網(wǎng)絡(luò)自助運(yùn)維服務(wù)模式的研究

雷曦?zé)? 王進(jìn)

【關(guān)鍵詞】自助運(yùn)維服務(wù);關(guān)鍵技術(shù)

不斷擴(kuò)充的業(yè)務(wù)需求和逐步提高的服務(wù)要求，傳統(tǒng)以人工運(yùn)維服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足需要。主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主要依靠人工方式進(jìn)行，重復(fù)性勞動(dòng)強(qiáng)度大，效率低;故障處理缺乏預(yù)防自愈手段，長期以來的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”維護(hù)服務(wù)方式，缺乏預(yù)防性和故障自愈的技術(shù)手段，處理方式被動(dòng)。

基于以上現(xiàn)狀，急需一種能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)維服務(wù)、故障根因自動(dòng)定位和故障預(yù)防自愈、運(yùn)維服務(wù)自助編排的自助運(yùn)維手段，提升運(yùn)維效率。

一、服務(wù)模型設(shè)計(jì)

針對(duì)這些問題，我們提出“多維信息聚合一高效數(shù)據(jù)引擎一智能分析預(yù)測一自助編排服務(wù)”的思路，進(jìn)行解決問題的新途徑探索——具有自助運(yùn)維服務(wù)能力的平臺(tái)模型，建立以自助、可編排、實(shí)時(shí)在線為特點(diǎn)的運(yùn)維服務(wù)體系。

多維信息聚合：對(duì)運(yùn)維服務(wù)所需知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行聚合，形成多維的、標(biāo)準(zhǔn)化的信息聚合平臺(tái)，形成信息知識(shí)體系。

高效數(shù)據(jù)引擎：將數(shù)據(jù)經(jīng)過處理、轉(zhuǎn)換后，經(jīng)過知識(shí)分類和智能關(guān)聯(lián)，形成高效的數(shù)據(jù)引擎，為數(shù)據(jù)服務(wù)提供可靠的數(shù)據(jù)引擎。

智能分析預(yù)測：通過建立故障分析規(guī)則，實(shí)現(xiàn)故障根因定位、故障預(yù)防自愈功能，壓縮冗余故障工單提高運(yùn)維效率，為自助運(yùn)維服務(wù)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐能力。

自助編排服務(wù)：根據(jù)用戶選擇和個(gè)性化需求，在后臺(tái)通過配置管理和服務(wù)管理支撐，為用戶提供可編排、可定制、全天候?qū)崟r(shí)在線的運(yùn)維服務(wù)模式。

基于以上分析，提出以智能交互、可編排、可定制為特點(diǎn)的自助運(yùn)維服務(wù)的建設(shè)模型，進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)建設(shè)實(shí)踐。

二、建設(shè)實(shí)踐

基于上述自助運(yùn)維服務(wù)模型設(shè)計(jì)，主要進(jìn)行故障根因定位策略、故障預(yù)防自愈功能、自助運(yùn)維服務(wù)交互、自助工單處理和定制運(yùn)維服務(wù)模式等關(guān)鍵能力建設(shè)。

（一）制定故障根因定位策略

制定同一設(shè)備內(nèi)、不同設(shè)備間、不同專業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間告警的關(guān)聯(lián)規(guī)則，采用樹形算法、保護(hù)算法和環(huán)狀算法建立抽象數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)衍生告警故障、主次告警故障、同源告警故障和跨專業(yè)告警關(guān)聯(lián)故障定位。對(duì)大面積斷站直接輸出根因派單處理，提升工單壓縮率，為自助運(yùn)維服務(wù)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

（二）故障預(yù)防自愈的實(shí)現(xiàn)

基于故障根因定界定位，挖掘分析告警與性能指標(biāo)相關(guān)性，獲取性能指標(biāo)變化趨勢，以15分鐘為粒度，統(tǒng)計(jì)故障設(shè)備網(wǎng)元的性能數(shù)據(jù)指標(biāo)，形成趨勢走向圖。分析該段時(shí)間的告警趨勢，與性能趨勢比較，分析告警相關(guān)性較大的性能指標(biāo)，并通過平臺(tái)向相關(guān)責(zé)任人發(fā)送故障預(yù)防告警通知。

依托原子編排能力，構(gòu)建故障樹模型，結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)庫和平臺(tái)項(xiàng)目自學(xué)習(xí)能力，生成故障分析樹，根據(jù)系統(tǒng)對(duì)故障根因的定位，系統(tǒng)通過向網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心下發(fā)指令，實(shí)現(xiàn)部分故障的自動(dòng)修復(fù)。

（三）自助運(yùn)維服務(wù)交互能力

基于數(shù)據(jù)引擎的深度分析能力，提供智能應(yīng)答功能，支持在線文檔、運(yùn)營指標(biāo)、運(yùn)行報(bào)告等的模糊查詢，支持多輪對(duì)話快速縮小查詢范圍，支持多種常見文檔、多媒體格式的在線瀏覽與播放。

（四）自助工單處理

根據(jù)信息聚合平臺(tái)信息，周期性或按條件觸發(fā)各類推送消息，將人工催辦完成的工單由系統(tǒng)自助完成，由平臺(tái)替代人工發(fā)起、跟蹤任務(wù)，過程中支持升級(jí)提醒，任務(wù)完成后自動(dòng)生成相應(yīng)的報(bào)告。

（五）定制運(yùn)維服務(wù)模式

定制運(yùn)維服務(wù)模式分為模板編輯、模板生成、報(bào)告編輯、文檔生成和信息發(fā)送五個(gè)步驟。模板編輯包括了對(duì)服務(wù)響應(yīng)的格式、字體、顏色的制定，還可以對(duì)服務(wù)響應(yīng)需要的截圖、變量進(jìn)行制定。在編輯好文檔模板以后，對(duì)文檔模板進(jìn)行上線，按照模板生成相應(yīng)的文檔。

文檔生成，首先需要選擇關(guān)聯(lián)的文檔模板，選擇好模板以后確定文檔生成的周期和時(shí)間。對(duì)于生成的文檔不但可以在線查看，還可以在線編輯。配置好文檔生成周期、時(shí)間，按照設(shè)定的周期和時(shí)間定時(shí)生成文檔，按照一定的周期對(duì)同類文檔的數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的趨勢分析，根據(jù)趨勢圖來判斷問題是否有好轉(zhuǎn)，如果趨勢仍在繼續(xù)劣化，就自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警消息并自動(dòng)推送到責(zé)任人，提醒重點(diǎn)關(guān)注。

三、自助運(yùn)維能力運(yùn)行成效

通過上述自動(dòng)化運(yùn)維能力建設(shè)，運(yùn)維服務(wù)從手工模式轉(zhuǎn)到自動(dòng)化、自助化模式，打造了具有交互能力的自助運(yùn)維服務(wù)模式，并實(shí)現(xiàn)了全域故障根因分析和故障預(yù)測自愈，面向多場景的快速支撐能力得到大幅度提高。

（一）具有交互能力的自助運(yùn)維服務(wù)

基于聚合信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的模糊查詢、精確匹配，以問答方式訪問，并返回處理結(jié)果，降低學(xué)習(xí)成本。多觸點(diǎn)通過一站式入口，支持資源、告警、工單、天氣等的數(shù)據(jù)的一體化采集、分析與價(jià)值輸出，實(shí)現(xiàn)支撐能力升維、生產(chǎn)入口降維的運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。

（二）全域的故障根因分析，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)測自愈

在故障根因分析和預(yù)防預(yù)測方面，成功實(shí)現(xiàn)了多個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā)突破和實(shí)踐應(yīng)用。通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等多維數(shù)據(jù)多維分析技術(shù)、智能關(guān)聯(lián)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)故障根源自動(dòng)定位、故障隱患預(yù)測、問題主動(dòng)上報(bào)、指標(biāo)異常預(yù)測等，為知識(shí)投放、業(yè)務(wù)優(yōu)化、支撐優(yōu)化、人員優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化提供指導(dǎo)依據(jù)，減少運(yùn)維出勤，降低代維成本，提升故障處理效率。

（三）可定制、可編排的個(gè)性化運(yùn)維服務(wù)模式

面向全省運(yùn)維服務(wù)個(gè)性化需求，用戶可根據(jù)運(yùn)維工作需要，自行定制運(yùn)維服務(wù)模式，并選擇服務(wù)送達(dá)方式。如用戶定制移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的等級(jí)故障服務(wù)，在設(shè)置通知方式時(shí)候，可以自主在夜間選擇電話;對(duì)非等級(jí)故障選擇短信，既滿足了運(yùn)維工作需要又避免了信息泛濫。

考慮到運(yùn)維服務(wù)要求具有個(gè)性化和快速響應(yīng)等特點(diǎn)，對(duì)于個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)層分析，采用組件化架構(gòu)的設(shè)計(jì)，充分利用組件化架構(gòu)的優(yōu)勢特點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)組件間進(jìn)行解耦。在應(yīng)用層和控制層的調(diào)用中，通過功能組件對(duì)外開放統(tǒng)一接口，在接口中聲明包含所有的服務(wù)，支撐應(yīng)用層模板快速和靈活配置，形成面向多場景的支撐。

四、結(jié)論

自助運(yùn)維服務(wù)模式投入使用以來，累計(jì)提供服務(wù)3.5萬多次，代替人工運(yùn)維服務(wù)3200多人次，減少維護(hù)出勤次數(shù)15%，運(yùn)維效率大幅度提升。通過自助運(yùn)維服務(wù)模式變革，為相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員提供更加及時(shí)準(zhǔn)確運(yùn)維信息，重要站點(diǎn)和等級(jí)故障保障更加及時(shí)有效，萬人投訴率下降4.5%，有效提升了用戶感知。