以人為本，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的方法探析

張胡鑫

（齊齊哈爾工程學(xué)院，黑龍江 齊齊哈爾 161000）

汽車售后服務(wù)是整個(gè)汽車銷售過程中重要一環(huán)，也是汽車銷售環(huán)節(jié)的重要利潤來源之一。在汽車行業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)前，做好汽車售后服務(wù)、提高客戶信賴感和滿意度有著重要的意義。汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)正視當(dāng)前服務(wù)中存在的問題，將以人為本作為服務(wù)原則，制定相關(guān)改進(jìn)措施、辦法，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)現(xiàn)狀。

一、汽車售后服務(wù)當(dāng)前存在問題分析

（一）逐漸變化的消費(fèi)需求

隨著汽車在居民家庭生活中的逐漸普及，汽車消費(fèi)者對汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與過去相比大有提升，消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的要求也在不斷提高。首先，對汽車售后服務(wù)的質(zhì)量要求更加細(xì)化。例如，簡單的一次常規(guī)保養(yǎng)，過去的消費(fèi)者對汽車知識(shí)了解不多，消費(fèi)者對保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)流程沒有認(rèn)識(shí)，整個(gè)保養(yǎng)過程都由售后人員負(fù)責(zé)，對售后人員的操作流程與手法是否合規(guī)不得而知。如今，多數(shù)消費(fèi)者在購車前就對汽車知識(shí)有所普及，對保養(yǎng)項(xiàng)目的監(jiān)督以及對售后服務(wù)人員的操作是否合規(guī)都有判斷能力。除此之外地，消費(fèi)者對售后過程中的售后態(tài)度、休息環(huán)境也提出了更高的要求。

（二）科技配置的不斷更新

機(jī)車技術(shù)飛速發(fā)展，許多高科技配置也都運(yùn)用到汽車制造當(dāng)中。不斷更新?lián)Q代的電子技術(shù)、智控產(chǎn)品對汽車售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)提出了更高的要求。例如，過去汽車當(dāng)中的電子設(shè)備升級最多的也僅僅是雷達(dá)、GPS、CD、導(dǎo)航等，電子設(shè)備的維修與更換，對于汽車售后服務(wù)人員來說相對簡單；如今的汽車電子技術(shù)如智能語音控制、自動(dòng)駕駛、云服務(wù)等智能人機(jī)交互技術(shù)，對于售后服務(wù)人員當(dāng)前的專業(yè)水平難以應(yīng)付。

（三）專業(yè)型人才缺失

專業(yè)型人才是汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心。當(dāng)前的汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)中的服務(wù)人員，大部分是邊學(xué)邊做的服務(wù)狀態(tài)，對汽車功能與配件的工作原理、物理特性等專業(yè)知識(shí)達(dá)不到要求，對專業(yè)的維修、保養(yǎng)儀器的操作和保養(yǎng)維護(hù)缺乏了解，這也是當(dāng)前汽車售后服務(wù)滯后的原因。

（四）服務(wù)意識(shí)淺薄

當(dāng)前汽車普及性高，汽車服務(wù)的重心被放到了汽車銷售環(huán)節(jié)，汽車售后服務(wù)不被重視，這也導(dǎo)致了汽車售后服務(wù)人員工作積極性不高，服務(wù)意識(shí)淺薄。汽車售后服務(wù)本身對服務(wù)行為缺乏創(chuàng)新，沒有形成服務(wù)的個(gè)性化與品牌化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，消費(fèi)者滿意度下降。

（五）配件質(zhì)量得不到保證

汽車售后服務(wù)是汽車銷售環(huán)節(jié)的主要利潤來源之一。當(dāng)前在利益的驅(qū)使下，汽車售后服務(wù)過程中出現(xiàn)汽車配件的以次充好、以換代修、以假亂真等情況。例如，在汽車維修過程中，用廉價(jià)的小廠件或質(zhì)量稍差的副廠件代替原廠件進(jìn)行更換，從外表難以分辨，但其產(chǎn)品質(zhì)量和利潤空間卻相差懸殊。

（六）信息反饋遲緩

所有汽車售后服務(wù)都有一個(gè)客戶專用信息檔案的設(shè)置，為方便了解客戶用車情況，提供有針對性的服務(wù)。售后服務(wù)還要求，在每次售后服務(wù)都會(huì)有回訪電話對客戶本次售后體驗(yàn)及改進(jìn)建議進(jìn)行咨詢。但當(dāng)前現(xiàn)狀是，客戶檔案建立形同虛設(shè)，客戶主動(dòng)通過電話進(jìn)行的反饋得不到回復(fù)，整個(gè)售后服務(wù)對信息的反饋比較拖沓、遲緩。

二、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的方法策略

（一）制定健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度

健全的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是汽車售后服務(wù)人員在工作過程中需要遵循的行為準(zhǔn)則，從與客戶的通話、工位預(yù)約、前臺(tái)接待等服務(wù)環(huán)節(jié)，到售后項(xiàng)目、售后過程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公示解釋，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。制定售后服務(wù)人員管理的規(guī)章制度，對售后人員在服務(wù)過程中的優(yōu)異表現(xiàn)、違規(guī)操作都要有明確的獎(jiǎng)罰規(guī)定，完善的制度是提高汽車售后服務(wù)水平的標(biāo)尺，也為售后服務(wù)人員提供了不竭動(dòng)力。

（二）建立和完善客戶檔案

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息時(shí)代，對客戶信息的詳細(xì)掌握有利于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升?？蛻魴n案的建立從汽車銷售服務(wù)開始，在汽車售后服務(wù)中不斷更新和補(bǔ)充。對客戶的年齡、性別、職業(yè)、用車習(xí)慣、用車頻率、對汽車知識(shí)的了解程度等信息進(jìn)行收集、記錄、分析并歸檔，有利于汽車售后服務(wù)人員對不同消費(fèi)者的不同服務(wù)需求制定個(gè)性化服務(wù)方案，遵循以人為本的服務(wù)原則。

（三）專業(yè)設(shè)備的更新

汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升對專業(yè)設(shè)備有的較大的需求。隨著汽車制造技術(shù)的不斷發(fā)展以及高科技配件的不斷加入，當(dāng)前的汽車售后服務(wù)對專業(yè)的檢測設(shè)備需求增大，在對某些故障檢測、配件更換等情況需要有專業(yè)的設(shè)備來實(shí)現(xiàn)。專業(yè)設(shè)備、高端硬件設(shè)施的更新和引進(jìn)能為當(dāng)前遇到的技術(shù)難題提供解決方案，保證并提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能提高服務(wù)效率，提高售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）提高服務(wù)人員服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)

提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，遵循以人為本原則，將消費(fèi)者的售后體驗(yàn)及合法權(quán)益放在第一位，優(yōu)化消費(fèi)者售后體驗(yàn)，創(chuàng)造良好售后服務(wù)環(huán)境。提供專業(yè)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員汽車專業(yè)水平，增加服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)能力，建立消費(fèi)者對品牌的信任感。

三、結(jié)語

在行業(yè)競爭激烈的當(dāng)前，汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上決定了更多市場份額的占有率。消費(fèi)者服務(wù)需求的滿足，取決于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有對當(dāng)前存在的問題進(jìn)行反思并作出改變，才能更加全面地提高服務(wù)質(zhì)量。