攜“一站式服務”之底蘊，以數(shù)字化擁抱行業(yè)未來

孫磊

2021年9月16日，以“數(shù)智賦能，技無止競”為主題的“2021博世車聯(lián)技能比武大賽”總決賽在杭州博世車聯(lián)星奧店舉辦，來自全國各地20家博世車聯(lián)門店的選手參加了本次大賽。本次大賽旨在比拼當中檢驗維修技師們的維修技能，貫徹博世車聯(lián)的“專業(yè)”屬性，提升博世車聯(lián)每位技師的實戰(zhàn)素養(yǎng)，從而更好地為客戶服務。

大賽期間，《汽車與駕駛維修》雜志（以下簡稱AD&S）的記者對博世汽車售后市場大中華區(qū)總裁王松濤先生進行了專訪，就博世汽車售后如何應對“新四化”帶來的汽車后市場變化、如何在產品和服務創(chuàng)新等話題進行了深入溝通和交流。

AD&S：2020年初爆發(fā)的新冠疫情對汽車售后市場產生了很大的影響，彼時您剛接任博世汽車售后大中華區(qū)總裁一職，請分享一下博世汽車售后在這充滿挑戰(zhàn)的一年的收獲和成績？

王松濤：基于博世在中國“根植本土、服務本土”的長期發(fā)展戰(zhàn)略，盡管受到疫情的不利影響，但得益于中國政府的有效控制和博世同仁的努力，博世在中國的業(yè)務扭轉了疫情初期下滑的態(tài)勢，全年業(yè)績實現(xiàn)了逆勢增長，銷售額高達約1173億元人民幣，較2019年同比增長約9.1%，創(chuàng)下了博世在中國銷售額歷史新高，中國也首次成為博世集團最大的單一市場。

博世汽車業(yè)務雖然在2020年有所下滑，但仍占到博世集團的60%，依然是整個集團最為核心的業(yè)務。2020年博世汽車售后較2019年實現(xiàn)了3.1%的總體業(yè)務增長，這在汽車后市場規(guī)模整體下滑8%～10%的環(huán)境下，成績顯著。

在維修站網(wǎng)絡方面，博世車聯(lián)服務網(wǎng)絡的門店增加了14%以上，達到403家。同時，在商用車連鎖服務網(wǎng)絡的拓展中，為了更好地為維修站技術賦能，在原有的博世柴油維修站網(wǎng)絡的基礎上，推出了商用車增值計劃門店（共軌系統(tǒng)的D計劃以及尾氣后處理的H計劃），在疫情期間實現(xiàn)逆勢增長，總體門店超過400家，增長幅度超過300%。

總體來說，得益于整個國家經濟的穩(wěn)定和發(fā)展，加上我們與合作伙伴們的共同努力，博世汽車售后在2020年取得了很大的成就。最重要的是，合作伙伴對于博世的滿意度得到了大幅度提升。越是在這樣困難的環(huán)境下，我們的合作伙伴越是能感受到博世公司給予的支持和幫助。因為大家抱團合作，我們一起應對變局的信心也更加強大了。

AD&S：基于汽車產業(yè)“新四化”發(fā)展，貴司如何在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、技術創(chuàng)新、運營管理以及服務和產品等方面應對汽車售后市場的變化？

王松濤：從公司戰(zhàn)略方面，博世中國在可持續(xù)交通、智能物聯(lián)網(wǎng)等未來關鍵領域進行投資，進一步擴大本土研發(fā)和創(chuàng)新的優(yōu)勢，從而為未來出行賦能。

博世依托于主機領域的密切合作以及持續(xù)的技術創(chuàng)新，能夠快速地對前瞻性的市場趨勢做出預判和反應，并及時有效地在售后市場提供客戶所需的配件產品、診斷設備和維修服務。

在車輛電動化和智能網(wǎng)聯(lián)領域，博世汽車售后同樣具有這樣的先發(fā)優(yōu)勢。擁有專業(yè)的診斷設備、高品質的配件和全國性的服務網(wǎng)絡，博世是唯一一家真正意義上修配融合、三位一體的服務解決方案供應商。博世很早就專注于開發(fā)電動汽車的檢測設備和專用工具，并廣泛應用于主機廠的下線檢測以及他們的售后服務體系。而在獨立汽車后市場有了這方面的需求后，我們會審時度勢，根據(jù)市場情況將這些成熟的檢測產品引入獨立后市場。

軟件和智能化也是將來主機市場發(fā)展的重點，其對主機和獨立售后的影響會是非常巨大的。為此，博世于2020年在無錫投資建立了博世中國軟件及創(chuàng)新中心。該中心協(xié)同博世其他事業(yè)部，為智能駕艙、自動駕駛、底盤控制以及發(fā)動機控制等客戶項目提供軟件開發(fā)的服務。這也將為我們未來的主機和售后業(yè)務提供強有力的支持。

所以基于前端設計研發(fā)和主機配套的優(yōu)勢，無論是服務品質還是產品覆蓋面，博世汽車售后在獨立后市場都具有明顯優(yōu)勢。同時，在運營方面，我們也在大力發(fā)展供應鏈解決方案。例如博世車聯(lián)所使用的維修站管理系統(tǒng)和博世線上配件采購平臺，從產品采買、維修站運營到故障診斷再到維修解決方案，形成了“配件+診斷+維修站服務”完整的閉環(huán)系統(tǒng)。這也是我們在應對未來汽車后市場變化、提升競爭優(yōu)勢的又一布局。

同時，隨著越來越多的新能源汽車進入售后市場和自動駕駛程度的逐步升級，維修人員將會面對高度復雜的系統(tǒng)，因此技術和服務的支持將會顯得尤為重要。而博世恰恰能夠通過我們的技術賦能優(yōu)勢，提供滿足新四化需求的產品、診斷設備和服務培訓。

AD&S：未來幾年獨立維修市場的競爭將更加殘酷，您認為中國汽車售后市場具備產品、服務和技術的創(chuàng)新能力嗎？對此博世汽車售后有怎樣的解決方案和發(fā)展戰(zhàn)略？

王松濤：從市場的大趨勢方面來看，在這樣一個高度變革的市場格局下，一定會有很多創(chuàng)新的產品、業(yè)務模式和營銷模式等各種各樣的創(chuàng)新涌現(xiàn)出來。無論是中國汽車售后市場作為世界最大的單一市場，還是中國作為全球領先的高度數(shù)字化的國家，創(chuàng)新能力是毋庸置疑的。

從整個市場連鎖經營方面來看，縱觀整個中國市場大概有30萬～40萬家維修廠，還有30萬～40萬家的各層級配件經銷商。在這種市場高度分散的情況下，供應鏈是高度不透明且相對低效的。因此，隨著汽車后市場的發(fā)展，一定程度的集中化和標準化是未來的發(fā)展方向。在這個過程中，除了產品服務的創(chuàng)新，也一定會有很多業(yè)務模式、伙伴關系的創(chuàng)新。

從市場特征來看，北美或者歐洲獨立汽車后市場的高度整合，是長期發(fā)展過程中，隨著傳統(tǒng)的渠道合并和資本的投入，體量增大和門店增多的過程。而中國的市場變革期間，出現(xiàn)了歐美市場不曾出現(xiàn)過的且非常重要的變量——數(shù)字化。因此在討論這個問題的時候，除了傳統(tǒng)渠道的高度整合之外，我們還要看到中國的數(shù)字化變革給市場發(fā)展帶來的新的可能性。在這樣的背景下，主要的市場參與者可能會跟今天歐美的參與者不太一樣，因其背后有數(shù)字化的助力。但這并不意味著互聯(lián)網(wǎng)公司或數(shù)字化公司就一定會占得先機，而是說所有的參與者在這樣一個數(shù)字化的背景下，只要具備足夠的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，都會在行業(yè)整合中擁有各自的機會。

博世汽車售后在創(chuàng)新方面做了很多準備。從去年開始到現(xiàn)在，博世汽車售后一直在強力推動各個層面的電動化進程。首先確認我們能為汽車后市場提供哪些檢測設備、專用工具和電動車專用的零部件，以及服務網(wǎng)絡的電動化維修能力和服務解決方案的能力。然后再確認哪些是可以賦能車聯(lián)體系的，并為其制定一系列的組合解決方案，來推動整個車聯(lián)體系和市場不斷提升。最后我們會審時度勢決定在什么樣的市場情況下推出什么樣的產品和服務。

除了檢測設備和服務方案，我們在培訓課程方面也投入巨大。去年我們已經針對新能源的趨勢制作了相應的培訓課程，首先在博世車聯(lián)網(wǎng)絡進行了推廣，在一年中做了60多場專業(yè)的培訓。就目前收到的反饋來看，維修企業(yè)對于這樣前瞻性的舉措非常認同——目前新能源車的維修需求也在不斷地增長，因此，具備為新能源車提供服務的能力，也確實成為了他們有力的賣點。在此基礎上，培訓課程也在逐步地惠及博世車聯(lián)網(wǎng)絡之外的市場。不久前我們在E-learning上線了相關課程，非車聯(lián)網(wǎng)絡的維修企業(yè)可以通過極低的象征性收費進行學習，未來我們還會逐步開放更多的精選課程。

博世汽車售后將不斷地在自己的體系內進行創(chuàng)新積累，然后積極地帶動整個后市場一起進步和提升。

AD&S：博世車聯(lián)的技師比武大賽舉辦到第四屆，相較于以往有何不同？對博世乃至整個汽車售后市場有怎樣的意義？

王松濤：博世車聯(lián)作為一個專業(yè)維修網(wǎng)絡，加盟商包括他們的技師、服務顧問，需要什么樣的培訓、認證、考核和賦能，通過每年的技術比武大賽都能夠顯現(xiàn)。大賽的背后，其實蘊藏了博世汽車售后很多的努力。

例如，技師在日常的維修工作中可以隨時撥打博世技術熱線尋求技術資料查詢支持，實時獲得技術指導，也是博世技術賦能的特色之一。博世為維修網(wǎng)絡提供技術熱線服務已經有20多年的歷史，所有的熱線服務人員都有多年的維修一線經驗和豐富的理論基礎，他們每隔一段時間還需要回到一線做知識的更新。

今年大賽較往屆最大的變化就是電動化技術賦能。在上一屆博世已經有意識地植入了電動化內容，在現(xiàn)場首次展示了博世的電動化檢測維修設備和專用工具。我們的技師和加盟伙伴在比賽之余去了解和試用這些設備，反響很好。本屆大賽，我們更是專門設置了純電動汽車的維修比賽項目，考核具備資質的技師對純電動汽車保養(yǎng)和檢測的操作規(guī)范，以此推動和提升博世車聯(lián)維修網(wǎng)絡在新能源汽車領域的診斷和維修能力。

第二個變化就是現(xiàn)場實操模擬了維修站現(xiàn)場服務的整個過程，從服務顧問接車開始，到最終車輛維修完畢、檢驗竣工交忖客戶，所有信息都被錄入博世專為博世車聯(lián)開發(fā)的維修站管理系統(tǒng)中。該系統(tǒng)濃縮了博世多年來的深厚累積，從功能和模塊設計上充分考慮維修站老板、技師和服務顧問不同層面的需求。目前該系統(tǒng)在博世車聯(lián)全網(wǎng)絡上線，由于貼近維修站實際使用、功能板塊設置合理、設計人性化而廣受好評。本屆大賽中，該系統(tǒng)也應用其中，成為參賽選手們的助力工具。

另外，本屆大賽中設置服務顧問的演講項目。因為服務是需要人與人溝通的，服務質量的好壞有時候取決于服務顧問與客戶溝通的細節(jié)。服務顧問對于車輛的熟悉程度，對于配件的識別能力，對于客戶問題的解決方案等，都會影響到客戶的滿意度。因此，從本屆大賽開始，服務顧問的演講能力也作為大賽重點考核的內容之一。

總的來說，舉辦技師比武大賽以客戶體驗為中心，通過從車主進店到整個服務完成的實戰(zhàn)演練，幫助維修站老板更精準地評估員工。不但對維修站的運營具有非常重要的指導意義，同時對員工的成長也能起到很好的激勵作用。

AD&S：汽車服務連鎖被業(yè)界看作是汽車后市場服務的終極模式，很多汽車后市場從業(yè)者也一直在朝著這個模式發(fā)展。作為“配件+診斷+維修站服務”一站式解決方案供應商，博世車聯(lián)與業(yè)界追捧的維修連鎖有何不同？

王松濤：目前國內汽車服務企業(yè)有幾十萬家，將來就算是集中度越來越高，某一個連鎖品牌也不過占到整個市場的幾十分之一而已。所以可以預見，未來汽車后市場將是頭部連鎖企業(yè)、區(qū)域性連鎖以及大量獨立維修門店共存的局面。

就博世而言，博世既是零部件企業(yè)，也擁有自己的維修網(wǎng)絡，具備高品質的配件品牌、成熟的供應鏈、專業(yè)的診斷設備和豐富的維修站運營經驗，這些是博世獨有的優(yōu)勢。博世汽車售后打造的“配件+診斷+維修站服務”一站式解決方案，是博世結合自身優(yōu)勢，為加盟商提供運營管理、市場營銷、客戶管理、供應鏈優(yōu)化、技術能力提升等全方位的支持。這也是博世車聯(lián)與業(yè)界其他連鎖模式最本質的區(qū)別。

博世車聯(lián)的核心技術能力決定了它具備特有的價值定位與發(fā)展優(yōu)勢。就如之前所提到的電動化發(fā)展，博世車聯(lián)已經走在行業(yè)的前列。隨著電動汽車在一二線城市的大量普及，博世車聯(lián)在電動汽車維修方面的技術優(yōu)勢，將成為領先其他汽車服務連鎖的重要因素。

除此之外，出于行業(yè)責任感，博世會依托自己的能力去帶動整個行業(yè)提升。例如博世車聯(lián)體系積累了多年的發(fā)動機尾氣處理維修和檢測經驗，2020年博世與政府相關部門和行業(yè)協(xié)會積極協(xié)作，在很多地區(qū)開展I站和M站的培訓和認證工作，取得了非常顯著的成績。

當然，作為一家傳統(tǒng)的汽車服務解決方案供應商，除了堅持傳統(tǒng)優(yōu)勢外，我們也在積極引導和擁抱變化。例如我們在數(shù)字化創(chuàng)新方面有一個內部的口號，那就是博世汽車售后要成為這個行業(yè)里面?zhèn)鹘y(tǒng)廠商中最懂數(shù)字化的公司！為此，博世為維修站提供了維修站管理系統(tǒng)、博世線上配件采購平臺、數(shù)字化診斷工具、產品電子目錄以及線上培訓和技術支持等一系列數(shù)字化工具，讓博世車聯(lián)做到了真正的“修配融合”。

以我們現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，加上我們的數(shù)字化手段，博世將會擁有優(yōu)勢明顯的綜合能力。

AD&S：今年是博世維修站服務網(wǎng)絡成立100周年，請問博世汽車售后制定了什么樣的發(fā)展計劃？

王松濤：博世汽車售后進入中國不過20多年，而博世車聯(lián)的品牌創(chuàng)立也就是短短5年時間，我認為它還有非常大的發(fā)展空間。

博世車聯(lián)的發(fā)展并不爭于一城一時的短期市場份額，而是著眼于未來三五十年甚至百年。博世看重博世車聯(lián)自身的定位、網(wǎng)點的架構、運營的質量和網(wǎng)絡的覆蓋面，以及它背后的數(shù)字化的賦能、技術賦能的基礎是否扎實。

我們希望通過博世車聯(lián)維修站網(wǎng)絡為車主們構建車生活生態(tài)圈，將博世車聯(lián)打造成能夠贏得車主滿意度和信任感的一站式服務中心。未來，博世還將推動內部車生活和家生活的打通，車主在博世車聯(lián)的維修站內不僅能享受到優(yōu)質的汽車服務，還能體驗博世的家電、電動工具和熱力產品。目前已經有個別博世車聯(lián)的店內設置了博世家電產品的體驗中心，效果非常不錯。

在我們看來，當下已經到了博世車聯(lián)繼續(xù)發(fā)力、快速成長的最佳節(jié)點。在過去一年中，博世車聯(lián)增加了100多家維修站，今年我們會繼續(xù)增加100多家。而且從今年年底開始，在今后的2～3年，博世車聯(lián)在網(wǎng)點的數(shù)量、質量和密度方面，都將呈現(xiàn)爆發(fā)性的發(fā)展，對此我們充滿信心。