基于客戶滿意度的電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理

金雨松 劉文思

摘 要：“以提升客戶滿意度為目標(biāo)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理”，是國網(wǎng)西寧供電公司實施創(chuàng)造的一項管理創(chuàng)新成果。該成果以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，以員工崗位責(zé)任為核心，以科學(xué)管理方法與傳統(tǒng)營銷管理經(jīng)驗相結(jié)合為特點，從客戶需求調(diào)查、管理問題診斷分析入手，強化供電服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)管理和過程管控，致力于建立適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的營銷服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制?；谔嵘蛻舻臐M意度成為電力營銷服務(wù)工作的重點，分析影響用電客戶滿意度的主要因素，提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;電力系統(tǒng);系統(tǒng)營銷;服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量管理

引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷推進(jìn)和發(fā)展，越來越多的先進(jìn)設(shè)備走入到了千家萬戶也步入到了各行各業(yè)，而這些先進(jìn)設(shè)備的引入不可避免地會涉及到設(shè)備本身的能源啟動問題。現(xiàn)階段，很多設(shè)備都是采用電力驅(qū)動的，這也就導(dǎo)致了在社會當(dāng)中對于電力的需求越來越大，因此與電力相關(guān)的企業(yè)也逐漸地受到了人們的關(guān)注。這些企業(yè)如果想要更好地在激烈的市場競爭當(dāng)中，樹立起自己的競爭優(yōu)勢，不僅需要健全的供電系統(tǒng)以及過硬的工作方式，同時還需要較高的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才可以更好地滿足大眾的需求，在激烈的市場競爭當(dāng)中樹立起自己的競爭優(yōu)勢。

1客戶滿意度的電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

隨著電力市場的持續(xù)發(fā)展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務(wù)質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務(wù)意識，為用戶提供滿意的服務(wù)。在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，供電企業(yè)要想得到更好地發(fā)展，就需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發(fā)展。

2影響客戶滿意度的因素

2.1員工的服務(wù)技能和素質(zhì)

客戶到營業(yè)廳辦理電力方面的業(yè)務(wù)，營業(yè)員若是服務(wù)態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個供電部門的形象造成一定程度的影響，更關(guān)鍵的一點是客戶會對我們的服務(wù)不滿意，甚至出現(xiàn)厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。怎樣提怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對自身工作認(rèn)識不到位，責(zé)任意識不強，對有關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，抄表過程中出現(xiàn)錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔(dān)的不必要損失。而最后需要承擔(dān)損失的還是供電企業(yè)，因為企業(yè)的信譽和形象會受到影響。

2.2供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力

在電力營銷工作中，供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力也會影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區(qū)出現(xiàn)了大面積停電事故，工商業(yè)用戶因停電問題出現(xiàn)了一定的經(jīng)濟(jì)損失。該市供電局第一時間采取了防治措施，啟動了應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動了多方人力資源，進(jìn)行檢修，通過幾天的搶修，該市中心恢復(fù)了供電，滿足了當(dāng)?shù)鼐用竦挠秒娦枨?。試想一下，若是出現(xiàn)了突然大面積停電事故，企業(yè)未能在第一時間采取有效措施解決問題，將會給當(dāng)?shù)氐木用窕蛘呤歉鱾€企業(yè)的生產(chǎn)帶來非常嚴(yán)重的影響，這必然會增加電力用戶的負(fù)面情緒，對供電企業(yè)的辦事效率、能力出現(xiàn)不信任的情緒，用戶的滿意度會大大降低，供電企業(yè)的整體信譽和形象會由此受到影響。

2.3實施問題診斷分析

全面開展?fàn)I銷服務(wù)質(zhì)量評價，對各基層單位從業(yè)擴(kuò)報裝、電費抄核收、計量管理等12大類業(yè)務(wù)主流程和126個子流程入手進(jìn)行診斷分析，梳理排查問題103項，圍繞客戶需求，對存在的問題進(jìn)行分類整理，通過表象問題分析、透視產(chǎn)生問題的根本原因，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的根源性問題主要有：專業(yè)協(xié)同不夠緊密、服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制和常態(tài)管理機(jī)制尚不完善、員工崗位責(zé)任不明晰、營銷服務(wù)基礎(chǔ)管理薄弱等。

3客戶滿意度的電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化

3.1加強基礎(chǔ)管理

在供電公司當(dāng)中基層的營銷員的直接對接人員就是客戶，從某種程度上講，基層營銷人員到工作方式工作方法以及工作理念代表著公司的形象，因此加強基層內(nèi)部人員的基層管理是十分重要的，相關(guān)公司應(yīng)當(dāng)不斷地細(xì)化營銷員等基層工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)工作人員的工作內(nèi)容，讓相關(guān)工作人員在工作的過程當(dāng)中有依可循，同時針對不同的崗位也需要做出相對應(yīng)的調(diào)整，將每一個崗位的工作責(zé)任明確的劃分，將責(zé)任落實到人頭，并且將這些細(xì)化后的工作責(zé)任和工作方法傳遞給每一個員工讓每一個員工都得以了解，然后相關(guān)公司還需要建立相對應(yīng)的審查監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確保細(xì)化準(zhǔn)則到有效落實，在審核機(jī)構(gòu)確立之后，定期的需要對這些基層管理人員進(jìn)行審核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此來督促基層工作人員按章行事。

3.2提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大量客戶都紛紛接入電網(wǎng)，供電企業(yè)不僅要保證新客戶可以安全接入電網(wǎng)，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務(wù)責(zé)任重大。供電企業(yè)可以減少停電次數(shù)、時長等方式，安排各個任務(wù)小組完成同條線路的各項工作，盡最大的能力將停電帶來的損失降到最小。當(dāng)?shù)搅擞秒姼叻迤?，尤其是一些重要活動、?jié)假日期間，要提前做安排，將保電搶修準(zhǔn)備工作落實好，完善工作步驟，保證電力服務(wù)質(zhì)量。

3.3積極幫助客戶解決問題

結(jié)合市場發(fā)展趨勢，樹立科學(xué)的服務(wù)觀念，結(jié)合市場或者是客戶要求，構(gòu)建“一站式服務(wù)“體系，便于為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，保證客戶對服務(wù)工作滿意。如，對于某石化公司而言，突然的停電是最怕發(fā)生的問題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業(yè)做調(diào)查，協(xié)助企業(yè)工作人員解決線路方面的問題，通過各方的共同努力，該石化企業(yè)的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設(shè)置了避雷器，該服務(wù)受到了該石化企業(yè)的認(rèn)可。

3.4推行營銷員工崗位責(zé)任履職情況核查新方法

通過對營銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位說明書的全面梳理，引導(dǎo)營銷員工對照標(biāo)準(zhǔn)自查與崗位責(zé)任之間的差距與不足，梳理崗位細(xì)化責(zé)任2310條，查找崗位說明書不明晰問題79項，針對每一個崗位梳理分析情況，制定各級人員崗位責(zé)任信息表387份，針對存在的問題制定改進(jìn)和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責(zé)任確認(rèn)書》。采取本崗員工對照自查、相關(guān)崗位員工互查、管理人員核查、領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的方式，常態(tài)開展崗位責(zé)任履職情況考評，重點關(guān)注每個崗位員工是否做到“本崗把關(guān)”和“對下一流程崗位及關(guān)聯(lián)崗位負(fù)責(zé)”

結(jié)束語

如何提高營銷服務(wù)質(zhì)量是供電公司以及社會各階層人員普遍關(guān)心的問題，一方面加強供電公司的服務(wù)質(zhì)量管理是社會發(fā)展的必然趨勢，同時也是為了更好地滿足人們的生活需求以及滿足公司發(fā)展的必然需求，因此相關(guān)公司就需要提高客戶對于電力營銷的滿意度，相關(guān)公司應(yīng)當(dāng)首先明確工作目標(biāo)找出現(xiàn)階段在電力營銷當(dāng)中出現(xiàn)的主要問題，并根據(jù)這些問題尋找出相對應(yīng)的解決策略，其次通過問卷調(diào)查的方式來了解在客戶的普遍需求以及在電力營銷當(dāng)中存在的問題并及時地做出調(diào)整，除此之外還需要加強基礎(chǔ)管理和優(yōu)化問責(zé)機(jī)制，不斷的優(yōu)化和升級相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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