社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中的角色困境及對策研究

孫昊涵 計(jì)亞萍

（長春工業(yè)大學(xué)，吉林長春 130012）

1 問題的提出

目前，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的中華人民共和國2020年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，截止到2020年末我國共有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)3.8萬個(gè)，養(yǎng)老服務(wù)床位823.8萬張，增加62.4萬張，增長速度遠(yuǎn)高于2019年。由此可見，我國的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)量正在快速增加，國內(nèi)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的需求也在不斷提高。2018年9月，民政部發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》（征求意見稿）中明確要求將社工納入養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的星級評定標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)一步說明老年社會工作在養(yǎng)老服務(wù)中的重要作用。由于越來越多的人選擇專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行養(yǎng)老，服務(wù)對象的異質(zhì)性導(dǎo)致對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求越來越多，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為了提高自身的評定等級，不斷整合社會資源，將專業(yè)社工引進(jìn)到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中，試圖通過社工的專業(yè)工作方法和模式去滿足不同老年人的生理、心理等方面的需求，彌補(bǔ)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中僅有的日常照料服務(wù)的不足。但是我國的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)并未發(fā)生變化，對于社會工作的認(rèn)知尚顯不足，專業(yè)社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中究竟扮演著什么樣的角色？在實(shí)際工作過程中，又面臨怎樣的角色困境？這都需要我們?nèi)ド钊胨伎?，從而提出更具針對性的解決方案。

2 社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中面臨的角色困境

隨著養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，專業(yè)性、全面性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐漸成為各個(gè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)。隨著國家對專業(yè)社工的肯定以及在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定中對社工介入的要求，越來越多的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)引進(jìn)專業(yè)社工人才，但是并不是所有的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)肯定專業(yè)社工的優(yōu)勢以及正確利用專業(yè)社工，導(dǎo)致專業(yè)社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中面臨著角色模糊、角色超荷、角色沖突等方面的困境，繼而影響了專業(yè)社工優(yōu)勢的正常發(fā)揮，所以本節(jié)將對其面臨的角色困境進(jìn)行深入剖析。

2.1 角色模糊問題

角色模糊通常是指一個(gè)人對于自己需要承擔(dān)的角色義務(wù)、權(quán)利、規(guī)范等缺乏明確的認(rèn)知，無法獲知自身明確的角色期望，導(dǎo)致其處于一種迷茫、無目標(biāo)的狀態(tài)。

第一，作為一個(gè)專業(yè)社工，其本身具備了開展小組和個(gè)案社會工作的權(quán)利，但是由于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對社會工作的認(rèn)知錯(cuò)誤，對社會工作服務(wù)的開展過分干預(yù)，導(dǎo)致社工的權(quán)利難以得到保障，其角色權(quán)利逐漸模糊。例如社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中試圖開展服務(wù)，但是其活動是否能夠順利開展必須得到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的審核批準(zhǔn)方可實(shí)施。專業(yè)社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中常常處于被動地位，其權(quán)利受到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的限制，正常的角色權(quán)利難以保障。

第二，專業(yè)社工在進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)之處，缺乏專業(yè)的督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)務(wù)訓(xùn)練和專業(yè)指導(dǎo)。與此同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)并未安排社工對機(jī)構(gòu)及服務(wù)對象進(jìn)行了解和熟悉，導(dǎo)致社工與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的其他服務(wù)和管理人員之間的配合度難以達(dá)成一致，甚至對自身的角色義務(wù)范圍模糊。例如，當(dāng)專業(yè)社工進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)并未對社工的工作范圍和角色義務(wù)進(jìn)行明確規(guī)定，一些機(jī)構(gòu)中原有的社工對新入職的社工也未進(jìn)行相關(guān)工作的交接和培訓(xùn)，導(dǎo)致新入職的專業(yè)社工角色義務(wù)模糊。

2.2 角色超荷問題

角色超荷通常是指一個(gè)人需要承擔(dān)周圍各種人的要求及角色期望，導(dǎo)致其無法按照要求和期望完成目標(biāo)，亦或是需要自己花費(fèi)大量的時(shí)間及精力去完成這些工作，那么他們在完成這些任務(wù)的過程中就產(chǎn)生了角色超荷的問題。由于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中的服務(wù)對象多數(shù)為年齡較大的老年群體，他們除了日常照料等生理需求之外，在心理以及精神方面的需求日益增加。專業(yè)社工在介入養(yǎng)老服務(wù)的過程中，經(jīng)常面臨服務(wù)對象的各種問題，但是由于社工自身能力以及資源有限，一些要求已經(jīng)超出了他們的工作范圍，導(dǎo)致專業(yè)社工難以滿足服務(wù)對象的需求，造成其角色超荷。例如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老人多數(shù)與子女之間缺乏交流，所以常常會要求社工與其聊天，甚至一些個(gè)人的事情都會請求社工幫助完成，例如取錢、買衣服等，導(dǎo)致社工需要花費(fèi)大量的時(shí)間在非專業(yè)工作中，其原有的工作任務(wù)難以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

此外，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對社工的認(rèn)知存在錯(cuò)誤，故而對社工提出一些遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其能力范圍之內(nèi)的工作要求，導(dǎo)致社工需要花費(fèi)大量的精力去完成，不僅造成社工的本職工作難以得到保障，還會使得社工對自身的能力及價(jià)值產(chǎn)生懷疑。

2.3 角色沖突問題

每個(gè)人在社會中承擔(dān)的角色并不是單一的，他們會根據(jù)不同的環(huán)境、需求承擔(dān)著多種角色，但是這些角色在互動的過程中會出現(xiàn)矛盾和對立，從而產(chǎn)生角色沖突。角色沖突一般包含兩種情況：第一是角色之間的沖突，也就是說一個(gè)人承擔(dān)的兩種或者多種角色之間發(fā)生矛盾；第二是指不同人對于同種角色產(chǎn)生不同的期望。

社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中往往需要承擔(dān)兩種或者多種角色，這些角色對其提出不同的角色期望，角色之間不可避免發(fā)生沖突和對立，社工難以協(xié)調(diào)好角色之間的沖突，繼而導(dǎo)致其角色難以發(fā)揮作用。例如在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中要求社工與康復(fù)師一起監(jiān)督服務(wù)對象進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，而往往服務(wù)對象認(rèn)為這項(xiàng)規(guī)定對其造成一定的困擾，導(dǎo)致服務(wù)對象與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生沖突，社工作為機(jī)構(gòu)的間接管理者，需要幫助機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)與服務(wù)對象之間的關(guān)系，另一方面社工作為服務(wù)對象的使能者，需要為服務(wù)對象提供支持及發(fā)揮他們潛能的方法，所以社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中往往面臨使能者與管理者之間的角色沖突，兩種角色的任務(wù)均未按照要求完成。此外，社工在開展活動的過程中，往往會因?yàn)榉?wù)對象的遭遇而產(chǎn)生的憐憫之心，導(dǎo)致他們在自我判斷時(shí)而無法保持客觀、中立的態(tài)度。例如社工在開展活動的過程中，會因?yàn)槟硞€(gè)案主的遭遇而對其傾注更多的關(guān)注，使其無法保持價(jià)值中立。

3 化解社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中角色困境的對策

專業(yè)社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中需要承擔(dān)多種角色，受到各種主客觀因素的影響，社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中被動偏離角色路線，進(jìn)而造成他們的角色困境。為了化解社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中的角色困境，我們以困境作為出發(fā)點(diǎn)，提出以下對策：

3.1 提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對專業(yè)社工的認(rèn)知

社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中之所以存在角色困境，很大程度上源于機(jī)構(gòu)對社工認(rèn)知的局限性，大多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)并未肯定社工在機(jī)構(gòu)中的作用，反而對社工過多干預(yù)，所以我們需要提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對專業(yè)社工的認(rèn)知。第一，機(jī)構(gòu)應(yīng)該對工作人員及服務(wù)對象普及社工的職責(zé)、作用，通過宣傳手冊、宣傳片的方式幫助他們了解和認(rèn)識社工，從而接納社工的介入；第二，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對職工的社工教育，邀請專業(yè)社工機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)或者一線社工為機(jī)構(gòu)工作人員及社工進(jìn)行實(shí)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的實(shí)務(wù)操作能力。第三，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該對社工在機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行明確規(guī)定，明確指出社工的工作范圍，避免社工承擔(dān)過多的額外工作而耽誤本職任務(wù)的完成。

3.2 明確社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)

目前專業(yè)社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)角色模糊、角色超荷等困境，在一定程度上與其工作職責(zé)不清有著必然的聯(lián)系。大多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)并沒有明確規(guī)定社工的職責(zé)，導(dǎo)致社工在機(jī)構(gòu)中職責(zé)界限模糊，導(dǎo)致他們的職能交叉，不得不承擔(dān)過多的角色。所以，我們應(yīng)該明確社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中的工作職責(zé)，首先，社工自身應(yīng)該明確其工作職責(zé)，根據(jù)其服務(wù)對象的需求制定活動流程，拒絕養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政、營銷等方面的工作任務(wù)。社工應(yīng)該掌握養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中服務(wù)對象的一手資料，根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際情況和真實(shí)需求開展個(gè)案、小組活動，避免機(jī)構(gòu)的過度干預(yù)；其次，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該認(rèn)識到社工介入的目的以及他們的主要職責(zé)，通過規(guī)章制度的方式明確社工的工作范圍、義務(wù)以及權(quán)利，杜絕分配社工承擔(dān)其他額外任務(wù)的現(xiàn)象；最后，社工在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開展實(shí)務(wù)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自身的能力及服務(wù)需求安排工作內(nèi)容。

3.3 增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中社工的實(shí)務(wù)能力

目前，大多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中的社工并非專業(yè)的老年社會工作者，他們的實(shí)務(wù)能力難以滿足機(jī)構(gòu)中的服務(wù)需求，故而導(dǎo)致角色沖突、角色模糊等角色困境。所以，我們應(yīng)該增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中社工的實(shí)務(wù)能力來化解他們的角色困境。第一，設(shè)立督導(dǎo)崗位對社工進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。大多數(shù)社工對于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏全面的認(rèn)識和了解，所以需要專業(yè)督導(dǎo)對其進(jìn)行工作指導(dǎo)，機(jī)構(gòu)可以通過外聘專業(yè)社工機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)對其社工進(jìn)行實(shí)務(wù)指導(dǎo)，增強(qiáng)社工與機(jī)構(gòu)中其他工作人員之間的配合度，避免社工實(shí)務(wù)能力薄弱且缺乏必要指導(dǎo)的現(xiàn)象出現(xiàn)；第二，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對社工崗位提出明確的入職要求，對新進(jìn)社工進(jìn)行崗前實(shí)務(wù)能力測試以及培訓(xùn)，通過考核要求的社工方可介入。