旅游管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生人際交往存在的問(wèn)題與對(duì)策

張 媛 吳 昊

安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州安順 561000

引言

和諧的人際關(guān)系既是大學(xué)生心理健康的重要組成部分，也是大學(xué)生形成健康心理的重要源泉。當(dāng)代大學(xué)生基本上是在2000年前后出生的，由于受到當(dāng)今社會(huì)、學(xué)校、家庭和自我等多方面的影響，部分大學(xué)生存在明顯的人際交往溝通障礙，從而會(huì)引發(fā)一系列的不良問(wèn)題[2]。

一 旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際交往溝通中存在的問(wèn)題及原因

（一）在校期間日常人際交往溝通現(xiàn)狀

1 同學(xué)之間接觸面狹窄

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬世界開(kāi)始成為當(dāng)代大學(xué)生的精神家園。大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通交流日益增多，就會(huì)忽視現(xiàn)實(shí)中的人際關(guān)系。另外，大學(xué)生人際交往溝通的范圍過(guò)于狹窄，有些學(xué)生只限于與自己同宿舍、同班級(jí)的學(xué)生交往，雖然在心理上有想要多交朋友、多與他人溝通交流的渴望，但在行動(dòng)上缺乏主動(dòng)性，對(duì)人際交往溝通存在畏懼心理，不知道該如何與他人開(kāi)展一段關(guān)系，那么在跨專(zhuān)業(yè)、跨系院與他人溝通交流時(shí)，溝通上的障礙就體現(xiàn)在不知道和他人說(shuō)什么，感覺(jué)溝通時(shí)不在同一個(gè)頻率上，現(xiàn)實(shí)中溝通交流碰壁，最后只能再次轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)世界里尋求安慰和滿足，更加沉溺于網(wǎng)絡(luò)，脫離現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致自身性格退縮孤僻、自我封閉，以及現(xiàn)實(shí)中的人際溝通更加不暢。旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生人數(shù)并不算特別多，在和學(xué)生交談中發(fā)現(xiàn)有這種情況的學(xué)生卻不在少數(shù)，大家都是在網(wǎng)絡(luò)上能和陌生人侃侃而談，但是一到現(xiàn)實(shí)中就感覺(jué)自己像患上了社交溝通障礙癥[3]。

2 室友關(guān)系緊張

在學(xué)校這個(gè)特定的環(huán)境里，同寢室室友間的人際交流溝通是最基本的，交流溝通順暢，大學(xué)期間可以收獲三兩知己，溝通不暢就會(huì)導(dǎo)致度日如年。在幾次協(xié)調(diào)旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生寢室室友之間的矛盾沖突時(shí)，學(xué)生們經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“我們寢室并沒(méi)有什么大問(wèn)題，就是大家沒(méi)有好好溝通，把話說(shuō)開(kāi)了就好了?！敝劣谝粋€(gè)寢室如何才能好好溝通，如何把話說(shuō)開(kāi)，操作起來(lái)卻不是十分容易。有的學(xué)生反映自己明明已經(jīng)是在和他人好好說(shuō)話，在盡量試著溝通交流，為什么自己的意思還是會(huì)被曲解，還是不能很融洽地和他人相處。其實(shí)，現(xiàn)在的大學(xué)生自我意識(shí)太強(qiáng)，在溝通表達(dá)上總是以自己的思想、情感和需要為出發(fā)點(diǎn)，不體諒他人的感受，在溝通交往中缺乏技巧，也缺乏與他人合作的意識(shí)與行為以及換位思考的能力，致使很難真正適應(yīng)大學(xué)的環(huán)境和集體生活。

3 師生關(guān)系淡漠

老師和學(xué)生課上互動(dòng)少，課下無(wú)來(lái)往，基本上是現(xiàn)在大學(xué)師生關(guān)系的一種常態(tài)。很多老師覺(jué)得自己很無(wú)奈，明明已經(jīng)在努力和學(xué)生進(jìn)行交流，但是學(xué)生卻沒(méi)有積極回應(yīng)，學(xué)旅游的學(xué)生不是應(yīng)該開(kāi)朗外向話又多的嗎？但是現(xiàn)在的大學(xué)生卻是覺(jué)得老師代表的是“權(quán)威”，是遙不可及，和自己是兩個(gè)世界的人，有嚴(yán)重的代溝，就算有事情和老師分享，老師也不會(huì)理解，所以還不如不說(shuō)。到了必須要和老師溝通交流時(shí)，往往也會(huì)將老師置于“領(lǐng)導(dǎo)”的地位，與老師溝通過(guò)程出現(xiàn)明顯的下級(jí)對(duì)上級(jí)的感覺(jué)，這樣在與老師溝通交流時(shí)就會(huì)出現(xiàn)障礙，不能做到以“真正的我”去交流[4]。

（二）在實(shí)習(xí)崗位工作期間人際交往溝通現(xiàn)狀

1 與同事交往關(guān)系微妙

旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)的地點(diǎn)一般以酒店、旅行社、旅游景區(qū)為主。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生工作崗位主要被分配在酒店的前廳、酒店餐飲部等部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)接待工作，在旅游社或者景區(qū)實(shí)習(xí)的學(xué)生主要承擔(dān)的就是一些導(dǎo)游講解工作。實(shí)習(xí)生在與老員工相處的過(guò)程中關(guān)系比較微妙，由于與老員工之間存在著競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系，往往會(huì)產(chǎn)生各種矛盾沖突，實(shí)習(xí)生很多時(shí)候不知道該如何去處理老員工在工作中的不配合甚至推諉這些情況，感覺(jué)受到老員工的刁難和排斥，住在實(shí)習(xí)單位安排的宿舍，舍友間疏于交流，也會(huì)因?yàn)閭€(gè)人習(xí)慣和生活瑣事等發(fā)生摩擦[5]。

2 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)距離感強(qiáng)

很多輔導(dǎo)員老師說(shuō)，學(xué)生在外實(shí)習(xí)如果出現(xiàn)問(wèn)題習(xí)慣性會(huì)給他們打電話，通過(guò)交談發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中依然還是過(guò)分依賴(lài)?yán)蠋?，畏懼工作崗位的領(lǐng)導(dǎo)，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成對(duì)立面，不愿意主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，遇到問(wèn)題不會(huì)通過(guò)工作崗位正常渠道反映情況，多會(huì)向老師求助，希望由老師來(lái)和實(shí)習(xí)單位溝通協(xié)調(diào)，造成問(wèn)題不能及時(shí)解決或者更加復(fù)雜。多數(shù)實(shí)習(xí)生外出實(shí)習(xí)后，對(duì)自己的角色定位還不夠準(zhǔn)確，依然將自己定位為學(xué)生，不能?chē)?yán)格遵守實(shí)習(xí)崗位的規(guī)章制度，不愿意服從領(lǐng)導(dǎo)的指令，以學(xué)生的角色要求實(shí)習(xí)單位和領(lǐng)導(dǎo)包容自己，在嚴(yán)格的管理和繁重的工作內(nèi)容下，實(shí)習(xí)生產(chǎn)生負(fù)面情緒和抵觸心理，就會(huì)回避與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的交流，阻礙了雙方的溝通。

3 與客人溝通不暢

在旅游服務(wù)行業(yè)崗位上工作，面對(duì)的客人類(lèi)型復(fù)雜多樣。實(shí)習(xí)生作為服務(wù)人員，有時(shí)是面對(duì)客人冷言冷語(yǔ)，有時(shí)是面對(duì)客人心情不好時(shí)的找碴，或者是受到客人投訴。這樣的情況都是比較常見(jiàn)的，由于在此之前缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)閱歷不豐富，實(shí)習(xí)生在遭受到批評(píng)或者誤解時(shí)往往會(huì)采用過(guò)激行為來(lái)應(yīng)對(duì)，讓自己處于很被動(dòng)的位置，在旁人看來(lái)他們的人際交往和遇事的應(yīng)變能力都比較差。工作單位反映實(shí)習(xí)生與客人之間的矛盾大部分還是體現(xiàn)在缺乏語(yǔ)言表達(dá)技巧以及面部表情不當(dāng)造成，調(diào)整好溝通的心態(tài)和溝通的方式，才能有利于減少與客人之間的沖突[6]。

二 改善旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際交往溝通能力的策略

（一）端正個(gè)人思想，加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)

現(xiàn)在的學(xué)生一旦遇到溝通障礙，不是想著怎樣解決問(wèn)題，而是選擇回避問(wèn)題，處理人際關(guān)系顯得被動(dòng)，溝通不暢時(shí)先主觀地抱怨他人，也不會(huì)考慮自己說(shuō)話的方式是否有問(wèn)題。所以，提高自檢意識(shí)很重要，要學(xué)會(huì)正視自身的優(yōu)缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)主動(dòng)與人溝通和交流。在溝通的過(guò)程中，一是要擁有同理心，也就是要學(xué)會(huì)換位思考，先試著將自己的想法放下來(lái)，站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題的溝通竟然變得出乎想象的容易；二是要善于聆聽(tīng)和切勿動(dòng)怒，真正的溝通高手絕對(duì)是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人，聽(tīng)懂了對(duì)方話里的意思，才能心領(lǐng)神會(huì)地做出回應(yīng)，在生氣的時(shí)候，人的話語(yǔ)就會(huì)變得語(yǔ)無(wú)倫次，同時(shí)帶有攻擊性，這樣也是不利于溝通的。

（二）優(yōu)化課程體系，改革“溝通技巧”課程教學(xué)方法

“溝通技巧”作為一門(mén)通識(shí)課程，課本內(nèi)容覆蓋面廣，但專(zhuān)門(mén)涉及旅游方面的內(nèi)容卻不多，還有些內(nèi)容對(duì)于解決學(xué)生日常的瑣碎問(wèn)題，實(shí)用性并不強(qiáng)。在這種書(shū)本內(nèi)容和專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠銜接，也不夠貼近學(xué)生校園生活的情況下，改革該門(mén)課程的教學(xué)方法十分必要。一般在教學(xué)過(guò)程中，常采用案例分析和情景教學(xué)法，通過(guò)案例和情景創(chuàng)設(shè)，激發(fā)學(xué)生課堂思考和探索能力，但是隨著現(xiàn)在新型的教學(xué)方法的出現(xiàn)，原先的教學(xué)方法的局限性就體現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)在我們更加建議把“溝通技巧”這門(mén)課程進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)，為了讓學(xué)生進(jìn)入職場(chǎng)后更快地融入職場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)開(kāi)展一系列真實(shí)工作任務(wù)式的項(xiàng)目強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)，創(chuàng)新行動(dòng)導(dǎo)向式的教學(xué)模式，實(shí)施多維度的考核評(píng)價(jià)方式，引導(dǎo)學(xué)生修煉人文素養(yǎng)、樹(shù)立角色意識(shí)，從而達(dá)到與理論教學(xué)相結(jié)合，提高溝通技巧課程的教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)鍛煉學(xué)生人際交流與溝通能力的教學(xué)目標(biāo)。

三 結(jié)語(yǔ)

大學(xué)生培養(yǎng)良好的社交能力和溝通意識(shí)，一方面，可以讓自己在大學(xué)期間收獲友誼，使人精神愉快，情緒飽滿，充滿信心，保持樂(lè)觀的人生態(tài)度去面對(duì)生活和學(xué)習(xí)；另一方面，正確運(yùn)用溝通的技能，讓自己更好、更快速地融入社會(huì)，熟悉社會(huì)，從而適應(yīng)今后的工作崗位要求。