基于生命周期理論的旅行社應急管理研究

馬雪琴

蘇州高博軟件技術職業(yè)學院，江蘇蘇州 215000

引言

國內(nèi)關于應急管理的研究起步較晚，從知網(wǎng)已發(fā)表的文獻數(shù)量來看，2000年以前每年發(fā)表的關于應急管理的文獻長期低于400篇，在2003年非典之后，應急管理的研究得到飛速發(fā)展，2005年的發(fā)文量靠近1000篇，到2019年相關文獻數(shù)量已經(jīng)達到4600余篇。目前國內(nèi)外學者關于應急管理的研究主要集中于應急管理模型構(gòu)建[2]、應急管理體系[3]、應急預案以及應急預案評價[4]、公共突發(fā)事件[5-8]等幾方面，研究對象從特定企業(yè)到某一行業(yè)再到國家層面，研究內(nèi)容越來越深入，越來越細化，但大部分學者比較關注化學化工、能源等制造業(yè)企業(yè)，對旅游企業(yè)應急管理的研究較少。

一 我國旅行社應急管理現(xiàn)狀

（一）旅行社危機意識薄弱

國內(nèi)雖然也發(fā)生了不少突發(fā)事件，但是其影響地區(qū)以及程度都相對較小，旅行社長期處在相對較穩(wěn)定的社會環(huán)境之中，危機意識較薄弱，缺少必要的物質(zhì)和思想準備，更加缺少相應的防范措施。在突發(fā)事件爆發(fā)初期，大部分旅行社對危機的嗅覺并不靈敏，并沒有采取應有的措施，還在正常組織旅游活動。直到事件全面爆發(fā)后，旅行社才開始著手制訂相關處理方案。由于這些應急處置方案制訂較被動，整體略顯粗糙，降低了實施效率。

（二）旅行社以小型企業(yè)為主，抗風險能力弱

突發(fā)事件爆發(fā)后，對景區(qū)、酒店、餐飲等企業(yè)會造成很大的沖擊，但旅行社業(yè)成為受影響的主體。從旅行社的結(jié)構(gòu)來看，截至2019年年底，全國旅行社總數(shù)為38943家，但其中80%以上均為小微企業(yè)，加之旅行社依賴現(xiàn)金流的特性，其抗風險能力較弱。另外一些大型旅行社（包含OTA企業(yè)）發(fā)展多種經(jīng)營模式，如旅游+金融模式，資金被占用率高，經(jīng)營狀況問題較大，2020年2月時百程網(wǎng)宣布破產(chǎn)清算，國內(nèi)旅行社面對重大突發(fā)事件時，生存能力堪憂。

（三）旅行社應急管理體系不完善

旅行社是大生產(chǎn)的行業(yè)，合作的企業(yè)涉及吃、住、行、游、購、娛等多個行業(yè)，加之有大量兼職員工分散在外，員工的流動性大，所以長期以來旅行社的管理松散，缺乏健全的管理制度，應急管體系的構(gòu)建更存在較大問題。從旅行社的組織結(jié)構(gòu)來看，很少設立應急管理部門，突發(fā)事件發(fā)生后，應急指揮團隊的組建隨意性高，組織體系不健全；從旅行社的制度來看，旅行社根據(jù)《旅游突發(fā)公共事件應急預案》制定了綜合應急預案，但是缺乏根據(jù)不同突發(fā)事件編制專項應急預案，不能根據(jù)事件類別和嚴重程度，選擇相應的處置方案；最后旅行社不能為應急事件處理提供強有力的保障系統(tǒng)，應急資金和人力資源都不充足。

（四）旅行社應急處理以政府為主導

目前我國的旅游突發(fā)公共事件的處理是以政府部門為主導，主要涉及部門如下：文化和旅游局、公安廳、衛(wèi)生計委、交通局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、民政廳、財政廳等，根據(jù)突發(fā)事件的級別，由不同的級別的行政主管部門進行響應，并協(xié)調(diào)指導各類旅游突發(fā)事件的處置工作。其主要處理流程可分為以下四個部分。

一是應急預警，各級旅游行政管理部門成立旅游突發(fā)事件應急領導小組，負責制訂符合地區(qū)情況的應急預案；依據(jù)有關部門提供的預告信息，發(fā)布本地區(qū)旅游警示；逐級上報突發(fā)事件情況，文化和旅游部根據(jù)地方上報的資料，由國務院批準，向國內(nèi)發(fā)布旅游警告或者禁止令。

現(xiàn)代圖書館的發(fā)展有兩條主線，即技術和服務。從技術角度來看，有了互聯(lián)網(wǎng)以后，圖書館實現(xiàn)了智能化、移動化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化、自動化。伴隨著數(shù)字革命和科學范式的變革，商業(yè)機構(gòu)和社會上一些非盈利性組織都融入到了科研和教學中，為其提供了新的工具和路徑，使得圖書館作為知識服務中心的地位逐漸下降，高校圖書館用戶開始向網(wǎng)絡化信息服務分流。圖書館為了應對這個局面，采取了與新技術融合，推出了形式多樣的云圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)圖書館、智能圖書館（RFID）、智慧圖書館、微圖書館（微視頻、微博、微信、APP等）等。

二是應急救援，依據(jù)突出事件的級別啟動相應應急預案，由相應政府領導應急救援工作，在發(fā)生I級事件時，文化和旅游部和省級旅游行政管理部門啟動預案，由省級人民政府領導部署相應工作；依據(jù)突發(fā)事件的類型啟動相應的處置程序；相應政府部門發(fā)布應急救援聯(lián)系方式，核查相關的新聞報道。

三是善后工作，及時向本地以及上級機構(gòu)匯報情況，對相關場所進行再檢查，避免類似事件發(fā)生。

四是應急演練，圍繞旅游突發(fā)事件進行培訓和演練，保證參與人員熟悉相關知識，保證信息通暢，各部門合作順暢。

二 旅行社應急管理體系構(gòu)建

生命周期是指事物的出生、成長、衰老到死亡的過程，突發(fā)事件的出現(xiàn)到消亡經(jīng)歷的過程符合這一規(guī)律，所以生命周期理論被運用到突發(fā)事件的分析中來，將突發(fā)事件定義為三階段模型、四階段模型、五階段模型等。本文根據(jù)三階段理論，針對突發(fā)事件的事前階段、事中階段、事后階段的不同需求，設計旅行社的應急管理系統(tǒng)。

（一）事前階段

由于旅游突發(fā)事件誘發(fā)因素眾多，旅行社業(yè)務又涉及多個領域，因此在事件發(fā)生之前是難以預測。為了降低突發(fā)事件的影響，旅行社應預先做好應對準備。

1 制訂應急管理預案

旅行社需要依據(jù)自己的產(chǎn)品特征對突發(fā)事件進行分類，并根據(jù)突發(fā)事件的等級給出相應的解決方案。有效的應急預案是高效處理突發(fā)事件的前提，因此，在應急預案中，需要對可利用的人、物、資金等進行合理配置。應急預案制定完成后，需要依據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化進行定期更新，并安排培訓和演練，檢驗應急預案是否存在明顯漏洞，也保障參與人員熟悉相關內(nèi)容。

2 完善應急管理體制

為了保障在突發(fā)事件中的決策傳達和溝通順暢，在旅行社內(nèi)部應完善應急管理組織架構(gòu)，應急管理的組織結(jié)構(gòu)可采用最簡單的直線制，自上而下依次設置負責決策的應急指揮中心、負責上傳下達的應急辦公室以及負責執(zhí)行的應急管理員工。應急管理的組織架構(gòu)應適應旅行社的規(guī)模大小，小型旅行社可縮短層級，靈活選擇本公司的應急管理體制。

3 建立數(shù)字預警系統(tǒng)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，越來越多的旅行社擁有自己的數(shù)據(jù)庫，旅行社可以此為基礎，收集企業(yè)的內(nèi)外部信息，對自身展開定期的自我風險評估，預防自身風險。還可將自己上游供應商地接社、景區(qū)、交通企業(yè)和下游旅游者的數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫，建立風險異常提醒系統(tǒng)，以便及時采取風險控制措施。

（二）事中階段

突發(fā)事件爆發(fā)后，合理的應急反應可以降低突發(fā)事件的危害并贏得旅游者及社會的認可，但是不當?shù)姆磻獣又赝话l(fā)事件的破壞力。

1 保障信息溝通順暢

突發(fā)事件爆發(fā)初期，信息混亂，旅行社需要處理好信息獲得和信息傳達兩個方面的問題。獲得全面且準確的信息能幫助應急指揮小組做出正確的決策，更高效的處理突發(fā)事件。這就要旅行社與旅游主管部門、應急處理部門等政府部門保持密切的聯(lián)系，關注事件的最新動態(tài)，若突發(fā)事件涉及本社團隊，更要保持密切聯(lián)系，掌握一手信息。

作為旅游供應鏈的中間環(huán)節(jié)，上下游端都想要獲得旅行社應對措施。在突發(fā)事件發(fā)生之后，部分大型OTA企業(yè)未能妥善處理信息傳達的問題，引發(fā)旅游者的大量投訴。因此，旅行社需要設立對外溝通部門，及時解答旅游者問題，給出解決方案。大型旅行社還需要與各大媒體保持聯(lián)系，將最新消息通過更多途徑傳播給大眾，消除因消息傳達不全面引發(fā)的誤解。

2 積極采取救援措施

根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和危害程度選擇相應的應急預案，迅速組織人員到現(xiàn)場安置受傷的游客，做好安撫工作并對旅游者進行補償和心理疏導。如果突發(fā)事件已經(jīng)超出旅行社的應對能力，應及時向旅游主管部門報告。旅行社除了需要盡力應對與本公司遇到的突發(fā)事件，還需要履行社會責任，利用旅行社掌握的眾多資源，充分發(fā)揮各方資源優(yōu)勢，形成整體的應急助力。

（三）事后階段

安全需要是旅游者心理的基本需要，旅游突發(fā)事件之后安全需要將成為旅游者首要關注的因素，因此在事后階段，旅行社恢復旅游者旅游信心的應對措施也是不容忽視的。

1 參與旅游市場恢復

在突發(fā)事件結(jié)束之后，政府部門要承擔盡快重建旅游目的地責任，恢復旅游目的地的接待能力。旅行社作為旅游業(yè)的三駕馬車之一，也是重要的社會力量，應該積極參與到旅游市場恢復中來，積極幫助旅游目的地宣傳，重新樹立旅游目的地安全的形象，幫助游客建立出游信心；同時還要加大促銷力度，吸引更多游客參與旅游活動。

2 合理調(diào)配旅游產(chǎn)品

在經(jīng)歷過突發(fā)事件之后，旅游者的旅游偏好會發(fā)生一些變化，旅行社需要關注旅游者的新需求，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，激發(fā)旅游動機；部分旅游目的地未能從突發(fā)事件中恢復過來，旅行社也應及時調(diào)整自己的主營業(yè)務，開發(fā)其他目的地的旅游產(chǎn)品。

三 旅行社應急管理系統(tǒng)落實的保障措施

（一）倡導法治，完善應急法律體系

法律是治國的前提，也是企業(yè)應對突發(fā)事件的重要依據(jù)。首先需要完善相關法律條款，現(xiàn)有針對旅游突發(fā)公共事件的法律條款較少，國家職能部門應根據(jù)旅游業(yè)特性，完善安全管理制度、職工和游客健康監(jiān)測制度、信息化建設制度、應急救援管理制度等，編制具有較強實用性的應急管理法規(guī)。其次，細化現(xiàn)有相關法律法規(guī)，現(xiàn)有的《旅游突發(fā)公共事件應急預案》主要內(nèi)容是關于突發(fā)事件界定以及行政部門的應急救援處置程序，缺乏針對旅游企業(yè)具體行為規(guī)范，需要針對不同旅游企業(yè)和不同類型事件，制訂詳細的法律法規(guī)條款，對企業(yè)形成可操作性的指導。

（二）責任落實，健全應急管理考核機制

日常工作中要加強安全宣傳教育與應急流程培訓，培養(yǎng)員工的責任意識，明晰崗位職責；做好應急督導檢查工作，對重要環(huán)節(jié)進行定期檢查，及時整改存在的問題；設立應急管理工作目標，對應急效果進行考核，包括應急預案的演練情況、信息預警情況、應急組織機構(gòu)的人員配備情況、物資儲備情況、應急工作落實情況等等，根據(jù)考核結(jié)果，完善獎懲制度，通過健全的應急管理考核制度，保障應急管理落實到位。

（三）構(gòu)建信息共享平臺，促進信息收集

目前很多旅行社都在建立自己的信息系統(tǒng)，讓信息系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)成為決策的依據(jù)。而旅游突發(fā)事件涉及的范圍廣、誘發(fā)因素多，因此要建立科學有效預警系統(tǒng)，需要構(gòu)建信息共享平臺，拓寬數(shù)據(jù)來源，收集多方信息，彌補信息不全面導致不能及時遏制突發(fā)事件擴大化，以便于建立風險評估制度，對各類旅游突發(fā)事件進行危機分析、預測和評估處理。另外，可以從信息平臺中大量數(shù)據(jù)中提取關鍵信息，預測事件走向，給政府部門、合作企業(yè)、旅游者等相關的信息需求者，便于決策者獲得全面的信息，做作更合理的決策，幫助旅游者獲得一手的旅游目的地信息，助力旅游業(yè)恢復。

四 結(jié)語

突發(fā)事件會給旅游業(yè)帶來重大的影響，旅游企業(yè)若未能采取及時有效的措施，會出現(xiàn)旅游者投訴的現(xiàn)象，更會出現(xiàn)旅行社倒閉的情況?；谀壳奥糜螒惫芾泶嬖诼眯猩缫孕⌒推髽I(yè)為主，危機意識薄弱，應急管理體系不完善，以政府為主導等諸多問題。針對以上問題，基于生命周期理論，將旅游突發(fā)公共事件分為事前、事中、事后三階段，提出相應的應對措施：事前階段，制定應急管理預案、完善應急管理體制、建立數(shù)字預警系統(tǒng)；事中階段，保障信息溝通順暢、積極采取救援措施、有序組織復工復產(chǎn)；事后階段，參與旅游市場恢復、合理調(diào)整旅游產(chǎn)品。最后從法律、信息平臺和旅行社自身三個方面提出了保障措施。未來，對于應急預案編制績效評估、應急救援效能、應急協(xié)同運行機制等內(nèi)容還需要進一步研究。