基于學(xué)生需求的高校收費服務(wù)質(zhì)量提升研究
——以J學(xué)院為例

沈 慶

在“放管服”改革背景下，高職院校要深刻認(rèn)識到收費工作呈現(xiàn)學(xué)生需求個性化、收費項目多樣化、收費關(guān)系復(fù)雜化、收費方式便捷化的總體趨勢。收費管理要順應(yīng)時代發(fā)展需要，工作理念要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以提升收費服務(wù)質(zhì)量為抓手，保障學(xué)費全額及時收繳，減少學(xué)生、家長困擾，提升高職院校自身整體形象。

一、J學(xué)院學(xué)生收費工作調(diào)查情況

J學(xué)院是經(jīng)某省人民政府批準(zhǔn)成立的省內(nèi)首批高等?？坡殬I(yè)院校之一，現(xiàn)有全日制普通?？圃谛Ｉ?000余人，社會擴招生1000余人。每學(xué)年學(xué)雜費、住宿費收入約3500萬元，服裝費、教材費等代收代支費用約1700萬元。為了獲取學(xué)生對學(xué)校收費工作的意見建議，本文通過院長信箱記錄、專題座談等多種方式收集信息而成。

（一）“院長信箱”信息統(tǒng)計

學(xué)院在官網(wǎng)首頁設(shè)置“院長信箱”模塊，學(xué)生可自行登錄頁面，反映其在校園生活中遇到的具體問題。本文統(tǒng)計了2017-2021學(xué)年期間“院長信箱”來函內(nèi)容，情況如表1所示。

表1 2017-2021學(xué)年間“院長信箱”來函統(tǒng)計表

分析信箱留言內(nèi)容，可以看出學(xué)生主要關(guān)注的收費問題包括：收費金額設(shè)置存疑（如疫情期間學(xué)雜費的收取比例）、不清楚減免學(xué)雜費申請流程、學(xué)籍異動后學(xué)雜費變化情況、教材費等退費進(jìn)度查詢、不滿意收費人員服務(wù)態(tài)度、獎助學(xué)金評比發(fā)放時間等。

（二）專題座談情況

為著力規(guī)范收費管理工作，J學(xué)院財務(wù)處按照年級、專業(yè)、校區(qū)為標(biāo)準(zhǔn)，分三次各隨機抽取共90名學(xué)生進(jìn)行專題座談，聽取學(xué)生對于收費工作的意見和建議。座談會圍繞著以下議題開展：（1）對學(xué)院收費工作的總體滿意度（見圖1）；（2）是否了解學(xué)院多項收費相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，請簡要描述已知的流程內(nèi)容；（3）學(xué)生繳費中遇到哪些問題，會找誰幫忙解決；（4）退款工作質(zhì)量如何，可結(jié)合事例說明；（5）咨詢收費工作人員時，其態(tài)度如何，回復(fù)能否解決問題；（6）學(xué)院收費系統(tǒng)使用體驗，有何改進(jìn)空間等。

二、高職院校收費管理工作存在的問題

就“院長信箱”來函數(shù)量來看，收費業(yè)務(wù)咨詢數(shù)量在問題咨詢總數(shù)中平均占比為28.40%。因與每位學(xué)生切身利益相關(guān)，收費業(yè)務(wù)已成為學(xué)生關(guān)注度最高的一個領(lǐng)域。根據(jù)專題座談會獲取的信息看，學(xué)生認(rèn)為學(xué)院收費管理工作達(dá)到滿意及以上程度的比例占到近六成，還存在占比不低的學(xué)生認(rèn)為學(xué)院收費工作有較大提升空間。根據(jù)總結(jié)歸納，學(xué)生認(rèn)為學(xué)院收費工作存在的不足主要表現(xiàn)在以下幾方面。

（一）收費信息公開程度低

較多學(xué)生反映，本人只能按照學(xué)院收費系統(tǒng)已設(shè)置的金額繳費，對于不同專業(yè)學(xué)費金額設(shè)定依據(jù)、宿舍樓收費標(biāo)準(zhǔn)、書本征訂費用明細(xì)都不太了解，也不知道從什么渠道來獲取這類信息。尤其是疫情期間，無法來校上學(xué)，對于是否退回部分學(xué)雜費、按何種標(biāo)準(zhǔn)計算退費金額、何時退費等這類學(xué)生高度關(guān)注的信息，都無法及時獲取學(xué)院官方答復(fù)。

（二）收費人員咨詢服務(wù)不到位

根據(jù)學(xué)生反饋，在向財務(wù)部門收費老師咨詢事務(wù)時，問題主要體現(xiàn)在態(tài)度冷漠和效率低下兩方面。態(tài)度冷漠是指無論是電話咨詢，還是當(dāng)面溝通，都出現(xiàn)老師語氣不耐煩、情緒焦躁，甚至直接斥責(zé)學(xué)生的情況。效率低下是指不能為學(xué)生解決實際問題，如面對學(xué)生咨詢，不直接告知具體情況，而是互相推諉踢皮球，將學(xué)生隨意推到別處；以“不知道、不清楚、等著吧、下班了”類似回答搪塞學(xué)生；學(xué)生提出問題后，如石沉大海，沒有任何后續(xù)反饋。學(xué)生提問沒有得到有效解決后，出于膽怯、逆反心理不愿意再多提問，從而對收費人員產(chǎn)生厭惡、反感的印象。

（三）退學(xué)、休學(xué)、減免學(xué)費等申請辦理緩慢

學(xué)生在校期間，轉(zhuǎn)專業(yè)、休學(xué)、退學(xué)、復(fù)學(xué)、調(diào)換寢室等多種學(xué)籍異動都會導(dǎo)致收費金額隨之變動。目前學(xué)生發(fā)生學(xué)籍異動時，需要本人下載紙質(zhì)申請表，分別找班主任、系辦公室、學(xué)生處、教務(wù)處、后勤集團(tuán)、財務(wù)處、分管領(lǐng)導(dǎo)等逐一審核簽字。待申請表簽字結(jié)束后，由收費人員根據(jù)學(xué)生具體情況，重新設(shè)置學(xué)雜費金額，對已收款項進(jìn)行多退少補。該流程效率低下，處理緩慢，尤其是本人已離校，委托其他同學(xué)代為辦理時，代理人不了解具體情況，完整流程辦完甚至需要一個學(xué)期時間，嚴(yán)重影響了收退費工作及時性，給學(xué)生帶來極大不便。

（四）退費工作精準(zhǔn)度低

按學(xué)院現(xiàn)行收費管理辦法，學(xué)生在學(xué)年初按照一定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)繳住宿費、書本費，待確定住宿寢室、書本使用情況后，學(xué)院按實際發(fā)生額計算多收部分，并及時退回學(xué)生銀行卡中。實際操作中，由于涉及學(xué)生人數(shù)多、調(diào)整項目發(fā)生時間不同、宿管和教材征訂部門報送的證明資料精確度不能絕對保證，加之收費系統(tǒng)設(shè)置復(fù)核崗位的缺失，會出現(xiàn)應(yīng)退未退、重復(fù)退費的情況。另外由于學(xué)生銀行卡丟失或者注銷后，未及時將新辦銀行卡告知財務(wù)處，在發(fā)放退費時，存在退款無法入賬的現(xiàn)象，收費人員也沒有及時追蹤后續(xù)，導(dǎo)致部分學(xué)生無法收到退款。

（五）獲取收費信息渠道不暢

學(xué)院財務(wù)部門服務(wù)對象既包括教職工，也包括學(xué)生。學(xué)生人數(shù)眾多，且每年都有新生進(jìn)入校園。做好學(xué)生咨詢服務(wù)是財務(wù)部門的重要工作之一。收費咨詢內(nèi)容主要集中在：（1）學(xué)生繳費業(yè)務(wù)咨詢：繳費方式選擇、是否可分期繳納、繳費截止時間等；（2）學(xué)生收款相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢：退學(xué)休學(xué)后學(xué)雜費何時入賬、助學(xué)貸款和獎助學(xué)金發(fā)放時間、退役士兵學(xué)費減免、銀行卡丟失如何補辦等。咨詢時間主要集中在每年5-6月畢業(yè)生離校前期和7-9月錄取、報到期間。根據(jù)學(xué)生座談結(jié)果統(tǒng)計，多數(shù)學(xué)生不知道什么部門負(fù)責(zé)收費業(yè)務(wù)，或者長期打不通網(wǎng)站上公布的財務(wù)部門電話。學(xué)生們遇到問題后首先會向同學(xué)、學(xué)長學(xué)姐、老鄉(xiāng)咨詢，或者在學(xué)院貼吧、各種微信群內(nèi)發(fā)信息求助。這種咨詢方式得到的答案零散、不專業(yè)，而且還會導(dǎo)致事情陷入死循環(huán)，無形中給學(xué)院帶來負(fù)面影響。

三、收費管理服務(wù)優(yōu)化路徑分析

（一）實現(xiàn)收費信息公開化

增加學(xué)院收費信息透明度，最大程度保護(hù)學(xué)生知情權(quán)。利用學(xué)院招生簡章、新生錄取通知書、官方網(wǎng)站、公眾號、食堂或宿舍公告欄等載體公開學(xué)院收費許可證，內(nèi)容包括收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費時間、收費浮動條件、咨詢投訴電話等，主動接受學(xué)生、家長、社會監(jiān)督。對于突發(fā)事件產(chǎn)生的收費項目、金額變動，也要及時做好政策依據(jù)公開公示工作。如疫情期間學(xué)生無法正常返校讀書，造成實際住宿、書本使用金額少于學(xué)期當(dāng)初預(yù)收金額，學(xué)院要及時將該特殊時期的費用計算方式、文件依據(jù)、退費時間、退費渠道告知學(xué)生，避免出現(xiàn)同一問題密集性咨詢、盲目咨詢的情況。

（二）提升收費人員服務(wù)能力

收費人員充分領(lǐng)悟服務(wù)理念，是做好學(xué)生收費工作的起點。學(xué)院要激發(fā)收費人員工作積極性，轉(zhuǎn)變高高在上的角色定位。樹立服務(wù)意識，以學(xué)生為本，將提供高水平收費服務(wù)作為工作宗旨。學(xué)生咨詢時，態(tài)度要和藹、熱情，語氣要溫和、有耐心，解釋溝通時用簡單易懂的語言代替繁瑣復(fù)雜的規(guī)章條例，便于學(xué)生理解。當(dāng)遭遇學(xué)生不滿或爭吵時，不要針鋒相對，要懂得換位思考，將心比心，設(shè)身處地多為學(xué)生著想。收費人員要堅持首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，對于學(xué)生提出的具體問題，要及時予以解答、辦理。如果不能當(dāng)場辦結(jié)，也要在規(guī)定時限予以解決，并將辦理結(jié)果主動反饋給學(xué)生。

（三）完善學(xué)生收費業(yè)務(wù)信息平臺

學(xué)院可借助“智慧校園”建設(shè)契機，在信息化平臺建設(shè)中完善學(xué)生收費相關(guān)業(yè)務(wù)模塊。學(xué)生登錄系統(tǒng)可進(jìn)行的操作包括：基本學(xué)雜費查詢、繳費；英語四六級、計算機等級考試等費用繳納；銀行卡變更修改；書本費使用明細(xì)查詢；義務(wù)兵、退役士兵學(xué)費減免進(jìn)度查詢；休退復(fù)學(xué)等學(xué)籍異動申請等。班主任、部門負(fù)責(zé)人也可在權(quán)限范圍內(nèi)實現(xiàn)線上審批、查詢工作。利用信息化技術(shù)，暢通收費相關(guān)業(yè)務(wù)流程能夠極大降低學(xué)生辦理業(yè)務(wù)的難度，也方便財務(wù)收費人員及時結(jié)算學(xué)生各項費用，提高工作效率。

（四）強化收費工作監(jiān)督機制

收費工作是高校內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)，必須建立完善的監(jiān)督稽核機制。收費崗位必須嚴(yán)格按照錄入、審核不相容崗位職責(zé)分離的原則配備工作人員，從源頭上降低主觀原因?qū)е率召M金額錯誤的可能性。為了保障每位學(xué)生切身利益，收費系統(tǒng)在設(shè)計時，要達(dá)到收、退費金額變動必須雙人審核后才能最終生成的效果。學(xué)院監(jiān)審、紀(jì)檢、學(xué)生管理部門要形成工作小組，建立收費工作常態(tài)化監(jiān)督機制，在每年收、退費業(yè)務(wù)集中出現(xiàn)時間段，對收費工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對于出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的收費人員，視情節(jié)給予必要處分，以起到警示作用。

（五）打造專業(yè)收費咨詢平臺

在每個校區(qū)學(xué)生活動中心設(shè)置收費咨詢服務(wù)臺，為學(xué)生提供與財務(wù)部門最直接的交流平臺。新生進(jìn)校后，班主任在首次班會中就告知學(xué)生服務(wù)臺地址、開放時間、聯(lián)系方式等，引導(dǎo)學(xué)生遇到收費問題去服務(wù)臺咨詢。在服務(wù)臺附近張貼繳費二維碼、退學(xué)休學(xué)辦理流程圖、學(xué)院收費許可證等資料，增進(jìn)學(xué)生對于辦理學(xué)雜費相關(guān)業(yè)務(wù)的了解程度。根據(jù)學(xué)生上課時間錯峰制定服務(wù)臺開放時間，匹配學(xué)生作息時點，避免造成學(xué)生來咨詢、老師已下班的尷尬狀態(tài)。對于學(xué)生咨詢的簡單問題，要當(dāng)場及時解答，如遇復(fù)雜業(yè)務(wù)要做好登記，在辦理結(jié)束后由老師再次向?qū)W生反饋溝通。在服務(wù)臺還須設(shè)置意見收集簿，歡迎學(xué)生對學(xué)院收費工作提出建議和意見。除了校內(nèi)咨詢服務(wù)臺外，還可以在官網(wǎng)、微信公眾號上設(shè)置留言板塊，由專人管理，定期登錄處理學(xué)生、家長的留言咨詢，及時解決疑問，提升財務(wù)收費工作形象。

四、結(jié)語

建立適合時代和信息技術(shù)發(fā)展的收費服務(wù)機制，滿足學(xué)生對于收費服務(wù)的需求，是向服務(wù)型高校轉(zhuǎn)型的必要努力和追求。高校收費人員要牢固樹立服務(wù)意識，懷著積極的心態(tài)、熱情的態(tài)度，做好每一位學(xué)生的收費工作。收費人員高水平工作能力和服務(wù)態(tài)度，可穩(wěn)定學(xué)生情緒，直接減少沖突和矛盾，對于提升學(xué)校形象，營造和諧校園氛圍，有著非常直觀的影響。