跨越數(shù)字鴻溝：老年人移動支付使用意愿的影響因素分析

唐詠，雷平瑞，孫開放，代蕾，李鈺霞，蘭孟霞

（深圳大學 政府管理學院，廣東 深圳518060）

一、引言

2018年，一則“老人為買票下跪”的新聞引發(fā)熱議：臨近春節(jié)，一位老人為購置前往蘇州探親的火車票多次前往車站卻屢屢碰壁，工作人員告知其可在網(wǎng)上購票，老人因不會操作在車站絕望下跪。

如同其他年齡群體一樣，智能手機操作和手機App使用已成為老年人日常生活中不可或缺的部分。2020年，隨著全球新冠肺炎疫情暴發(fā)，“非接觸支付”“線上繳費”日益普遍，大眾數(shù)字生活經(jīng)過疫情沖擊趨于常態(tài)化。緊接著，另外兩則與老年人相關(guān)的社會新聞再次叩擊人心：一則是湖北老人冒雨到當?shù)蒯t(yī)保局用現(xiàn)金繳費卻遭拒絕；另一則是94歲高齡老人為激活社?？?，被家人抬到銀行做人臉識別認證。這兩位老人在數(shù)字時代的窘境，成為老年人面臨數(shù)字鴻溝的縮影。在時代迅速發(fā)展的大潮中，各方主體對老年群體在數(shù)字生活中的生存現(xiàn)狀存在不同程度的忽視。

（一）我國數(shù)字鴻溝的重要誘因：人口老齡化和高齡化

由于生育率快速下降以及人口平均預期壽命延長，近年來，我國老年人口占比越來越高。國家統(tǒng)計局《第七次全國人口普查公報（第五號）》顯示，截止到2020年11月1日零時，我國60周歲及以上人口為26 402萬人，占總?cè)丝诘?8.7%，其中65周歲及以上人口為19 064萬人，占比為13.5%。我國的60周歲及以上人口占比、65周歲及以上人口占比，均遠遠高于老齡社會的國際標準①國際上通常把60歲及以上人口占總?cè)丝诒戎剡_到10%或65歲及以上人口占總?cè)丝诒戎剡_到7%作為該國家或地區(qū)進入老齡社會的標準。。更值得關(guān)注的是，根據(jù)聯(lián)合國人口署的測算，我國人口老齡化問題在2020年后將日趨嚴重，老年人口比重將在2030年上升到23.8%，2050年將會進一步上升到31.1%。

（二）困難重重：老年人融入互聯(lián)網(wǎng)面臨問題多

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（2021）發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達9.89億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%，其中60歲及以上老年網(wǎng)民占11.0%。這也意味著，在我國約2.6億老年人中，有近1.08億人有觸網(wǎng)經(jīng)歷，但仍有超過1/2的老年人未觸網(wǎng)，他們在互聯(lián)網(wǎng)時代或多或少地遭遇了數(shù)字困境。

新冠肺炎疫情防控期間，很多線下生活戛然而止，部分線下生活轉(zhuǎn)移到線上進行。疫情使老年群體在居家、出行、社交、娛樂等方面的活動均受到劇烈沖擊。

國家“十四五”規(guī)劃已經(jīng)開始實施，未來我國要在實現(xiàn)跨越式發(fā)展的同時，為老年人提供更多的人文關(guān)懷，其中包括協(xié)助老年群體融入互聯(lián)網(wǎng)生活，構(gòu)建老年數(shù)字友好環(huán)境。本文擬結(jié)合老年人的數(shù)字生活需求，探析老年人移動支付使用意愿的影響因素，并提出相應對策建議，以期助力老年人樂享移動支付便捷。

二、文獻回顧

（一）消費與支付：老年人面臨數(shù)字鴻溝

科技飛速發(fā)展為移動支付創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境。老年群體作為市場消費主體之一，在日常生活的諸多場景卻面臨移動支付困境。支付寶錢包作為移動支付的巨頭，一直是研究關(guān)注的熱點。有學者通過構(gòu)建消費者使用意愿模型，對人們對支付寶錢包的使用意愿進行深入分析。其研究發(fā)現(xiàn)，感知易用性、感知有用性、感知信任，均顯著影響消費者對支付寶的使用態(tài)度，進而影響其使用意愿（李琪 等，2018）。

對老年群體的消費現(xiàn)狀進行回顧，有利于我們分析老年人運用移動支付進行消費的現(xiàn)實場景和潛力因素。老年人逐漸退出勞動力市場后，其居住環(huán)境及活動范圍相對穩(wěn)定，消費支出的品類和場所亦趨于固定。針對老年人的消費現(xiàn)狀及特征，學術(shù)界從不同方面進行了分析和探討。首先，老年人消費需求主要以保障基本物質(zhì)生活和身體健康為主，老年網(wǎng)絡消費剛剛興起。研究人員通過對具有代表性城市中的老年人消費需求和消費特征進行分析發(fā)現(xiàn)：食品、醫(yī)療護理、子孫消費、旅游和娛樂，是城市老年人的主要消費支出項目（廖益，2017），老年醫(yī)療保健品、老年文體用品、老年食品以及老年護理的需求量排在老年人消費需求前列（潘建偉 等，2017）；同時，網(wǎng)絡消費成為老年人新的消費熱點（楊曉奇 等，2019）。其次，近年來，老年人的收入水平穩(wěn)步提升，消費能力強勁，銀發(fā)消費激發(fā)新的消費市場活力。《2017中國老年消費習慣白皮書》指出，2017年，我國1 600萬老年人的家庭月收入超過10 000元（佚名，2018）。城市老年人的消費水平正逐步從滿足一般的物質(zhì)資料消費需求發(fā)展到追求有品質(zhì)的晚年生活。學者宋?。?020）指出，鑒于老齡化的迅速發(fā)展和銀發(fā)消費所具有的年齡特性，應當對老年群體的多樣化服務需求滿足予以關(guān)注，注重該群體消費支出對經(jīng)濟增長的影響。也有研究指出，老年人的商品信息獲取途徑仍以傳統(tǒng)渠道為主，通過手機或其他多媒體平臺對商品進行辨識的能力與中青年群體相比有一定差距（胡晗，2012）。一些老年人在醫(yī)療保健消費方面屢屢受騙，也使得該群體對于移動支付保持較高警惕性。

（二）跨越之痛：難解的老年數(shù)字鴻溝難題

自1995年起，美國國家遠程通信和信息管理局組織人員研究并發(fā)表了《在網(wǎng)絡中落伍》系列報告——《一項對美國城市和農(nóng)村中不能上網(wǎng)人員的調(diào)查》《數(shù)字鴻溝的新數(shù)據(jù)》《定義數(shù)字鴻溝》。“數(shù)字鴻溝”（digital divide）在該系列報告中最先被提出。數(shù)字鴻溝自被提出以來一直是研究者關(guān)注的重要領(lǐng)域。金兼斌（2003）是最早對數(shù)字鴻溝的概念進行系統(tǒng)梳理和辨析的國內(nèi)學者。他提出了數(shù)字鴻溝的兩個實用定義，即概念定義——社會各階層之間在使用互聯(lián)網(wǎng)上的差別——和操作定義——社會各階層之間互聯(lián)網(wǎng)使用者比例之平均差別，這一定義更注重數(shù)字鴻溝在社會階層上的差異。靳安然 等（2013）概括了數(shù)字鴻溝的四個維度——互聯(lián)網(wǎng)普及率、互聯(lián)網(wǎng)速率、設(shè)備先進程度和信息管制程度，并將數(shù)字鴻溝定義為社會各階層之間在利用互聯(lián)網(wǎng)（有線網(wǎng)絡和移動網(wǎng)絡）上的差別。在信息與通信技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）產(chǎn)生之初，人們就意識到“連接”將給不同人群帶來發(fā)展機會的差異，基礎(chǔ)設(shè)施、使用設(shè)施以及互聯(lián)網(wǎng)的有用性，縮小了不同社會群體對互聯(lián)網(wǎng)的接入可及性差距，與此同時，人們在互聯(lián)網(wǎng)運用上的差別逐漸顯現(xiàn)（邱澤奇 等，2016）。

具體到老年數(shù)字鴻溝研究，黃晨熹（2020）指出，老年數(shù)字鴻溝的現(xiàn)實差異主要體現(xiàn)在三個方面，即接入溝、使用溝和知識溝，這使得老年人與年輕人在接觸、使用互聯(lián)網(wǎng)的機會與能力上存在巨大差距。為幫助老年人健康、安全地享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”普惠老年人，需要在全社會營造適宜老年人接觸網(wǎng)絡的環(huán)境（王廣州 等，2016），避免其淪為“數(shù)字盛宴”的旁觀者。數(shù)字鴻溝的形成受多種因素影響，既包括經(jīng)濟、社會、文化、政策等宏觀因素，也與微觀個體的技能、受教育程度、收入水平、年齡等因素有關(guān)（張正平等，2020）。何銓 等（2017）指出，我國老年數(shù)字鴻溝的影響因素包括老年人的記憶衰退與身體衰老，認為自己年齡太大（或被其他人認為太老）會妨礙老年人對新技術(shù)的接受和使用。老年人觸網(wǎng)的時間越長，對互聯(lián)網(wǎng)的認可度越高（丁琦瑤，2018），越不易成為數(shù)字邊緣人群。退休前從事的工作類型是導致互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的主要因素，退休前從事不同類型工作的群體在上網(wǎng)時長和上網(wǎng)應用種類上均有顯著差異（王若賓 等，2018）?？杉靶圆詈彤a(chǎn)品設(shè)計不友好，加深了老年群體對新技術(shù)的風險感知和技術(shù)恐懼（楊一帆 等，2019）。老年群體的網(wǎng)絡話語權(quán)被青年群體所爭奪，需要理解被社會建構(gòu)和再解碼的符號意義，網(wǎng)絡文化建構(gòu)的話語壁壘、數(shù)字原住民的后現(xiàn)代解碼體系壓縮了老年話語空間（劉爽，2020）。由于城鄉(xiāng)數(shù)字化發(fā)展不均衡，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率一直滯后于城市（彭波 等，2020），這使得農(nóng)村老年人與城市老年人在互聯(lián)網(wǎng)使用方面存在環(huán)境差異。

學界提出的關(guān)于助力老年人跨越數(shù)字鴻溝的解決措施主要包括以下幾個方面：提供數(shù)據(jù)權(quán)利的法律保障，將治理權(quán)力從國家外溢至社會，以維護個人數(shù)據(jù)權(quán)利的方式促進其社會參與（單勇，2019）；構(gòu)建老年數(shù)字鴻溝社會支持體系，發(fā)揮政府、社區(qū)、老年人自身及其人際關(guān)系網(wǎng)、新媒體、產(chǎn)品開發(fā)商等多元主體在社會支持體系中的積極作用（張未平 等，2019）；對老年人公共終端進行優(yōu)化設(shè)計，增強產(chǎn)品設(shè)計的包容性、聚焦性、高效性和應變性（牛蓉 等，2020）；增強代際互動，實施數(shù)字文化反哺（周裕瓊，2014）；通過教育、培訓提升老年人數(shù)字素養(yǎng)，增強其數(shù)字融入能力，整合力量開展面向老年人的數(shù)字素養(yǎng)教育、培訓活動（李成波 等，2020）。

綜上可知，我國老年群體使用移動支付進行消費具有穩(wěn)定的市場、強大的購買力及可靠的技術(shù)和法律保障。老年人并未因退出勞動力市場而降低自身的消費需求，收入的累積和收入水平的增長，也為其消費能力提供了經(jīng)濟保障。結(jié)合移動支付的全覆蓋和后疫情時代數(shù)字鴻溝問題的集中凸顯，關(guān)于消費市場對于老年群體多樣化消費需求的滿足途徑還有待深入研究。銀發(fā)消費浪潮下我們除了看到老年群體所擁有的消費資本，還應充分利用信息化技術(shù)手段，集中社會力量幫助老年人改善數(shù)字消費體驗。

移動支付因其天然的便捷性，可以作為老年群體跨越數(shù)字鴻溝的一個突破口。關(guān)于數(shù)字鴻溝的含義、特征、形式和影響因素，學界已經(jīng)進行了客觀分析。數(shù)字鴻溝在區(qū)域上呈現(xiàn)出城鄉(xiāng)差異，在年齡群體上呈現(xiàn)出青年和老年的代際差異。對于老年數(shù)字鴻溝問題的解決途徑，學界從老年人智能產(chǎn)品設(shè)計和界面優(yōu)化等方面提出了改進措施，但關(guān)于切實幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝的小口徑研究則較為缺乏。對老年人日常使用較為頻繁的移動支付進行研究，將關(guān)注點深入到老年人跨越數(shù)字鴻溝的具體消費場景和體驗，是本研究的著力點。與已有研究不同的是，本研究主要運用社會學領(lǐng)域的數(shù)字鴻溝概念，以城市老年人移動支付使用現(xiàn)狀為切入點，對其使用意愿及影響因素進行描述和分析，力求關(guān)注老年群體在使用移動支付時的現(xiàn)實需求和實際困境，并注重個體差別，排除社會排斥，提出相應的對策和建議，以期助力老年人跨越數(shù)字鴻溝。

三、研究方法與訪談基本信息

（一）研究方法

本研究主要采用深度訪談法，在自然情境下與訪談對象進行互動，通過對訪談對象的行為和意義建構(gòu)獲得解釋性的理解，以期更加深入地理解老年人使用移動支付的促進或阻礙因素，從而提出有針對性的建議。本次研究的資料收集時間為2020年11月至12月，抽樣地點為廣東省深圳市南山區(qū)L社區(qū)公園。本次共訪談了24位老人，訪談問題主要集中于老年人使用移動支付的原因、面臨問題、社會環(huán)境等。

（二）訪談基本信息

被訪對象中，男性13人，女性11人。男性年齡為60至76歲，女性年齡為58至76歲。文化程度，文盲5人，小學7人，初中6人，大專6人。戶籍，8位為深圳本地居民，16位是因照顧孫輩來深暫住的外地老年人。訪談對象基本信息（部分）如表1所示。

表1 訪談對象基本信息（部分）

四、老年人移動支付使用意愿的影響因素分析

在訪談結(jié)束后，筆者通過對訪談資料進行一級編碼，讓原始資料自己“說話”，從收集到的文字資料中尋找概念類屬，提取關(guān)鍵詞并命名，對資料進行概念化處理，最終提煉出老年人移動支付使用意愿的四個影響因素。

（一）過度“標簽化”否定：重大阻礙

老年人對移動支付的選擇與使用受其自身因素影響。老年人自身的認知水平、健康狀況、個人特征、文化程度、經(jīng)濟狀況等，都會對其支付方式選擇產(chǎn)生一定程度的影響。作為生命歷程的最后階段，老年時期不可避免地會出現(xiàn)整個機體以及生理功能的老化和衰退。伴隨著老年人自身可感知的記憶力衰退、理解與學習能力下降等狀況，老年人容易在對移動支付的學習與選擇過程中產(chǎn)生巨大的瓶頸與障礙。與這些自身條件限制相伴隨的是，在學習、接觸或使用移動支付的過程中，老年人過度自我否定的“標簽主義”。其具體體現(xiàn)為，認為自身文化水平低、理解能力差、記憶力退化等。過度標簽及自我否定，影響其接觸并接受移動支付。因此，關(guān)注老年人自信力量的來源以及激發(fā)其抗逆力，對于幫助其跨越數(shù)字鴻溝尤為重要。

“我沒上過學，記不清東西又不怎么識字，給錢時多少個零啊之類的很怕輸錯。兒子有教過我，但我覺得難，主要是記不住怎么用。如果有文化還好一點，最起碼識字。”（受訪者7，王奶奶，58歲）

“微信支付要綁定銀行卡，還要設(shè)置密碼，我不會設(shè)置。老年人轉(zhuǎn)賬有時候容易忘記密碼，容易支付錯。微信支付不放心，現(xiàn)金拿著放心?！保ㄊ茉L者10，李爺爺，68歲）

“我懶得去學，太忙了，每天除了要帶孫子還要做好家務，學不了。子女也都很忙，兒子沒有教過我但兒媳有教過，教了我也不會，記不住?！保ㄊ茉L者11，柯奶奶，72歲）

許多老人都有類似的煩惱，自身條件阻礙了其學習、追求新事物的步伐。面對快速更迭與發(fā)展的時代，他們既渴望融入又害怕受挫。即便認同移動支付的便利性，但當讓他們?nèi)W習并使用智能手機完成支付時，又常常會陷入自我否定。由于歷史原因，一些老年人的受教育水平較低，再加上年事已高，逐漸失去了終生學習的信念和動力。數(shù)字鴻溝的體現(xiàn)之一就是教育鴻溝，即老年群體的受教育狀況影響其對信息的獲取與利用能力。老年人面對現(xiàn)代高科技的內(nèi)心不自信與抗拒，成為其融入數(shù)字時代的巨大阻礙。

（二）外部環(huán)境的驅(qū)動：決定性因素

大多數(shù)年輕人是緩慢過渡到智能時代的。青年一代處于信息爆炸、交互模式多元、朋輩群體共享資源的時代，這些都促使其主動或者被動地去迎合、適應數(shù)字時代；而大多數(shù)老年人則是被突然“拖進”智能時代的，這使得他們對智能產(chǎn)品的演化過程缺乏了解，相應地也缺乏理解智能產(chǎn)品交互邏輯的基礎(chǔ)。無論這些老年人曾經(jīng)身處怎樣的環(huán)境，他們身邊不同的代際群體、文化環(huán)境、生活方式總是潛移默化地影響其選擇。老年群體總會選擇最為適宜的方式與他們專屬的時代共存。無論是老年人的家庭與社會支持情況、朋輩與代際群體的影響、智能產(chǎn)品自身設(shè)計，還是出于對操作隱私與安全性的隱憂，這些外部因素正在成為影響老年人移動支付的決定性因素。許多老年人都是來到城市后才開始嘗試并接受移動支付方式，大環(huán)境的改變、朋輩及子女的支持系統(tǒng)，這些都使得老年人正在以自己的方式融入城市，這也促使其進一步邁入由大數(shù)據(jù)構(gòu)建起來的移動支付時代。

“我第一次用，好像是她（孫女）爸爸媽媽給我下載了這個。在我們老家那兒，支付寶支付可能還是今年才開始，去年還沒有。當時支付寶出來的時候，當我要支付一筆錢的時候，別人告訴我可以用支付寶。雖然那時候我還沒有用支付寶，但自此知道有支付寶。我個人來看，當時使用現(xiàn)金和使用支付寶都差不多，現(xiàn)在看來應該是受大環(huán)境的影響吧。一是來深圳，二是當時有朋友推薦我使用支付寶?！保ㄊ茉L者5，馬爺爺，63歲）

“在一開始接觸移動支付時擔心過支付安全，因為周邊的新聞及其他宣傳資料都在說電子銀行的信息泄漏。但實際上后來用著用著就習慣了。”（受訪者7，王奶奶，58歲）

“我在老家一般出去很少，因為只有我們兩個人嘛。在老家出去買東西都很方便。但在深圳吃穿用度以及帶小孩出去玩，用錢的時候非常多。老是用錢支付的話那個找零錢特別是買菜找?guī)追皱X幾毛錢非常麻煩。特別是那個新冠肺炎病毒它很多時候都是通過實物傳染的，所以我現(xiàn)在基本上都是用手機支付，還是手機支付方便?！保ㄊ茉L者10，李爺爺，68歲）

以上這些案例是眾多深圳老年人移動支付使用情況的縮影。“人在情境中”理論（person-in-situation）認為，每個人都不是獨立存在的個體，研究個人必須將其放置到他所處的環(huán)境（家庭、學校、工作場所等）中，應該注重研究案主的環(huán)境與社會環(huán)境各要素之間的關(guān)系，即人在情境中。處于現(xiàn)代城市環(huán)境中的老年人不斷被環(huán)境裹挾著前行，無論他們曾經(jīng)有過怎樣的人生經(jīng)歷，也不管其生活在城市還是鄉(xiāng)村，是高齡還是低齡，年老一代都正在逐漸成為時代與周圍環(huán)境的附屬品。當社會習慣性地給老年人貼上“頑固”“脫軌”等標簽時，殊不知老年人也在與朋輩、不同代群體的互動過程中頑強地留下他們在這個時代的生存印記，老年人對于移動支付的使用無疑深受整個大環(huán)境的影響。

（三）移動支付的初體驗與控制感：雙重驅(qū)動力

一方面，對于老年群體來說，移動支付的初體驗是否美好，對其學習和使用移動支付的動力和能力的激發(fā)尤其重要。老年人對新時代、新事物有著天然的陌生感、距離感與抵觸情緒。移動支付作為互聯(lián)網(wǎng)時代的新興事物，對老年人而言是需要經(jīng)過深度學習與體驗才能逐漸接納的。因此，在初體驗中老年人是否被耐心教導，有無獲得感、成就感，有無在一段時間內(nèi)得到充分的練習指導，都是影響他們移動支付使用動力和能力的重要因素。

另一方面，無論使用何種支付方式，老年人對金錢的認知感與青年一代都是不同的。年輕一代大多視金錢為權(quán)力和地位的象征，是個人價值的體現(xiàn)；而年老一代更多是把金錢看作對安全和健康保持“控制感”的保障。無論移動支付如何便利，在那種對于金錢的踏實與控制感上，老年人與青年一代存在明顯差異。老年人喪失對金錢的使用感，甚至是過度使用移動支付產(chǎn)品，也會影響其對移動支付的選擇與使用。

“第一次用，我是別人給指點了一下，這個也很好學嘛。一開始我不喜歡用，因為人對生疏的東西總有一種排斥感，特別是有人說這個東西不安全，所以就非常排斥這個。結(jié)果這次過來，單位給我發(fā)年終補助品時將其折合成人民幣。單位的同事說，咱們有微信，可以通過微信錢包給我。我說不行這個我用不著。她說可以的，結(jié)果我兒子在旁邊也說可以。就讓他放到我微信里，兒子幫我點開，一看那個錢包里不就有錢了嘛。又讓我試著去消費一下。就去了，一看行了。我非常高興，從那以后就開始使用了?！保ㄊ茉L者10，李爺爺，68歲）

“出遠門不拿現(xiàn)金沒有安全感，拿現(xiàn)金更有把握。有時候微信上也會透支。零錢有時候不會注意到。人少的時候我還是喜歡用現(xiàn)金，用手機支付還是怕信息泄露，現(xiàn)金支付有把握?！保ㄊ茉L者15，王爺爺，69歲）

綜上可知，很多老年人在日常經(jīng)歷中感受到過去的人際交往與生活方式正一點點變得不再適用，有一種“落伍感”。在特殊的場合下，有一部分老年人“被迫”接觸并使用移動支付，進而體驗到現(xiàn)代產(chǎn)品所帶來的便捷性與滿足感。他們對新事物有熱切的需求和一定的接收能力，卻也受制于傳統(tǒng)的觀念，害怕嘗試與改變。老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，容易代入一種“互聯(lián)網(wǎng)科技就是好的”之認知，當發(fā)現(xiàn)他們自己能熟練操控電子產(chǎn)品并切實獲得需求的滿足與快樂時，就會獲得一種強大的成就感。為了讓老年人邁出跨越數(shù)字鴻溝的第一步，首先就要幫助他們免于恐懼。老年人產(chǎn)生恐懼感的根本原因在于，隨著年齡增長和生理功能衰退而來的“控制感”的下降?，F(xiàn)金這種實實在在握在手中的東西，作為傳統(tǒng)支付方式保護了老年人的控制感，有利于幫助他們減輕恐懼心理。這種傳統(tǒng)與現(xiàn)代的博弈，也是影響老年人移動支付使用意愿的重要因素。

（四）原生需求是關(guān)鍵：內(nèi)在動力

人們最常面對的新科技主要有兩種：社交類產(chǎn)品方面的新科技和生活服務功能類產(chǎn)品方面的新科技。在大數(shù)據(jù)時代，老年人有著自己的精神文化需求，也期待著與這個時代接軌，或者哪怕是簡單地“窺探”這一精彩的世界。如果社交類產(chǎn)品給他們帶來的是來自外界的精彩，老年人對它的需求是一個新型的、符合他們認知的分享與收獲空間；那么以移動支付為代表的生活服務類產(chǎn)品的橫空問世對于老年人而言更多地是個體對尊重與主動性的需求。時代在變化，老年人也被環(huán)境裹挾著不斷變化，唯一不變的是不同時代人們對生活質(zhì)量的追求。不是虛頭巴腦的設(shè)計，不是買概念和買高端錯覺的產(chǎn)品，而是實實在在地為生活便利指數(shù)提供增量，這是老年人對支付方式乃至生活服務產(chǎn)品的最核心需求，而這種需求也直接影響著老年人對支付方式的選擇與使用。

“買菜都是現(xiàn)金，手機支付我沒用慣而且也不需要?，F(xiàn)在老人家很多都在家里，沒有出去，東西還是子女買的比較多?！保ㄊ茉L者9，魯爺爺，69歲）

“應該是和自己平常生活中的使用頻率有關(guān)系。我平時基本上不怎么用手機，也就偶爾和人聊個天，其他時候用得不多，也沒有必要去麻煩。我平時是在農(nóng)村老家，買什么基本上都是現(xiàn)金，手機支付用得很少，也沒那個需要。”（受訪者13，陳奶奶，72歲）

綜上可知，老年人對支付方式的選擇和他們平常生活中對其的使用頻率有關(guān)系。無論是自身因素還是外界環(huán)境，如果他們對智能產(chǎn)品的需求比較低，并缺乏足夠的學習動力，他們就不會主動去接觸移動支付。因為他們既沒有這樣的能力，也沒有這個需求。對于移動支付老年人最在乎的是，它能否給生活帶來實質(zhì)性的幫助。對于老年人而言，移動支付只是一種選擇、一種體驗，但絕不是唯一選項。對于老年人是否選擇移動支付，我們宜給予一定的緩和與包容空間。

五、研究結(jié)論與對策建議

（一）研究結(jié)論

通過對深圳市南山區(qū)L社區(qū)公園老年人移動支付使用情況的實證研究，可以獲得如下發(fā)現(xiàn)。第一，移動支付學習使用過程中老年人的自我標簽化容易使其自我否定。老年人由于過度關(guān)注自身生理、心理老化以及知識水平落后等，傾向于認為自己難以掌握對新科技產(chǎn)品的學習與使用。為了幫助老年人破除自我標簽化的消極影響，就要幫助其逐漸消除自我標簽化。第二，外部環(huán)境影響老年人移動支付的使用時間與頻率。訪談中許多老年人談到自己在老家和深圳對移動支付的不同狀態(tài)：老家使用移動支付的人數(shù)以及移動支付的場景比較少，因此較少使用；而深圳是一座現(xiàn)代化程度很高、生活與行為方式更為領(lǐng)先的城市，使用移動支付的場景很多。老年人身處這樣的環(huán)境中，自然也就更容易使用移動支付。第三，移動支付的初體驗及控制感是影響老年人移動支付使用意愿的重要因素。和年輕人不同，老年人對新鮮事物的好奇心以及鉆研勁頭逐漸弱化。如果對移動支付的初體驗美好，那么繼續(xù)使用的可能性也就較大；如若對移動支付的初體驗糟糕，則繼續(xù)使用的可能性也就很小了。因此，“刻板效應”在老年群體中更為明顯。由于老年人的控制感下降，因此他們會更傾向于做自己有把握的事情。現(xiàn)金放在身上看得見、摸得著，他們因此而更有安全感，出門更有底氣。電子貨幣在老年人看來就是一串數(shù)字，不能很好地滿足他們對安全感的需求。第四，原生需求決定了老年人使用支付方式的消費場景。依據(jù)“社會撤離理論”，人到老年后對外界的許多需求都將變?nèi)?，因此老年人的消費場景也就變得比較單一，大多集中在對生活日用品的消費上，消費場景多為生活超市或菜市場。相對萎縮的原生需求會相應導致移動支付使用場景減少。

（二）助力老年人跨越數(shù)字鴻溝和移動支付困境的對策建議

通過上述分析，我們可以總結(jié)出以訪談樣本為縮影的老年人為何會受限于數(shù)字鴻溝。使老年人在數(shù)字時代止步不前的內(nèi)在因素有教育水平、職業(yè)身份、自尊水平等，外在因素則包括部分社會環(huán)境中的老年不友好支付場景。因此我們提出以下四點對策：

1．保留公共場所的人工服務通道及友好智能輔助設(shè)備

現(xiàn)階段，很多公共場所都已實行電子掛號與購票，人工服務通道通常只留一個窗口。老年人在適應數(shù)字化時代的過程中需要一個過渡期，保留人工窗口能更好地解決好過渡期內(nèi)出現(xiàn)的問題。還可在公共場所設(shè)計對老年人友好的智能輔助設(shè)備，并安排義工或工作人員引導老年人使用。通過多樣化方式，給予老年人更多選擇，營造老年人獲取社會服務的無障礙社會環(huán)境，使數(shù)字化“有溫度”“人性化”，以溫和的方式幫助他們跨越鴻溝，融入數(shù)字社會。

2．移動產(chǎn)品與智能輔助設(shè)備的適老化設(shè)計

為提高老年人的數(shù)字產(chǎn)品擁有率，必須按照其實際需求進行產(chǎn)品設(shè)計，使數(shù)字技術(shù)真正擁抱老齡社會。目前市場上的手機應用品類豐富、功能齊全，但大多數(shù)老年人正在逐步退出社會的核心圈，手機對于他們而言很多時候只是用于社交聯(lián)系，其他很多功能可能并未得到使用。因此，對于手機等移動產(chǎn)品的功能開發(fā)與界面宜進行適老化設(shè)計。簡潔清晰的界面、少而日常的應用，才是老年人所需要的，過多的功能容易產(chǎn)生反效果。在產(chǎn)品試用階段，可以尋找目標老年群體進行使用與反饋，不斷精進設(shè)計，對版面設(shè)計、聲音提示等進行針對性修改，使其更加契合老年群體的實際需求。

3．市場主體凸顯人文關(guān)懷并共建服務網(wǎng)絡

面對老齡化與數(shù)字化的雙重裹挾，作為移動支付雙向主體之一的商家宜更有人情味，例如，宜對老年人給予足夠的耐心與尊重。部分老年人曾由于找零困難、結(jié)算不便等原因而遭遇過拒收現(xiàn)金的情況。誠然，非現(xiàn)金化正日漸成為支付方式的主流，但商家強制性拒收現(xiàn)金屬于違法行為。在老年人交付現(xiàn)金時，商家有義務接收，可以鼓勵其使用第三方平臺支付但并不能強迫。面對老年群體支付方式的選擇與使用，商家一方面應尊重他們自主選擇的權(quán)利，對于一些已購買數(shù)字設(shè)備卻不會使用或者在使用過程中需要他人協(xié)助的老年人，為其提供自助及人工結(jié)算幫助；另一方面也要做好資源支撐，設(shè)置足量合理的人工收銀渠道，同時儲備好充足的找零備用金，對于因缺乏數(shù)字設(shè)備以及因?qū)υO(shè)備的應用能力不足而使用現(xiàn)金或支付操作遲緩的老年人，應給予足夠的時間與耐心，多加引導，幫助其順利完成支付，構(gòu)建多方位老年人支付服務網(wǎng)絡。

4．加強社區(qū)內(nèi)嵌式智能化老年課堂建設(shè)

訪談中有老人是因為自身的低教育水平而在智能化社會與年輕一代或其他老年人拉開了距離。要彌合數(shù)字鴻溝，最重要的是提升個體的整體知識水平。作為老年人日?；顒拥闹饕獏^(qū)域，社區(qū)亟須拓寬社區(qū)教育的項目與內(nèi)容，著力發(fā)展以社區(qū)老年人為對象，以提升其智能化產(chǎn)品學習與運用能力為主要目標，通過社區(qū)教育體系和專項培訓并行的方式，幫助老年人擴展知識面，使其便捷快速地獲取社會信息，彌合數(shù)字鴻溝。

教育程度偏低的老年個體可能存在識字不多導致其在學習使用智能產(chǎn)品的過程中遇到更多障礙。社區(qū)課堂可以對其開展基本的識字教育，確保他們能夠正常操作智能產(chǎn)品?？芍ν菩小袄夏耆伺嘤柪夏耆恕蹦Ｊ剑屜刃幸徊秸莆詹⑹炀氝\用智能產(chǎn)品的老年人輔導知識接受速度慢的其他老年人，發(fā)揮其榜樣示范效應；也可邀請社區(qū)周邊的學生來指導老年人掌握手機和其他移動產(chǎn)品的基本使用技能。

六、研究不足

本研究由于訪談地點較為固定，研究對象較少，研究樣本規(guī)模小，樣本資料分析所得數(shù)據(jù)在某種程度上具有片面性。訪談對象年齡段集中于58～76歲，且多為來深幫助撫育孫輩的老年人，樣本特征易重復，主要表現(xiàn)為樣本的文化水平不高，在深社交圈子受限等。訪談對象中缺少中高齡老年人，難以了解數(shù)字鴻溝在不同年齡階層老年人中的具體表征。因此，本次針對老年人使用移動支付的研究雖具有一定的探索意義，但也因主客觀條件的限制而具有一定的局限性。