旅行社服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建探究

張坤亮

貴州省旅游學(xué)校，貴州貴陽(yáng) 551400

引言

當(dāng)今社會(huì)的高速發(fā)展，旅游業(yè)在其中發(fā)揮了極其重要的作用。為了加快旅游業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)管理協(xié)調(diào)功能，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，合理定制階段性目標(biāo)，為旅游服務(wù)行業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，積極調(diào)查研究，深入探討，構(gòu)建人性化、便利化的橋梁和媒介，保持自身鮮明的特點(diǎn)，堅(jiān)持不懈的發(fā)展和創(chuàng)新，從而推動(dòng)旅游服務(wù)行業(yè)的優(yōu)先發(fā)展。

一 旅游行業(yè)服務(wù)中產(chǎn)生問題的風(fēng)險(xiǎn)與原因

旅游業(yè)之中的服務(wù)品質(zhì)不能提前得到檢驗(yàn)，只能在旅行中由旅行者親身自己感受體驗(yàn)，具體好壞在旅行過程中實(shí)踐，可能處于主觀的角度，會(huì)有所偏差，從而不能進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。服務(wù)不能像出售的商品進(jìn)行保存或者是提前知曉產(chǎn)品質(zhì)量予以判定。無法根據(jù)自己的喜好，和適度進(jìn)行購(gòu)買，導(dǎo)致后續(xù)在真正體驗(yàn)服務(wù)過程中體感不悅。在后續(xù)發(fā)生問題后也不能進(jìn)行退換或退貨等方式，這種無形的消費(fèi)使人感到不安。這在某種程度上降低了旅游者的購(gòu)買欲，提前消耗體驗(yàn)服務(wù)的認(rèn)清[1]。

（一）旅游服務(wù)的品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)把控與對(duì)策

首先，把控服務(wù)的品控需要進(jìn)行全方位綜合判定，盡可能避免客戶不能提前知曉服務(wù)質(zhì)量等問題?？梢远啻芜M(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估，分析當(dāng)今在旅游業(yè)中客戶對(duì)服務(wù)中的需求，做到人性化、合理化的報(bào)告，提前建議客戶選擇最佳適合自己的服務(wù)方案。這一點(diǎn)也是避免了客戶接觸使用了真實(shí)的服務(wù)后體驗(yàn)降低的方法，根據(jù)個(gè)人的需求和差異，為客戶量身定做制訂出專屬于其個(gè)性化的服務(wù)方案，這樣才能獲取最為真實(shí)的質(zhì)量體驗(yàn)。

其次，合理規(guī)避旅游行業(yè)各種“坑害”陷阱。眾所周知想要做好旅游業(yè)的發(fā)展是一件持續(xù)性的過程，并不是一次簡(jiǎn)單的消費(fèi)就結(jié)束，很多商家并不清楚這一點(diǎn)。因此，在進(jìn)行某一次交易消費(fèi)中“狠宰”客戶，使得客戶消費(fèi)體驗(yàn)感覺極差，對(duì)行業(yè)服務(wù)的失望，會(huì)使旅游業(yè)走向毀滅的打擊。切莫因?yàn)橼A得利潤(rùn)做這些得不償失的事情。尤其是近幾年國(guó)內(nèi)各家旅游企業(yè)相繼推出“低價(jià)旅行團(tuán)”，用超低價(jià)吸引旅客但提供極為劣質(zhì)的服務(wù)，這種欺騙消費(fèi)者的行為就是在設(shè)置陷阱，掙快錢，這一點(diǎn)是必須要堅(jiān)決抵制的[2]。

最后，旅行團(tuán)可以留有自費(fèi)項(xiàng)目，但是不能變相強(qiáng)行施加壓力給客戶，不可惡語(yǔ)相向，強(qiáng)迫購(gòu)物。這樣的做法只會(huì)使原本興盛的旅游行業(yè)越來越衰敗，服務(wù)質(zhì)量不斷降低，出現(xiàn)極為嚴(yán)重的下滑，再去挽救就會(huì)受到很大的局限和差評(píng)。從而影響旅游業(yè)整體的消費(fèi)水平，這樣的管理不利于發(fā)展旅游業(yè)，各企業(yè)也會(huì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，惡性循環(huán)，喪失本來屬于自己的優(yōu)勢(shì)。不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的思維，確實(shí)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看是無法留住消費(fèi)者的。

（二）為顧客提供優(yōu)先服務(wù)選擇權(quán)

首先，旅游行業(yè)從業(yè)者利用自己的職業(yè)優(yōu)勢(shì)，打造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境、品質(zhì)供客戶選擇。因?yàn)榭蛻粲捎谧陨項(xiàng)l件的限制，存在劣勢(shì)，無法及時(shí)對(duì)比各旅游業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的好壞，這樣的條件不對(duì)等也是現(xiàn)實(shí)環(huán)境所致。各旅游企業(yè)如果把握住重點(diǎn)，著重服務(wù)高端化、人性化，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)社交媒體，與管理酒店協(xié)作，提升在旅途中住店的體驗(yàn)質(zhì)量，嚴(yán)格把控管理體系，盡量做到不出現(xiàn)讓顧客不舒適、不自由、不方便的旅行體驗(yàn)感。這嚴(yán)格要求企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量高密度的把控與質(zhì)量的提升[3]。

其次，在分析旅游行業(yè)問題嚴(yán)重性的過程中發(fā)現(xiàn)，較多的旅行企業(yè)并沒有意識(shí)到自身出現(xiàn)的種種問題，這樣意識(shí)嚴(yán)重缺失，不得當(dāng)?shù)墓芸卣J(rèn)知，不合理的企業(yè)計(jì)劃無法制約管理模式。長(zhǎng)此以往使旅游業(yè)無法得到進(jìn)步，影響顧客對(duì)旅游出行計(jì)劃的滿意度。在團(tuán)體旅游中經(jīng)常所見，新聞播報(bào)均反映有些個(gè)別導(dǎo)游帶隊(duì)素質(zhì)不高，無法盡責(zé)完成帶隊(duì)任務(wù)，擅自改變旅行路線，沒有合理準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)衡量導(dǎo)游的工作，從而評(píng)價(jià)其工作。造成大量旅客對(duì)旅游出行的滿意度大幅度下降，甚至是失望。因此，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的帶隊(duì)素質(zhì)和意識(shí)頗為重要，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，不能給予導(dǎo)游個(gè)人太大的個(gè)人權(quán)利，讓旅客全程參與監(jiān)督導(dǎo)游的工作內(nèi)容。旅行結(jié)束必須經(jīng)過每個(gè)體驗(yàn)過該導(dǎo)游服務(wù)的顧客進(jìn)行打分，低于一定標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的著重批評(píng)教育，設(shè)立獎(jiǎng)懲措施。督促和促進(jìn)導(dǎo)游不消極怠工，用積極心態(tài)面對(duì)自己的工作，以飽滿的精神和態(tài)度為顧客進(jìn)行服務(wù)，提高自身綜合價(jià)值[4]。

最后，一定要秉承誠(chéng)實(shí)守信的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)工作中的每一部分嚴(yán)格管理，不能讓整個(gè)旅游業(yè)管理水平下降，及時(shí)止損。學(xué)習(xí)各企業(yè)間優(yōu)秀良好服務(wù)風(fēng)氣，取其精華去其糟粕，提升自己企業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

二 各大旅行社管理中存在的問題與瓶頸

著重探討旅行社行業(yè)服務(wù)中的缺失分為以下三個(gè)角度：

（一）市面上未能出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)判管理疏忽的監(jiān)管系統(tǒng)，市場(chǎng)進(jìn)入混亂無序時(shí)更甚，僅僅以管理者自己的認(rèn)知是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，工作做不到位，服務(wù)水平嚴(yán)重失衡，會(huì)導(dǎo)致工作服務(wù)狀態(tài)受到嚴(yán)重影響。導(dǎo)游出現(xiàn)焦躁帶隊(duì)，為了完成任務(wù)而完成任務(wù)，強(qiáng)行增加購(gòu)物時(shí)間和數(shù)量，顧客的合法權(quán)益得不到保障。

（二）顧客和預(yù)期對(duì)服務(wù)有了較大的落后，產(chǎn)生不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)旅游行業(yè)漸漸失去信心，試問權(quán)益屢次不能得到保證，屢失人心，如何做好后續(xù)的服務(wù)發(fā)展工作？這不利于旅游業(yè)的全面健康的發(fā)展，僅靠喊口號(hào)，虛假承諾是無法留住顧客的信任，質(zhì)量的低下，虛假?gòu)V告和承諾的橫行，旅游行業(yè)前景不禁讓人感到堪憂。

（三）嚴(yán)格監(jiān)督承包掛靠質(zhì)量的問題。在旅游行業(yè)中承包掛靠這種企業(yè)之間運(yùn)作的方式頗為普遍。但不科學(xué)化把控管理的相關(guān)問題，會(huì)讓旅游行業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果變得日益復(fù)雜，無從下手。很多旅游業(yè)的企業(yè)并不遵守誠(chéng)實(shí)守信的原則和品質(zhì)。管理機(jī)制一味的落后，不用心的管控，無法發(fā)揮出服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值。這種極為不重視的消極態(tài)度只會(huì)使旅游業(yè)走下坡路[5]。

三 優(yōu)化旅行社的服務(wù)方向和完善行業(yè)內(nèi)相關(guān)信息

（一）服務(wù)方向和標(biāo)準(zhǔn)

在信息高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，更應(yīng)該合理運(yùn)用科技的力量提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)深入的對(duì)工作進(jìn)行研究。落實(shí)合理性的服務(wù)工作，不建空中樓閣，不能讓客戶在體驗(yàn)游覽過后對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生極大失望。服務(wù)行業(yè)水平的不斷下降正是來自于客戶的不滿意與不信任，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中造成極差的口碑。

（二）信息傳媒體統(tǒng)的合理運(yùn)用的完善重要性

從根本上提升管理能力和執(zhí)行水平，應(yīng)該不能放棄和完善信息系統(tǒng)的操作。這樣精細(xì)化的管理趨勢(shì)是未來的發(fā)展方向，健全自身層面的內(nèi)控機(jī)制，提出合理化建議并改正，進(jìn)一步提高思想戰(zhàn)略上的進(jìn)步性。完善管理流程不是一朝一夕的，是需要多方面用心，不論是人才的培養(yǎng)和技術(shù)的精進(jìn)，都應(yīng)順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，做到積極挖掘合作的可能性，良性競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大行業(yè)服務(wù)的管理范圍。與供應(yīng)商建立起積極的供應(yīng)合作模式，全面統(tǒng)籌，有計(jì)劃性、可操作性和實(shí)踐性。為健全旅游業(yè)服務(wù)提供合理的保障和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)督及時(shí)登記客戶相關(guān)信息，仔細(xì)閱讀并根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行分組，更好地了解客戶需求及時(shí)提供幫助，方便又快捷地解決組織過程中復(fù)雜繁瑣的問題[6]。

四 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，旅游服務(wù)行業(yè)想要步入標(biāo)準(zhǔn)合理化的軌道，應(yīng)該著重提升服務(wù)質(zhì)量。沒有良好的服務(wù)體驗(yàn)就沒有一次成功的旅行，從而需要各企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)密的把控與監(jiān)督，保持高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，讓顧客享受到賓至如歸的旅行待遇，提高管理模式的應(yīng)用機(jī)會(huì)，為社會(huì)實(shí)際效益產(chǎn)生積極的價(jià)值和作用。認(rèn)識(shí)到提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能加強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。使顧客真聽、真看、真感受。側(cè)重服務(wù)中的戰(zhàn)略性輸出，改善與顧客緊張的關(guān)系，使顧客消費(fèi)得開心、放心。提高導(dǎo)游的溝通能力，熱情的服務(wù)態(tài)度，多方面改正自身缺點(diǎn)問題，振興旅游業(yè)指日可待。