特殊（疫情）時期文化館數(shù)字服務(wù)的經(jīng)驗和啟示

吳小強

摘 要：隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的突然到來，各地面臨著在線下業(yè)務(wù)活動停滯的環(huán)境下，將線下業(yè)務(wù)遷移到線上執(zhí)行或用線上業(yè)務(wù)替代線下業(yè)務(wù)的應(yīng)用場景。本文通過分析特殊（疫情）時期文化館數(shù)字服務(wù)存在的問題，探索優(yōu)化文化館數(shù)字服務(wù)的實施路徑。

關(guān)鍵詞：疫情;文化館;數(shù)字服務(wù);優(yōu)化路徑

2020年伊始，新冠病毒疫情在全國各地暴發(fā)。出于對疫情防控的需要，全國的文化場館進入關(guān)閉狀態(tài)。線下實體場館停止服務(wù)的狀況迫切要求文化館全面開展線上業(yè)務(wù)。據(jù)《第45次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模普及率達9.04億。[1]5G通信、新媒體、電子支付、微視頻應(yīng)用的出現(xiàn)使網(wǎng)絡(luò)已從過去單純的信息傳遞，演化成人類傳播文化與價值觀、滿足人民日益增長的精神文化需求的重要渠道。

在疫情與信息傳播方式發(fā)生變革的雙重影響下，文化館人面臨如何在龐大的網(wǎng)民用戶群體里吸引群眾體驗和參與公共文化服務(wù)，發(fā)揮文化館全民藝術(shù)普及、傳播優(yōu)秀公共文化、向社會傳播正能量的積極作用等問題，文化館人面臨著新時代的挑戰(zhàn)。

一、特殊（疫情）時期文化館數(shù)字服務(wù)的現(xiàn)狀

疫情期間，文化館紛紛上線與疫情相關(guān)的數(shù)字文化服務(wù)，形式包括在數(shù)字平臺上推出抗疫主題活動、防疫知識宣傳、節(jié)日類專題活動、知名藝術(shù)家講座直播、線上公益性藝術(shù)培訓(xùn)、抗疫原創(chuàng)文藝作品展示或使用第三方應(yīng)用聯(lián)合舉辦線上活動等。一些活動還引起群眾的廣泛關(guān)注，如深圳市文化館在疫情期間，舉辦“疫情中的溫暖——2020市民朗誦作品征集評選活動”，制作投票微網(wǎng)頁，通過用戶渠道進行轉(zhuǎn)發(fā)，各項作品最終累計獲得30余萬次群眾的投票數(shù)。

從宏觀上看，盡管文化館在疫情期間不斷推出線上服務(wù)，但地區(qū)間仍然存在服務(wù)質(zhì)量不平衡、用戶關(guān)注度不高、線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)線上供應(yīng)不及時等問題。

二、特殊（疫情）時期文化館數(shù)字服務(wù)產(chǎn)生的

問題及原因

疫情期間文化館的數(shù)字服務(wù)受到空前的重視，同時也面臨著疫情的考驗。一些數(shù)字化服務(wù)的問題就此顯現(xiàn)。

（一）地區(qū)間發(fā)展不平衡的問題

不同地區(qū)的文化館數(shù)字服務(wù)的質(zhì)量存在差異，主要體現(xiàn)在服務(wù)受關(guān)注程度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、策劃運營的不一致上，原因主要有下列三點。

1.經(jīng)費投入差異

全國各地由于經(jīng)濟發(fā)展情況的不同，對數(shù)字化的經(jīng)費投入存在差異，經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)往往數(shù)字文化館平臺及配套的服務(wù)建設(shè)相對完善。經(jīng)費的多寡影響著平臺規(guī)模的大小、所能承載的用戶的數(shù)量、功能和渠道的多少以及體系架構(gòu)的完善程度，并且影響線上活動開展的次數(shù)、規(guī)模以及活動的種類?？梢哉f文化館獲得的經(jīng)費直接影響著文化館數(shù)字服務(wù)的提供質(zhì)量。

2.從業(yè)人員差異

數(shù)字文化館從業(yè)人員存在缺口問題，不少地區(qū)文化館的數(shù)字化從業(yè)人員都是兼職人員，無法保證有充分的時間和精力去建設(shè)運營和研究數(shù)字文化館及其配套服務(wù)。專業(yè)技術(shù)人員的缺失，同樣影響數(shù)字化服務(wù)供應(yīng)的質(zhì)量，移動互聯(lián)網(wǎng)的成熟、新媒體平臺的快速發(fā)展、新時期信息傳播方式的變革都要求文化館配備運營策劃人員。數(shù)字文化服務(wù)人員構(gòu)成的不同是造成地區(qū)間服務(wù)差異的一個原因。

3.發(fā)展理念差異

文化館的主要職責(zé)是普及全民藝術(shù)，線下實體館是文化館服務(wù)的根基，但由于通信技術(shù)的成熟，信息的交互發(fā)生巨大變革，隨著5G技術(shù)的普及，智能互聯(lián)、萬物互聯(lián)的時代即將來臨，數(shù)字文化館的地位將日益重要。線上與線下服務(wù)并駕齊驅(qū)、相互依存的時期已經(jīng)到來。不少場館還停留在以線下培訓(xùn)和活動為主的服務(wù)方式，理念沒有充分轉(zhuǎn)變導(dǎo)致了發(fā)展的差異。

（二）業(yè)務(wù)間轉(zhuǎn)換不及時的問題

疫情使許多以線下業(yè)務(wù)為主的文化館服務(wù)陷入停滯狀態(tài)，比如線上進館預(yù)約服務(wù)，許多場館都不具備，需要臨時建設(shè)提供，這是造成線下和線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換和供應(yīng)不及時的表現(xiàn)之一。線上業(yè)務(wù)難以開展，分析原因有下面三點。

1.線上業(yè)務(wù)開展經(jīng)驗不足

許多文化館的從業(yè)人員已經(jīng)習(xí)慣了提供線下服務(wù)的方式，對于突然從線下服務(wù)轉(zhuǎn)線上服務(wù)，從業(yè)人員的經(jīng)驗不足，從而面臨困境。如何把線下業(yè)務(wù)和線上相結(jié)合，甚至完全轉(zhuǎn)移到線上，需要通過實踐去積累經(jīng)驗。

2.數(shù)字資源儲備內(nèi)容不足

一些文化場館數(shù)字資源儲備有限，有些可能只有活動的視頻錄制，數(shù)字化教學(xué)資源處于不足甚至缺失的狀態(tài)，這使得文化館的培訓(xùn)等相關(guān)業(yè)務(wù)受到影響。

3.線上平臺配置功能不足

有的文化館仍在使用過時技術(shù)搭建的數(shù)字文化平臺，這種網(wǎng)站一般以信息的簡單展示為主，不具備交互功能，線上業(yè)務(wù)的開展受到較大局限。

三、特殊（疫情）時期利用現(xiàn)有文化館資源

優(yōu)化數(shù)字服務(wù)的實施路徑

針對上述問題，筆者認為在文化館數(shù)字服務(wù)方面可以通過以下實施路徑進行優(yōu)化。

（一）通過熱點與資源的優(yōu)化配置解決問題

文化館可以運用熱點吸引用戶，以資源優(yōu)化配置的方式舉辦線上活動，也可以運用互聯(lián)網(wǎng)運營的思維，通過優(yōu)秀的策劃來提供數(shù)字文化服務(wù)。這些方式可以作為解決地區(qū)間發(fā)展失衡的實施路徑。

1.依托新媒體，抓住抗疫焦點，引導(dǎo)群眾成為文化的生產(chǎn)者

新媒體的信息傳播方式正改變著信息傳播的格局，人人是信息的消費者，同時也可以是信息的生產(chǎn)者。如上海市群眾藝術(shù)館承辦的“藝起前行”抖音主題活動，號召群眾參與疫情防控，充分發(fā)動大眾用手機以自己的視角記錄身邊事、感人事，活動充分調(diào)動了大眾的主觀能動性，給抗“疫”行動賦能，話題上線半天，抖音播放量已超過3000萬次;又如深圳市文化館主辦的“春天的陽光”——深圳市文化館聯(lián)盟戰(zhàn)“疫”主題作品“云”展演在學(xué)習(xí)強國APP上發(fā)布等。依托新媒體平臺強大的數(shù)據(jù)分發(fā)能力進行運營，引導(dǎo)群眾成為文化正能量的生產(chǎn)者和傳播者，該方式主要依靠活動主體號召，運用第三方平臺進行，不需要過多的經(jīng)費投入就能取得良好的社會效應(yīng)。

2.運用第三方優(yōu)勢教學(xué)數(shù)字資源進行線上教學(xué)

疫情期間，文化館將培訓(xùn)舞臺搬至線上，閉館不停學(xué)，教學(xué)服務(wù)不打烊。有的文化館與第三方機構(gòu)合作，以直接提供或聯(lián)合制作的方式，或運用自建平臺空間讓藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)入駐的方式線上錄播教學(xué)資源。這使得文化館在疫情開始的時候能夠在短時間內(nèi)迅速響應(yīng)，填補線下培訓(xùn)的空白，為群眾藝術(shù)愛好者提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)，通過資源的優(yōu)化配置實現(xiàn)了全民藝術(shù)普及的可持續(xù)發(fā)展。

3.展示文化館創(chuàng)作軟實力，對社會產(chǎn)生積極意義

疫情期間，各地文化館的基層文化工作者們積極投入創(chuàng)作，不斷為群眾獻上精彩的文藝作品。不少作品還被各地的宣傳部選中，在電視臺播放。文化館將這些作品以微信推文的形式進行線上的展播。如寧波市文化館舉辦的一人一藝·以藝戰(zhàn)“疫”抗擊疫情主題創(chuàng)作文藝作品展示，又如深圳市文化館的2020深圳市群文原創(chuàng)歌曲展播，展示抗疫之中的點點滴滴。另外，文化館對過去的精品數(shù)字資源進行后期制作，以微信推文的形式或以網(wǎng)站專題板塊的形式，對館內(nèi)舉辦過的品牌活動進行線上回顧展示，讓群眾在感受抗疫正能量的同時享受文化館精品數(shù)字資源帶來的文化盛宴。

（二）通過在工作中貫徹互聯(lián)網(wǎng)思維逐步做好線上服務(wù)

在用戶運營和營銷領(lǐng)域一直存在著一種爭論，那就是渠道、內(nèi)容究竟誰為王的問題。筆者認為要想做好數(shù)字文化服務(wù)，必須做到渠道、內(nèi)容兼顧才能實現(xiàn)文化館數(shù)字服務(wù)的全面發(fā)展。

1.用戶渠道運營思維的建立

文化館舉辦的抗疫主題活動獲得群眾青睞，多數(shù)活動的熱度為臨時性，用戶參加完活動并沒有充分轉(zhuǎn)化成數(shù)字文化館平臺的黏性用戶，數(shù)字化服務(wù)的使用量與龐大的網(wǎng)民數(shù)量相比存在巨大差異?；顒雍蟮挠脩暨\營也需要引起重視，要把用戶運營的思維貫穿整個活動的生命周期，實現(xiàn)用戶運營的可持續(xù)發(fā)展。

在文化館用戶的運營工作中，應(yīng)當(dāng)注意培養(yǎng)和發(fā)掘?qū)ξ幕^服務(wù)推廣有影響力的用戶。在線傳播和推廣的方式總體歸納有百科類推廣、問答類推廣、垂直社區(qū)、口碑推廣、自媒體推廣及PR（Public Relation）傳播。其中口碑推廣中的OL（opinion leader意見領(lǐng)袖）應(yīng)當(dāng)引起文化館人的重視。意見領(lǐng)袖是指在團隊中構(gòu)成信息和影響的重要來源，并能左右多數(shù)人態(tài)度傾向的少數(shù)人。[2]互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的權(quán)威人士常常充當(dāng)意見領(lǐng)袖。由于意見領(lǐng)袖具備強動員力、網(wǎng)民自主認可等特性，加之新媒體平臺以點帶面的信息傳播方式的盛行，意見領(lǐng)袖的宣傳無疑將會提升文化館服務(wù)的影響力與規(guī)模，為文化館帶來流量，提高用戶黏性。如筆者在發(fā)布“疫情中的溫暖——2020市民朗誦作品征集評選活動”的投稿作品中，發(fā)現(xiàn)有藝術(shù)家斯琴高娃老師朗誦的作品，有武漢高校教師的作品，這些用戶就為活動帶來熱度和流量。文化館可以在文化志愿者和培訓(xùn)工作中注意發(fā)掘意見領(lǐng)袖，引導(dǎo)其成為文化館線上業(yè)務(wù)的推手。

2.優(yōu)質(zhì)文化數(shù)字資源的建立

內(nèi)容一直是文化館數(shù)字服務(wù)的核心，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容具備穿透力，能夠給用戶留下深刻印象，從而達到吸引用戶、擴大流量的效果。內(nèi)容為王的時代，文化館面臨著如何創(chuàng)新、如何更好滿足群眾需求的現(xiàn)實課題。內(nèi)容建設(shè)方面，尤其是在公益性培訓(xùn)數(shù)字資源建設(shè)方面，文化館需要探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。打造品質(zhì)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)資源，需要好的標(biāo)準(zhǔn)來引領(lǐng)。

另外，在建設(shè)數(shù)字文化資源方面需要重視后期制作。深圳市文化館在疫情期間組織25名教師分批制作遠程輔導(dǎo)教學(xué)視頻242個，教學(xué)內(nèi)容涵蓋舞蹈、聲樂、器樂、美術(shù)、書法、攝影、戲曲、手工等多個方面。但由于資源是直接使用手機拍攝的，缺少后期制作，產(chǎn)出數(shù)字資源的質(zhì)量受到影響。資源質(zhì)量影響群眾對服務(wù)的接受程度，成熟的后期制作是優(yōu)秀數(shù)字資源的體現(xiàn)。良好的數(shù)字內(nèi)容資源建設(shè)是改善線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的實施路徑。

四、特殊（疫情）時期對于數(shù)字文化館

平臺建設(shè)優(yōu)化路徑的思考

數(shù)字服務(wù)的提升需要通過一個功能完善的平臺實施，良好的平臺通過數(shù)字文化服務(wù)彰顯價值，可以說服務(wù)和平臺建設(shè)是互為一體的。平臺的優(yōu)化可以更好地解決線上線下業(yè)務(wù)融合問題。

（一）平臺功能優(yōu)化路徑

1.提供一個便于直播教學(xué)的實施環(huán)境

疫情的到來，使得藝術(shù)培訓(xùn)的教師需要通過直播方式進行線上授課。為了提升授課的便捷性，直播也將由專業(yè)的硬件設(shè)備和場地的拍攝轉(zhuǎn)為用手機拍攝，因此平臺需要配備手機直播功能，方便培訓(xùn)教師隨時隨地進行教學(xué)資源的生產(chǎn)和傳播。

2.優(yōu)化架構(gòu)，打造多館協(xié)作的資源流通平臺

面對疫情的考驗，館際協(xié)作目前多依賴于第三方視頻應(yīng)用和電話等方式。數(shù)字平臺需要對運行架構(gòu)進行升級，館際間也需要聯(lián)合建立線上運作機制，平臺可以增設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)用輔助平臺對館際協(xié)作業(yè)務(wù)進行支撐，通過這種方式降低館際間業(yè)務(wù)溝通的時間成本。平臺以打造文化館資源的流通、協(xié)作、共享體系為目標(biāo)，提高館際協(xié)作業(yè)務(wù)運作效率。

（二）平臺運營優(yōu)化路徑

1.優(yōu)化資源共享機制，引導(dǎo)文化消費者成為文化資源的生產(chǎn)者

“問渠那得清如許，為有源頭活水來?！逼脚_資源庫內(nèi)容的更新如果引入用戶精心制作的數(shù)字文化資源，將從內(nèi)容上保持與用戶同步的活力。平臺為群眾文化藝術(shù)愛好者提供專屬的存儲和展示空間，為用戶使用平臺賦能。

2.優(yōu)化管理機制，引導(dǎo)文化消費者充當(dāng)文化管理的志愿者

通過優(yōu)化平臺賬戶管理模式，引導(dǎo)用戶以志愿者的身份參與到數(shù)字文化服務(wù)的管理當(dāng)中，提升文化消費者對數(shù)字文化服務(wù)的認同感，同時收集這部分管理用戶對平臺和服務(wù)的改進意見，一舉兩得。

綜上所述，疫情的到來是對文化館全面數(shù)字化的一次挑戰(zhàn)，同時促進文化館以用戶運營的思維和優(yōu)化資源配置的方式建設(shè)數(shù)字化平臺以及配套的數(shù)字服務(wù)。

這是數(shù)字服務(wù)的優(yōu)化路徑，通過這種方式提供數(shù)字文化服務(wù)能夠惠及更多群眾，吸引更多的群眾使用甚至參與提供數(shù)字文化服務(wù)，從而更好地實現(xiàn)全民藝術(shù)普及，為群眾提供更高質(zhì)量的數(shù)字文化服務(wù)。

（深圳市文化館）

參考文獻

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第45次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告.[R/OL].[2020-04-28]，http：//www.cac.gov.cn/2020-04/27/c_1589535470378587.htm.

[2] 陸雄文.管理學(xué)大辭典.上海：上海辭書出版社，2013：217-218.