跨境電商B2C背景下跨境客服常見問題與對策分析

摘要：隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，跨境電商企業(yè)分工不斷細(xì)化，跨境客服崗已成為重要的核心崗位。在跨境電商B2C背景下，跨境客戶呈現(xiàn)出小而多的特點，跨境客服所需服務(wù)的群體發(fā)生了重要的變化。文章主要通過對跨境客戶崗位所需的素養(yǎng)和跨境客服的主要內(nèi)容進行分析，基于此，通過調(diào)研跨境客服人員工作現(xiàn)狀，分析跨境電商客服常見問題，并提出解決方案 。

關(guān)鍵詞：跨境電商;跨境客服;職業(yè)素養(yǎng)

跨境電子商務(wù)客服崗位（以下簡稱跨境客服崗位）已成為眾多跨境電商企業(yè)的核心崗位之一，跨境客服不僅能為客戶提供售前、售中和售后的服務(wù)，還能幫助跨境運營專員提高店鋪的整體運營水平。通過減少店鋪退貨率、降低了運營成本;向客戶介紹新品、推廣店鋪活動而不斷拓展新客戶;與運營人員建立長期的溝通交流達成店鋪運營策略和方案制定的統(tǒng)一，使店鋪成為優(yōu)質(zhì)店鋪。因此，跨境客服是跨境電商企業(yè)不可或缺的一份子。

一、跨境客服崗位所需專業(yè)素養(yǎng)和技能

作為跨境電商客服人員，既要具有專業(yè)的跨境電商專業(yè)技能素養(yǎng)、服務(wù)人員基本素質(zhì)、應(yīng)急能力及綜合文化素質(zhì)，同時又要是產(chǎn)品專家，對店鋪所售產(chǎn)品需足夠的了解，具有較強的銷售意識及服務(wù)技巧。所需具備的專業(yè)素養(yǎng)及技能如下。

（一）專業(yè)的跨境電商專業(yè)知識儲備

跨境電商客服崗位雖然是最基礎(chǔ)的工作崗位，但其工作內(nèi)容繁瑣、復(fù)雜和關(guān)鍵。作為跨境電商客服人員應(yīng)該具備基礎(chǔ)的專業(yè)知識和綜合素養(yǎng)。不僅需要對企業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品有深入的了解，還需要熟悉跨境電商平臺的交易流程、物流知識、平臺使用規(guī)則、消費者心理和跨境營銷策略等，可以做到與時俱進與顧客形成無縫的對接與服務(wù)。

（二）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)操作能力

作為一名優(yōu)秀的跨境電商客服人員，必須熟練掌握語言差異、文化差異、回復(fù)效率、客服系統(tǒng)操作熟練度等業(yè)務(wù)操作能力技巧。能夠針對跨境客戶提出的問題，及時高效圓滿的答復(fù)。

（三）靈活的服務(wù)溝通能力

跨境電商客服作為服務(wù)性的崗位，應(yīng)當(dāng)具備強烈的服務(wù)意識、溝通談判能力以及維護協(xié)調(diào)能力。對于店鋪復(fù)購率提升有較大的影響。在跨境電商經(jīng)營過程中，同時客戶滿意度、客戶忠誠度對跨境客服的服務(wù)質(zhì)量有重要影響。優(yōu)秀的服務(wù)可以有效弱化客戶對產(chǎn)品價格的重視以及店鋪好評度等影響客戶購買的因素。

（四）主動的問題處理能力

解答和處理顧客問題對于跨境電商客服人員成長及企業(yè)服務(wù)水平提升都是最基礎(chǔ)的。跨境電商客服人員應(yīng)該具備積極處理問題的主動性，對客戶進行有效的信息獲取和服務(wù)的升級拓展，并逐漸樹立起跨境電商客服人員對企業(yè)和客戶的責(zé)任心、提供超出期望的服務(wù)。

（五）強大的抗壓能力

跨境電商客服崗位由于其工作時間長、心理壓力大成為人員流動性較高的崗位?？缇晨头藛T應(yīng)具備對突發(fā)事件的判斷和應(yīng)對能力;挫折打擊的承受能力;情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力從而培養(yǎng)出積極進取的良好心態(tài)。

二、跨境客服崗位主要工作內(nèi)容

（一）售前客戶服務(wù)

1.產(chǎn)品介紹

作為一名優(yōu)秀的跨境客服，應(yīng)當(dāng)在第一時間為尋求幫助的客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的信息，以服裝類產(chǎn)品為例，需要了解產(chǎn)品的尺寸、風(fēng)格特色、材質(zhì)面料、適用人群和產(chǎn)品包裝信息等，防止客戶因?qū)Ξa(chǎn)品標(biāo)題、產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品詳情頁等相關(guān)的產(chǎn)品信息不熟悉而造成的誤解最終導(dǎo)致的糾紛。

2.活動推廣

跨境客戶在向客戶進行產(chǎn)品介紹之后，可以適當(dāng)進行店鋪活動宣傳推廣。如分享店鋪產(chǎn)品滿減優(yōu)惠券、推廣單品折扣活動等，可以通過價格上的優(yōu)惠有效促成未付訂單成功交易。在借助營銷活動的同時店鋪的整理流量會提升，產(chǎn)品曝光度提高，使轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品擁有更多曝光機會、促進訂單交易。

（二）售中客戶服務(wù)

1.客戶信息收集

客戶信息收集主要包括客戶個人信息和客戶興趣愛好。客戶個人信息是指對購買的客戶進行詳細(xì)的信息收集包括客戶的國家地區(qū)、客戶性別、客戶年齡等。通過信息積累，定期分析出更為精確的產(chǎn)品市場地區(qū)、人群分布等，從而精準(zhǔn)定位產(chǎn)品的營銷推廣方向及力度。客戶興趣愛好是指充分掌握客戶的偏好，客戶的興趣就是市場的流行，通過了解客戶近期的購買興趣進行選品、上架、活動推廣，也許是因為年齡造成的興趣偏好不同，或是節(jié)假日的興趣潮流。只有產(chǎn)品定位凈賺，才能吸引管更多有價值的流量，提升轉(zhuǎn)化率。

2.訂單信息核對

訂單信息核對主要包括產(chǎn)品詳情和物流信息等，產(chǎn)品詳情是指在顧客下單購買之后，及時聯(lián)系顧客確認(rèn)購買產(chǎn)品的信息，包括產(chǎn)品顏色、尺寸、數(shù)量、款式等，降低發(fā)貨出錯率。物流信息是指確定顧客下單選擇的物流方式，并定期進行物流信息的查看和更新，密切與顧客的聯(lián)系，使其擁有一個優(yōu)質(zhì)的購買服務(wù)體驗。

（三）售后客戶服務(wù)

1.收集客戶反饋

在客戶收貨之后，及時做好跟進，定期進行跨境客戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。在獲得可用于產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)化的客戶建議的同時也促進了買賣雙方的關(guān)系，建立更加長久的合作。

2.維護老客戶關(guān)系

定期向新老跨境客戶問候、送上節(jié)日祝福、發(fā)放優(yōu)惠券等，了解近期跨境客戶的需求意向。不僅為新品的開發(fā)研究提供方向，同時也增強客戶忠誠度，為店鋪貢獻利潤并帶來長久利益。

3.糾紛處理

處理客戶由于各種因素，如包裹丟失、發(fā)貨延遲、貨不對板、包裹破損等提出的糾紛、差評，需要及時處理，保證店鋪處于一個健康優(yōu)質(zhì)的交易能力和水平。

三、跨境客服常見問題

（一）跨境客戶信息缺乏

通常情況下，跨境客戶提出的問題有一定的相似性，部分跨境客服解決問題的辦法和途徑都顯得千篇一律，只是復(fù)制粘貼提前準(zhǔn)備好的話術(shù)。卻忽視了跨境客服作為與客戶溝通的直接橋梁的作用。導(dǎo)致在進行了一段交流后獲得的有效信息寥寥無幾，無法對產(chǎn)品的市場、人群等進行精準(zhǔn)定位和分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（二）跨境客戶忠誠度低

跨境電商交易中，客戶與賣家對于“滿意”的認(rèn)知立場不同，客戶更關(guān)注的是自身對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，并不會將自己局限于僅對單一店鋪或品牌忠誠。但是“客戶滿意”不等于“客戶忠誠”，培養(yǎng)客戶忠誠才是最終目標(biāo)。只有忠誠的客戶才有可能長期持續(xù)地購買賣家的產(chǎn)品或服務(wù)，為店鋪貢獻利潤并帶來長久利益。在“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”大背景下，跨境電商各賣家之間要想在激烈競爭中獲取市場份額，必須重視客戶忠誠度的特殊作用，然而大部分店鋪每月的訂單大部分都來自新客戶，老客戶復(fù)購率極低。

（三）跨境客戶等級意識薄弱

從情感角度來講，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視每一位客戶，但是實際可使用資源往往是有限的，因此對客戶進行有效分級并提供差異化服務(wù)，有利于企業(yè)有限資源的分配，且可以集中精力為高端客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但現(xiàn)實中作為跨境客服，卻對客戶的等級意識十分薄弱，不是因小失大就是將時間和精力投入在沒有較高收益回報的“一問一答”式服務(wù)中。

（四）跨境客戶差評率高、流失嚴(yán)重

在本次跨境電商速賣通平臺客服崗位的實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)，往往遇到平臺大促、節(jié)假日營銷等活動下，店鋪在流量曝光、訂單數(shù)提升的同時，由于產(chǎn)品發(fā)貨不及時、無可用庫存導(dǎo)致發(fā)貨延遲等因素，店鋪的退款率、差評也容易激增。從而導(dǎo)致客戶的流失也增多。這對店鋪的服務(wù)以及轉(zhuǎn)化率都產(chǎn)生較大的影響。

四、跨境客服常見問題解決策略

（一）健全跨境客戶信息數(shù)據(jù)庫

通過借助ERP管理系統(tǒng)，建立可以分類、分級管理跨境客戶的信息系統(tǒng)，及時進行跨境客戶的信息補充和積累，定期分析客戶數(shù)據(jù)，研究其消費行為、消費習(xí)慣、消費趨勢等有利于跨境店鋪業(yè)績持續(xù)發(fā)展的方案。

（二）完善跨境客戶服務(wù)機制

作為跨境客服，應(yīng)當(dāng)不斷完善自我，提升技能，加強與跨境客戶交流、平臺運營規(guī)則的掌握、自我情緒調(diào)節(jié)的能力、外語水平的提升及市場趨勢的敏感度等。潮流在不斷變化，客戶偏好也是在不斷發(fā)展，因此只有擁有敏銳的洞察力，才能把握住與客戶交流的每一次機會，提高客戶的忠誠度和滿意度。

（三）科學(xué)分類分級管理客戶

1.關(guān)鍵客戶管理

設(shè)立專業(yè)服務(wù)團隊。要對歸于“客戶金字塔”頂端的A級客戶與B級客戶進行準(zhǔn)確信息收集，分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史包括采購次數(shù)、最近一次采購時間、購買需求、購買習(xí)慣、購買頻率等，及時與關(guān)鍵客戶就市場趨勢、合理庫存量進行商討。整合資源，重點服務(wù)。跨境客服應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵客戶服務(wù)團隊提供的客戶信息及情報，準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵客戶需求，于客戶提出要求之前服務(wù)，如主動提供售前、售中、售后的全面高檔次服務(wù)。保持密切聯(lián)系，加強情感交流。無論是通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺、跨境電商平臺站內(nèi)信，還是郵件或者電話，跨境客服都應(yīng)對關(guān)鍵客戶制定一個溝通計劃，以便更新其需求?？缇晨头梢栽谏缃黄脚_上先與關(guān)鍵客戶成為好友，再建立自己的專屬目標(biāo)客戶群組用于日常的關(guān)系維護。只有真正了解買家需求才能保證想客戶所想，急客戶所急。

2.普通客戶管理

甄別并培養(yǎng)有升級潛力的普通客戶。通過引導(dǎo)客戶、創(chuàng)造機會、貼合普通客戶需求，鼓勵其購買高價值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造更高的價值和貢獻度。如在發(fā)送郵件時，可以適當(dāng)展示店鋪為貴賓客戶或回購客戶的價格優(yōu)惠或更為全面的服務(wù)，激發(fā)普通客戶向關(guān)鍵客戶成長的愿望。

3.小客戶管理

挖掘可提升客戶層級的小客戶。只有在最開始就重視客戶滿意度，有購買力的小客戶才有可能對產(chǎn)品及品牌產(chǎn)生信任，重復(fù)回購，慢慢提升客戶層級。對沒有升級潛力的小客戶減少服務(wù)投入。跨境客服不應(yīng)選擇直接放棄，不應(yīng)怠慢客戶而讓其產(chǎn)生不滿。對這類小客戶可以參考一些服務(wù)行業(yè)的做法，在時間和空間上區(qū)分不同級別的服務(wù)從而避免小客戶發(fā)現(xiàn)自己的待遇與關(guān)鍵客戶或普通客戶存在差異而滋生不滿。

4.淘汰劣質(zhì)客戶

對拒絕溝通、惡意給差評客戶、不停騷擾客服卻不下蛋的客戶、多產(chǎn)品各種挑剔、中傷品牌與店鋪的客戶，拒絕付款以差評猥褻賣家的客戶率先向平臺提出申訴，事后可直接建立劣質(zhì)客戶黑名單。

（四）成立“緊急客服小組”，策劃多種糾紛預(yù)備方案

針對特殊營銷活動、節(jié)假日等成立專業(yè)的“緊急客服小組”，主要參與店鋪營銷活動的前期準(zhǔn)備、活動實施以及活動反饋，幫助跨境客服解決特殊的問題訂單。如在黑五等平臺大促之前應(yīng)當(dāng)合理預(yù)備充足的產(chǎn)品庫存，防止大量訂單產(chǎn)生卻遲遲不能發(fā)貨，導(dǎo)致大量的糾紛差評和客戶流失，影響店鋪的質(zhì)量。在活動期間;收集高頻率問題、編輯專業(yè)且有針對性的方案，減少人力資源的投入;在訂單產(chǎn)生后，積極反饋買家回應(yīng)，從產(chǎn)品到服務(wù)保證一整個流程到位。

參考文獻：

[1]張帆.高職跨境電商客服項目教學(xué)改革之建構(gòu)主義初探[J].高等職業(yè)教育，2019（05）：45-48.

[2]劉堯飛，夏云.基于因子分析的小微企業(yè)應(yīng)用跨境電商影響因素研究[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2020（06）：86-90.

[3]吳欣.跨境電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險及優(yōu)化分析，價格月刊，2019（02）：91-94.

[4]羅俊.跨境電商B2C條件下預(yù)防客戶糾紛的技巧分析——以阿里巴巴全球速賣通平臺為例[J].對外經(jīng)貿(mào)實務(wù)，2017（08）：67-69.

[5]曾世華.跨境電商助推OEM企業(yè)升級路徑研究[J].對外經(jīng)貿(mào)實務(wù)，2020（09）：35-38.

*基金項目：2020年嘉興市產(chǎn)教融合“五個一批”產(chǎn)教融合工程項目“長三角（嘉興）跨境電子商務(wù)產(chǎn)教融合實訓(xùn)基地”立項支持項目。

（作者單位：嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院）