北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2021年第二季度）

一、總體概況

2021年第二季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1179件，其中涉及旅行社投訴1071件，景點(diǎn)景區(qū)投訴43件，四、五星級(jí)飯店投訴32件，三星及以下飯店1件，社會(huì)旅館投訴32件，未收到民俗村戶(hù)投訴。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2021年第二季度市質(zhì)監(jiān)所受理涉及旅行社和四、五星級(jí)飯店的旅游投訴共計(jì)1103件，受理量約比去年同期下降54.68%。通過(guò)電話(huà)溝通、政策解答等方式前端化解訴求439件;進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解案件共664件，包括旅行社投訴632件，四、五星級(jí)飯店投訴32件。目前已結(jié)案629件，結(jié)案率94.73%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件523件，終止調(diào)解的案件106件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計(jì)909，127.00元，涉及游客1231人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2021年第二季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件632件，與去年同期相比下降60.18%。

2021年第二季度調(diào)解的旅行社投訴案件涉及147家旅行社。在投訴理由方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題404件，占比63.92%;行前解約問(wèn)題114件，占比18.04%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題28件，占比4.43%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)問(wèn)題19件，占比3.01%;其他問(wèn)題67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解約的投訴占比明顯下降，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新成為投訴的首要理由。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴調(diào)解情況

2021年第二季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴32件，涉及28家飯店。其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題13件，占比40.63%;服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題10件，占比31.30%;房間設(shè)施問(wèn)題3件，占比9.38%;安全保障問(wèn)題1件，占比3.13%;其他問(wèn)題5件，占比15.63%。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2021年第二季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門(mén)各類(lèi)旅游投訴76件，其中包括景區(qū)投訴43件，社會(huì)旅館投訴32件，三星及以下飯店投訴1件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)的43件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共35件，占比81.40%;涉及收費(fèi)問(wèn)題的共2件，占比4.65%;涉及環(huán)境問(wèn)題1件，占比2.33%;涉及其他問(wèn)題的共5件，占比11.62%。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題依然突出，投訴占比和2021年第一季度相比有明顯上升。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)的32件社會(huì)旅館投訴中，涉及服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的共18件，占比56.25%;收費(fèi)問(wèn)題和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題均為4件，占比均為12.5%;硬件設(shè)施問(wèn)題1件，占比3.13%;其他問(wèn)題5件，占比15.63%。

四、旅游溫馨提示

隨著疫情的有效管控，文旅市場(chǎng)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。2021年第二季度的清明、五一、端午三個(gè)小長(zhǎng)假里，北京市重點(diǎn)監(jiān)測(cè)景區(qū)的游客接待人數(shù)和營(yíng)業(yè)收入同比均有大幅度增長(zhǎng)，基本上恢復(fù)到2019年同期水平。市場(chǎng)運(yùn)行平穩(wěn)有序，無(wú)涉文旅突發(fā)疫情、無(wú)涉文旅安全生產(chǎn)事故、無(wú)涉文旅重大負(fù)面輿情、無(wú)涉旅大人流聚集、無(wú)涉旅重大旅游投訴。但在市場(chǎng)復(fù)蘇的過(guò)程中，旅游者和旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面的爭(zhēng)議也在增多，相關(guān)主體對(duì)此要引起足夠的重視，防范因此帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

（一）旅游者簽訂合同要仔細(xì)

隨著旅游分工的細(xì)化，旅游經(jīng)營(yíng)者會(huì)根據(jù)自身的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)向旅游者提供不同的服務(wù)或產(chǎn)品組合。結(jié)合在線旅游的發(fā)展，旅游者選擇旅游經(jīng)營(yíng)者及其旅游服務(wù)或產(chǎn)品也更加便捷。在享受便利的同時(shí)，旅游者一定要注意合同的具體條款。通常，這些條款都是旅游經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款，旅游者在消費(fèi)時(shí)可能并不會(huì)仔細(xì)閱讀，甚至不會(huì)確認(rèn)和自己簽訂合同的旅游經(jīng)營(yíng)者。當(dāng)旅游者按照自己的理解而不是依照合同的具體條款來(lái)認(rèn)定自己的權(quán)益時(shí)，難免會(huì)存在不夠恰當(dāng)?shù)睦斫?，并可能誘發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。因此旅游者選擇產(chǎn)品或服務(wù)，一定要仔細(xì)閱讀合同，明確自身權(quán)益。

（二）旅行社提供服務(wù)要精細(xì)

旅游市場(chǎng)的復(fù)蘇讓旅行社得到了恢復(fù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，旅行社活躍的經(jīng)營(yíng)行為也是旅游市場(chǎng)復(fù)蘇的具體體現(xiàn)。但是，畢竟疫情并未結(jié)束，基于疫情防范所采取的管控措施對(duì)旅游活動(dòng)的開(kāi)展依然存在限制作用。因此，旅行社在招徠旅游者的過(guò)程中，要充分考慮各項(xiàng)服務(wù)可能受到的限制，做出精細(xì)的設(shè)計(jì)，以免之后的履行產(chǎn)生困難，引發(fā)和旅游者之間的糾紛。

（三）旅途中要牢記安全第一

暑期是旅游的一個(gè)熱點(diǎn)季節(jié)，研學(xué)游、親子游在此季節(jié)頗受歡迎。由于此類(lèi)客群涉及未成年人，這類(lèi)群體對(duì)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)提出了更高的要求。在進(jìn)行此類(lèi)活動(dòng)時(shí)，一定要選擇正規(guī)的旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)。而且，暑期氣候多變，夏季降雨會(huì)影響航班、高鐵的運(yùn)行，還會(huì)影響景區(qū)的開(kāi)放。此時(shí)，旅游者一定要遵守交通運(yùn)輸部門(mén)和景區(qū)的安排，有序安全出游。身處山區(qū)、河道的旅游者尤其要關(guān)注天氣的變化對(duì)環(huán)境安全產(chǎn)生的影響，防止傷害案件發(fā)生。最后，旅游過(guò)程中一定要注意，雖然疫情的管控成效非常明顯，但是疫情的反復(fù)波動(dòng)卻一直存在，做好防護(hù)、遵守防疫要求依然是旅游安全工作中非常重要的一環(huán)，千萬(wàn)不能掉以輕心。

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北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所2021年7月