賬戶安全與效率統(tǒng)籌推進(jìn)的實(shí)踐與思考

楊舒雯

摘要：賬戶是單位和個(gè)人開展經(jīng)營活動(dòng)、獲取金融服務(wù)的重要前提。近年來，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪頻發(fā)，賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控形式不容樂觀。在深化“放管服”改革的大背景下，亟需銀行機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化賬戶服務(wù)，如何兼顧賬戶安全與效率，更好服務(wù)市場(chǎng)主體亟待深入研究思考。本文對(duì)照賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控及優(yōu)化服務(wù)要求，指出賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)中存在的問題，并提出對(duì)策建議。

一、賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控及優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)的工作成效

為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院“放管服”改革要求，持續(xù)優(yōu)化轄區(qū)營商環(huán)境，人民銀行嘉峪關(guān)市中心支行引導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)賬戶管理主體責(zé)任，兼顧賬戶服務(wù)效率與風(fēng)險(xiǎn)防控，在小微企業(yè)、個(gè)人異地開戶及老年客戶群體賬戶服務(wù)方面均取得一定成效。

（一）小微企業(yè)賬戶服務(wù)滿意度不斷提升。轄內(nèi)9家銀行機(jī)構(gòu)68個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均在醒目位置張貼小微企業(yè)開戶流程、開戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、投訴渠道及服務(wù)監(jiān)督電話，實(shí)現(xiàn)“一站式”告知相關(guān)信息。同時(shí)，依托技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)客戶線上提交申請(qǐng)、自選賬號(hào)、實(shí)時(shí)獲取開戶辦理進(jìn)度，線下網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)一站式完成開戶和基礎(chǔ)支付結(jié)算產(chǎn)品辦理。截至目前，轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)通過該模式開立企業(yè)賬戶占全部企業(yè)開戶數(shù)量的98%以上，小微企業(yè)開戶便利度大大提升。

（二）個(gè)人異地開戶“一刀切”頑癥逐步糾改。針對(duì)個(gè)人異地開戶難問題，人民銀行嘉峪關(guān)市中心支行采取“銀行網(wǎng)點(diǎn)電話暗訪全覆蓋+問題網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)暗訪”的方式，在電話暗訪全覆蓋轄區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，組織專人分組對(duì)轄內(nèi)存在問題的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)暗訪，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)暗訪中發(fā)現(xiàn)問題召開賬戶服務(wù)跟進(jìn)督導(dǎo)會(huì)，通報(bào)存在問題，提出工作要求，指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)第一時(shí)間將跟進(jìn)督導(dǎo)會(huì)相關(guān)工作要求傳達(dá)至各銀行網(wǎng)點(diǎn)，并不定期自行選取網(wǎng)點(diǎn)，緊盯個(gè)人異地開戶難問題開展電話暗訪，確保現(xiàn)場(chǎng)暗訪中存在的問題整改落實(shí)到位。通過持續(xù)對(duì)轄內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)輪番暗訪，個(gè)人異地開戶“一刀切”頑癥逐步糾改。

（三）老年客戶群體賬戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)快速推進(jìn)移動(dòng)終端適老化改造項(xiàng)目，聚焦應(yīng)用程序界面不友好、綁卡和密碼驗(yàn)證流程太復(fù)雜、字小看不清等突出問題，推出簡易版、大字版服務(wù)界面，為老年人提供便捷高效的賬戶服務(wù)。同時(shí)在柜臺(tái)保留老年人熟悉的存折、銀行卡等傳統(tǒng)方式，推廣“一站式”便利化服務(wù)，開設(shè)綠色通道支持老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)行動(dòng)不便老年群體提供上門或遠(yuǎn)程視頻等服務(wù)方式，截至目前轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)為年齡較大、行動(dòng)不便等客戶上門服務(wù)300余次，確保老年人能夠便捷辦理賬戶業(yè)務(wù)。

二、賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)中存在問題及難點(diǎn)

（一）賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)機(jī)制不健全。因缺少賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)對(duì)該項(xiàng)工作沒有引起足夠重視，缺乏推動(dòng)落實(shí)的內(nèi)生動(dòng)力，存在監(jiān)督時(shí)重視，實(shí)際工作成效不理想的現(xiàn)象。

（二）銀行機(jī)構(gòu)賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)推進(jìn)不均衡。一是與賬戶存續(xù)期間風(fēng)險(xiǎn)防控相比較，銀行機(jī)構(gòu)更加注重賬戶開立前的身份核實(shí)、盡職調(diào)查、開戶意愿核實(shí)等環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，與目前涉案賬戶從購買新開賬戶向租賃存量賬戶轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)及涉案賬戶核查中賬戶存續(xù)期間資金交易監(jiān)測(cè)不到位問題占比較高的實(shí)際不符。二是面對(duì)目前涉案賬戶高位運(yùn)行的現(xiàn)狀，一些銀行機(jī)構(gòu)過度關(guān)注賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控而忽視賬戶服務(wù)，要求流動(dòng)就業(yè)群體、個(gè)人異地開戶人員出具非必要輔助證明材料用以核實(shí)身份的問題依然存在。

（三）賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)合力不足。一是銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不足，各自為陣、各管一攤的現(xiàn)象依然存在，沒有一體推進(jìn)落實(shí)，銀行機(jī)構(gòu)之間信息共享有待加強(qiáng)。二是減費(fèi)讓利政策落地以來，銀行機(jī)構(gòu)與人民銀行支付結(jié)算部門間信息共享不足，總結(jié)工作成效缺乏有力的數(shù)據(jù)支撐。

三、賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控及優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)的對(duì)策

（一）加強(qiáng)賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)機(jī)制建設(shè)。一方面建立賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。從內(nèi)控機(jī)制建設(shè)、內(nèi)部協(xié)作配合、加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、深入開展宣傳等方面分類分級(jí)分權(quán)重建立考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)穩(wěn)步推廣簡易開戶與賬戶分類分級(jí)管理，對(duì)工作成效顯著的機(jī)構(gòu)在年度綜合評(píng)價(jià)中予以獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮考核指標(biāo)正向激勵(lì)作用，增強(qiáng)銀行機(jī)構(gòu)賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控和優(yōu)化服務(wù)一體推進(jìn)的積極性和主動(dòng)性。另一方面指導(dǎo)建立以自律機(jī)制為指引的成員單位協(xié)同管理工作框架，積極應(yīng)用倡議公約、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善賬戶業(yè)務(wù)管理，不斷提升全市銀行機(jī)構(gòu)支付服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控水平。

（二）按照“風(fēng)險(xiǎn)為本、服務(wù)優(yōu)先”原則，形成“外松內(nèi)緊”工作態(tài)勢(shì)。一是結(jié)合當(dāng)前賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，銀行機(jī)構(gòu)對(duì)外要具備熱情的服務(wù)態(tài)度、細(xì)致準(zhǔn)確的咨詢解答、及時(shí)妥善處理投訴，對(duì)內(nèi)要增強(qiáng)動(dòng)態(tài)識(shí)別客戶身份的手段和水平，把握銀行結(jié)算賬戶事前、事中、事后動(dòng)態(tài)發(fā)展過程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，追蹤每一筆可疑交易資金流向，將系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和人工甄別有效結(jié)合，提升賬戶服務(wù)滿意度。二是銀行機(jī)構(gòu)要加大支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)典型案例的學(xué)習(xí)共享，針對(duì)中國政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目網(wǎng)民留言，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)走訪、電話回訪、電話暗訪中暴露出的問題，歸納制定賬戶服務(wù)“履職清單”，精準(zhǔn)對(duì)焦流動(dòng)就業(yè)群體、小微企業(yè)開戶、個(gè)人異地開戶難問題，疏通賬戶服務(wù)堵點(diǎn)及盲區(qū)，提升各類客戶群體賬戶服務(wù)滿意度。

（三）構(gòu)建多層面全方位溝通協(xié)作共享機(jī)制。各銀行機(jī)構(gòu)要從全局出發(fā)，將賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，厘清賬戶管理職責(zé)，持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、部門間溝通交流力度，全面提升風(fēng)險(xiǎn)防控及賬戶管理水平。轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)在日常工作和交易監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的“結(jié)算賬戶風(fēng)險(xiǎn)事件”“疑似賬戶違法犯罪活動(dòng)”“可疑開戶申請(qǐng)人信息”等，要充分利用共享平臺(tái)第一時(shí)間信息共享，形成上下通達(dá)、有效貫通的風(fēng)險(xiǎn)信息共享機(jī)制，為提升全轄賬戶服務(wù)質(zhì)效構(gòu)筑合力屏障。圍繞總行減費(fèi)讓利工作要求，建議銀行機(jī)構(gòu)以雙周報(bào)形式報(bào)送減費(fèi)讓利政策落實(shí)情況，用數(shù)據(jù)支撐檢驗(yàn)減費(fèi)讓利政策落地成效。

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)文靜，基于“放管服”改革視角對(duì)單位銀行結(jié)算賬戶管理的探索[J]金融發(fā)展評(píng)論.2020（6）.