南京市高爾夫球俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量影響因素分析*

李 鵬 李秋豪

南京市高爾夫球俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量影響因素分析*

李 鵬 李秋豪

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 211168）

采用調(diào)查問卷法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)南京市高爾夫俱樂部球童基本情況、服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行調(diào)查分析，得出結(jié)論：南京市高爾夫球童年齡偏年輕化，以女性球童為主；在學(xué)歷上，高爾夫球童主要以中專、大專學(xué)歷為主；南京市高爾夫球童的運(yùn)動(dòng)技能水平差，日常的培訓(xùn)主要是對(duì)客服務(wù)的培訓(xùn)，而技能的提升卻不重視；俱樂部對(duì)球童的考核制度設(shè)置的不合理，對(duì)考核的具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容無詳細(xì)說明，達(dá)不到激勵(lì)員工的目的。

高爾夫俱樂部；球童；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

高爾夫球運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)高消費(fèi)的運(yùn)動(dòng)，面對(duì)的服務(wù)群體屬于高端群體。高爾夫球童工作是一項(xiàng)枯燥、耗費(fèi)體力、腦力的對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)球童的素質(zhì)要求較高，需要球童具備良好的高爾夫球技能，還要有耐心周到的服務(wù)能力，但是在實(shí)際高爾夫球服務(wù)的過程中，很多球童并不能提供高質(zhì)量的服務(wù)。本文從南京市高爾夫俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量影響因素出發(fā)，通過對(duì)南京高爾夫俱樂部球童管理和運(yùn)行機(jī)制方式的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的因素，探尋高爾夫俱樂部對(duì)球童管理中所存在的實(shí)際問題，分析影響、制約他們工作質(zhì)量的因素，提出合理建議，為推動(dòng)南京市高爾夫球童培養(yǎng)、提高工作服務(wù)質(zhì)量、提高球童行業(yè)服務(wù)能力的整體水平、促進(jìn)球童職業(yè)發(fā)展、提供切實(shí)可行的改進(jìn)方法及其對(duì)策。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本文以南京市多家高爾夫俱樂部的190位球童為研究對(duì)象，調(diào)查南京市高爾夫俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

1.2 研究方法

1.2.1問卷調(diào)查法

對(duì)球童進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷190份，回收188份，回收率為98.95%，其中有效調(diào)查問卷186份，有效率為98.94%，符合調(diào)查問卷要求。

1.2.2數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)用SPSS進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)分析、因子分析等數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果與分析

2.1 南京市高爾夫俱樂部球童基本情況

2.1.1南京市高爾夫球童年齡結(jié)構(gòu)

表1 南京市高爾夫球童年齡結(jié)構(gòu)（N=186）

年齡情況人數(shù)所占百分比 16-18歲4222.58% 19-21歲4825.81% 22-24歲5026.88% 26-27歲2010.75% 28-30歲94.84% 31-33歲63.22% 34-36歲63.22% 37-39歲52.69%

從表1可以看出球童的年齡在22-24歲的最多，占26.88%，其次是19-21歲，占25.81%，第三是16-18歲，占22.58%，而年齡在28歲之上的球童則較少，可見球童的年齡偏年輕化。年輕的球童活力四射，能夠完成找球、開球車、擦球桿等體力活動(dòng)，但是由于經(jīng)驗(yàn)缺乏，不能更好地為客人提供專業(yè)的高爾夫球技術(shù)指導(dǎo)。

2.1.2南京市高爾夫球童性別結(jié)構(gòu)

從表2可以看出男性球童所占比例較少，為27.96%，女性球童所占比例為72.05%，可見南京市高爾夫球俱樂部球童男女比例嚴(yán)重失衡。通過對(duì)高爾夫球招聘負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪問，得知很多男性球童沒有女性細(xì)心，服務(wù)不周到，因此會(huì)選擇女性球童更多一點(diǎn)，但是女性球童在結(jié)婚之后，尤其是有了孩子之后，由于薪資待遇低，距離市區(qū)較遠(yuǎn)，節(jié)假日不休息，工作時(shí)間長等原因，會(huì)選擇更穩(wěn)定的工作，因此就會(huì)造成很多經(jīng)驗(yàn)豐富的球童流失，這對(duì)球童整體素質(zhì)有很大的影響，所以俱樂部應(yīng)該改善球童的工作時(shí)間、薪金待遇等問題，以此來保障員工待遇，減少優(yōu)秀球童的流失。

表2 南京市高爾夫球童性別結(jié)構(gòu)（N=186）

性別人數(shù)所占百分比 男5227.96% 女13472.04% 合計(jì)186100%

2.1.3南京市高爾夫球童學(xué)歷結(jié)構(gòu)

表3 南京市高爾夫球童學(xué)歷（N=186）

學(xué)歷水平情況人數(shù)所占百分比 初中及以下73.76% 高中/中專15080.65% 大專2211.83% 本科73.76% 本科以上00

從表3可以看出，高爾夫球童的學(xué)歷主要以高中、中專為主，占80.65%，大專和本科學(xué)歷占比分別為11.83%和8.76%，高學(xué)歷者較少，這對(duì)提高整體球童素質(zhì)、提高更好的服務(wù)質(zhì)量有很大的影響。此外在南京市俱樂部的服務(wù)對(duì)象中有部分外籍顧客，所以需要球童具備一定的外語能力，但是這些球童大都學(xué)歷較低，無法和客人進(jìn)行正常的語言交流，不利于為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1.4南京市高爾夫球童運(yùn)動(dòng)技能水平

表4 南京市高爾夫球童高爾夫運(yùn)動(dòng)技能水平（N=186）

技術(shù)情況人數(shù)所占百分比 80桿以下179.14% 80-100桿3518.82% 100桿以上3920.97% 只能在練習(xí)場(chǎng)打球5227.96% 不會(huì)打球4323.12%

從表4可以看出，球童運(yùn)動(dòng)技能水平在80桿以下的占9.14%，100桿以上的占20.97%，而不會(huì)打球的占23.12%，只能在練習(xí)場(chǎng)打球的占27.96%。有近半的球童不會(huì)打球或不能在戶外場(chǎng)地打球。可見，南京市高爾夫球童的運(yùn)動(dòng)技能水平較差。訪談得知，俱樂部平時(shí)很少組織球童的高爾夫球技能培訓(xùn)，平日的培訓(xùn)主要是對(duì)客服務(wù)的培訓(xùn)，而對(duì)技能的提升卻不重視。在國內(nèi)，高爾夫球運(yùn)動(dòng)不同于國外，是一項(xiàng)消費(fèi)較高的運(yùn)動(dòng)，一套運(yùn)動(dòng)裝備就高達(dá)上萬元，打一場(chǎng)球需要耗費(fèi)上千元，再聘請(qǐng)專業(yè)教練費(fèi)用會(huì)更高，而球童的工資較低，無法承擔(dān)高額技能培訓(xùn)費(fèi)用，因此需要俱樂部在淡季的時(shí)候提供免費(fèi)的專業(yè)服務(wù)，以此來提高球童的整體技能水平，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.2 南京市高爾夫俱樂部球童服務(wù)質(zhì)量的影響因素

2.2.1球童的考核管理因素

表5 南京市高爾夫球童考核管理因素（N=186）

考核標(biāo)準(zhǔn)所占比例排名 理論考核13%4 實(shí)踐考核31%2 客戶評(píng)定17%3 個(gè)人綜合表現(xiàn)39%1

由表5可以看出，在南京市高爾夫球童考核標(biāo)準(zhǔn)中個(gè)人綜合表現(xiàn)占比最高，為39%，其次是實(shí)踐考核，占31%，理論和客戶評(píng)定考核占比較少，分別為13%和17%。雖然南京市俱樂部對(duì)球童設(shè)置了考核標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容并沒有詳細(xì)說明，所以在執(zhí)行過程中并不能達(dá)到應(yīng)有效果，考核是對(duì)員工的一種管理方式，若設(shè)置得如同虛設(shè)，就失去了意義，不僅不利于員工自我素質(zhì)的提升，還會(huì)使員工喪失工作的積極性。

3.2.2球童的薪資因素

表6 南京市高爾夫球童薪資因素（N=186）

薪資情況人數(shù)所占比例 3000以下3016.13% 3000-5000元10656.99% 5000-8000元4524.19% 8000元以上52.69%

由表6可以看出，球童的薪資主要集中在3000-5000元，占比56.99%，其次是5000-8000元，占比24.19%?？梢娔暇┦懈郀柗蚯蚯蛲劫Y待遇較低，訪談得知，俱樂部將小費(fèi)也作為薪資的構(gòu)成之一，而在我國沒有給球童小費(fèi)的習(xí)慣，所以很多球童在服務(wù)之后并不能收到小費(fèi)，因此就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)心不平衡，從而影響了服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.3球童休假制度因素

南京市很多俱樂部的球童休假主要以輪休為主，且時(shí)間安排并不固定，而是根據(jù)淡、旺季及客人的多少來定，休假制度不合理，休假時(shí)間一周僅1天，且節(jié)假日不允許休息，這種制度使員工缺乏歸屬感，一些有家庭的球童對(duì)此更是無所適從，所以很多球童在結(jié)婚之后，都選擇其他更為穩(wěn)定的工作。此外在旺季的時(shí)候，還會(huì)要求球童無償加班，而一些球童在長時(shí)間工作之后，體力欠佳，精神狀態(tài)也不好，無法保障對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.2.4球童獎(jiǎng)懲制度因素

表7 南京市高爾夫球童獎(jiǎng)勵(lì)制度因素（N=186)

獎(jiǎng)金等級(jí)獎(jiǎng)金金額獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn) 一等獎(jiǎng)800元對(duì)俱樂部有重大貢獻(xiàn)者，協(xié)助球會(huì)進(jìn)行改革促進(jìn)球會(huì)業(yè)績?cè)鲩L者 二等獎(jiǎng)400元樂于助人，受到客人表揚(yáng)，平時(shí)愛幫助他人，拾金不昧，額外完成工作者 三等獎(jiǎng)200元保障顧客利益，工作認(rèn)真，請(qǐng)假次數(shù)少，按時(shí)上下班，工作能力強(qiáng)

合理的獎(jiǎng)懲制度不僅可以提高員工工作的積極性，還能夠最大限度的保障服務(wù)質(zhì)量，對(duì)俱樂部業(yè)績的增長有重要的意義。表7顯示，南京市高爾夫俱樂部球童獎(jiǎng)勵(lì)主要分三個(gè)級(jí)別，一般球童只要認(rèn)真工作，就能獲得三等獎(jiǎng)，但金額較少，僅為200元，而一等獎(jiǎng)金和二等獎(jiǎng)金獲得難度較大，一般球童無法達(dá)到，所以導(dǎo)致很多球童認(rèn)為與其獲得獎(jiǎng)金不如獲得小費(fèi)，可見獎(jiǎng)勵(lì)制度不合理，不能調(diào)動(dòng)員工積極性。而懲罰制度卻很嚴(yán)格，比如，不能向顧客索要小費(fèi)，不能辱罵客人，不能在工作時(shí)間玩游戲等，對(duì)懲罰的細(xì)則規(guī)定很明確，這種獎(jiǎng)懲不對(duì)等的現(xiàn)象對(duì)提高員工的積極性非常不利。

3.2.5球童服務(wù)保障機(jī)制因素

高爾夫球童的工作對(duì)于俱樂部來說是軟件配備，軟件配備的等級(jí)越高，顧客的體驗(yàn)感越強(qiáng)，不僅可以維護(hù)好老顧客，還能招攬新的顧客，但是在南京市球童的實(shí)際工作中，由于球童的素質(zhì)參差不齊，加之球童的工作較為繁瑣，不僅需要注重各種細(xì)節(jié)，還要注意服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度，所以在服務(wù)的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)紕漏，如果遇到脾氣較好的客人，球童的心理不會(huì)受到挫傷，但是遇到一些脾氣差的客人，球童就會(huì)受到辱罵，所以很多球童在待遇低，工作不順心的情況下，選擇了離職。這些都是由于俱樂部對(duì)球童的保障機(jī)制不健全所致，使得一些優(yōu)秀的球童不斷流失，這對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的提升有很大的影響

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

南京市高爾夫球童年齡階段在22-24歲的最多，所占比例為26.88%，其次是19-21歲，所占比例為25.81%，，可見球童的年齡偏年輕化；在性別上男性球童所占比例較少，主要以女性球童為主；在學(xué)歷上高爾夫球童的學(xué)習(xí)主要以高中、中專學(xué)歷為主，而大專和本科學(xué)歷所占比例較少，高學(xué)歷的球童較少。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)南京市高爾夫球童的運(yùn)動(dòng)技能水平差，得知俱樂部平時(shí)很少組織高爾夫球技能的培訓(xùn)，平日的培訓(xùn)主要是對(duì)客服務(wù)的培訓(xùn)，而技能的提升卻不重視，有將近一半的球童不會(huì)打球或者不會(huì)在戶外場(chǎng)地打球。南京市俱樂部對(duì)球童的考核制度設(shè)置的不合理，對(duì)考核的具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容并沒有詳細(xì)的說明，不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。此外球童的休假主要以輪休為主，而且在輪休的時(shí)間安排并不固定，而是根據(jù)淡、旺季、客人的多少來定，休假制度極不合理。

4.2 建議

拓寬球童的應(yīng)聘通道，并篩選高學(xué)歷、高素質(zhì)的球童作為應(yīng)聘對(duì)象，在應(yīng)聘之后提供一系列的專業(yè)培訓(xùn)，不僅包括對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)，還包括高爾夫球技能提升的培訓(xùn)，以此來保障高爾夫球童的整體質(zhì)量。

提高高爾夫球童的待遇，制定切實(shí)可行的考核制度，定期舉行免費(fèi)的技能培訓(xùn)，在淡季讓球童體驗(yàn)高爾夫球運(yùn)動(dòng)，讓球童對(duì)此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)全面的了解，為提供更好的服務(wù)做準(zhǔn)備。

設(shè)置人性化的休假制度，在需要加班的時(shí)候，提供有償加班，自愿加班，并在加班期間提供餐飲服務(wù)，保障球童的權(quán)利不受損失。此外淡季期間可以組織球童旅游，增加球童的企業(yè)歸屬感。

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An Analysis on Influencing Factors of Service Quality of Cadets in Nanjing Golf Clubs

LI Peng

(Jiangsu Vocational Institute of Commerce, Nanjing211168, Jiangsu, China)

2020年江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目《高職院校體育專業(yè)學(xué)生就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析研究—以高爾夫球運(yùn)動(dòng)與管理專業(yè)為例》（202012047012Y）。

李鵬（1980—），研究生，講師，研究方向：社會(huì)體育學(xué)。