IT運(yùn)維平臺(tái)在信息化管理中的實(shí)踐與探索

朱蘇萍　邵景瑩　孫佩

【摘要】? ? 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的應(yīng)用與發(fā)展，信息化已成為提升診療服務(wù)、實(shí)現(xiàn)“智慧型”醫(yī)院不可或缺的工具。各類(lèi)信息化應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)，勢(shì)必形成龐大的軟件系統(tǒng)群、錯(cuò)綜復(fù)雜的硬件架構(gòu)，而網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，信息安全、軟件迭代等不可避免的形成了人少活多，要求高的局面。隨之而來(lái)的還有服務(wù)質(zhì)量、量化考核等諸多要求，在這樣的背景下一個(gè)高效的運(yùn)維管理平臺(tái)顯得尤為重要，它在緩解信息科壓力的同時(shí)還能有效提升臨床滿(mǎn)意度，為后期的科室量化考核，醫(yī)院精細(xì)化管理，均提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

【關(guān)鍵詞】? ? “互聯(lián)網(wǎng)+”? ? 智慧醫(yī)院

“最多跑一次”改革、“智慧醫(yī)院”建設(shè)當(dāng)前已經(jīng)成為醫(yī)院改革發(fā)展的熱門(mén)話(huà)題，而這一切改革都必須依賴(lài)信息化手段實(shí)現(xiàn)。由于醫(yī)療業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，管理思路不斷革新以及政策的推陳出新，加之信息技術(shù)手段的創(chuàng)新，讓信息化建設(shè)成為了醫(yī)院發(fā)展中的永恒課題。醫(yī)療業(yè)務(wù)7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)這一特色顯得信息系統(tǒng)的延續(xù)性尤為重要。信息化產(chǎn)生的眾多數(shù)據(jù)流在要求系統(tǒng)高可用的同時(shí)還需保證數(shù)據(jù)的完整性與安全性。一旦發(fā)生信息系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，將對(duì)醫(yī)院、患者產(chǎn)生不可預(yù)估的影響。因此，如何準(zhǔn)確、及時(shí)地處理信息系統(tǒng)運(yùn)行中的各類(lèi)bug、需求和故障，保障信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，成為了醫(yī)院信息科一項(xiàng)重要任務(wù)[1]。

一、項(xiàng)目背景

之前，我院采用傳統(tǒng)的電話(huà)報(bào)修，口頭派單，人工記錄維修情況的模式。而在運(yùn)維過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)維修周期過(guò)長(zhǎng)、遺漏等問(wèn)題引起臨床不滿(mǎn)。備機(jī)出借周轉(zhuǎn)情況更無(wú)法準(zhǔn)確查詢(xún)，各臨床科室對(duì)本科室資產(chǎn)也無(wú)法做到心中有數(shù)，對(duì)信息科工程師量化考核更無(wú)從談起。

我院信息科成員8名，7*7工作制，PC、打印機(jī)、自助機(jī)、移動(dòng)終端等硬件設(shè)備2010臺(tái)，服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備70臺(tái)，軟件系統(tǒng)53個(gè)，近幾年來(lái)每年預(yù)算投資近千萬(wàn)，建設(shè)項(xiàng)目20余項(xiàng)。硬件維修按日均1.5%的故障率計(jì)算，每天維修量至少30臺(tái)，人均每年需實(shí)施項(xiàng)目2.5項(xiàng)，除此之外還需完成現(xiàn)行系統(tǒng)的BUG修復(fù)、需求迭代、政策適應(yīng)性改造等等。在如此繁重的任務(wù)下，如何有效分配信息中心運(yùn)維工作，提高信息中心的服務(wù)質(zhì)量，提高維護(hù)人員工作的積極性，確保臨床業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，是醫(yī)院信息中心面臨的亟需解決的問(wèn)題[2]。

因此，我院急需一款基于PDCA 質(zhì)量管理閉環(huán)的運(yùn)維平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范流程，來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐體系服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量結(jié)果的全面系統(tǒng)化和數(shù)字化管理，并通過(guò)全流程監(jiān)管及圖形化的數(shù)據(jù)整合分析，使得管理者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量做到“心中有數(shù)”，最終達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)的管理要求。

二、平臺(tái)功能

平臺(tái)功能主要結(jié)合我院信息科實(shí)際運(yùn)維流程及存在問(wèn)題進(jìn)行改造。它打破內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)屏障，與微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)，利用智能語(yǔ)音盒、語(yǔ)音識(shí)別、拍照掃碼等創(chuàng)新技術(shù)提高系統(tǒng)的實(shí)用性、可用性。

2.1 維修流程

臨床可通過(guò)微信及電話(huà)報(bào)修，信息科安排專(zhuān)人對(duì)微信及來(lái)電報(bào)修內(nèi)容遠(yuǎn)程判斷，需現(xiàn)場(chǎng)解決的通過(guò)來(lái)電彈屏功能一鍵建單，并根據(jù)工程師現(xiàn)有工作任務(wù)情況科學(xué)派單，對(duì)于部分重要業(yè)務(wù)窗口科室可優(yōu)先插隊(duì)處理，同時(shí)通過(guò)微信推送給相應(yīng)的維修工程師。工程師接單，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后更新維修單狀態(tài)，掃描故障資產(chǎn)二維碼完成資產(chǎn)綁定并填寫(xiě)維修報(bào)告，根據(jù)實(shí)際維修情況更新維修單狀態(tài)為完成、轉(zhuǎn)派、送修。如需更換備機(jī)則將備件庫(kù)中相應(yīng)備機(jī)狀態(tài)更新為出借中，完修后填寫(xiě)維修金額及更換配件，并更新備機(jī)狀態(tài)為歸還。如當(dāng)前工程師無(wú)暇處理或需其他工程師協(xié)助的，可轉(zhuǎn)派或邀請(qǐng)他人協(xié)同處理。

2.2 知識(shí)庫(kù)管理

設(shè)備眾多故障問(wèn)題繁雜，每位工程師各有優(yōu)劣勢(shì)。如在在維修過(guò)程中遇到難題可一鍵調(diào)閱同類(lèi)設(shè)備故障處理方式，也可將自己認(rèn)為有價(jià)值的維修處理方式一鍵轉(zhuǎn)入知識(shí)庫(kù)。

2.3? 提醒功能

可根據(jù)緊急程度、設(shè)備故障類(lèi)型設(shè)置接單、維修、送修及備機(jī)出借時(shí)長(zhǎng)，如超時(shí)可同時(shí)給建單、接單工程師發(fā)送提醒信息。

2.4? 數(shù)據(jù)展現(xiàn)

臨床科室可掃描固定資產(chǎn)上的二維碼查詢(xún)本科室維修單所處隊(duì)列排序、維修工程師及狀態(tài)等。信息科大屏清晰展現(xiàn)當(dāng)日來(lái)電量、建單量、完成量、工程師接單情況、處理平均時(shí)長(zhǎng)、報(bào)障頻次最高科室等數(shù)據(jù)。平臺(tái)也提供了同類(lèi)設(shè)備維修頻次、故障率等多維度圖形化分析。

2.5 資產(chǎn)管理

平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的全生命周期管理，形成了設(shè)備從購(gòu)入到報(bào)損的閉環(huán)管理。設(shè)備維修金額、頻次清晰可見(jiàn)，設(shè)備運(yùn)行現(xiàn)狀、信息科備件庫(kù)備機(jī)狀態(tài)一目了然。

2.6 其他功能

系統(tǒng)支持基礎(chǔ)人員信息同步，工程師分片區(qū)自動(dòng)派單，根據(jù)設(shè)備類(lèi)型發(fā)送巡檢提醒等功能。

三、應(yīng)用效果

運(yùn)維平臺(tái)上線至今已運(yùn)行1.5年，它的建設(shè)改變了原先零散的、不規(guī)范的手工管理模式，很大程度上降低了因工作疏忽而產(chǎn)生的臨床投訴，總體工作效率提升50%，臨床滿(mǎn)意度也大幅度提升。

3.1 提高信息科服務(wù)能力

智能語(yǔ)音盒應(yīng)用降低了因沒(méi)聽(tīng)清故障地點(diǎn)、內(nèi)容而引起的派單錯(cuò)誤率。直觀的管理界面，豐富的流程控制功能盤(pán)活了工程師的處理效率及工作積極性。詳盡的知識(shí)庫(kù)，讓工程師優(yōu)劣互補(bǔ)，并高效應(yīng)用在信息服務(wù)工作流程中，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮應(yīng)有的作用，有效提升了信息服務(wù)能力[3]。運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)有利于減輕信息科工作壓力的同時(shí)，將首診負(fù)責(zé)制落到實(shí)處。營(yíng)造相互監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)的良好學(xué)習(xí)、工作氛圍。

3.2提升臨床滿(mǎn)意度

智能語(yǔ)音識(shí)別、拍照掃碼與微信相結(jié)合的新型報(bào)修模式，避免了因信息科電話(huà)繁忙無(wú)法接通或故障描述不清延誤維修進(jìn)度的情況發(fā)生。它提高臨床報(bào)修效率的同時(shí)也降低了信息科的電話(huà)量，進(jìn)而提升電話(huà)接通率。清晰的維修隊(duì)列，讓臨床做到心中有數(shù)，不再盲目不停的催促。平臺(tái)全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督控制，力爭(zhēng)做到不遺忘任何一項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到100%滿(mǎn)意度。

3.3 為決策提供有效數(shù)據(jù)支撐

故障率、工作效率、趨勢(shì)性等可視化多維度分析為智慧管理提供強(qiáng)大數(shù)據(jù)支持。資產(chǎn)臺(tái)賬全生命周期管理，維修成本、頻次一目了然，設(shè)備新增、報(bào)損、選型改變?cè)瓤咳饲?、憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，一切用?shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。信息科可通過(guò)科室間的維修情況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、收治病人數(shù)等綜合分析，提供領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備配置建議，通過(guò)對(duì)同型號(hào)同年限設(shè)備維修分析，促進(jìn)臨床改進(jìn)設(shè)備使用方法，降低因人為操作不當(dāng)引起的故障率。臨床提出故障率高、維修效率慢等質(zhì)疑時(shí)，可通過(guò)報(bào)修記錄、故障內(nèi)容、維修成本、維修響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行逐一反饋，利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)督促信息科持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。維修量、維修時(shí)長(zhǎng)、完修率等數(shù)據(jù)是信息科工程師量化考核、獎(jiǎng)金核算的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)決策、醫(yī)院細(xì)化管理的必然要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

運(yùn)維平臺(tái)的搭建已基本形成管理閉環(huán)，在提高對(duì)外服務(wù)水平的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)基于數(shù)據(jù)的分析改進(jìn)。架接運(yùn)維平臺(tái)，制作常見(jiàn)排障視頻，讓臨床通過(guò)掃碼設(shè)備中的二維碼查看常見(jiàn)排障方法。以人人成為信息專(zhuān)家為目標(biāo)，進(jìn)而降低報(bào)修率，讓信息科能有更多精力投入優(yōu)化醫(yī)院信息流程中去。同時(shí)科內(nèi)定期開(kāi)展品管圈，通過(guò)頭腦風(fēng)暴等多元化方式，讓運(yùn)維平臺(tái)效益發(fā)揮至最佳，從根本上提升信息科整體軟實(shí)力。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1] 袁飛，于海燕 . IT 運(yùn)維平臺(tái)在醫(yī)院信息化管理中的應(yīng)用設(shè)想[J]. 醫(yī)學(xué)信息， 2017，30（17）：19-20.

[2] 李婧杰，吳龍，馬利亞，李振葉.基于Web的醫(yī)院信息中心運(yùn)維管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用 [J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017，12（6）：22-24.

[3] 劉興淮，梁敏，沈會(huì)宇，張力，余丹丹 .醫(yī)院信息服務(wù)管理平臺(tái)的研發(fā)與應(yīng)用 [J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)， 2020，15（8）：51-53.