共享住宿平臺的多樣化服務創(chuàng)新模式分析

劉茹茹

河南大學文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學院，河南開封 475001

引言

社會的不斷發(fā)展，人民的生活越來越好，不僅要追求生活上的富足，還要追求精神上的愉悅，所以旅游業(yè)發(fā)展越來越快，更多人選擇在空閑時間出去放松，周游全國各地。出去玩就需要住宿，隨著“共享”概念的擴大，越來越多選擇共享住宿。共享住宿，就是房屋所有者將多余的房間放在平臺上進行出租，給各種需要短暫住宿的人一個棲息之地。與酒店相比較，共享住宿的主題就是為陌生人打造一個“家”，讓遠在他鄉(xiāng)的游人也能感受到家的溫暖。共享住宿要進行推廣，讓更多的人看到住宿資源，就要依賴共享住宿平臺，平臺收取一定的中介費，幫助共享住宿信息發(fā)布到平臺上，讓客戶自由選擇，預定自己喜歡的房間。因此就需要平臺管理者跟隨社會的腳步，跟隨平臺用戶的消費習慣，進行創(chuàng)新性、多樣化的管理模式，讓更多的人感受到共享住宿的魅力，從而提升平臺的交易量，打造符合社會經(jīng)濟發(fā)展的運營模式[1]。

一 共享住宿的優(yōu)點

（一）設備齊全，給顧客家的感覺

共享住宿其實就是普通的一個家，只是讓許多不同的人一起享受家?guī)淼臏嘏?，其中具備所有的家具和設備，有廚房可以下廚做飯，讓出門在外的游客也能吃上健康綠色的家常菜，還有洗衣機、空調(diào)、書籍等，不僅給生活帶來了便利，還滿足了顧客內(nèi)心世界的需要。這樣設施讓顧客感覺一下就回到了家里，需要的資源都可以在共享住宿的家中尋找到，柔軟舒適的家具給予游客溫柔的愛撫，忘卻旅途中的疲憊。

（二）房價低，符合青年游客的需求

出門旅游需要花費大量的資金，目前還比較流行“窮游”，就是在旅行途中盡可能地花費更少的錢，但是能夠暢游所有的景點。共享住宿就是很好的選擇，優(yōu)質(zhì)的房源但是非常合理偏低的價格，不會讓游客感受到住宿的負擔。且現(xiàn)在好多游客都是青年，都是通過兼職或者父母給的零花錢出來游玩，本來就沒有條件選擇更好的酒店，低房價的共享住宿滿足大部分游客的內(nèi)心需要，能夠提供高質(zhì)量、高便利的住宿條件。

（三）住宿都在商圈附近，交通便利

共享住宿還有一個最大的優(yōu)勢就是大多散落在商圈中心或者靠近商圈的地方，出門就能買到想要的東西，處于交通中心，走哪里都是四通八達，給游客提供了許多的便利。大多數(shù)游客來到一個城市都會選擇去著名景點進行打卡，很多地方都是處于市中心，市中心的酒店收費比較高，那共享住宿就顯示出其優(yōu)勢，不僅地處市中心，價格還比較便宜，給顧客更多的出行享受[2]。

二 共享住宿平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

共享住宿要良好運行，依靠自身的宣傳力度是遠遠達不到運營效果，需要依靠相關平臺的宣傳以及規(guī)范管理才能實現(xiàn)“共享”概念，其實共享住宿平臺也是一個共享信息的過程，符合共享理念，屬于共享經(jīng)濟中不可或缺的一部分。共享經(jīng)濟的發(fā)展過于迅速，許多商家為了或許盡可能多的利潤，就不顧道德的約束，使得共享住宿平臺還存在許多問題，需要及時加強和改進，下面就針對問題進行詳細闡述，希望對共享住宿平臺的進步提出建設性的意見。

（一）平臺用戶隱私容易泄露

每天會有大量的用戶造訪共享住宿平臺，不管是否預訂房間都會有個人信息的存在，在這個信息化的時代，個人信息這些數(shù)據(jù)的收集已經(jīng)不是什么難事，但是如何處理這些個人信息才是關鍵。有些平臺會將這些信息以低價出售給相關行業(yè)，從而獲取利潤，用戶隱私的泄露給用戶帶來了不好的體驗，給用戶的生活帶來了煩惱。

例如，許多用戶在共享住宿平臺僅僅是注冊但是沒有享受服務，就會接到許多的騷擾電話，附近的景點詢問是否需要購票，更有甚者還有房屋銷售詢問是否需要買房等等。用戶隱私的泄露給用戶留下不好的顧客體驗，也不利于共享住宿的良性發(fā)展，這不僅僅是平臺需要解決的問題，相關的管理部門也要加強管理，避免這些事情的出現(xiàn)[3]。

（二）沒有成熟的產(chǎn)業(yè)鏈

共享經(jīng)濟的快速發(fā)展使得整個行業(yè)還沒有形成特別成熟的體現(xiàn)，沒有良好的經(jīng)營理念的話就會像“快餐”一樣快速的消失殆盡。共享住宿從一開始的咨詢—確認租房—售后等一系列活動都應當井井有條、有條不紊地進行，有些平臺就沒有做好這一系列的工作，導致大部分用戶的流失，這都歸結于平臺還沒有形成成熟的產(chǎn)業(yè)鏈。例如，用戶在咨詢時沒有考慮是否有洗衣機洗衣服，到租房之后就聯(lián)系不到平臺不能進行處理；還有就是用戶沒有進行好交接時間，共享住宿比較火了之后是不缺客源，往往在前一個用戶還沒有離開的時候后一個用戶就準備入住。

這些問題沒有得到處理給用戶帶來了不好的服務體驗，平臺就會不斷流失客源，沒有回頭客進行二次消費，這對平臺的發(fā)展非常不利，要解決這個問題，平臺可以多收集用戶的反饋，進行整改和完善才能使產(chǎn)業(yè)鏈不斷成熟，在良莠不齊的共享住宿平臺中屹立不倒。

（三）圖片與實物不符

在“照騙”和PS技術橫行的時代，許多人都喜歡用相機還原美，喜歡美的事物可以理解，但是在共享住宿平臺上放出與實物不相符合的照片屬于欺騙消費者的行為。共享住宿就是打造“家”的感覺，許多房屋面朝大海，一推開窗就可以享受到海風拂面，有些住宿一走出門就是商業(yè)街，這些都是用戶所追求的住宿。大部分商家了解到用戶的需求，為了提高營業(yè)就不管不顧提供一些虛假的照片，同時平臺也沒有進行嚴格的審查和監(jiān)管，導致這類事情頻繁發(fā)生。

用戶在平臺感受到的住宿與親身接觸的住宿表現(xiàn)出差異，有些會選擇退房這給平臺和用戶都造成經(jīng)濟的損失和心情的不愉悅；有些用戶選擇得過且過，這樣的結果就是整個旅程都顯得力不從心，在勉強中度過整個行程。針對這個問題平臺應該加強監(jiān)督管理，避免類似的問題再出現(xiàn)，商家也應當遵守誠信的理念，做到誠信交易，凈化整個平臺的環(huán)境，給顧客提供更好的服務[4]。

三 共享住宿平臺實施模式創(chuàng)新的具體措施

倡導全民創(chuàng)新的時代，每個行業(yè)都需要不斷更新自我的運營理念和運行模式，才能跟得上快速發(fā)展的社會。共享住宿平臺也是如此，在這個新型行業(yè)中，平臺如雨后春筍似的冒出來，真正能夠存活下來的卻不多，只有滿足顧客需求，充滿多元化創(chuàng)新性模式的平臺才能夠長存。

（一）平臺加強管理

要提高平臺的發(fā)展速度，改變平臺的發(fā)展模式，第一步也是最重要的就是要加強平臺的管理，這個管理是要加強對商家的管理以及加強對用戶的管理。只有制定了嚴格的相關管理規(guī)則，商家嚴格遵守才能保證平臺的正常運行。

平臺可以建立一個“勘察隊”，對入駐的商家進行勘察，商家在入駐的時候可能會謊報住宿信息，出現(xiàn)實物與照片不相符合的情況。勘察隊的任務就是派人去到住宿進行考察，勘察家居設備是否完好，是否能夠滿足平臺帶給住戶“家”的需求，對是否會出現(xiàn)安全隱患做出考量。對符合平臺要求的商家通過入駐，才能夠上照片進行出租。這樣的措施能夠在極大程度上使平臺、商家、住戶都得到滿意，促進平臺的良性發(fā)展。

為什么一定要加強平臺的管理，是因為近年來各種新聞都出現(xiàn)報道，有些住宿打著共享住宿的幌子，在不正規(guī)的平臺貼出信息，以低價的方式吸引大多客源，暗地里卻安上監(jiān)控，窺看住戶的生活，然后將視頻進行出售；另一方面，缺乏嚴格的管理對商家也會早場很大影響，有些不誠信的住戶住宿之后不收拾，還會損壞家具等，這些都是因為平臺對商家和用戶沒有進行嚴格篩選所致。因此，平臺應當加強平臺建設，綠色運行，嚴格篩選入駐的商家和住戶，才是提出多元化創(chuàng)新模式的前提。

（二）引入VR技術觀看房源

VR技術也是計算機仿真技術，VR技術的應用讓用戶沉浸式的享受虛擬現(xiàn)實。VR技術越來越多的應用到各行各業(yè)中，不再是讓人們感到不可逾越的現(xiàn)代科學技術，是能夠真切的享受的一門藝術。VR技術結合共享住宿平臺是創(chuàng)新性的運營模式，顧客通過VR隨時隨地都能夠看到真實房源。

由于距離的限制，共享住宿的用戶不能身臨其境的感受到真實的房源，大多是依靠商家提供的照片以及其他住戶的評論進行選擇，其中可能存在虛假信息，商家可能會雇用住戶進行刷單，提供一些P過的照片等，這容易出現(xiàn)誤判的情況。運用VR技術就能通過計算機遠距離的感受到房源，觀看房屋內(nèi)的陳設和設施，對房屋周邊進行考察等等。這樣的方式不用聯(lián)系商家，節(jié)省人力和物力。且符合現(xiàn)代社會的發(fā)展理念，將VR技術與共享住宿平臺相互結合，創(chuàng)新了經(jīng)營模式，讓用戶不用出門就能感受到真實入駐的感覺，加快平臺的成長，給用戶提供更好的住宿體驗。

（三）積極收集用戶反饋信息

用戶的反饋信息是平臺成長的關鍵，只有從入住用戶的真實體驗出發(fā)才能對不良的地方進行改正，讓平臺正視自身的優(yōu)點和缺點。現(xiàn)在大部分的用戶不太喜歡留下反饋信息，對好的不予以表揚，對壞的容易夸大其詞，這樣的氛圍不利于平臺的進步。為了獲得用戶真實的反饋意見，平臺可以采取一些具有創(chuàng)新性的反饋形式?？梢酝ㄟ^心理測試的方式對用戶本次的入住體驗進行信息收集，還可以采用俏皮的暗語進行反饋信息。

首先說一說心理測試的方式。近年來，人民的心理健康方面越來越受到重視，平臺可以找專業(yè)人員擬訂一份心理測試題，讓用戶在享受了住宿服務之后在平臺上進行測試，從測試的結果來感受本次的入住體驗，并對不足之處進行改善。心理測試中還可以加入用戶比較感興趣的方面，如贈送一些姻緣測試，這是青年人比較感興趣的地方，容易吸引用戶進行積極的信息反饋，從而加強平臺的改善，得到真實的用戶體驗，不斷提高平臺的營運質(zhì)量。

另一方面可以采用暗語進行信息反饋，例如在每個方面放上一個牌子上面寫上數(shù)字，從一開始依次往下，代表的就是在這個房間中的不同設備，如果用戶對某個設施感覺不太好用，沒有帶來期待的體驗時，在離開的時候就可以翻開對應數(shù)字的牌子，商家在收拾房屋的時候就能夠及時看到，如果用戶體驗不錯就翻到笑臉，商家就能夠及時體會到用戶傳達的信息，從而有針對性的進行改進。這樣的方式與傳統(tǒng)的信息反饋不太一樣，更加有趣、互動性強、有針對性，讓商家感受到用戶的體驗，加強平臺的正常運行[5]。

（四）對共享住宿打榜

“打榜”對追星女孩來說肯定不會陌生，是進行排名最后決出前三名的一種方式。將打榜這種方式納入到共享住宿的概念中，比較新穎也是具有獨創(chuàng)性的想法。這種方式在許多平臺中都見到過，如某個美食在這個商圈中第一名，是每個游客必須吃的一家店。

對共享住宿進行打榜也是促進這個平臺的良性競爭，激勵商家提供更好的服務，不斷提高入住質(zhì)量，給用戶最好的入住體驗。這就需要用戶每次在體驗服務之后對商家做出評判，如果你選擇滿意的話投上一票，如果不滿意的話就不投票，平臺對票數(shù)進行收集，然后制作出黑榜和紅榜。黑榜就是對住宿條件不好，服務不到位的商家進行曝光，激勵其進行整改，實在改不了的就踢出平臺，也是一個優(yōu)勝劣汰的過程；紅榜中就是表現(xiàn)優(yōu)異的商家，對其進行鼓勵或者是平臺給予一些獎勵，增加其曝光度。這樣新型的打榜方式能夠促進住宿平臺的良性競爭，如果有些商家常年在黑榜上，久而久之就沒人入住，就會被這個市場淘汰，剩下的都是比較優(yōu)質(zhì)的住宿，這對平臺來說是提升質(zhì)量的最好方式[6]。

四 結語

共享經(jīng)濟在近年來不斷發(fā)展，給人們的出行帶來了許多的便利，共享住宿的興起也讓許多人改變了入住方式。共享住宿因為其房價低、在商圈附近、給旅客“家”的感覺等優(yōu)勢，深受游客們的追捧，但是在發(fā)展過程中，許多商家看到了共享住宿的利潤，都想從中分一杯羹，就導致平臺難以管理，出現(xiàn)了許多的問題。為了解決這些問題，加強平臺的正常運行，給入住用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，平臺應當提出多元化創(chuàng)新模式，加強平臺的監(jiān)督管理，運用VR技術、積極收集用戶反饋信息、進行打榜活動等創(chuàng)新模式來吸引客源。不斷加強平臺的發(fā)展，在眾多平臺中顯示出優(yōu)勢，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務，才能讓平臺良好地運營下去。