航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)人員專業(yè)化的影響探析

方 未

江南影視藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，江蘇無錫 214153

引言

目前，隨著我國航空旅游的快速發(fā)展，空乘人員的就業(yè)機會日益增多，這對我國整體就業(yè)率的提高也產(chǎn)生了一定的影響，與此同時，對空乘人員的專業(yè)化支持水平較高，也要求空乘人員能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傮w來看，航空運輸旅游的發(fā)展將促進客艙服務(wù)人員服務(wù)能力的提高，對客艙服務(wù)人員的專業(yè)化發(fā)展具有積極意義。

一 航空旅游業(yè)的發(fā)展

航空旅游主要是指以獲取補償為目的的民用航空活動，包括狹義的航空旅游和 L型大型航空旅游。航空旅行的貼切感受是人們到別處旅行，滿足自己休閑娛樂需求的一個原由?？罩新糜问侨藗兺ㄟ^旅游、娛樂和其他休閑活動來放松身心。航空展的舉辦，使航空業(yè)有了很大的發(fā)展。各大航空公司都把發(fā)展航空旅游業(yè)作為首要目標(biāo)。

空中旅行包括飛行經(jīng)歷和航空主題旅行。由于私人飛機尚未普及，中國航空旅游業(yè)尚未全面發(fā)展，發(fā)展空間仍很大。在分析航空旅游未來發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，指出航空旅游是一種以休閑、娛樂、商務(wù)為主要內(nèi)容的新型旅游形式[1]。舉例來說，航空公司在商務(wù)旅游領(lǐng)域開展的活動，對航空旅客的資質(zhì)要求較高。

二 航空旅游業(yè)乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識

服裝禮節(jié)。在日常生活中，服裝標(biāo)簽?zāi)鼙磉_(dá)對他人的尊重和友誼。那是關(guān)于穿衣的標(biāo)準(zhǔn)。高素質(zhì)的空服員必須穿著得體，這不僅體現(xiàn)自己的個人形象，而且是對旅客的尊重。穿著得體的衣服，能使游客心情愉快。該穿什么樣的衣服、理什么樣的發(fā)型、化什么樣的妝等，給人的第一印象應(yīng)該是大方優(yōu)雅。

語言。我們還要注意語言的藝術(shù)，乘務(wù)員的語速、語調(diào)也要保持優(yōu)雅，凡事要鎮(zhèn)定，動作不要過大，面帶微笑，對有困難的客人要友善?？傊詼睾偷恼Z言來對待客人。

服務(wù)態(tài)度。無論工作多么忙碌，壓力多么大，航空乘務(wù)員都不應(yīng)該讓負(fù)面的情緒影響工作。對來賓提出的問題，我們應(yīng)始終保持冷靜和耐心，以溫和的方式回答和幫助游客[2]。對于不需要說明和暫時不清楚的問題，最好不要向那些需要幫助的游客解釋，因為他們并沒有能力這樣做，他們應(yīng)該與相關(guān)部門溝通，以解決問題。不管問題是否解決，都要及時向客人反饋。關(guān)注你自己，想想別人在想什么、在擔(dān)心什么。乘客自己來處理這些垃圾。此外，如果最后一個問題不能解決，那就是空姐的服務(wù)態(tài)度問題，大學(xué)也有一些心理和行為方面的研究。習(xí)慣服務(wù)滿足了顧客對自己言語和行為的判斷，適時為客人服務(wù)才是最佳的服務(wù)。

機務(wù)知識。好的空乘服員不止是一名為客人提供茶水的餐館經(jīng)營者，它還包含了更廣泛的知識。其中，安全知識、飛行操作知識、乘客服務(wù)知識、客艙結(jié)構(gòu)知識、甚至距離知識、心理知識、生活感受知識等都是優(yōu)秀乘務(wù)員需要掌握的知識。要在日常工作中實踐，就必須掌握這方面的知識。另外，當(dāng)乘客處理非常復(fù)雜的問題時，他們也能提供靈活的解決方法[3]。

飛行服務(wù)技巧既要掌握航空服務(wù)知識，又要把這些知識融入到自己的服務(wù)能力中。具備優(yōu)秀服務(wù)能力的空服員是您的理想人選。不但要遵守航空公司的規(guī)定，而且要掌握具體的技巧，根據(jù)乘客在自己航線上的特點來學(xué)習(xí)。甚至航空公司也不能完全滿足人的需要這就是為什么機組人員要靈活，根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)對象的特殊條件來執(zhí)行服務(wù)，這樣才能滿足我們提供的航空安全服務(wù)，安全是民航的根本，沒有任何行業(yè)保障就是空談。因為空服員很能干，這點很重要。這架飛機一萬米高，一旦發(fā)生事故，損失將無法估量。它不但要求飛行員具備的安全意識，而且要求機組人員在遇到飛行問題時有足夠的安全保護，是機組人員第一次接觸的客人。好的乘務(wù)員必須具備良好的安全技能，維持好秩序，保障乘客的人身安全，才是服務(wù)的根本。

三 航空旅游業(yè)乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)

登機前，兩名乘客可以將衣服拼在一起，避免在一些鏡子中看不到的死角缺少標(biāo)簽，并可能與乘務(wù)員不定期進行標(biāo)簽驗證。工作期間保持干凈和整理衣服。之后，機組人員也可以自己穿衣服修理。掌握旅客登機前基本信息，準(zhǔn)確登機時的講話，將為旅客營造和諧的氛圍和友好的感覺。在日常工作中微笑，微笑給乘客快樂[4]。航空公司的規(guī)定僅限于旅客的要求，但旅客的要求不限于這些箱子，旅客的想法復(fù)雜，他們有時會違反規(guī)定。此時，乘務(wù)員必須耐心相勸，盡最大努力為旅客提供服務(wù)。通常，最近很多航班都會出現(xiàn)問題，乘客們也很擔(dān)心。當(dāng)他們進入機艙時，他們的態(tài)度變得很糟糕，但乘務(wù)員此時必須站在他們的角度來思考，如果我們在晚點的飛行中會有什么心情?然后乘務(wù)員要及時安慰乘客，并解釋延誤航行的原因。你得讓乘客冷靜下來。

專業(yè)知識。擁有航空服務(wù)知識、飛行能力和航空安全是飛行的主要特點。乘務(wù)員必須掌握民航飛行和服務(wù)知識，能夠熟練地從事工作，飛行安全知識最重要，乘務(wù)員必須時刻注意安全。航空公司必須要對乘務(wù)員進行安全知識培訓(xùn)，進行安全演習(xí)，確保每位機組人員都能熟練工作。

四 航空旅游業(yè)發(fā)展對民辦高校空乘服務(wù)人員的影響

開展空運旅游，將提高民辦高校畢業(yè)生的就業(yè)率，隨著民辦高?？战愕脑龆?，必將給空姐的就業(yè)帶來壓力。航空業(yè)的發(fā)展，能使廣大客艙乘務(wù)員獲得更多的就業(yè)機會，從而促進航空業(yè)的健康發(fā)展，提高就業(yè)率。與此同時，航空運輸旅游的發(fā)展決定了航空旅客不僅能提供一般的航空服務(wù)，而且還能提供更多的休閑旅游服務(wù)，如空中交通管制員等需要較高專業(yè)技能的工作，為乘務(wù)員的發(fā)展提供了平臺[5]。航空業(yè)將成為未來重要的交通運輸目的地。實施旅游項目，可以顯著促進乘務(wù)員自身的發(fā)展。

就傳統(tǒng)航空行業(yè)而言，由于空乘人員對能力的要求較低，通常只需要乘務(wù)員有一定的航班標(biāo)記，即通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求，與顧客進行溝通，一般需要客艙咨詢。而現(xiàn)代航空行業(yè)對航空乘客服務(wù)水平的要求較高，乘務(wù)員之間沒有顯著差異。航空業(yè)的發(fā)展，對空乘人員的專業(yè)技能提出了更高的要求，空乘人員不僅需要完成一些簡單的服務(wù)內(nèi)容，還需要有一定的服務(wù)能力。

通過以上分析可以看出，隨著航空旅游的不斷發(fā)展，飛機上將設(shè)置相應(yīng)的娛樂設(shè)施，以滿足游客休閑娛樂的需要。與此相對應(yīng)，客艙乘務(wù)員的專業(yè)技能要求也會更高，主要表現(xiàn)在乘務(wù)員的發(fā)展逐漸向?qū)I(yè)服務(wù)引入，專業(yè)化分工的趨勢要求乘務(wù)員有針對性地提供服務(wù)，要根據(jù)乘客的個人需要和客艙乘務(wù)員的需要，注重自身發(fā)展，為不同等級的旅客提供專業(yè)服務(wù)。培訓(xùn)活動是提高乘務(wù)員素質(zhì)的重要途徑之一[6]，空服員通過參加相應(yīng)的培訓(xùn)措施，學(xué)習(xí)不同的專業(yè)技能，為旅客提供服務(wù)，同時航空公司還應(yīng)該為空服員提供一定的職業(yè)資格認(rèn)證機會。對民辦高校學(xué)員進行調(diào)配，使非專業(yè)能力的申報能有效實現(xiàn)空姐專業(yè)能力的有效掌握。而這種特殊的資格認(rèn)證方式不僅能培養(yǎng)出合格的航空服務(wù)人才，還能為航空工業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。發(fā)展也起到了積極的作用。

五 結(jié)語

綜上所述，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，航空旅游逐步發(fā)展起來，對航空運輸業(yè)的就業(yè)和從業(yè)人員的專業(yè)化都有很大影響。航空旅游的發(fā)展首先體現(xiàn)為航空與旅游的緊密結(jié)合。從這個意義上說，發(fā)展航空運輸旅游可以在一定程度上為廣大旅客提供更多的就業(yè)機會，也可以為廣大旅客提供更多的就業(yè)機會，從而為廣大旅客提供更多的就業(yè)機會，對廣大旅客的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。