員工期望、組織交代與合法性：社會(huì)服務(wù)組織內(nèi)部合法性建構(gòu)

張超 張佳緣

摘要：針對(duì)已有社會(huì)組織合法性研究“重外輕內(nèi)”的現(xiàn)象，選取杭州NC社會(huì)創(chuàng)新聯(lián)合機(jī)構(gòu)為案例，探討其基于員工認(rèn)同的內(nèi)部合法性的建構(gòu)過程。研究發(fā)現(xiàn)，員工期望與組織交代的交互作用動(dòng)態(tài)建構(gòu)了機(jī)構(gòu)的內(nèi)部合法性，二者并非期望理論所推演的單向影響關(guān)系，而是雙向建構(gòu)關(guān)系。機(jī)構(gòu)生成高度內(nèi)部合法性的前提是達(dá)致員工與組織之間的“激勵(lì)相容”;社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性的建構(gòu)具有不同于企業(yè)組織和政府組織的鮮明個(gè)性，需要更注重員工的內(nèi)在激勵(lì)和工作自主性;同時(shí)，與外部合法性相比，機(jī)構(gòu)對(duì)于內(nèi)部合法性的建構(gòu)擁有更大的主動(dòng)權(quán)。因此，建議將員工期望管理作為機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要方法，通過變革組織結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)組織文化、開展集體生活等方式，引導(dǎo)、維護(hù)和建構(gòu)員工期望，將員工工作生活意義的創(chuàng)設(shè)和營造帶回機(jī)構(gòu)的社會(huì)工作行政過程之中。

關(guān)鍵詞：社會(huì)組織;員工期望;組織交代;合法性

中圖分類號(hào)：C916文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2096–7640（2021）02-0068-08

一、研究緣起與問題提出

合法性的身份是任何一個(gè)職業(yè)機(jī)構(gòu)在社會(huì)立足的通行證，合法性不足則會(huì)引發(fā)“身份的焦慮”。當(dāng)前社會(huì)服務(wù)組織①“數(shù)量的繁榮”難以掩蓋其合法性危機(jī)，這種危機(jī)不僅來自外部，還來自內(nèi)部。[1]尤其是在政府購買社會(huì)組織服務(wù)的“項(xiàng)目制”背景下，社會(huì)組織快速增長的背后潛藏的是員工成長的短視和員工激勵(lì)的乏力，大量機(jī)構(gòu)中的社會(huì)工作者成為項(xiàng)目制中的“社會(huì)工人”。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)無法獲得內(nèi)部員工的認(rèn)同，其發(fā)展必將難以為繼。受行業(yè)發(fā)展不成熟、社會(huì)認(rèn)可度低、薪酬待遇低等多方面因素的制約，機(jī)構(gòu)普遍面臨員工招聘困難、人才流失率高等人力資源管理困境。[2-3]社會(huì)組織已告別了依靠志愿精神驅(qū)動(dòng)的時(shí)代，由理念型、激情型、高尚型、抗?fàn)幮蜕踔两汀⒗盒偷慕M織轉(zhuǎn)化為治理型的組織，作為肩負(fù)起置換政府職能的角色，而不再僅僅作為政府補(bǔ)充者而存在。[4]因此，處于新時(shí)代的社會(huì)組織要做好能力建設(shè)，必須同時(shí)針對(duì)外部環(huán)境壓力和內(nèi)部成員期望進(jìn)行有效回應(yīng)。以往研究主要關(guān)注來自政府和服務(wù)對(duì)象等主體的外部合法性，相對(duì)忽略來自員工的內(nèi)部合法性。故此，本文選取杭州NC社會(huì)創(chuàng)新聯(lián)合機(jī)構(gòu)作為案例，綜合考察其面向員工的內(nèi)部合法性的動(dòng)態(tài)建構(gòu)過程，以期拓展組織合法性的研究議題，嘗試提出新的解釋機(jī)制。

二、文獻(xiàn)回顧

1.社會(huì)組織研究的合法性視角

國外社會(huì)組織合法性研究的起點(diǎn)是組織制度研究。組織制度研究自19世紀(jì)初“韋伯式的理性組織”開始，“二戰(zhàn)”后因以默頓為代表的哥倫比亞學(xué)派和邁耶為代表的新制度學(xué)派的興起而進(jìn)入黃金時(shí)期，其主線是組織行為與制度環(huán)境之間的互動(dòng)機(jī)制。組織合法性機(jī)制的核心觀點(diǎn)是社會(huì)的法律制度、文化期待和觀念制度等合法性（制度化）機(jī)制塑造了組織行為和組織形式，導(dǎo)致組織之間相互模仿和趨同現(xiàn)象。

20世紀(jì)90年代以后，組織合法性研究成為學(xué)科爭鳴的重要議題。社會(huì)組織在不同國家面臨不同情境，從而產(chǎn)生了不同發(fā)展態(tài)勢(shì)，其中重要的情境變量有生態(tài)變量、公共政策結(jié)構(gòu)、跨部門之間的關(guān)系等，尤以政府和社會(huì)組織之間的關(guān)系為重中之重。[5]伙伴關(guān)系理論、治理理論、新公共服務(wù)理論和法團(tuán)主義理論等均關(guān)注社會(huì)組織在參與公共服務(wù)和社會(huì)治理中與政府的合作或競(jìng)爭關(guān)系，為社會(huì)組織在公共領(lǐng)域的合法性生長提供理論解釋。此時(shí)期國外研究的一個(gè)突出特點(diǎn)是社會(huì)學(xué)與政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共管理學(xué)以及社會(huì)工作學(xué)等學(xué)科之間的對(duì)話和爭鳴持續(xù)進(jìn)行。

由于中國不曾有過全國性的市民社會(huì)[6]，中國情境下社會(huì)服務(wù)組織的合法性生成土壤和生長路徑與西方迥然不同，面臨著艱巨的本土化建構(gòu)任務(wù)。20世紀(jì)90年代以來，學(xué)者們的共同傾向是，努力從國家—社會(huì)關(guān)系的變遷中，揭示中國社會(huì)組織合法性生成的制度環(huán)境和相應(yīng)的功能定位。學(xué)者們先后提出了“社會(huì)中間層”[7]、“官民二重性”[8]、“法團(tuán)主義”[9]、“分類控制”[10]、“依附性自主”[11]、“模糊治理”[12]、“情境合法性”[13]等代表性觀點(diǎn)。雖然存在多樣性視角的爭鳴，但中外學(xué)者的研究聚焦于社會(huì)組織的外部合法性承認(rèn)，對(duì)內(nèi)部合法性危機(jī)缺乏充分關(guān)注。為此，本文嘗試探討基于員工視角的社會(huì)組織內(nèi)部合法性，作為以往研究的補(bǔ)充和對(duì)照。

2.社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性：員工交代視角

社會(huì)服務(wù)組織已進(jìn)入“問責(zé)”（accountability）時(shí)代，其合法性的主要壓力來自于其面臨的多元交代的內(nèi)外環(huán)境。美國管理學(xué)家德魯克指出，非營利性組織與營利性組織的一個(gè)最基本的區(qū)別在于：典型的非營利組織擁有更多至關(guān)重要的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)——員工、董事會(huì)、社區(qū)居民、捐贈(zèng)者、志愿者，等等，每一個(gè)利益相關(guān)者都會(huì)影響到機(jī)構(gòu)的決策，機(jī)構(gòu)必須與每一個(gè)都處理好關(guān)系。[14]110中國香港學(xué)者梁偉康認(rèn)為，社會(huì)服務(wù)組織正面臨多元交代的壓力與危機(jī)，內(nèi)在壓力主要是員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對(duì)工作意義懷疑等;而外在壓力則來自問責(zé)、政府監(jiān)察和控制、社會(huì)問題復(fù)雜化、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作專業(yè)發(fā)展等幾個(gè)方面的要求。[15]2中國香港學(xué)者徐明心和張超群將社會(huì)服務(wù)組織的多元交代特質(zhì)概括為五個(gè)方面：財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。其中，前四個(gè)交代都是外部交代，而行政交代屬于內(nèi)部交代，指機(jī)構(gòu)管理人員和機(jī)構(gòu)員工以及董事會(huì)之間的相互交代。[16]其中，社會(huì)服務(wù)組織面向員工的交代是其內(nèi)部交代的核心環(huán)節(jié)。在社會(huì)服務(wù)組織的利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中，如何激勵(lì)具有奉獻(xiàn)精神的員工共同應(yīng)對(duì)外部環(huán)境壓力是組織需具備的關(guān)鍵能力。[14]160

據(jù)此，本文從組織（對(duì)員工）交代的視角將社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性界定為，在具備外部合法性的基礎(chǔ)上，社會(huì)服務(wù)組織中的專職員工對(duì)機(jī)構(gòu)員工交代的認(rèn)同和接納。相應(yīng)地，社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性機(jī)制則是指機(jī)構(gòu)為追求員工認(rèn)同和接納所采取的兼顧員工需求和機(jī)構(gòu)發(fā)展的結(jié)構(gòu)或行為，包括組織創(chuàng)新和員工激勵(lì)，其實(shí)質(zhì)是一種組織對(duì)于員工的交代機(jī)制。與新制度學(xué)派所提出的組織外部合法性機(jī)制類似，社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性機(jī)制也是一種具有示范和擴(kuò)散特征的趨同機(jī)制，社會(huì)組織之間可以相互模仿和借鑒。由于員工與組織之間的關(guān)系是動(dòng)態(tài)過程，因此，對(duì)于社會(huì)服務(wù)組織內(nèi)部合法性的研究應(yīng)有縱向的時(shí)間分析維度。本文選取杭州一家成立七年多的社會(huì)服務(wù)組織，對(duì)其發(fā)展史進(jìn)行分析，揭示其內(nèi)部合法性的建構(gòu)過程和生產(chǎn)機(jī)制。

三、內(nèi)部合法性的生產(chǎn)過程

（一）案例選擇與研究方法

本文選取杭州市NC社會(huì)創(chuàng)新聯(lián)合機(jī)構(gòu)（簡稱社會(huì)工作與管理?2021/3第21卷第2期—69—NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)）作為研究案例。②NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)是杭州市具有較高知名度、涵蓋多種服務(wù)業(yè)態(tài)的社會(huì)組織聯(lián)合體，由杭州M公益事業(yè)發(fā)展中心（2012年11月成立）、杭州Z社會(huì)組織評(píng)估中心（2014年4月成立）、杭州Q社會(huì)工作服務(wù)中心（2015年3月成立）以及杭州J社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展中心（2016年4月成立）四家機(jī)構(gòu)組成，各組織之間的關(guān)聯(lián)見表1。經(jīng)過七年多的發(fā)展，NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)涵蓋社區(qū)空間運(yùn)營與設(shè)計(jì)、社會(huì)工作服務(wù)（兒童青少年、長者、困境兒童、優(yōu)撫對(duì)象）、社會(huì)服務(wù)評(píng)估、社會(huì)組織培育孵化和能力建設(shè)、社區(qū)基金、政策研究等六個(gè)主要服務(wù)領(lǐng)域。其先后推出社區(qū)生活廣場(chǎng)、社區(qū)鄰里中心、公益創(chuàng)客空間、慈善嘉年華等多個(gè)具有廣泛影響力的品牌項(xiàng)目。四家機(jī)構(gòu)在人力、資金、影響力傳播等資源方面相互支持，經(jīng)過七年多的發(fā)展，已在杭州3個(gè)主城區(qū)構(gòu)建了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的內(nèi)循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。

本文將NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)作為一個(gè)整體性組織進(jìn)行研究。筆者從2016年開始對(duì)NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)進(jìn)行追蹤觀察，通過實(shí)地觀察和半結(jié)構(gòu)式訪談收集質(zhì)性研究資料。研究資料包括機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃、機(jī)構(gòu)大事記、社會(huì)服務(wù)方案、組織結(jié)構(gòu)和員工績效安排、服務(wù)對(duì)象反饋等;訪談對(duì)象包括一名機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人（總負(fù)責(zé)人）、兩名機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、兩名一線員工，訪談對(duì)象基本情況見表2。其中，Q社會(huì)工作服務(wù)中心是NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)員工第一個(gè)“裂變式創(chuàng)業(yè)”的產(chǎn)物，其成立是員工激勵(lì)變革中的關(guān)鍵事件，因此將其作為重點(diǎn)研究對(duì)象。選擇此案例的主要原因在于NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)具有七年多的發(fā)展歷史，已發(fā)展成為杭州地區(qū)具有較大影響力、穩(wěn)步發(fā)展的社會(huì)服務(wù)組織。其發(fā)展歷程、遭遇的困境和組織發(fā)展策略對(duì)于同類社會(huì)組織發(fā)展具有較強(qiáng)的參照價(jià)值和示范效應(yīng)。在研究方法上，采用歷時(shí)分析和全景分析相結(jié)合的方法。歷時(shí)分析主要是考察所選案例2012年成立以來的發(fā)展歷程和關(guān)鍵事件;全景分析主要是分時(shí)段對(duì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人、負(fù)責(zé)人、骨干員工和一線員工就機(jī)構(gòu)發(fā)展中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵事件進(jìn)行深度訪談，受訪者觀點(diǎn)可以互為參照。

（二）NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的員工期望與組織交代

根據(jù)NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)發(fā)展歷程中的關(guān)鍵事件，筆者將其劃分為2012—2014年的初創(chuàng)期、2015—2016年的轉(zhuǎn)型期以及2017年至今的擴(kuò)展期三個(gè)發(fā)展階段。

1.組織初創(chuàng)期的情懷驅(qū)動(dòng)

（1）撞破“天花板”創(chuàng)業(yè)

NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人Y主任原就職于上海一家業(yè)內(nèi)知名的社會(huì)組織孵化器，也是此機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦人之一。在工作多年后，Y主任選擇走出科層制管理架構(gòu)，撞破“天花板”另行創(chuàng)業(yè)，同時(shí)也給其他同事留出發(fā)展通道。

我們現(xiàn)在好幾個(gè)同事可能剛剛做執(zhí)行長，還有一把官癮，覺得還不錯(cuò)，但是過兩年，這個(gè)崗位對(duì)他來說也到頂了，就會(huì)覺得沒意思?？茖又坪苋菀卓吹筋^，你當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，你再上去很困難。（Y主任，2018-08-18）

2012年Y主任辭職來到杭州，創(chuàng)立了M公益事業(yè)發(fā)展中心。中心所在的上城區(qū)是杭州市最早開始大力發(fā)展社會(huì)組織的主城區(qū)。2008年，上城區(qū)開始探索“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府引導(dǎo)、政策激勵(lì)、依法運(yùn)行、自創(chuàng)品牌”的具有區(qū)域特色的社會(huì)組織運(yùn)作機(jī)制。[17]上城區(qū)民政局每年針對(duì)社會(huì)組織設(shè)立100萬元的專項(xiàng)扶持資金，采取政府購買服務(wù)、項(xiàng)目委托、協(xié)助管理、評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方式扶持社會(huì)組織發(fā)展，每年評(píng)選十佳品牌社會(huì)組織和十佳社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目。市、區(qū)兩級(jí)政府出臺(tái)了系列支持社會(huì)組織發(fā)展的政策文件，良好的政策環(huán)境和創(chuàng)辦人自身的知識(shí)和資源相結(jié)合，使得M機(jī)構(gòu)獲得了快速發(fā)展。

（2）公益情懷的驅(qū)動(dòng)

在利好政策支持下，M機(jī)構(gòu)成立了最初的6人“草臺(tái)”班子。剛成立時(shí)機(jī)構(gòu)的主要業(yè)務(wù)包括社區(qū)調(diào)研、政府游說、政策倡導(dǎo)、公益創(chuàng)投和能力建設(shè)。負(fù)責(zé)人根據(jù)社會(huì)組織從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將M機(jī)構(gòu)的服務(wù)領(lǐng)域定位為直接服務(wù)和政策倡導(dǎo)并行。

在組織初創(chuàng)期，組織員工對(duì)于工資待遇沒有太高期望，但都希望能在團(tuán)隊(duì)中邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，一起闖出一片天地。這一時(shí)期，公益情懷在員工激勵(lì)方面起到了很大作用。現(xiàn)任Q機(jī)構(gòu)總干事C于2012年社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)，在廣東做了一年社會(huì)工作者后回到家鄉(xiāng)杭州，在2013年組織初創(chuàng)期就加入了M機(jī)構(gòu)，是機(jī)構(gòu)創(chuàng)始員工之一。C總干事認(rèn)為，員工剛加入機(jī)構(gòu)時(shí)確實(shí)是“用一腔熱血干社會(huì)服務(wù)”，機(jī)構(gòu)員工都是在項(xiàng)目資金難以保障、收入較低、未來發(fā)展難以預(yù)期的情況下積極工作，邊摸索邊干活。團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，為每一點(diǎn)進(jìn)步而欣喜。在社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織和社會(huì)工作行業(yè)認(rèn)知度普遍較低的情況下，機(jī)構(gòu)積極通過公益服務(wù)獲取社會(huì)承認(rèn)。機(jī)構(gòu)員工A在訪談時(shí)特別提到了機(jī)構(gòu)當(dāng)初吸引自己的“服務(wù)情懷”和“人文氛圍”。

我是想做些事情的，想用我的專業(yè)幫助到更多的人，這是我選擇社會(huì)組織的初衷。我也喜歡人文關(guān)懷的社會(huì)組織環(huán)境，就算是企業(yè)扁平式的管理也是難以達(dá)到的一個(gè)氛圍。（A員工，2018-12-05）

（3）社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目化與情懷“迷思”

隨著機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目的推進(jìn)和員工的增多，機(jī)構(gòu)員工出現(xiàn)了情懷迷思。這種情懷迷思一部分源自項(xiàng)目化服務(wù)本身。機(jī)構(gòu)為了生存，申報(bào)了來自政府購買服務(wù)、公益創(chuàng)投等多個(gè)渠道的項(xiàng)目，在“跑項(xiàng)目”、項(xiàng)目申報(bào)、項(xiàng)目檢查等各環(huán)節(jié)都投入了大量精力。項(xiàng)目推動(dòng)下的機(jī)構(gòu)發(fā)展出現(xiàn)了兩個(gè)問題。其一，政府的項(xiàng)目資金資助往往不能滿足機(jī)構(gòu)發(fā)展的實(shí)際需要，最長一年的周期限制也使得項(xiàng)目服務(wù)效果難以持續(xù)。其二，機(jī)構(gòu)發(fā)展出現(xiàn)“目標(biāo)置換”問題，項(xiàng)目代替服務(wù)成為機(jī)構(gòu)的目的和意義。機(jī)構(gòu)在完成項(xiàng)目的過程中自身的能力并未得到相應(yīng)提升，機(jī)構(gòu)陷入無法精準(zhǔn)定位、發(fā)展遲滯的困境。在此情況下，機(jī)構(gòu)的使命和愿景變得模糊，員工對(duì)未來的發(fā)展感到擔(dān)憂，難以安心提供服務(wù)，對(duì)組織的歸屬感下降，部分員工開始有意找機(jī)會(huì)跳槽。從2014年開始，一線員工的流動(dòng)變大，部分員工因?yàn)樾匠?、認(rèn)同感等因素離開機(jī)構(gòu)。C總干事認(rèn)為其原因在于“情懷固然重要，但是一股子激情也可能只有一段時(shí)間的保質(zhì)期”。德魯克在論及非營利的人力資源管理時(shí)提醒機(jī)構(gòu)經(jīng)常需要問自己三個(gè)問題：“我們對(duì)所需要的合適人員有吸引力嗎？我們能吸引他們嗎？我們?cè)谂囵B(yǎng)他們嗎？”[14]160這種反思對(duì)于明確組織定位和促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型具有重要意義。初創(chuàng)期的員工情懷迷思促使NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)重新思考組織的發(fā)展規(guī)劃和員工成長。

2.組織轉(zhuǎn)型期的管理變革

2015年是NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型期。機(jī)構(gòu)為了同時(shí)應(yīng)對(duì)環(huán)境壓力和員工發(fā)展需求而實(shí)施管理變革：一方面啟動(dòng)“裂變式創(chuàng)業(yè)”計(jì)劃，拓展機(jī)構(gòu)生存空間和員工發(fā)展空間;另一方面通過變革管理方式給員工輸入新的激勵(lì)。

（1）“裂變式創(chuàng)業(yè)”與意義重構(gòu)

當(dāng)創(chuàng)辦人Y主任意識(shí)到初創(chuàng)期的激勵(lì)方式隨著組織的發(fā)展已無法給予員工足夠的安全感時(shí)，開始探索“裂變式創(chuàng)業(yè)”計(jì)劃：鼓勵(lì)有能力、有資源的員工自主創(chuàng)業(yè)，母體機(jī)構(gòu)給予創(chuàng)業(yè)資金支持和技術(shù)指導(dǎo)，“裂變”后的機(jī)構(gòu)與母體機(jī)構(gòu)形成新的合作伙伴關(guān)系。M公益事業(yè)發(fā)展中心為員工創(chuàng)業(yè)提供“托底”保障，創(chuàng)業(yè)失敗可以再回到母體。NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)希望每一個(gè)事業(yè)部門在區(qū)域?qū)用婊驑I(yè)務(wù)層面如有可能就裂變成獨(dú)立的法人機(jī)構(gòu)，部門負(fù)責(zé)人做獨(dú)立機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。這樣，各機(jī)構(gòu)之間可以共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享成果，形成松散聯(lián)結(jié)的聯(lián)合體，共同履行聯(lián)合機(jī)構(gòu)的使命。在此情況下，C總干事作為M機(jī)構(gòu)的老員工帶上NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)給予支持的創(chuàng)業(yè)基金和團(tuán)隊(duì)人員創(chuàng)辦了Q機(jī)構(gòu)，提供綜合性的社區(qū)服務(wù)。這樣，社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)通過裂變，轉(zhuǎn)化成為一個(gè)新機(jī)構(gòu)，員工也獲得了晉升空間。

總負(fù)責(zé)人Y主任這樣解釋“裂變式創(chuàng)業(yè)”對(duì)于機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略意義。

我們機(jī)構(gòu)通過“裂變式創(chuàng)業(yè)”成立的幾家機(jī)構(gòu)，涉及籌資、孵化、評(píng)估、一線服務(wù)等服務(wù)鏈上下游業(yè)務(wù)，致力于組建自身的組織支持網(wǎng)絡(luò)。各機(jī)構(gòu)相對(duì)獨(dú)立，沒有隸屬關(guān)系，但在資金、人力資源、承接服務(wù)項(xiàng)目等方面相互支持。這樣機(jī)構(gòu)就像一只“百足之蟲”，即使斷了一只腳，也不影響機(jī)構(gòu)的整體生存。（Y主任，2017-03-06）

對(duì)員工而言，“裂變式創(chuàng)業(yè)”重在促進(jìn)工作意義的重構(gòu)。

（2）制度革新與“能力變現(xiàn)”

首先，需要給一件事情賦予意義，要么給員工描繪藍(lán)圖，要么給員工價(jià)值和情懷，對(duì)其所做的事情和堅(jiān)持的工作給予一個(gè)停不下來的意義;其次，創(chuàng)業(yè)公司很多都是小型團(tuán)隊(duì)制的管理，不是那種匯報(bào)半徑過長的臃腫型，應(yīng)有一種小團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)理念;最后，賦予意義之后也不一定能賺到很多錢，有些同事有能力，給他一個(gè)平臺(tái)，是有可能給他緩解一下資金壓力的。（C總干事，2017-11-20）

然而，在“裂變式創(chuàng)業(yè)”計(jì)劃啟動(dòng)后，機(jī)構(gòu)員工又遇到了新問題，機(jī)構(gòu)原有的職級(jí)和薪酬設(shè)計(jì)不能體現(xiàn)員工的工資績效和期望回報(bào)，并主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面。第一，員工提職未提薪，付出和回報(bào)不對(duì)等。Q機(jī)構(gòu)當(dāng)時(shí)承接的項(xiàng)目總量仍舊與之前保持一致，但獨(dú)立后還需要考慮機(jī)構(gòu)的總體運(yùn)營發(fā)展和管理，工作量非常大，工資卻沒有相應(yīng)增加，尤其是骨干員工感到薪酬和自身價(jià)值不匹配。第二，項(xiàng)目多元化后，員工職責(zé)和分工不夠明確。項(xiàng)目主管對(duì)于項(xiàng)目的關(guān)注重于對(duì)人的關(guān)注，員工對(duì)機(jī)構(gòu)的歸屬感明顯下降。

2016年底，針對(duì)員工發(fā)展中的問題，NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)開始改革機(jī)構(gòu)管理制度，重點(diǎn)是薪酬制度。學(xué)者Wein在論及非營利組織的激勵(lì)時(shí)強(qiáng)調(diào)指出：“比起營利性組織，非營利組織的員工更多的是利他主義而不是金錢驅(qū)動(dòng)。但是，在目前的市場(chǎng)體制下，非營利組織與營利組織將為爭奪人力資源而競(jìng)爭，這些人不但關(guān)心使命的完成，也重視金錢的需要，非營利組織在改革薪酬制度時(shí)必須認(rèn)真考慮這一現(xiàn)實(shí)情況。”[18]

綜合考慮員工期望和機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃，機(jī)構(gòu)通過設(shè)定職位發(fā)展層級(jí)，制定績效考核和事業(yè)部管理制度，開展能力變現(xiàn)計(jì)劃，給員工輸入更多激勵(lì)。主要有四項(xiàng)措施。第一，設(shè)定職位發(fā)展層級(jí)。員工層次設(shè)計(jì)為一線員工、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管、一級(jí)執(zhí)行長、二級(jí)執(zhí)行長和三級(jí)執(zhí)行長。通過層次設(shè)定為員工提供可見的上升通道。第二，建立綜合績效考核制度。根據(jù)工作數(shù)量和質(zhì)量對(duì)員工績效進(jìn)行綜合評(píng)估。設(shè)置績效獎(jiǎng)金，考核方式采用自評(píng)和主管評(píng)價(jià)相結(jié)合，將月度考核更改為季度考核。第三，實(shí)行事業(yè)部制管理方式。NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)按區(qū)域和實(shí)體項(xiàng)目，將小團(tuán)隊(duì)變成事業(yè)部，將相近的實(shí)體項(xiàng)目打包到同一個(gè)事業(yè)部，由一個(gè)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌。Q機(jī)構(gòu)最早在紹興設(shè)立事業(yè)部，之后注冊(cè)機(jī)構(gòu)，執(zhí)行長就是機(jī)構(gòu)的獨(dú)立負(fù)責(zé)人。第四，開展“能力變現(xiàn)”行動(dòng)。結(jié)合員工特長和機(jī)構(gòu)需求，機(jī)構(gòu)每月安排一人進(jìn)行內(nèi)部工作技能分享，并給予500元一次的固定酬勞。員工對(duì)外承接其他單位的委托業(yè)務(wù)，所得酬勞歸員工本人。能力變現(xiàn)有兩個(gè)基本原則：一是“變現(xiàn)”工作必須符合機(jī)構(gòu)利益，最好能兼顧個(gè)人收益和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)拓展;二是需經(jīng)執(zhí)行長認(rèn)可和同意，以完成本職工作為前提。

M機(jī)構(gòu)X主任對(duì)能力變現(xiàn)進(jìn)行了具體解釋。

比如有些社區(qū)工作任務(wù)需要做一些小組、個(gè)案活動(dòng)，找到機(jī)構(gòu)的同事，有相應(yīng)報(bào)酬，讓他幫忙做這個(gè)活動(dòng)。那我們也是很支持這種，錢你本人可以拿到，這個(gè)小組可以作為我們機(jī)構(gòu)的案例來推廣，后續(xù)在這個(gè)街道也可以挖掘項(xiàng)目。其實(shí)他也是去拓展業(yè)務(wù)，去街道授課的時(shí)候也是打著機(jī)構(gòu)的一個(gè)品牌，這當(dāng)然也是需要我們的認(rèn)可。只要把握前提，不要瞎搞。（X主任，2018-12-11）

3.組織擴(kuò)展期的事業(yè)留人

從2017年開始，機(jī)構(gòu)進(jìn)入擴(kuò)展期，機(jī)構(gòu)的員工規(guī)模和服務(wù)領(lǐng)域均快速擴(kuò)展，機(jī)構(gòu)的理事會(huì)治理架構(gòu)趨于穩(wěn)定。機(jī)構(gòu)理事會(huì)下設(shè)財(cái)務(wù)服務(wù)中心、運(yùn)營服務(wù)中心和執(zhí)行委員會(huì)。執(zhí)行委員會(huì)主要成員為各個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及執(zhí)行長，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌六個(gè)主要部門（研究院、社區(qū)發(fā)展、社會(huì)工作服務(wù)、能力建設(shè)、評(píng)估咨詢和社區(qū)基金），并成立質(zhì)量控制中心監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量。

（1）新老斷層與職業(yè)耗盡

雖然NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人Y主任對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展持樂觀自信的態(tài)度，但在組織擴(kuò)張期仍存在較大的留人壓力。隨著工作年限的增加，機(jī)構(gòu)員工對(duì)機(jī)構(gòu)和自身發(fā)展的期望值也在上升。這一時(shí)期的員工發(fā)展困境主要表現(xiàn)為三個(gè)方面。一是經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)乏力。雖然政府對(duì)社會(huì)組織的重視和支持程度在上升，NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的工資待遇在同行業(yè)中也屬于中上水平，但總體而言，機(jī)構(gòu)員工的工資仍無法和行政事業(yè)單位和企業(yè)相比，工資增幅也相對(duì)有限。同時(shí)，部分員工為了給自己充電，選擇考取社會(huì)工作師、心理咨詢師、人力資源管理師等證書。但這些努力的回報(bào)并不能體現(xiàn)在工資與福利待遇上。

二是人力資源青黃不接，中層項(xiàng)目主管緊缺?？偢墒翪對(duì)于機(jī)構(gòu)發(fā)展中的員工斷層深有體會(huì)。

現(xiàn)在的問題是項(xiàng)目主管還沒培養(yǎng)起來，我們兩極分化比較嚴(yán)重。初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)會(huì)比較一致，會(huì)跑得很快。比如我所提出的一個(gè)東西，他們很認(rèn)可，馬上就能去執(zhí)行，但是這部分人比較少。今年我們補(bǔ)進(jìn)來的人比較多，都是剛進(jìn)來不熟悉業(yè)務(wù)的，只能做一線基礎(chǔ)的東西，還需要很久的一個(gè)學(xué)習(xí)過程。我們中間有斷層。（C總干事，2018-12-05）

三是部分老員工出現(xiàn)職業(yè)耗盡現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為：對(duì)服務(wù)對(duì)象和日常工作缺乏工作熱情、情緒低落;對(duì)將來缺乏規(guī)劃和期望，對(duì)工作不滿意、抱怨增多;工作沒有成就感，與同事交往缺乏興趣和主動(dòng)性。機(jī)構(gòu)在擴(kuò)展期面臨的主要問題是如何留住員工和培養(yǎng)員工，尤其是對(duì)于新老員工的不同需求和期望如何提供相應(yīng)激勵(lì)。

（2）福利延伸與激勵(lì)相容

對(duì)于以上問題，NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)策略是“事業(yè)留人”，在激勵(lì)設(shè)計(jì)中注重內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)的聯(lián)動(dòng)，為員工發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)富有安全感的工作環(huán)境，給員工一份有歸屬感的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)員工成長和組織發(fā)展的“激勵(lì)相容”。具體包括兩方面的措施。

第一，工資與福利延伸。在其他社會(huì)服務(wù)組織所提供的員工福利之外，NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)采取獨(dú)特的福利延伸方式：滿足員工有安全感和生活感的工作訴求，福利延伸至員工生活軌跡中的人;每年基本工資增長10%;過年過節(jié)時(shí)為離家較遠(yuǎn)的員工報(bào)銷路費(fèi);為員工直系親屬購買商業(yè)保險(xiǎn);在員工生日當(dāng)天同時(shí)為其母親準(zhǔn)備生日禮物;成立員工關(guān)愛基金，鼓勵(lì)同事月捐，為防攀比，規(guī)定月捐不超過5元，由6個(gè)公益委員管理;承諾為正常離職的員工聯(lián)系當(dāng)?shù)厣鐣?huì)組織推薦崗位。

今年我們沒有人離職，這是我們還蠻驕傲的事情。前幾年有幾個(gè)離職的，我記得挺清楚。有個(gè)社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)的女生，家里還是希望她可以回去，我們給她推薦到了她家那邊的社會(huì)組織;有同事因?yàn)槔瞎脑蛞コ啥忌?，我們?yōu)樗鉀Q在成都的工作，包括聯(lián)系當(dāng)?shù)厣鐣?huì)組織、有關(guān)單位，寫推薦信。說的上來的離職案例其實(shí)也就這么幾個(gè)。（Y主任，2018-08-18）

第二，支持屬地創(chuàng)業(yè)。屬地創(chuàng)業(yè)是裂變式創(chuàng)業(yè)的延伸。機(jī)構(gòu)規(guī)定，員工只要工作滿3年，都可以離開機(jī)構(gòu)自行創(chuàng)業(yè)。機(jī)構(gòu)推行所有地方的員工“屬地化”，如果員工選擇不在杭州安家，則支持其在安家地設(shè)立辦公室或注冊(cè)機(jī)構(gòu)。目前機(jī)構(gòu)已在湖州、臺(tái)州、海寧等多地通過員工屬地創(chuàng)業(yè)的方式成立了獨(dú)立辦公室。屬地創(chuàng)業(yè)對(duì)內(nèi)降低了員工的生活成本，提高了骨干員工的工作參與感;對(duì)外則為員工所在地培育了新的社會(huì)組織，受到當(dāng)?shù)卣目隙ê椭С帧?/p>

“事業(yè)留人”的基本原理是“激勵(lì)相容”，即通過激勵(lì)設(shè)計(jì)使得員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和組織發(fā)展目標(biāo)保持一致。其基本做法是兼顧員工的家庭照顧和事業(yè)發(fā)展，為新員工提供附加福利，為老員工擴(kuò)大發(fā)展空間，以提升員工的歸屬感和參與度。

四、員工期望與組織交代的互構(gòu)：一個(gè)內(nèi)部合法性的分析框架

通過杭州NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的探索性研究，本文嘗試提出一個(gè)社會(huì)服務(wù)組織內(nèi)部合法性的分析框架——員工期望與組織交代的互構(gòu)機(jī)制。

在組織激勵(lì)理論中，最有代表性的赫茨伯格的雙因素促進(jìn)論（Motivation-HygieneTheory）和弗洛姆的期望理論（ExpectancyTheory）都論及了員工期望與組織交代之間的關(guān)系。赫茨伯格對(duì)組織員工的工作滿意度和非滿意度進(jìn)行研究認(rèn)為，傳統(tǒng)激勵(lì)因素——工資和福利，對(duì)工作動(dòng)機(jī)和組織所關(guān)心的產(chǎn)出并沒有起到十分重要的作用。與工作滿意度相關(guān)的主要有兩類因素。一類是外在的工作條件，被稱為“保健因素”或“不滿足因素”，包括組織政策與行政、督導(dǎo)、人際關(guān)系、工作環(huán)境、薪酬、地位和安全感。另一類是內(nèi)在的工作因素，稱為“激勵(lì)因素”或“內(nèi)在滿足因素”，包括成就、贊賞、挑戰(zhàn)性的工作、責(zé)任、晉升、個(gè)人成長、學(xué)習(xí)與發(fā)展。保健因素可以預(yù)防員工對(duì)工作的不滿，激勵(lì)因素則對(duì)員工動(dòng)機(jī)的激勵(lì)和有效產(chǎn)出方面十分有價(jià)值。[19]弗洛姆的期望理論包含三類主要的期望變量：期望值（相信努力工作就有相應(yīng)績效）、功用性（相信工作績效會(huì)帶來回報(bào)）、回報(bào)強(qiáng)度（相信回報(bào)有相應(yīng)的價(jià)值）。這三類期望變量與員工實(shí)際的努力和能力結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生實(shí)際工作績效。[15]272由此，員工的行為是主動(dòng)和理性社會(huì)工作與管理的，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)重視員工的期望，并據(jù)此采取適當(dāng)?shù)募?lì)方式。

結(jié)合理論和案例，筆者對(duì)NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)的內(nèi)部合法性建構(gòu)提出如下解釋：組織的內(nèi)部合法性是員工期望與組織交代互構(gòu)的結(jié)果。在組織發(fā)展不同階段，入職的員工對(duì)于組織交代有不同的期望，組織在員工期望基礎(chǔ)上，結(jié)合組織發(fā)展規(guī)劃，采取相應(yīng)的員工交代策略。當(dāng)前階段的組織交代會(huì)影響下一階段的員工期望，進(jìn)而引致新的組織交代，二者的交互作用貫穿組織內(nèi)部合法性的建構(gòu)過程，處于動(dòng)態(tài)的平衡之中，由此產(chǎn)生不同的合法性后果。具體解釋框架見表3。

從合法性的強(qiáng)度看，組織在初創(chuàng)期和擴(kuò)展期都達(dá)到了高度合法性，雖然發(fā)展階段不同，但組織交代與員工期望匹配度較高，員工都對(duì)組織有較高的認(rèn)同度;轉(zhuǎn)型期為中度合法性，其原因在于新老員工期望分化明顯：新員工期望在機(jī)構(gòu)中找到自己的定位和工作的意義，老員工則更關(guān)心工作回報(bào)，組織制度結(jié)構(gòu)處于不穩(wěn)定的變革之中，組織交代對(duì)此難以充分匹配。

從合法性的穩(wěn)定性看，從2012年至今，機(jī)構(gòu)的內(nèi)部合法性經(jīng)歷了從不穩(wěn)定到相對(duì)穩(wěn)定的過程。在組織初創(chuàng)期和轉(zhuǎn)型期，組織員工管理制度處于探索完善之中，隨時(shí)面臨員工期望的挑戰(zhàn)，內(nèi)部合法性處于不穩(wěn)定狀態(tài);到了組織擴(kuò)展期，組織制度結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定，員工發(fā)展戰(zhàn)略逐步成熟，內(nèi)部合法性趨于穩(wěn)定。之所以擴(kuò)展期的合法性還“相對(duì)穩(wěn)定”，是由于組織交代與員工期望仍然處于動(dòng)態(tài)互構(gòu)過程中。當(dāng)前階段的組織交代舉措是下一階段員工期望的基礎(chǔ)，既有可能是動(dòng)力，也有可能是阻力。組織要達(dá)致“穩(wěn)定/高度合法性”的狀態(tài)，需要進(jìn)行階段性地調(diào)適和革新。

從組織制度視角看，組織外部合法性的發(fā)展存在一個(gè)悖論：組織結(jié)構(gòu)在此時(shí)此地的適應(yīng)性越強(qiáng)，則對(duì)未來環(huán)境變化的適應(yīng)能力就越弱。[20]基于員工視角的社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性生產(chǎn)面臨同樣的困境：組織交代對(duì)于此時(shí)此地員工期望的匹配性越強(qiáng)，則對(duì)未來員工期望的匹配性就越弱。這也是社會(huì)服務(wù)組織發(fā)展面臨的長期內(nèi)在困境，一定程度上也是機(jī)構(gòu)發(fā)展的動(dòng)力，迫使機(jī)構(gòu)重視員工的動(dòng)機(jī)和期望管理，持續(xù)進(jìn)行管理變革。

進(jìn)一步看，社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性建構(gòu)具有三個(gè)特征。

第一，與營利性的企業(yè)組織相比，員工交代中的內(nèi)在激勵(lì)對(duì)于社會(huì)服務(wù)組織合法性而言更具持續(xù)效應(yīng)和建設(shè)意義。一是因?yàn)閱T工期望中有更多的內(nèi)在激勵(lì)需求，尤其是在員工度過組織轉(zhuǎn)型期之后，希望有更多的上升空間、工作成就感和決策參與度。二是因?yàn)椤吧鐣?huì)服務(wù)組織并非資源充裕的組織，決不能經(jīng)常采用以經(jīng)濟(jì)金錢為主的外在激勵(lì)方式，機(jī)構(gòu)管理者也不應(yīng)將員工視為一種生產(chǎn)工具，更應(yīng)重視員工社交、被尊重與自我實(shí)現(xiàn)等其他方面的需要?！盵15]275

第二，與科層制管理的政府組織相比，社會(huì)服務(wù)組織的員工交代更強(qiáng)調(diào)工作自主性的發(fā)揮。工作自主性（taskautonomy）是指員工能在多大程度上決定其工作進(jìn)度時(shí)間表、工作方法和工作執(zhí)行步驟。機(jī)構(gòu)需要根據(jù)員工能力和意愿的提升情況持續(xù)擴(kuò)大授權(quán)。NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)所倡導(dǎo)的裂變式創(chuàng)業(yè)、能力變現(xiàn)、小團(tuán)隊(duì)管理等員工交代措施都是為了員工能發(fā)揮更大的自主性，形成不同于科層制管理的自組織機(jī)制。

第三，與外部合法性相比，社會(huì)服務(wù)組織對(duì)于內(nèi)部合法性的建構(gòu)擁有更大的主動(dòng)權(quán)和管理空間。組織研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度取決于期望與結(jié)果之間的差距，[21]已有研究主要從改變“結(jié)果”的路徑入手。本文則發(fā)現(xiàn)，“期望”管理路徑的重要作用，即組織可以通過變革組織結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)組織文化、開展集體生活等方式，引導(dǎo)、維護(hù)和建構(gòu)員工期望，共同創(chuàng)設(shè)工作意義。因此，員工期望管理貫穿組織發(fā)展的過程，可作為組織內(nèi)部合法性建構(gòu)的重要方法。

五、結(jié)論與討論

研究發(fā)現(xiàn)，員工期望與組織交代的交互作用動(dòng)態(tài)建構(gòu)了社會(huì)服務(wù)組織的內(nèi)部合法性。機(jī)構(gòu)生成高度內(nèi)部合法性的前提是采取以員工為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)員工與組織之間的“激勵(lì)相容”。社會(huì)服務(wù)組織內(nèi)部合法性的建構(gòu)具有不同于營利性組織和政府組織的鮮明個(gè)性，需要更注重員工的內(nèi)在激勵(lì)和工作自主性，機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)不同成熟度的員工設(shè)計(jì)合理的工作范圍和工作深度。同時(shí)，與外部合法性相比，社會(huì)服務(wù)組織對(duì)于內(nèi)部合法性的建構(gòu)擁有更大的主動(dòng)權(quán)和管理空間，應(yīng)將員工期望管理作為組織發(fā)展的重要方法，將員工工作生活意義的創(chuàng)設(shè)和營造帶回機(jī)構(gòu)的社會(huì)工作行政過程之中。

由此，本研究也在一定程度上拓展了弗洛姆的期望理論。期望理論強(qiáng)調(diào)員工期望引發(fā)組織交代，本研究則提出了“期望管理”路徑，探討了組織交代對(duì)員工期望的反向影響機(jī)制，兩變量之間是一種交互影響關(guān)系。

成立七年多的NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)是杭州本土成立的第一批社會(huì)工作專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，其合法性的在地化生長過程既是宏觀制度環(huán)境塑造的結(jié)果，也融入了機(jī)構(gòu)自身的成長反思和積極建構(gòu)。其“裂變式創(chuàng)業(yè)”行動(dòng)兼顧了組織外部支持網(wǎng)絡(luò)的拓展和內(nèi)部員工的交代，代表了當(dāng)前“模糊治理”[12]制度生態(tài)下社會(huì)組織行業(yè)中一種極具代表性的發(fā)展戰(zhàn)略和趨勢(shì)，具有較好的理論研究和創(chuàng)新擴(kuò)散價(jià)值。

本文的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)以往社會(huì)組織合法性研究“重外輕內(nèi)”現(xiàn)象的一個(gè)補(bǔ)充與回應(yīng)。內(nèi)部合法性和外部合法性緊密關(guān)聯(lián)、互為支撐，社會(huì)服務(wù)組織只有同時(shí)具備了完整的外部合法性和內(nèi)部合法性，才能超越合法性危機(jī)，獲得持續(xù)發(fā)展的支持和動(dòng)力。由于起步較晚，國內(nèi)的社會(huì)組織能力建設(shè)一直是組織發(fā)展的短板，從業(yè)人員的工資待遇問題和職業(yè)發(fā)展問題一直是行業(yè)的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)。故此，員工交代視角在理論界和實(shí)務(wù)界都應(yīng)有更多的研究和關(guān)注。員工發(fā)展在組織發(fā)展中的位置在哪里？機(jī)構(gòu)為員工爭取了哪些配套制度的支持？機(jī)構(gòu)如何更好地進(jìn)行期望管理，以“吸引并留住具有奉獻(xiàn)精神的員工”？對(duì)于這些問題的回答必將進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)服務(wù)組織的研究和發(fā)展。

注釋

①本文中的社會(huì)服務(wù)組織指由專業(yè)的社會(huì)工作者和職業(yè)的服務(wù)人 員和志愿者組成，為特定服務(wù)對(duì)象提供非營利性服務(wù)的民辦社會(huì)服 務(wù)機(jī)構(gòu)，不含社會(huì)團(tuán)體、基金會(huì)等其他類型的社會(huì)組織，為表述方 便，有時(shí)簡稱為“機(jī)構(gòu)”。文中社會(huì)組織的表述則等同于非營利組織。 ②特別感謝杭州NC聯(lián)合機(jī)構(gòu)在資料收集、崗位提供、項(xiàng)目合作等 方面對(duì)于本研究的大力支持。

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（文字編輯：王香麗責(zé)任校對(duì)：徐朝科）

Employee Expectations， Organizational Accountability and Legitimacy： The Establishment of Internal Legitimacy in Social Service Organizations

ZHANGChao，ZHANGJiayuan

（SchoolofPublicAdministration，HangzhouNormalUniversity，Hangzhou，Zhejiang，311121，China）

Abstract：Sincemostoftheexistingstudiesonlegitimacyofsocialorganizationsmerelyfocusonexternalresearch，itisworthdiscussingtheestablishmentofinternallegitimacyrecognizedbystaffthroughtakingtheNCJointorganizationinHangzhouasacase.Thestudyfindsthatitisthedynamicinteractionbetweenemployeeexpectationsandorganizationalaccountabilitythatestablishestheinternallegitimacyoftheorganization.Besides，oppositetothepreviousconclusionofExpectancyTheory，theyaremutuallyinterdependent.Theprerequisiteofhighinternallegitimacyistheincentivecompatibilitybetweenstaffandorganization.Foronething，theestablishmentofinternallegitimacyinsocialorganizationsisdifferentfromthatinenterprisesorgovernmentalorganizations.Theformeroneemphasizesmoreontheinnermotivationandtaskautonomyofemployees.Foranother，socialorganizationstakemoreinitiativestotheirinternallegitimacythantheexternalone.Therefore，expectancymanagementofstaffshouldbetakenintotheadministrationofsocialorganizations.

Key words：socialorganization;employeeexpectations;organizationalaccountability;legitimacy