深圳地鐵區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式探索

溫少表，羅昌權(quán)

（深圳市地鐵集團有限公司，廣東深圳 518040）

近年來，在交通強國戰(zhàn)略和智慧城市軌道交通（以下簡稱“城軌”）大力發(fā)展的時代背景下，以上海、廣州、北京、深圳等為代表的城軌企業(yè)，以《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》（以下簡稱《綱要》）為指導，協(xié)同城軌產(chǎn)業(yè)各界積極開展了智慧車站的探索和實踐，并分別取得一定進展和階段性成果。但是，對《綱要》中關(guān)于“構(gòu)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式”的智慧車站目標，則少有可行方案和實踐案例。本文通過對相關(guān)業(yè)務需求、技術(shù)難點進行分析，進而提出構(gòu)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的具體解決方案，以期為其他城市開展智慧車站建設提供參考和借鑒。

1 業(yè)務需求

隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術(shù)和智慧城軌技術(shù)的快速發(fā)展，城軌運營企業(yè)對傳統(tǒng)業(yè)務模式升級變革的需求越發(fā)強烈，對高品質(zhì)服務和高效率運營的目標有更高要求。

1.1 智慧車站業(yè)務需求

智慧車站業(yè)務需求主要包括以下幾個方面。

（1）乘客服務。乘客服務方面需求已經(jīng)發(fā)生時代性變化，包括以下2個方面：①購票乘車等傳統(tǒng)服務方式需引入新型技術(shù)實現(xiàn)線上化、自助化、智能化，進一步提升用戶體驗；②乘客對出行前、出行中以及出行后的服務供給有更高的期待，需要新增全棧式城軌出行服務體系設計。

（2）車站管理。車站管理方面的需求主要圍繞傳統(tǒng)碎片化、煙囪式業(yè)務的場景化、數(shù)字化和智能化開展，尤其是高頻人工業(yè)務（如開關(guān)站、巡檢、客流管控、應急處置等），需要實現(xiàn)場景化感知、數(shù)字化記錄、高效化協(xié)同、智能化管理，最大化降低人工作業(yè)成本和人工管理成本，提升生產(chǎn)業(yè)務效率和資源配置效率。

（3）設備運維。設備運維方面的需求主要圍繞傳統(tǒng)的計劃性維護、人工檢查、人工維修制度向狀態(tài)維修、智能檢測、智慧檢修方向轉(zhuǎn)變，形成新型城軌車站設備智能維保體系，需要解決過修、欠修、錯修、慢修等問題。

1.2 區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守需求

國內(nèi)較多城軌運營企業(yè)采用大站區(qū)管理模式，提高了區(qū)域車站運作管理的規(guī)范性和資源調(diào)配的靈活性，但管理決策方式主要還是依賴于管理者的素養(yǎng)和經(jīng)驗，高效運營管理和精準資源配置問題仍未解決，目前缺少支撐技術(shù)條件。主要需解決的問題包括：①人力資源投入與區(qū)域站點客流需要有效匹配，提高人力資源利用效率，降低人工成本；②區(qū)域站點內(nèi)站務部分崗位低效同質(zhì)化和工作量飽和度低，造成人力資源的浪費；③車站業(yè)務模式主要采用傳統(tǒng)人工作業(yè)方式，需要一體化設計并引入新型數(shù)字化技術(shù)，最大化替代人工作業(yè)，降低人工成本的同時提升作業(yè)效率。

2 技術(shù)難點

建設智慧車站，構(gòu)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的技術(shù)難點主要包括以下幾個方面：

（1）智慧車站是一種宏觀概念，業(yè)界尚未形成統(tǒng)一標準，建設范圍和邊界尚需明確；

（2）智慧車站不是孤立存在的系統(tǒng)或應用集成，是既有生產(chǎn)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的補充或延伸，必須明確相互之間邏輯關(guān)系和業(yè)務關(guān)系，同時智慧車站應是智慧地鐵的一部分，智慧車站與其他智慧平臺的定位和邊界也須明確；

（3）智慧車站的價值是高效協(xié)同和人工智能，它的基礎條件和難點之一是各類業(yè)務數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，而沒有網(wǎng)絡安全問題；

（4）智慧車站的建設應服務于高效運營業(yè)務模式的改革，聚焦于技術(shù)帶來“質(zhì)、效”提升的價值變現(xiàn)，避免背離企業(yè)發(fā)展的初衷，而難點在于業(yè)務模式和組織模式變革設計和適配方案的設計。

3 構(gòu)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式

3.1 智慧車站技術(shù)架構(gòu)

按照“對準用戶、對準業(yè)務、構(gòu)建平臺、整體規(guī)劃、基礎先行”的指導思想，圍繞車站數(shù)字空間“乘客、員工、設施”要素及其之間業(yè)務關(guān)系，確立乘客服務、車站管理和設備運維三大業(yè)務智慧化升級方向以及智慧服務、智慧運維、智能運營、智慧行車、智慧指揮、智慧施工和智慧能源七大應用場景。

通過搭建測試中心云平臺提供數(shù)據(jù)集成和應用集成的云化資源，引入華為ROMA軟件平臺支撐多網(wǎng)域（生產(chǎn)網(wǎng)、智慧專網(wǎng)、辦公網(wǎng)）數(shù)據(jù)在云端匯聚融合數(shù)倉提供數(shù)據(jù)服務。搭建智慧專網(wǎng)承載新增各類智慧業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸，引入WIFI6及融合通信技術(shù)滿足多種接入需求，構(gòu)建智慧車站數(shù)字平臺集成所有智慧應用，實現(xiàn)場景化業(yè)務協(xié)同和自主運行。智慧車站技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 智慧車站技術(shù)架構(gòu)

3.2 升級思路

本文以深圳地鐵智慧車站1.0項目成果和技術(shù)架構(gòu)為基礎，全景審視車站范圍對內(nèi)對外2種業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型場景底層邏輯。其中，對內(nèi)業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一場效率革命，即多人重復的工作單人做、單人簡單重復的工作機器做、多系統(tǒng)業(yè)務場景化拉通做；對外業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是服務模式的重構(gòu)，即利用新的數(shù)字技術(shù)構(gòu)建多元化的前臺、智能化的中臺和專業(yè)化的后臺，形成新型線上線下全鏈式服務體系。

城軌車站的車控室和客服中心崗位工作完全符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型底層邏輯的典型特征，因此構(gòu)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的數(shù)字化解決方案是升級重點，將實現(xiàn)人力成本大幅降低，這與《綱要》中智慧車站示范工程目標一致。

3.3 區(qū)域站點集中值守模式適配方案

以技術(shù)手段適配站區(qū)中心站管理模式，中心站車控室集中監(jiān)控處理各衛(wèi)星站日常業(yè)務，實現(xiàn)控員降本目標。引入數(shù)字科技提高數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和業(yè)務高效協(xié)同，對重復、無效或低效的管理流程、業(yè)務流程重構(gòu)設計業(yè)務中臺，配置智能可穿戴終端，打通數(shù)字化最后一公里，實現(xiàn)全業(yè)務數(shù)字化和崗位高效協(xié)同。區(qū)域站點集中值守模式架構(gòu)如圖2所示。

圖2 區(qū)域站點集中值守模式架構(gòu)

區(qū)域站點集中值守模式將各站值班員集中在站區(qū)中心站，設置指揮中心2人崗，降低每班值班員配員，取消站長配員，設置站區(qū)經(jīng)理和助理。為各站值班站長和站務員配備端到端的智能穿戴設備，業(yè)務全部在線化、便捷化，指揮中心增設站區(qū)協(xié)同管理系統(tǒng)，實現(xiàn)站區(qū)各崗位實時在線、指令實時交互，各類管理業(yè)務場景化集中辦理，生產(chǎn)系統(tǒng)站區(qū)集中監(jiān)控。智慧車站數(shù)字平臺、辦公生產(chǎn)系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)提供后臺支持，站區(qū)集中監(jiān)控如圖3所示。

圖3 站區(qū)集中監(jiān)控

區(qū)域站點集中值守模式適配方案涉及綜合監(jiān)控系統(tǒng)、列車自動監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）工作站、CCTV、廣播系統(tǒng)、專用電話、門禁、可視對講、垂梯對講等9個系統(tǒng)改造。中心站新增站區(qū)協(xié)同操作控制臺，對其他4個站車控室進行遠程操控或監(jiān)視。站區(qū)各車站新增WIFI、客流量計數(shù)（TOF）設備和人員穿戴設備，穿戴設備通過WIFI上傳下達文字、語音、圖片、視頻等內(nèi)容和指令，達成協(xié)同工作的目標；TOF設備對車站電扶梯、手扶梯、垂梯進行客流計數(shù)，通過算法形成客流監(jiān)測。通過接入智慧車站數(shù)字平臺、辦公生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)高頻業(yè)務接口，形成集成場景化交互界面。區(qū)域站點集中值守模式適配方案主要涉及全語音交互、智能終端、場景跟隨監(jiān)控、前中后臺數(shù)據(jù)互通、多崗位協(xié)同和可視化指揮等關(guān)鍵技術(shù)。

3.4 遠郊車站無人值守模式適配方案

遠郊車站無人值守模式主要圍繞“高品質(zhì)體驗”“低人工介入”和“輕資產(chǎn)投入”3個方面開展，無人值守并不僅僅是用自助設備替代人工，而是通過線上線下一體化，踐行出行即服務理念，提供多元化全鏈服務能力。通過“掌上地鐵”和“自助設備”替代車站客服中心人工服務，打造線上客服中心，降低人工投入。通過構(gòu)建車站服務資源投入評估模型，實現(xiàn)線上服務多元化、服務設備投入輕量化、精準化，人工服務模式差異化、增值化。遠郊車站無人值守模式能力框架如圖4所示。

圖4 遠郊車站無人值守模式能力框架

圍繞“高品質(zhì)、低人工、輕資產(chǎn)”的新型城軌服務轉(zhuǎn)型目標，設計與之匹配的能力框架。其中，服務全過程的全息感知是基礎，持續(xù)進化的客服支持系統(tǒng)是線網(wǎng)集中客服的關(guān)鍵支撐，服務資源投放精準評估模型是解決“人、財、物”等要素配置和輕資產(chǎn)服務的關(guān)鍵，智能化平臺（AI）提供智能化服務保障。遠郊車站無人值守模式技術(shù)架構(gòu)如圖5所示。

圖5 遠郊車站無人值守模式技術(shù)架構(gòu)

遠郊車站無人值守模式技術(shù)架構(gòu)包括：①豐富多元、在線的業(yè)務前端；②以站區(qū)協(xié)同管理系統(tǒng)和車站數(shù)字平臺為代表的業(yè)務中臺；③專業(yè)化的業(yè)務后臺。遠郊車站無人值守模式下的新型智慧服務體系應以線上服務為主，實現(xiàn)智能化；以線下自助為輔，實現(xiàn)輕資產(chǎn)；以人工服務為補充，實現(xiàn)集約化、精品化。

3.5 效益和價值

區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守方案可為軌道交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新的視角，為智慧車站新線建設和既有線改造賦能運營可持續(xù)發(fā)展提供具體解決途徑。該模式可有效節(jié)約站務人力資源成本，通過測算，每條線路每年可節(jié)約成本2 500萬元以上。

4 結(jié)語

線上化、少人化、輕資產(chǎn)、場景化是城軌運營服務變革的大方向，消費互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)將逐步驅(qū)動城軌服務模式升級，也是城軌運營企業(yè)價值變現(xiàn)的最佳切入點。城軌運營企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一場效率的革命，與技術(shù)的先進性無關(guān)，模式適配才是最佳路徑。

本文在分析相關(guān)業(yè)務需求、技術(shù)難點的基礎上，結(jié)合智慧車站實踐探索經(jīng)驗，進而提出構(gòu)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的具體解決方案，具有較高的推廣和借鑒意義。