智慧城市老年人出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

陳雨涵 姜霖

關(guān)鍵詞：老年群體分析 服務(wù)系統(tǒng) 老年出行 認(rèn)知能力 智慧出行

引言

人口老齡化是許多國家普遍存在的社會現(xiàn)象，中國也不例外。目前，我國正處于社會深度老齡化的階段，一系列與之相關(guān)的老年問題接踵而至。與青壯年相比，老年人的生理機(jī)能有明顯退化，機(jī)動性下降、認(rèn)知能力減弱等問題也隨之而來。在智能互聯(lián)的時代里，日益加劇的老齡化窘境成為了智慧城市的一道數(shù)字鴻溝[1] 。老年人衰退的生理、心理機(jī)能落后于智能設(shè)施的操作要求，生活往往樸素而單一;許多老年人想要更舒適、便利的生活，卻苦于不會使用智能設(shè)備。尤其在出行方面，智慧城市與老年出行的沖突已經(jīng)不可忽視。

一、產(chǎn)品機(jī)遇分析

（一）老齡化交通服務(wù)體系缺乏頂層設(shè)計，老年人出行面臨窘境

目前，我國老齡化困境凸顯，據(jù)聯(lián)合國調(diào)查，2017年世界近四分之一的老年人口生活在中國。我國當(dāng)代老年人有更富余的財力、更積極的社會參與能力，也催生了更加迫切的出行需求。盡管老年群體有旺盛的出行需求，目前的交通系統(tǒng)設(shè)施仍未對此進(jìn)行充足保障，如老年人乘坐公共交通遭冷遇、老年人使用出行軟件困難、難以解決第一公里和最后一公里出行等問題頻頻發(fā)生。生理衰退、認(rèn)知困難和出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的欠缺成為老年出行的阻礙。

（二）智慧城市理念興起，智能交通系統(tǒng)蓬勃發(fā)展

智能交通系統(tǒng)是智慧城市建設(shè)的核心公共基礎(chǔ)設(shè)施之一，是改善交通擁堵、燃料浪費、環(huán)境污染、出行舒適度低等問題的可行解。2016年交通運輸部發(fā)布的“十三五”規(guī)劃和國家“863”、“973”等計劃均為推動智能交通系統(tǒng)的研究與應(yīng)用提供有力支撐。在城市“暢通工程”的推進(jìn)下，中國城市交通管控系統(tǒng)進(jìn)入快速發(fā)展時期[2] 。

社會-經(jīng)濟(jì)-技術(shù)（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法是許多產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）研究中會使用的方法，通常用來挖掘產(chǎn)品的市場機(jī)遇[3] 。通過S-E-T法分析當(dāng)前老年人智慧出行服務(wù)的背景，可以總結(jié)如圖1。

二、智慧城市交通

智能交通系統(tǒng)是智慧城市情境下交通管理和服務(wù)的升級方式，由新一代信息技術(shù)驅(qū)動，涵蓋智能出行、智能物流、智能輔助駕駛等智慧模塊?？v觀全球，雖然美國、歐洲等地的交通系統(tǒng)智能化程度弱于中國，卻在公共交通系統(tǒng)輔助老年人出行領(lǐng)域有更醒目的成果。我國城市交通系統(tǒng)中的適老化服務(wù)設(shè)計還比較貧瘠，缺少頂層設(shè)計的改良研究。許多學(xué)者指出，我國的智慧交通系統(tǒng)的適老化程度還很低，無法滿足老年人的出行需求。公共交通設(shè)施對于提升老年人的生活質(zhì)量有直接意義[4] 。

在智慧城市的語境下，面向老年人的公共交通和按需出行（Mobilit y- on- demand，MoD）是目前應(yīng)用較為廣泛的交通出行系統(tǒng)。

（一）公共交通

對于關(guān)懷老年人的公共交通設(shè)施，西方發(fā)達(dá)國家有更全面的政策扶持和更豐富的輔助出行設(shè)施，如美國的內(nèi)華達(dá)州開通了13條特殊的銀星線路，它們與常規(guī)交通線路相連，在環(huán)形線路上開設(shè)了老年中心和購物中心的站點[5] 。

我國許多城市也開設(shè)了購物專線、老年接駁車[6] 等公共交通但存在數(shù)量少、不靈活、站點不合理等問題。有研究指出公共交通系統(tǒng)的無障礙設(shè)計是較急迫的需求，應(yīng)該充分調(diào)動社區(qū)街道、私營企業(yè)等多方力量，面向老年人提供特殊的交通服務(wù)，充分滿足老年人的需求[5] 。

（二）按需出行

MoD包括共享汽車、網(wǎng)約車、拼車、共享單車等出行服務(wù)，提供了大量城市中的移動解決方案，大大提高了許多人群的出行可達(dá)性。不少常見的MoD服務(wù)企業(yè)也在擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，以滿足少數(shù)人群的需求，例如：Lyft與老年平板合作推出了老年叫車服務(wù);UberWAV和UberASSIST可以滿足乘坐輪椅的用戶的額外需求[7] 。我國常見的滴滴出行、美團(tuán)打車、哈啰出行等出行服務(wù)都屬于按需出行，但市面上常見的打車軟件都是針對年輕人設(shè)計的，目前均未推出輔助老年人乘車的服務(wù)。

三、老年人認(rèn)知特征

（一）視覺搜索

視覺是個體接受外界刺激并獲取信息的主要渠道，視覺搜索指個體從許多視覺刺激中捕捉目標(biāo)信息的能力。許多研究發(fā)現(xiàn)，視覺搜索能力在老年人與年輕人中有顯著的差異[9] 。

（二）注意力

注意是有限的資源，在一個環(huán)境中注意到某件事情意味著用戶就難以同時對于其他事物給予同等的注意。研究表明老年人在注意資源的總量上要少于年輕人，這意味著相比其他年齡組，與目標(biāo)無關(guān)的元素更易于使老人分心。

（三）記憶

記憶是人腦對經(jīng)驗過事物的識記、保持、再現(xiàn)或再認(rèn)。老年人的記憶能力退化體現(xiàn)在記憶過程的多個階段：關(guān)信息容易給老年人的記憶編碼和存儲帶來干擾，在學(xué)習(xí)新事物時比較困難[10] ;老年人對事物的再認(rèn)過程和成年人沒有差異，但他們需要更多時間來提取知識經(jīng)驗，對事物的回憶也常常出現(xiàn)困難。

（四）認(rèn)知地圖

“認(rèn)知地圖”是尋路能力中的重要概念，指在過去經(jīng)驗基礎(chǔ)上建立的代表外部環(huán)境的內(nèi)部表象，正常的衰老或病理性衰退都讓老年人的認(rèn)知地圖能力弱于年輕人，如阿爾茲海默病、心血管疾病、糖尿病等疾病都會對老年人的尋路能力產(chǎn)生影響。

四、智慧城市與老年出行的沖突關(guān)系

為對現(xiàn)有的出行服務(wù)進(jìn)行用戶研究、痛點分析，選取11名老年人（年齡在60歲至91歲之間）作為受訪者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化訪談。訪談的問題按照出行階段進(jìn)行設(shè)置，包括：①背景信息（個人信息、居住情況、交通條件、互聯(lián)網(wǎng)使用情況）;②路線規(guī)劃;③網(wǎng)約車;④尋路;⑤等待;⑥交通支付;⑦客服幫助。對訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)性分析，所有相關(guān)陳述都被標(biāo)記為有意義的信息單元，一共給出147個標(biāo)簽，并被歸類為四個主要的出行主題，包括：規(guī)劃、尋路、乘車和等待。按照出行階段的順序繪制用戶旅程圖。

在智慧出行中，智慧出行服務(wù)中的痛點可以總結(jié)為微觀的信息交互和宏觀的系統(tǒng)架構(gòu)兩方面：

（一）微觀信息交互

1.傳統(tǒng)出行方式

根據(jù)每個階段的用戶體驗追蹤，出行前的行程規(guī)劃和出行時的換乘是較為困難的兩個出行階段。每個階段的痛點可以歸納如下：

①難以獨立完成行程規(guī)劃;②從家到車站的“第一公里”出行難題;

③不知道怎么換乘;④不知道公交的到站信息;⑤乘車時站不穩(wěn);

⑥在路上找不到休息區(qū);⑦在商場、景區(qū)尋路困難。在四種活動主題中，痛點主要在于尋路和規(guī)劃，問題比較小的是乘車。

2.智慧出行

基于訪談資料，可以識別出兩種主要的用戶類型：新手用戶和熟練用戶。新手用戶指使用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗不多或剛開始接觸智慧出行的用戶;熟練用戶指可以獨立使用導(dǎo)航、網(wǎng)約車、公交在線等智慧出行服務(wù)的用戶。根據(jù)每個階段的用戶體驗追蹤，熟練用戶遇到的障礙較少，“在不同交通工具間換乘”和“呼叫網(wǎng)約車”是容易產(chǎn)生問題的階段;新手用戶則在大部分流程都存在障礙，具體表現(xiàn)為無法自學(xué)智慧服務(wù)、學(xué)會了容易忘記等。

從智慧出行信息服務(wù)內(nèi)容對痛點進(jìn)行整理，根據(jù)視覺搜索、注意、工作記憶、認(rèn)知地圖四種認(rèn)知能力，可以得出它們之間的映射關(guān)系（表1）。在尋路時，最大的障礙是現(xiàn)實場景與虛擬場景的編碼，許多老年人無法將真實的環(huán)境與軟件呈現(xiàn)的地圖對應(yīng)起來。這種障礙實際上是認(rèn)知地圖構(gòu)建的問題，具體體現(xiàn)在路線、圖標(biāo)、地標(biāo)圖形、地圖的呈現(xiàn)形式與用戶的認(rèn)知不契合上。在用戶定制信息上，常見操作流程繁瑣、缺少反饋、功能繁多、頁面過多等問題，容易讓老年用戶迷失在軟件中的位置。圖標(biāo)缺少說明、太抽象和詞匯太專業(yè)等問題則容易造成和過去經(jīng)驗的不符，增加認(rèn)知負(fù)荷。

（二）宏觀系統(tǒng)架構(gòu)

智慧出行服務(wù)可以主要分為公共交通信息服務(wù)、按需出行服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù);其中公共交通信息服務(wù)是受眾最廣的，經(jīng)常乘坐公共交通的老年人很快就能學(xué)會在線上查看公交信息;常見的按需出行服務(wù)如網(wǎng)約車、共享單車，通常操作步驟比較少，經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)就可以掌握;導(dǎo)航服務(wù)很難被學(xué)會，因其步驟繁瑣、界面信息復(fù)雜程度高。導(dǎo)航服務(wù)的認(rèn)知不匹配關(guān)系很大程度上也源于未建立相應(yīng)的心智模型[11] 。學(xué)習(xí)使用智慧出行時，在用戶的工作記憶中，智慧服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行圖式建構(gòu);在多次使用智慧出行服務(wù)后，將達(dá)到圖式的自動化，即信息加工從受控加工變?yōu)樽詣蛹庸?，則用戶可以輕松地使用智慧出行服務(wù)——許多老年用戶都實現(xiàn)了這種輕松使用的結(jié)果，即使用的不是適老版軟件，甚至換一個軟件，他們也可以迅速地學(xué)習(xí)和使用。

（三）老年人智慧出行影響因素

根據(jù)訪談分析，受訪者對智慧出行服務(wù)的學(xué)習(xí)狀況往往受到多重因素的影響，可歸納為自身原因（健康狀況、學(xué)習(xí)能力、出門頻率、居住地等）和外界原因（子女、親戚朋友是否支持、居住情況、信息渠道等）。在行為研究視角下，動機(jī)因素和能力因素是促成行為的決定性因素。有研究指出，老年人行為是在內(nèi)生需求、外部誘因及能力的共同作用和平衡下產(chǎn)生的[12] 。

1.自身原因

健康狀況和學(xué)習(xí)能力是老年人使用智慧出行服務(wù)的關(guān)鍵能力。出行次數(shù)多是許多老年人學(xué)習(xí)智慧出行的內(nèi)生需求。使用智慧出行服務(wù)的老年人往往學(xué)習(xí)能力較強(qiáng);不愿意學(xué)習(xí)智慧出行的老人則常常對自己的能力不夠自信，他們可能覺得自己學(xué)不會、記性差，或者擔(dān)心在互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙?！安僮魈闊焙汀安惶鲩T”也常被提及，分別象征著欠缺外部誘因和內(nèi)生需求。

2.外界原因

來自子女、親戚朋友或配偶的支持是他們學(xué)習(xí)智慧出行服務(wù)的重要因素。懂得使用智慧出行的老年人往往是子女、親戚朋友或配偶手把手教的;愿意學(xué)習(xí)卻不會使用的老年人，往往是因為子女擔(dān)憂出行安全或覺得不必要而不愿意教學(xué);不愿意學(xué)習(xí)的老年人，則大多由于配偶或子女會使用，可以依靠他人方便地出行。與許多研究中“學(xué)歷高的老人出行多”的結(jié)論相反，在我國的家庭環(huán)境下，學(xué)歷不是老年人學(xué)習(xí)軟件的決定因素。

五、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)造

根據(jù)上述用戶痛點和設(shè)計機(jī)會，能夠解決這些問題的服務(wù)提供者可以按照功能分為四類：交通、服務(wù)、信息、支付。選取出行中問題較多的規(guī)劃和尋路主題，整合服務(wù)商，構(gòu)造可能的服務(wù)解決方案。

（一）規(guī)劃

主要問題在于沒有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗的老人規(guī)劃行程，以此為場景，上文提出以人為本的信息服務(wù)為解決方案，包括電話式的路線規(guī)劃、導(dǎo)航服務(wù)和打車等。

對于信息服務(wù)中心來說，電話的功能有限，期望結(jié)合電話和智慧服務(wù)：一方面，工作人員可以更方便地獲取用戶的地理位置;另一方面，用戶可以隨時查閱路線信息，得到更及時的反饋。

在老年打車中，可以加入電話和APP代叫。主要服務(wù)提供者有信息服務(wù)中心和駕駛員，主要用戶有老年出行者和代叫用戶（子女、親戚朋友等）。對于電話打車，由信息服務(wù)中心呼叫、提供車輛信息;對于代叫，代叫用戶在APP上約車，將相關(guān)信息反饋給老年用戶。

（二）尋路

主要問題在于方向感不好的老年人進(jìn)行換乘，以此為場景，上文提出建立交通樞紐、優(yōu)化公共設(shè)施布局、優(yōu)化標(biāo)識等解決方案。

在地鐵-公交的換乘中，公交站距離太遠(yuǎn)、找不到指示、不知道路線等問題頻現(xiàn)。服務(wù)邏輯如圖2所示，輸入用戶所處站點和目的地的信息，輸出對應(yīng)的公交站信息。主要參與的服務(wù)角色有服務(wù)臺和標(biāo)識，但傳統(tǒng)服務(wù)臺和標(biāo)識的作用有限，可以加入APP和智慧地圖。由服務(wù)臺、站內(nèi)的智能地圖或出行APP 指示離目標(biāo)站點最近的出口和路線，用戶記憶路線，并根據(jù)沿途的標(biāo)識來尋路。

（三）產(chǎn)品服務(wù)構(gòu)造

根據(jù)前文的用戶研究和服務(wù)構(gòu)造，建立起老年出行智慧產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Elderly Travel-Smart Product System，ET-SPSS）系統(tǒng)的基本邏輯框架。按照用戶使用出行服務(wù)系統(tǒng)的流程，結(jié)合前、后臺的服務(wù)內(nèi)容，技術(shù)支持，其他用戶行為和服務(wù)觸點，形成ET-SPSS的服務(wù)藍(lán)圖。

六、適老化設(shè)計實踐

如上文所述，對智慧出行服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該開發(fā)一個適老化智慧出行APP，其系統(tǒng)架構(gòu)、信息交互與呈現(xiàn)應(yīng)匹配老年人的認(rèn)知能力水平，且具有上手易、操作簡的特點，以滿足多數(shù)有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗和沒有經(jīng)驗但愿意學(xué)習(xí)的老年用戶的需求。ET-SPSS的總體開發(fā)流程如圖3所示。

（一）信息架構(gòu)

現(xiàn)有的出行APP在適老化方面還存在諸多問題，信息架構(gòu)存在多層級、多功能的特點，對老年人來說過于復(fù)雜，不利于學(xué)習(xí)和理解。ET-SPSS的老年智慧出行APP信息架構(gòu)對出行需求進(jìn)行整合、簡化，保留老年出行的核心功能：行程規(guī)劃和打車。一級功能有5項（圖4），根據(jù)操作的自主化程度分類：

1.全自主操作。用戶需要獨立完成多個交互操作，實現(xiàn)相應(yīng)功能。例如“搜索”功能，其中有“搜索結(jié)果”、“選擇地點”、“選擇路線”等層級，每一層都存在排序、篩選，因此對用戶的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗要求比較高。目前的出行軟件主要依賴“搜索”，但對經(jīng)驗不足的老年人并不友好。

2.半自主操作。用戶提出需求變得更方便，主要由智能助手或人工助手完成搜索和篩選工作，大大節(jié)省了用戶的腦力勞動?！爸悄苷Z音助手”和“信息服務(wù)中心”屬于半自主操作，不論行程規(guī)劃還是智慧打車，只要對助手描述需求就能得到服務(wù)的響應(yīng)，稍有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗的老年人都可以輕松使用。智能語音助手是最重要的一級功能，具有擬人化形態(tài)，給予老年人一種與人對話、有來有往的交互體驗（圖5）。

3.一鍵操作。用戶只要做出一個交互動作，就能得到相應(yīng)服務(wù)。一鍵操作主要用于約車，如“親友代叫車”和“搖一搖打車”。只要點擊叫車按鈕或搖動手機(jī)，就能叫來網(wǎng)約車，便捷程度與線下的揮手打的相當(dāng)，不會用手機(jī)的老年人也能學(xué)會。

半自主操作和一鍵操作對具有基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗或者經(jīng)過簡單培訓(xùn)的老年人而言學(xué)習(xí)成本極低，可以快速上手。此外，為保證易用性，各級頁面的功能邏輯多為線性，避免復(fù)雜的頁面布局和多層的功能邏輯，減少老年人的視覺搜索難度，減小在頁面中“迷路”的可能。

（二）信息設(shè)計

在老年智慧出行APP設(shè)計實踐中，依據(jù)具象化、行動化、規(guī)范化的設(shè)計原則和工信部出臺的相關(guān)規(guī)范進(jìn)行信息設(shè)計。

1.具象化，主要涉及的內(nèi)容有：圖標(biāo)、圖片等。在圖標(biāo)設(shè)計上，提供比較具象、多彩、美觀的圖標(biāo)，并避免單色、線條的設(shè)計，例如首頁圖標(biāo)和智能語音助手的擬人形象（圖5）;同時使用文字輔助圖標(biāo)閱讀的方法來提高可讀性，見圖6。

2.行動化，主要涉及文字內(nèi)容。在一級功能“行程規(guī)劃”中，用“你要去哪兒”來代表目的地;在一級功能“信息服務(wù)中心”中，用“幫你叫車”和“幫你指路”分別替代打車和出行規(guī)劃服務(wù)（圖6）。

3.規(guī)范化，主要涉及信息流和人機(jī)交互。在信息流上，導(dǎo)航流程、打車流程與現(xiàn)有的出行軟件相近;功能分類邏輯與現(xiàn)有軟件相近，例如“設(shè)置”、“錢包”和“訂單”都在“我的”功能中。在人機(jī)交互上，老年人使用智能手機(jī)常常出現(xiàn)點擊不上、長短按不分、點擊位置不準(zhǔn)確、滑動困難等問題，適老化的軟件需實現(xiàn)交互的規(guī)范化，避免復(fù)雜手勢帶來的操作障礙。ET-SPSS的交互手勢操作有點擊、滑動、搖一搖三種。

（三）界面設(shè)計

在界面設(shè)計上，ET-SPSS的出行APP與其他出行軟件最大的區(qū)別是簡潔、易讀、具象圖標(biāo)，基于簡單、友好、易讀的原則開發(fā)了所有的界面（圖7）。

首先確定元件的尺寸，基于適老化要求，圖標(biāo)和文字的設(shè)計均保證了可讀性，主要文字不小于18pt，文字行距至少1.3倍。語音助手的圖標(biāo)是最大的圖標(biāo)，用戶可以輕松找到、利用其完成出行規(guī)劃（圖5）。在色彩方案的選擇上，為賦予產(chǎn)品一種專業(yè)的視覺感受，保證長時間閱讀下的舒適度，主要選擇明快的藍(lán)色調(diào)。最后，基于具象化的適老化信息設(shè)計原則確定了整體風(fēng)格——扁平插畫的風(fēng)格既有清爽的直觀感受，又在信息輸出上保障了可讀性，減少用戶的誤讀，兼具美感和信息傳達(dá)效率。主要圖標(biāo)如“信息服務(wù)中心”、“搖一搖打車”等均使用了平面插畫。整體界面設(shè)計在視覺上通過簡潔的插畫、和諧的色調(diào)進(jìn)行風(fēng)格統(tǒng)一，實例做到頁面簡潔、邏輯清晰、功能突出，明快的配色、合適的尺寸、具象的圖標(biāo)都有利于減小認(rèn)知負(fù)荷，帶給老年用戶良好的閱讀體驗。

結(jié)論

近幾年，以新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的智慧城市理念日漸成熟，為解決城市人口老齡化問題提供了良好的思路。其中的智慧交通概念，運用多源數(shù)據(jù)融合、云計算等技術(shù)，使居民出行過程向智慧出行演化。然而智慧城市的基礎(chǔ)設(shè)施大多基于年輕人需要而建設(shè)，忽略了老年人的生理、心理等功能衰退帶來的使用困難。對交通出行模式進(jìn)行服務(wù)體驗的優(yōu)化，以服務(wù)設(shè)計驅(qū)動智慧城市出行系統(tǒng)的適老化，使中國智慧城市建設(shè)與老年人出行服務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)“積極老齡化”目標(biāo)的實現(xiàn)，保障老年出行的安全、健康、高效，推動老年人出行服務(wù)系統(tǒng)多快好省地發(fā)展。