醫(yī)院客戶關(guān)系管理模式對(duì)肉毒毒素注射患者滿意度及復(fù)診率的影響初探

夏德園，黃思思，陳美琳，李 艷*

（四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院醫(yī)療美容科，四川 成都，610041）

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management,HCRM)是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以患者為中心的新醫(yī)療服務(wù)模式[1]，是借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)[2]，借助信息技術(shù)進(jìn)行資源整合，一方面實(shí)行患者的分類管理，掌握和追蹤患者的需求和偏好，提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)；另一方面向患者提供多渠道交流溝通、獲取信息的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)的宣傳，培養(yǎng)患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任感，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力[3]。隨著社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高，包括肉毒毒素在內(nèi)的微創(chuàng)治療逐漸增多。但患者期望值高，對(duì)細(xì)節(jié)要求苛刻，流動(dòng)性大[4]。如何提升此類患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度和復(fù)診率，是醫(yī)療美容科持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本科室自2020年6月起引入HCRM 模式對(duì)肉毒毒素微創(chuàng)注射患者進(jìn)行護(hù)理，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

選取2020年4月-2020年5月來(lái)我科進(jìn)行首次肉毒毒素注射的57例患者納為對(duì)照組，給予常規(guī)護(hù)理模式提供護(hù)理服務(wù)，其中男性13例，女性44例，年齡22-56歲，平均年齡（37.2±14.4）歲。選取2020年6月到2020年7月來(lái)我科進(jìn)行首次肉毒毒素注射的63例患者作為觀察組，運(yùn)用HCRM 進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，其中男性11例，女性52例，年齡23-55歲，平均年齡（37.9±13.8）歲。兩組患者均在注射治療結(jié)束后、離院前進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，并在隨后的1年內(nèi)記錄其復(fù)診率。兩組資料性別、年齡對(duì)比（P＞0.05），差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 對(duì)照組實(shí)施的護(hù)理措施

對(duì)照組按照常規(guī)護(hù)理模式提供護(hù)理服務(wù)，患者掛號(hào)就診，醫(yī)生面診后制定治療方案，護(hù)士協(xié)助醫(yī)生和患者進(jìn)行劃價(jià)及繳費(fèi)；護(hù)士配合醫(yī)生完成肉毒毒素注射，治療后進(jìn)行術(shù)后健康指導(dǎo)，術(shù)后由隨訪護(hù)士進(jìn)行隨訪。

1.2.2 觀察組實(shí)施的護(hù)理措施

為了更好地保證HCRM 貫穿于患者就診的全過(guò)程，科室首先借助信息系統(tǒng)進(jìn)行資源整合，并對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)：具體措施：

（1）建立患者信息庫(kù)，對(duì)患者進(jìn)行分組分級(jí)管理。多渠道收集患者信息，包括患者基本身份信息、學(xué)歷、職業(yè)、家庭、經(jīng)濟(jì)、社交、偏好、醫(yī)美經(jīng)歷等，建立患者檔案并根據(jù)特定需求如求美迫切程度、期望值高低等，進(jìn)行患者分組分級(jí)，并提供個(gè)性化服務(wù)[5]。

（2）實(shí)行醫(yī)護(hù)一體化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。醫(yī)生護(hù)士從傳統(tǒng)的主導(dǎo)-從屬醫(yī)護(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變成并列-合作互補(bǔ)的醫(yī)護(hù)關(guān)系[6]，護(hù)士一對(duì)一面向患者，全程參與醫(yī)生和患者的面診、治療方案設(shè)計(jì)和治療過(guò)程，醫(yī)護(hù)共同協(xié)作實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)知識(shí)、技能互補(bǔ)[7]，為患者提供創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療氛圍。

（3）優(yōu)化就診流程，提高患者就診體驗(yàn)。借助醫(yī)院信息系統(tǒng)，進(jìn)行患者就診掛號(hào)預(yù)約服務(wù)和治療預(yù)約服務(wù)，減少患者候診等待時(shí)長(zhǎng)，治療過(guò)程中注重舒適化管理和心理護(hù)理，減輕注射中疼痛感，緩解患者緊張心理，降低術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生，促進(jìn)患者盡快恢復(fù)[8]。

（4）采用延續(xù)性護(hù)理，開展綜合性隨訪工作。治療結(jié)束后協(xié)助患者關(guān)注科室微信公眾號(hào)，微信公眾號(hào)平臺(tái)投放健康指導(dǎo)、科普宣傳及項(xiàng)目、醫(yī)生介紹，便于患者獲取相關(guān)信息?；谛畔⑾到y(tǒng)，護(hù)士根據(jù)系統(tǒng)時(shí)間提示，通過(guò)電話、短信、微信等方式進(jìn)行患者隨訪，并和患者進(jìn)行情感交流，掌握患者動(dòng)態(tài)情況[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

采用我科自制的患者滿意度調(diào)查表，在患者治療后、離院前對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，包括預(yù)約服務(wù)、就診流程、健康宣教、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。問(wèn)卷總分為100分。

比較觀察組和對(duì)照組患者復(fù)診率情況。肉毒毒素主要作用于肌肉，使肌肉松弛性麻痹，用于面部肌肉來(lái)達(dá)到除皺抗衰的效果，以及糾正面部不對(duì)稱和面肌痙攣[10]，肉毒毒素作用時(shí)間一般為6-12個(gè)月，此后需要再次注射以維持理想效果。本文以所有患者首次進(jìn)行肉毒毒素注射后的1年內(nèi)再次或第三次來(lái)我院進(jìn)行肉毒毒素注射率為復(fù)診率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。分類資料以例數(shù)和百分比描述，組間比較采用卡方檢驗(yàn)。P＜0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

醫(yī)療美容科引入醫(yī)院客戶關(guān)系管理模式對(duì)A型肉毒毒素注射患者復(fù)診率有明顯提高。其中對(duì)照組調(diào)查人數(shù)為57人，24人復(fù)診，33人未復(fù)診；觀察組調(diào)查人數(shù)為63人，47人復(fù)診，16人未復(fù)診，有極其顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.001）?；颊邼M意度也較前有明顯的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 觀察組和對(duì)照組客戶滿意度比較[n（%）]

3 討論

3.1 醫(yī)療美容行業(yè)特點(diǎn)及對(duì)策

醫(yī)療美容行業(yè)快速的發(fā)展，同時(shí)也產(chǎn)生了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)遍地開花，醫(yī)美患者流動(dòng)性大、流失率高。醫(yī)美行業(yè)長(zhǎng)期面臨著新患者來(lái)院成本高，老患者流失率高等“雙高”局面[11]。李素霞等認(rèn)為醫(yī)美患者群體具有特殊性，對(duì)美有較高的期待，更細(xì)化的護(hù)理管理有助于提高患者滿意度[12]。劉小加等認(rèn)為對(duì)整形美容患者給予醫(yī)療美容護(hù)理管理結(jié)合心理咨詢干預(yù)有利于提高對(duì)患者心理健康水平、以及患者滿意度[13]。為使醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)能夠保持可持續(xù)發(fā)展，必須做好患者維護(hù)，和患者保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，降低營(yíng)銷成本?？剖覐募?xì)節(jié)管理著手，通過(guò)精心的裝修和布局，在候診區(qū)增設(shè)報(bào)刊書籍、雜志，提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，播放清音樂(lè)，為患者提供溫馨、舒適、放松的診療環(huán)境，改善患者的就診感受。

3.2 建立患者信息庫(kù)的重要性

多渠道收集患者信息，針對(duì)患者的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)等情況評(píng)估其消費(fèi)能力;根據(jù)患者社交、偏好以及家庭情況可進(jìn)一步了解其消費(fèi)習(xí)慣;而了解患者學(xué)歷可評(píng)估其依從性;了解患者醫(yī)美經(jīng)歷，可將其分為初級(jí)求美者、中級(jí)求美者、多元化求美者。初級(jí)求美者為年輕顧客或首次接觸醫(yī)美治療，更傾向于見(jiàn)效快，性比價(jià)高的治療；中級(jí)求美者為有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，對(duì)醫(yī)美治療有一定了解，能接受需要療程性治療的項(xiàng)目；多元化求美者為有醫(yī)美經(jīng)歷，經(jīng)濟(jì)較好，并且愿意接受多項(xiàng)目一起的整體抗衰治療。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)患者對(duì)接受醫(yī)美治療的迫切程度進(jìn)行分組。根據(jù)以上信息以便于有的放矢地進(jìn)行客戶關(guān)系管理服務(wù)，制定個(gè)性化美容方案。

3.3 HCRM 的優(yōu)勢(shì)分析

3.3.1 HCRM 提供了全新的就醫(yī)體驗(yàn)

我科引用HCRM，在醫(yī)院信息系統(tǒng)的支撐下，進(jìn)行患者就診掛號(hào)預(yù)約服務(wù)和治療預(yù)約服務(wù)，減少患者就診和治療等待時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)患者的分組分級(jí)，護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一護(hù)理服務(wù)貫徹于患者就診、治療、隨訪全過(guò)程?？剖腋鶕?jù)患者的需求進(jìn)行科室環(huán)境的改造和優(yōu)化，增設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（wifi）并免費(fèi)向患者開放。在患者治療的過(guò)程中注重舒適化管理和心理護(hù)理，播放患者喜歡的音樂(lè)，給予患者減壓球等多項(xiàng)措施緩解患者緊張情緒，降低手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)患者盡快恢復(fù)[8]。患者通過(guò)關(guān)注科室公眾號(hào)可獲得醫(yī)療美容相關(guān)健康指導(dǎo)、科普宣傳及項(xiàng)目、醫(yī)生介紹，進(jìn)一步擴(kuò)大科室醫(yī)療美容項(xiàng)目知曉率和醫(yī)生曝光度?；颊咭嗫赏ㄟ^(guò)科室微信平臺(tái)和我科醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)溝通，保持緊密聯(lián)系?；谛畔⑾到y(tǒng)，護(hù)士根據(jù)系統(tǒng)時(shí)間提示，通過(guò)電話，短信，微信等方式在隨訪日進(jìn)行隨訪，跟進(jìn)并了解患者的情況[14]，包括治療后的反應(yīng)及康復(fù)情況，給以及時(shí)的健康指導(dǎo)，并和患者協(xié)調(diào)預(yù)約復(fù)診時(shí)間；在患者生日、母親節(jié)等特殊時(shí)間段向患者發(fā)出問(wèn)候和祝福，與患者進(jìn)行情感交流，及時(shí)掌握患者動(dòng)態(tài)，對(duì)患者的潛在需求予以滿足。HCRM 提供了全新的就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者的滿意度。

3.3.2 HCRM 可提高醫(yī)美患者的復(fù)診率

HCRM 作為我院醫(yī)療美容科引用的一種護(hù)理管理服務(wù)模式，其一切活動(dòng)以患者需求出發(fā)，以患者為中心，并全心全意為患者進(jìn)行服務(wù)，提高患者滿意度，有效減少患者投訴。護(hù)士通過(guò)術(shù)前預(yù)約，術(shù)中陪同，術(shù)后回訪的方式，形成了“全程無(wú)縫隙護(hù)理”，在為患者提供服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)一體化參與患者治療方案的制定和實(shí)施，最大程度吻合了患者審美，贏得了患者的口碑，樹立了市場(chǎng)品牌形象，吸引了患者再次就醫(yī)就診和治療[15]，提高了復(fù)診率。

3.4 HCRM 工作中的問(wèn)題和難點(diǎn)

HCRM 需要多渠道收集患者信息。護(hù)士可通過(guò)患者就診信息采集較易獲得患者的基本身份、學(xué)歷、職業(yè)、醫(yī)美經(jīng)歷等信息，但患者家庭、經(jīng)濟(jì)、社交、偏好等信息更為隱私，想獲取以上信息，護(hù)士一方面必須具備良好的職業(yè)操守，注重保護(hù)患者隱私，避免患者信息泄露。另一方面護(hù)士需要取得患者的信任，從與患者接觸的第一時(shí)間起給患者留下細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的職業(yè)形象，需要通過(guò)護(hù)士自身的形象，良好的溝通交流能力、心理疏導(dǎo)能力和自我魅力，讓患者充分信賴，這是具有一定難度的。對(duì)此，我科在引入HCRM 前進(jìn)行了包括禮儀、美學(xué)、醫(yī)療美容專業(yè)知識(shí)、專業(yè)話術(shù)的培訓(xùn)。同時(shí)也尋求我院護(hù)理心理專業(yè)工作室?guī)椭?，定期為我科護(hù)理人員進(jìn)行心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。

HCRM 要實(shí)行患者的分組分類管理，需要依靠強(qiáng)大的對(duì)信息化技術(shù)支持，目前我科系統(tǒng)化和信息化輔助手段不夠，患者部分信息錄入仍需人工完成，在滿足患者服務(wù)要求的同時(shí)也增加了護(hù)理人員的工作量，降低了工作效率，制約了HCRM 在我科的全面開展。為此，我科正致力于借助醫(yī)院力量，希望HCRM系統(tǒng)與醫(yī)院HIS 系統(tǒng)更完美的匹配，便利于HCRM的進(jìn)一步開展。

綜上，醫(yī)療美容科引入HCRM 為肉毒毒素注射患者提供了新的就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度和復(fù)診率，增強(qiáng)患者信任感，增強(qiáng)了醫(yī)療美容科核心競(jìng)爭(zhēng)力，具有臨床意義，值得推廣。