貨物運(yùn)輸行業(yè)保價(jià)發(fā)展對(duì)鐵路的經(jīng)驗(yàn)借鑒

付建飛，郭曉黎，郭一丹，郭文琦

(1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081；2.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量研究所，北京 100081)

加快推進(jìn)鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展，創(chuàng)新鐵路發(fā)展方式和經(jīng)營(yíng)模式，是提高鐵路運(yùn)輸綜合效益、更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的重要舉措。保價(jià)作為貨物運(yùn)輸?shù)囊豁?xiàng)服務(wù)要素，是鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要工作之一[1]。經(jīng)過30年的探索與發(fā)展，鐵路保價(jià)運(yùn)輸在保障貨物運(yùn)輸安全、提高貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量等方面起到了積極作用。近年來，快速消費(fèi)品、食品、醫(yī)藥、家電、電子等與居民消費(fèi)相關(guān)的貨運(yùn)市場(chǎng)保持較高增長(zhǎng)，這類產(chǎn)品對(duì)運(yùn)輸時(shí)效性、安全性的要求明顯高于大宗物資。隨著貨物運(yùn)輸市場(chǎng)上快遞、物流企業(yè)的發(fā)展日益成熟，其在保價(jià)與理賠方面也積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，可供鐵路借鑒[2]?？爝f和物流企業(yè)設(shè)置的保價(jià)費(fèi)率均體現(xiàn)出市場(chǎng)化和差異化的特征，針對(duì)不同客戶需求設(shè)置不同的保價(jià)費(fèi)率產(chǎn)品，有助于提升貨主的保價(jià)意愿，減少不足額保價(jià)的情況發(fā)生，規(guī)避貨物損失理賠糾紛，提升運(yùn)輸服務(wù)滿意度[3]。

1 主要貨物運(yùn)輸企業(yè)保價(jià)費(fèi)率管理現(xiàn)狀

1.1 主要快遞企業(yè)保價(jià)費(fèi)率與賠償規(guī)定

1.1.1 相關(guān)規(guī)定

通過對(duì)各快遞企業(yè)的調(diào)研，整理國(guó)內(nèi)主要快遞企業(yè)保價(jià)快件費(fèi)率和限額賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定?？爝f企業(yè)的費(fèi)率規(guī)定相對(duì)簡(jiǎn)單，主要根據(jù)貨物聲明價(jià)值來制定分級(jí)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)主要快遞企業(yè)保價(jià)費(fèi)率及貨損賠償基本規(guī)定如表1所示。大部分快遞企業(yè)設(shè)置了2萬~ 5萬元的保價(jià)限額，且對(duì)非保價(jià)貨物損失賠付限額為“運(yùn)費(fèi)3倍”，并對(duì)保價(jià)金額設(shè)計(jì)了階梯費(fèi)率[4]。順豐速遞和百世快遞與其他企業(yè)的保價(jià)規(guī)則有所差異，設(shè)置了更人性化的賠償限額，并區(qū)分了易碎品的保價(jià)費(fèi)率。

表1 國(guó)內(nèi)主要快遞企業(yè)保價(jià)費(fèi)率及貨損賠償基本規(guī)定Tab.1 Basic provisions on insurance premium rates and freight damage compensation of major domestic express delivery enterprises

1.1.2 保價(jià)費(fèi)率

國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)對(duì)貨物運(yùn)輸保價(jià)費(fèi)率并沒有統(tǒng)一的規(guī)定，各快遞企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)定位制定了相應(yīng)的費(fèi)率體系。通過近些年的跟蹤，可以看到，隨著快遞企業(yè)的快速發(fā)展和管理的逐步完善，快遞企業(yè)的保價(jià)費(fèi)率及賠付范圍也在不斷調(diào)整中。在費(fèi)率水平及體系設(shè)置方面，快遞企業(yè)普遍從最初的單一費(fèi)率向分段費(fèi)率轉(zhuǎn)變，一般來說，客戶聲明價(jià)值越高，保價(jià)費(fèi)率水平越高；近年來，部分快遞企業(yè)保價(jià)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)，如韻達(dá)速遞最高保價(jià)費(fèi)率由30‰降至10‰，中通快遞由30‰降至5‰，圓通速遞由10‰降至5‰。同時(shí)，部分快遞企業(yè)(如圓通速遞、韻達(dá)速遞)不接受易碎物品、無法核實(shí)價(jià)值的物品及古玩字畫等貨物的保價(jià)，以避免造成較大損失的風(fēng)險(xiǎn)。順豐速遞、百世快遞等對(duì)易碎品收取相比普通快遞貨物更高標(biāo)準(zhǔn)的保價(jià)費(fèi)。

1.1.3 保價(jià)限額與賠償限額

為降低貨物損失賠付風(fēng)險(xiǎn)，快遞企業(yè)普遍設(shè)置了5萬元以內(nèi)的貨物聲明價(jià)值限額，但是，順豐速遞針對(duì)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，由早期的保價(jià)限額2萬元調(diào)整為不設(shè)保價(jià)限額，可見其對(duì)自身貨物運(yùn)輸?shù)陌踩孕判暮芨?。此外，百世快遞針對(duì)不同的貨物類型，制定了差異化的保價(jià)限額。綜合來看，快遞企業(yè)也在通過設(shè)置差異化的保價(jià)限額來區(qū)分保價(jià)產(chǎn)品，對(duì)于運(yùn)輸安全保障水平高的企業(yè)，設(shè)置較高的保價(jià)限額或者無保價(jià)限額，有助于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，尤其是高附加值產(chǎn)品。

對(duì)于非保價(jià)產(chǎn)品的賠償限額，當(dāng)發(fā)生貨物損失時(shí)，快遞企業(yè)一般采用郵政法規(guī)定的“運(yùn)費(fèi)3倍”這一規(guī)則，但是順豐速遞和百世快遞針對(duì)不同的結(jié)算客戶制定了不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)，尤其是順豐速遞，制定了遠(yuǎn)高于郵政法規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)，即月結(jié)客戶賠付運(yùn)費(fèi)9倍，非月結(jié)客戶賠付運(yùn)費(fèi)7倍。這一做法有助于增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)及滿意度，對(duì)于維持長(zhǎng)期客戶與促進(jìn)客戶及時(shí)結(jié)算有良好的促進(jìn)作用。

1.2 主要物流企業(yè)保價(jià)費(fèi)率

1.2.1 相關(guān)規(guī)定

近年來，物流企業(yè)不斷探索物流貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、賠償風(fēng)險(xiǎn)及保價(jià)費(fèi)率之間的關(guān)系，經(jīng)過多年的市場(chǎng)摸索，逐步優(yōu)化保價(jià)費(fèi)率結(jié)構(gòu)及費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)主要物流企業(yè)保價(jià)費(fèi)率及貨損賠償基本規(guī)定如表2所示。

表2 國(guó)內(nèi)主要物流企業(yè)保價(jià)費(fèi)率及貨損賠償基本規(guī)定Tab.2 Basic provisions on insurance premium rates and freight damage compensation of major domestic logistics enterprises

1.2.2 保價(jià)費(fèi)率

物流企業(yè)一般基于運(yùn)輸產(chǎn)品定位不同，設(shè)置不同的保價(jià)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)輸損失風(fēng)險(xiǎn)較小的產(chǎn)品，如德邦物流的“精準(zhǔn)空運(yùn)”、順豐物流的“整車直達(dá)”，收取較低的保價(jià)費(fèi)率或設(shè)置較高的保價(jià)限額；對(duì)運(yùn)輸損失風(fēng)險(xiǎn)較大的產(chǎn)品，如德邦物流的“精準(zhǔn)汽運(yùn)”、順豐物流的“重貨包裹”，收取較高的保價(jià)費(fèi)率或設(shè)置較低的承保金額，基本在4‰ ~ 10‰之間。其中，德邦物流不斷改進(jìn)保價(jià)產(chǎn)品，由早期較單一的費(fèi)率體系，調(diào)整到基于多種運(yùn)輸產(chǎn)品的差異化保價(jià)費(fèi)率，尤其是針對(duì)即日賠的快速服務(wù)，統(tǒng)一制定了10‰的高費(fèi)率，在一定程度上滿足了部分客戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求。德邦物流普通賠產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。德邦物流即日賠產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如表4所示。佳吉快運(yùn)的保價(jià)費(fèi)率由2015年的最高7‰提升至當(dāng)前最高10‰。物流公司差異化的保價(jià)費(fèi)率也反映出其在適應(yīng)市場(chǎng)需求、保障貨物運(yùn)輸安全等方面的靈活性。

表3 德邦物流普通賠產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)Tab.3 Charging standard of general compensation products of Deppon Express

表4 德邦物流即日賠產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)Tab.4 Charging standard of intraday compensation products of Deppon Express

1.2.3 最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

由于物流運(yùn)輸相比快遞運(yùn)輸?shù)呢浳镞\(yùn)量較大，各物流企業(yè)普遍基于自有產(chǎn)品的差異設(shè)置了最低的保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相對(duì)應(yīng)的保價(jià)限額。從順豐速遞制定的規(guī)則來看，賠付時(shí)效性高的運(yùn)輸產(chǎn)品，最低保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也較高；德邦物流基于賠付時(shí)效性和貨物運(yùn)輸量的大小，分別對(duì)“普通賠”“即日賠”下的“大票貨”“小票貨”設(shè)置了最低保價(jià)限額。這一做法對(duì)于貨物運(yùn)輸企業(yè)滿足不同客戶的需求、加大貨物運(yùn)輸保障、提高保價(jià)收入具有良好的作用。

2 主要運(yùn)輸企業(yè)貨損賠償與服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（1）保價(jià)貨物損失賠償標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生轉(zhuǎn)變。在賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，對(duì)于保價(jià)的貨物，快遞貨物的賠償標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了由“不超過聲明價(jià)值的實(shí)際損失”向“按照聲明價(jià)值和損失比例賠償”的轉(zhuǎn)變[5]。在2016年之前，各貨物運(yùn)輸企業(yè)處于快速發(fā)展的過程中，順豐速遞、中國(guó)郵政速遞、圓通速遞、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、如風(fēng)達(dá)等快遞企業(yè)，普遍按照“不超過聲明價(jià)值的實(shí)際損失”來理賠，這為提升消費(fèi)者滿意度提供了支持。但是隨著快遞業(yè)管理逐漸成熟，目前基本調(diào)整為“按照聲明價(jià)值和損失比例賠償”，這也符合《中華人民共和國(guó)郵政法》的規(guī)定：“保價(jià)的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償?！睂?duì)于非保價(jià)的貨物，《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條規(guī)定：“按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍?！笨爝f企業(yè)對(duì)于貨物損失賠償?shù)脑瓌t，首先遵循雙方之間的約定，如果沒有約定，分別針對(duì)快件延誤、丟失、損毀、與實(shí)際不符等進(jìn)行賠償。對(duì)于快件延誤與快件丟失，特別規(guī)定免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)。此外，天地華宇物流對(duì)玻璃、陶瓷等易碎品規(guī)定了20%的免賠額度。

（2）針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)提供差異化的安全保障與服務(wù)。順豐速遞將保價(jià)業(yè)務(wù)與細(xì)分市場(chǎng)相結(jié)合，提供差異化的保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品。順豐速遞為有寄遞高價(jià)值物品(單票聲明價(jià)值超過2萬元)需求的客戶提供特殊監(jiān)控、專車派送、專業(yè)理賠的服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱“特安”)?！疤匕病钡姆?wù)特性為安全有保障，專人專車派送，全程跟蹤監(jiān)控；憑有效證件簽收，安全準(zhǔn)確送達(dá)；售后服務(wù)完善，快速完成賠付；提供代收貨款、委托件、簽單返還、自寄、自取和簽收短信通知等增值服務(wù)[6]。順豐速遞差異化的安全保障措施既能夠爭(zhēng)取更多的高端客戶，也能夠提升自身的品牌效應(yīng)，幫助其獲得更大的快運(yùn)市場(chǎng)份額。

（3）提供差異化的理賠服務(wù)。為提升服務(wù)品質(zhì)，各運(yùn)輸企業(yè)推出了差異化的理賠服務(wù)。針對(duì)貨物損失理賠申請(qǐng)，物流公司基本上依據(jù)提賠金額進(jìn)行分類，采取差異化的理賠服務(wù)，有效提高理賠服務(wù)效率，提升客戶滿意度。以德邦物流為例，對(duì)不同的索賠金額設(shè)置階梯，索賠金額越高，所需提供的資料越多、理賠時(shí)限越長(zhǎng)；索賠金額越低，所需提供的資料越少、理賠時(shí)限越短。例如，索賠金額不超過1 000元的快速理賠，無需提供任何資料，現(xiàn)場(chǎng)賠付。順豐物流將會(huì)員等級(jí)分為注冊(cè)會(huì)員、銅牌會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員5類，不同級(jí)別的會(huì)員享受不同的服務(wù)待遇，其中金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員尊享快速理賠。

（4）通過問卷調(diào)查獲取用戶滿意度?？爝f企業(yè)通過分析客戶滿意度，挖掘客戶的潛在需求，明確提供的服務(wù)與用戶期望的差距并制定改進(jìn)措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其主要通過分析核心用戶服務(wù)類指標(biāo)，查找自身服務(wù)中存在的問題，并采取措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。用戶服務(wù)類指標(biāo)包括：時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶投訴率、快件丟失率、快件損毀率、信息上網(wǎng)及時(shí)率。收集數(shù)據(jù)的方法主要包括：?jiǎn)柧碚{(diào)查、客戶訪談、媒體的報(bào)告、消費(fèi)者反饋。

3 鐵路保價(jià)發(fā)展對(duì)策建議

（1）設(shè)置差異化保價(jià)限額。保價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷是為了規(guī)避因貨物損失給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)損失，但是，隨著鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，鐵路運(yùn)輸企業(yè)承運(yùn)的貨物品類不斷增加，且高附加值貨物增多，對(duì)于損失風(fēng)險(xiǎn)高的高附加值貨物，設(shè)置一定的保價(jià)限額，以規(guī)避鐵路運(yùn)輸?shù)母哳~賠付風(fēng)險(xiǎn)。從國(guó)內(nèi)主要快遞、物流企業(yè)的規(guī)定來看，運(yùn)輸安全性較高的順豐速遞設(shè)置了無保價(jià)限額，郵政特快專遞設(shè)置了5萬元的較高保價(jià)限額；而管理相對(duì)粗放的圓通速遞、中通快遞、韻達(dá)快遞等設(shè)置了3萬元的保價(jià)限額。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以基于貨物損失風(fēng)險(xiǎn)的差異，對(duì)大宗貨物、快運(yùn)貨物、高鐵快運(yùn)等分別設(shè)置保價(jià)限額，以規(guī)避可能出現(xiàn)的高額賠付風(fēng)險(xiǎn)[7]。

（2）結(jié)合市場(chǎng)需求推出優(yōu)質(zhì)保價(jià)產(chǎn)品。通過客戶走訪、市場(chǎng)調(diào)查等方式，充分了解客戶的貨物運(yùn)輸及保價(jià)需求，進(jìn)而推出差異化的保價(jià)服務(wù)產(chǎn)品，有助于提升貨物保價(jià)比例及客戶滿意度。參考德邦物流的“即日賠”產(chǎn)品，可以推出針對(duì)特定客戶或特定貨物的快速理賠保價(jià)產(chǎn)品，同時(shí)收取較高的保價(jià)費(fèi)率。順豐速運(yùn)通過實(shí)行會(huì)員制度，提供相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、快速理賠以及積分兌換獎(jiǎng)品等優(yōu)惠措施和服務(wù)，保證對(duì)既有客戶的維系和對(duì)潛在客戶的吸引。宅急送基于不同的運(yùn)輸需求推出了精品保價(jià)、普通保價(jià)、生鮮保價(jià)、專車保價(jià)、貴品保價(jià)、小額丟失保價(jià)、限額保價(jià)、破損保價(jià)、冷鏈保價(jià)、特約保價(jià)、倉(cāng)儲(chǔ)保價(jià)等不同類型的保價(jià)產(chǎn)品，各產(chǎn)品間保價(jià)費(fèi)率、免賠額、理賠便利性快捷性不同。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可借鑒快遞、物流企業(yè)做法，結(jié)合自身貨物運(yùn)輸特點(diǎn)，設(shè)計(jì)差異化的保價(jià)產(chǎn)品，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[8]。

（3）根據(jù)市場(chǎng)變化制定等級(jí)費(fèi)率，建立保價(jià)費(fèi)率定期調(diào)整機(jī)制。當(dāng)前鐵路保價(jià)費(fèi)率為基于貨物品類的費(fèi)率體系，可以參考其他運(yùn)輸行業(yè)基于貨物風(fēng)險(xiǎn)程度、保價(jià)額度、運(yùn)輸產(chǎn)品、市場(chǎng)需求等因素，制定分等級(jí)的保價(jià)費(fèi)率。同時(shí)，根據(jù)貨物運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化及保價(jià)保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)合作方式，建立保價(jià)費(fèi)率定期調(diào)整的機(jī)制，為適應(yīng)客戶需求、提升保價(jià)運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造條件。

（4）定期開展客戶滿意度調(diào)查，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展和提升自身服務(wù)質(zhì)量的重要條件。為了更深入地了解市場(chǎng)變化，掌握市場(chǎng)需求，可以針對(duì)鐵路貨運(yùn)的核心大客戶，定期開展客戶滿意度調(diào)查，查找鐵路貨物運(yùn)輸在保價(jià)產(chǎn)品設(shè)置、保價(jià)費(fèi)率、理賠效率、理賠服務(wù)質(zhì)量等方面存在的不足?；趯?duì)用戶反饋數(shù)據(jù)的分析，明確鐵路保價(jià)在管理中的優(yōu)勢(shì)和短板，為優(yōu)化調(diào)整保價(jià)及理賠的管理辦法提供支持，同時(shí)，也可以有效激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員更高效優(yōu)質(zhì)地開展保價(jià)服務(wù)，綜合提升鐵路保價(jià)的市場(chǎng)占有率。

（5）針對(duì)大宗貨物與快運(yùn)貨物分別制定費(fèi)率體系。隨著貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷變化，鐵路貨物運(yùn)輸雖仍以大宗貨物為主，但鐵路快運(yùn)也在快速發(fā)展。多數(shù)大宗貨物發(fā)生貨物損失的風(fēng)險(xiǎn)較小，如煤炭、礦石等，同時(shí)在大宗貨物中也有部分貨物品類易出現(xiàn)貨損，如糧食、化工品。鐵路快運(yùn)由于貨物本身品類、包裝的差異，其發(fā)生損失的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大?？傮w上快運(yùn)高價(jià)值貨物較多且出現(xiàn)貨物損失的概率較大。因此，結(jié)合鐵路貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)程度、貨物價(jià)值特點(diǎn)，針對(duì)損失風(fēng)險(xiǎn)低的貨物設(shè)計(jì)略低的保價(jià)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)損失風(fēng)險(xiǎn)高的貨物制定較高的保價(jià)費(fèi)率，對(duì)于提高大宗貨物貨主的保價(jià)積極性和降低快運(yùn)貨物損失賠付風(fēng)險(xiǎn)，具有良好的促進(jìn)作用。

4 結(jié)束語

伴隨著貨物運(yùn)輸行業(yè)的飛速發(fā)展，各運(yùn)輸企業(yè)在保價(jià)費(fèi)率制定和理賠服務(wù)方面也在不斷優(yōu)化，設(shè)置分階梯費(fèi)率體系以及針對(duì)特定貨物的保價(jià)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、保價(jià)限額、差異化的保價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等也給鐵路保價(jià)發(fā)展提供了借鑒，鐵路運(yùn)輸企業(yè)也在探索保價(jià)產(chǎn)品進(jìn)一步優(yōu)化的措施，學(xué)習(xí)其他運(yùn)輸企業(yè)在保價(jià)管理中的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步優(yōu)化鐵路保價(jià)的營(yíng)銷手段及管理辦法，以提升鐵路運(yùn)輸?shù)目蛻魸M意度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在應(yīng)用中，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，結(jié)合各鐵路局集團(tuán)公司開展保價(jià)運(yùn)輸?shù)膶?shí)際情況，深入研究各項(xiàng)措施的適用條件及細(xì)則，為鐵路保價(jià)發(fā)展提供支撐。