充分利用信息技術(shù)，來優(yōu)化現(xiàn)有的兩種掛號(hào)預(yù)約服務(wù)。如果患者預(yù)約掛號(hào)后，就診的醫(yī)生不能按時(shí)出診，醫(yī)院應(yīng)該為患者提供臨時(shí)改約通知服務(wù)以及緊急替代服務(wù)，確保患者可以享受到正常的診療服務(wù)。

九、建立完善各類規(guī)章制度

醫(yī)院應(yīng)該針對掛號(hào)部門制定完善的各類規(guī)章制度，使得掛號(hào)人員在工作過程中，能夠受到約束，保持良好的工作態(tài)度。掛號(hào)工作人員的具體規(guī)章制度主要涉及下面幾項(xiàng)內(nèi)容：針對掛號(hào)人員構(gòu)建績效考核機(jī)制，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣；醫(yī)院可以掛號(hào)人員的服務(wù)情況作為績效考核的一項(xiàng)，可以通過回訪患者以及查看錄像等方式，了解掛號(hào)人員的服務(wù)態(tài)度和情況，進(jìn)而對掛號(hào)人員進(jìn)行評價(jià)，給與其一個(gè)科學(xué)合理的評審結(jié)果，然后給與對應(yīng)的績效獎(jiǎng)勵(lì)，利用績效考核，激發(fā)掛號(hào)人員的工作積極性，在掛號(hào)工作室中營造一個(gè)比技能、比服務(wù)、爭優(yōu)秀的氛圍。另外，要規(guī)范義務(wù)人員文明用語，服務(wù)中嚴(yán)禁隨意交流。

十、加強(qiáng)掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

掛號(hào)人員在和掛號(hào)者交談過程中，要保持良好的形象，首先要面帶微笑，語調(diào)柔和，講普通話，秉持幫助別人的平和心態(tài)。如果遇到一些特殊口音的患者，應(yīng)該積極與其交流，盡可能了解患者的需求，幫助患者快速掛號(hào)。同時(shí)，對于急診患者要引導(dǎo)家屬將患者送至急診就醫(yī)。在掛號(hào)窗口如果患者落下物品，要主動(dòng)聯(lián)系患者，及時(shí)歸還物品。醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)該擁有良好心理素質(zhì)，來到醫(yī)院就以的人員，往往內(nèi)心比較焦急，因此，可能會(huì)態(tài)度不好、語言激烈等等，面對這樣的患者或者家屬，義務(wù)人員應(yīng)該盡可能使用平和的語言，與其進(jìn)行溝通，盡可能平靜其情緒，充分了解其需求后，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，樹立文明醫(yī)院形象。

另外，要不斷提高掛號(hào)收費(fèi)窗口人員綜合素養(yǎng)，在招聘收費(fèi)人員時(shí)要嚴(yán)格篩選，上崗人員除了要具備專業(yè)素養(yǎng)外，還要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。醫(yī)院要定期進(jìn)行人力資源培訓(xùn)，豐富窗口掛號(hào)人員專業(yè)知識(shí)，使其能夠與時(shí)俱進(jìn)，為病患及其家屬提供更好的服務(wù)。

十一、結(jié)語

綜上所述，新的醫(yī)療背景下，醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)管理與服務(wù)水平提升顯得尤為重要。提高醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)水平，不僅能夠在社會(huì)上為醫(yī)院樹立正面形象，而且還能夠營造更加積極、和諧的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院屬于群眾衛(wèi)生服務(wù)窗口單位，醫(yī)療與服務(wù)是其基本功能，在眾多醫(yī)院服務(wù)流程中，窗口掛號(hào)收費(fèi)是非常重要的一環(huán)，其服務(wù)水平高低會(huì)直接影響醫(yī)院在患者心中的形象。因此，醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際情況，借由本文所研究的方式，不斷提高窗口掛號(hào)服務(wù)水平，能夠?yàn)樘嵘t(yī)療服務(wù)水平以及醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展提供助力?！?/p>