客戶關(guān)系管理在紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)的應(yīng)用

文/漆春一 朱國權(quán)

2020年，對(duì)于中國乃至世界是不平凡的一年，新冠肺炎疫情對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和世界政經(jīng)格局造成了重大沖擊，紡織服裝行業(yè)作為關(guān)系我國民生大計(jì)的關(guān)鍵行業(yè)之一，也承受了巨大沖擊，而作為控制紡織服裝行業(yè)質(zhì)量的紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)所面臨的危機(jī)也應(yīng)運(yùn)而生。正確的客戶關(guān)系管理成為戰(zhàn)勝危機(jī)的關(guān)鍵。

“客戶關(guān)系管理”的概念由 20 世紀(jì)末高德納咨詢公司所引入，旨在完成企業(yè)資源計(jì)劃中的客戶控制，進(jìn)而為企業(yè)管控提供客戶端視角，捕捉客戶使用規(guī)律，最終達(dá)到讓客戶滿意的目的。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)管控，通過健全管控機(jī)制，吸引新客戶、留住老客戶，培養(yǎng)和提升客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，強(qiáng)化忠實(shí)客戶的比例，使客戶收益率達(dá)到最大，不斷地拓寬產(chǎn)品市場(chǎng)[1]。

通過研究紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶管理現(xiàn)狀，提出相關(guān)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用措施，為紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系管理方面提供參考。

1 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

目前，紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理體系主要為：市場(chǎng)部發(fā)展新客戶，建立業(yè)務(wù)關(guān)系（客戶送檢），新客戶變?yōu)槔峡蛻艋蚩蛻袅魇Аｋm然客戶關(guān)系管理體系已經(jīng)日趨成熟，但依然存在如下問題。

1.1 客戶發(fā)展管理現(xiàn)狀

客戶發(fā)展的關(guān)鍵在于客戶發(fā)展人員、客戶開發(fā)渠道。紡織服裝檢測(cè)行業(yè)客戶發(fā)展人員主要為各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)拓展組或客服組人員，客戶開發(fā)渠道主要為老客戶介紹新客戶、供應(yīng)鏈各企業(yè)、各種行業(yè)會(huì)議及市場(chǎng)監(jiān)管抽查任務(wù)等。

1.1.1 客戶發(fā)展人員

客戶發(fā)展人員要求具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力及隨機(jī)應(yīng)變的能力，他們接觸的是差異化的客戶群體，要求他們具備較高的綜合素質(zhì)。但目前的客戶發(fā)展隊(duì)伍能力匹配不符合度高，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障。

1.1.2 客戶開發(fā)渠道

紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶開發(fā)渠道主要為老客戶介紹新客戶、供應(yīng)鏈各企業(yè)、各種行業(yè)會(huì)議及市場(chǎng)監(jiān)管抽查任務(wù)等，客戶開發(fā)主要集中于檢測(cè)機(jī)構(gòu)主動(dòng)去尋找客戶源，同時(shí)，我國對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析工作，沒有穩(wěn)定的體系及支持性政策，基于激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶自我信息的保密意識(shí)，導(dǎo)致客戶信息收集存在難度，可收集的公開信息化資料少，信息利用價(jià)值低，開發(fā)渠道比較單一。

1.2 客戶維護(hù)管理現(xiàn)狀

檢測(cè)機(jī)構(gòu)在發(fā)展到新客戶后，第二步的任務(wù)是要留住客戶，使其成為長期合作伙伴。機(jī)構(gòu)要想成為長青企業(yè)，必須立足于客戶的根本需求，保證原則的情況下盡量滿足客戶的需求，才能提高客戶滿意度、忠誠度，新客戶才能變?yōu)槔峡蛻簟，F(xiàn)階段我國大部分紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)，僅停留于客戶提出問題，被動(dòng)以公關(guān)或賠償解決當(dāng)前問題，未對(duì)問題追根究底，導(dǎo)致客戶服務(wù)治標(biāo)不治本。

1.3 客戶流失管理現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政策利好，檢測(cè)機(jī)構(gòu)隊(duì)伍不斷壯大，一方面預(yù)示檢測(cè)行業(yè)的發(fā)展壯大，另一方面也帶來了嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)。同行的惡性競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的薄弱，將直接導(dǎo)致客戶流失。

2 紡織服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用措施

2.1 準(zhǔn)確定位營銷客戶市場(chǎng)

針對(duì)營銷渠道的單一性，檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在現(xiàn)有營銷客戶市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，積極拓寬客戶市場(chǎng)。一是擴(kuò)大目標(biāo)客戶接觸途徑[2]，在不斷深化與客戶溝通及交流的基礎(chǔ)上，積極拓展客戶獲取渠道，與更多類型的客戶建立聯(lián)系機(jī)制，如：加大與行業(yè)聯(lián)合會(huì)及委員會(huì)的平臺(tái)互動(dòng)，多樣化的客戶社交機(jī)制，線上與線下相結(jié)合為不同類型的客戶提供與公司對(duì)話和交流的渠道，積極參加行業(yè)展覽會(huì)、自媒體發(fā)布宣傳廣告等。

二是發(fā)展?jié)撛诳蛻?，在殘酷的市?chǎng)環(huán)境中，潛在客戶的規(guī)模較大，但客戶資源的爭(zhēng)奪日益激烈。公司要想進(jìn)一步提高自己的客戶資源競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化自己的營銷模式，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與服務(wù)優(yōu)勢(shì)[2]。

2.2 組建客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)

客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)的組建不僅僅是業(yè)務(wù)人員或客戶服務(wù)人員，還應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)人員、信息化管理人員。業(yè)務(wù)人員或客戶服務(wù)人員發(fā)展新客戶、維護(hù)舊客戶，直接與客戶溝通，及時(shí)對(duì)客戶提出的需求進(jìn)行收集、整理、反饋，以及售后等相關(guān)服務(wù)。專業(yè)技術(shù)人員為客戶提供專業(yè)的技術(shù)建議或方案，信息化管理人員解決客戶提出的個(gè)性化需求。真正做到“硬件”“軟件”并駕齊驅(qū)，為客戶提供專業(yè)、全面的客戶服務(wù)。

2.3 提高營銷人員意識(shí)

客戶關(guān)系管理運(yùn)用的主體是營銷人員，搞好客戶關(guān)系管理，關(guān)鍵在于營銷人員的綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)包括良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力及隨機(jī)應(yīng)變的能力。通過建立完善的營銷人員篩選機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制及激勵(lì)機(jī)制，使?fàn)I銷人員能夠具備作為客戶關(guān)系人員的基本素養(yǎng)，能夠正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)，同時(shí)，輔以積極的激勵(lì)機(jī)制給予營銷人員不斷開發(fā)新客戶、提高老客戶滿意度的動(dòng)力。

2.4 優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)服務(wù)和附加服務(wù)

對(duì)于檢測(cè)機(jī)構(gòu)而言，若要積累、維持忠誠客戶，首先，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)服務(wù)，包括檢測(cè)送檢指引的清晰性、檢測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、檢測(cè)周期的快速性、客戶問題解決的及時(shí)性、客戶需求的快速響應(yīng)等。只有為客戶把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，減少客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來的損失，建立潛在的客戶信任關(guān)系，才是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的基石。其次，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)，包括行業(yè)動(dòng)態(tài)講解，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室建立、評(píng)審、獲取資質(zhì)等。總體原則，為客戶提供除檢測(cè)以外的附加技術(shù)服務(wù)，從而提高客戶對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的依賴性，建立忠誠的客戶關(guān)系。

2.5 推進(jìn)客戶信息管理平臺(tái)建設(shè)

運(yùn)用信息管理平臺(tái)，做好數(shù)據(jù)分析，確實(shí)發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的作用，積累客戶信息，推行對(duì)不同層次客戶的精準(zhǔn)定位[1，3]，通過信息管理平臺(tái)客戶信息的收集，側(cè)重針對(duì)不同層次客戶審慎編制富有個(gè)性化的服務(wù)方案，特別是對(duì)于若干優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)由專屬服務(wù)的兜底保障，有助于保留和提升其對(duì)機(jī)構(gòu)的信任感和忠實(shí)度。

3 結(jié)語

客戶關(guān)系管理重點(diǎn)為把握“客戶”及“關(guān)系”，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展新客戶，維持舊客戶，是每個(gè)公司生存、發(fā)展與否的關(guān)鍵。檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極探索客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，認(rèn)識(shí)其價(jià)值，不斷改變其運(yùn)營模式，真正做到“機(jī)構(gòu)—客戶雙贏”，以使機(jī)構(gòu)得到長足發(fā)展。