通過6s辦公室管理探索人本位醫(yī)療在醫(yī)院管理中的作用

周曉艷

摘要：目的：通過6s辦公室管理探討人本位醫(yī)療在醫(yī)院管理中的作用。方法：在開展人本位醫(yī)療管理前后，分別對部門6s辦公室管理質(zhì)量進(jìn)行定期評分，隨機(jī)記錄工作中的20次文件查找時間，咨詢時間占比和問題即刻解決率（探討類問題不包括在內(nèi)）。? 結(jié)果：實(shí)行人本位管理前后文件查找時間、問題即刻解決率差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05））。? 結(jié)論：在醫(yī)院運(yùn)用人本位醫(yī)療進(jìn)行管理可以明顯提高工作質(zhì)量和工作效率。

關(guān)鍵詞：人本位醫(yī)療，6S管理，工作效率

“人本位醫(yī)療”，是由國際知名專家張中南教授倡導(dǎo)提出的，是超越“利本位醫(yī)療”和“病本位醫(yī)療”的一個全新概念，即在治療疾病的過程中高度關(guān)注病人，減少不確定性，盡量滿足和緩解疾病治療過程給病人在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變。這一理念被用于醫(yī)學(xué)診療、護(hù)理、康復(fù)、服務(wù)等多個領(lǐng)域，在“共情技術(shù)”下的醫(yī)患溝通方面也有所運(yùn)用。值得注意的是當(dāng)時張中南教授提出的“人本位醫(yī)療”對應(yīng)的是“patient-centered care”，隨著時代的發(fā)展和進(jìn)步，“person-centered care”被認(rèn)為與“人本位醫(yī)療”更加貼合。該研究中提到的“人本位醫(yī)療”皆指“person-centered care”。“人本位醫(yī)療”與“以病人為中心”并不是同一概念，也不對立，它的發(fā)展拓寬了醫(yī)學(xué)的視角。近年來，使用“人本位”而不是“以病人為中心”來涵蓋一個人的全部需求和偏好成為新的趨勢，而不僅僅是從臨床或醫(yī)學(xué)上，從而擴(kuò)大和轉(zhuǎn)移傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，從醫(yī)生或其他提供者處于主要決策角色的模式，轉(zhuǎn)向支持個人選擇和醫(yī)療決策自主權(quán)的模式。

目前，國際上對于該理念尚無統(tǒng)一的定義和標(biāo)準(zhǔn)，Stephanie Morgan總結(jié)了此類概念的四大屬性：整體、個性化、尊重和賦權(quán)。目前該理念主要運(yùn)用在醫(yī)療服務(wù)提供者和病人之間的人際層面，尚未見運(yùn)用在醫(yī)療服務(wù)提供者本身組織層面的相關(guān)報道。但“人本位”是一種“生物-社會-心理-精神”全方位的理念，在醫(yī)療服務(wù)提供者本身組織層面的運(yùn)用效果是值得探討和期待的。某三級甲等公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在院內(nèi)推行6s辦公室管理，該研究通過6s辦公室管理的推行探討人本位醫(yī)療在醫(yī)院組織管理中的作用。

1.資料與方法：

分別在2019年7月至2020年4月、2020年5月至2020年12月期間，對部門6s辦公室管理質(zhì)量進(jìn)行定期評分，隨機(jī)記錄工作中的20次文件查找時間，咨詢時間占比和問題即刻解決率（探討類問題不包括在內(nèi)）。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件 SPSS 19.0對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以x±s表示，以 P<0.05 為具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.結(jié)果：

實(shí)行人本位醫(yī)療管理前后6s辦公室管理質(zhì)量評分和文件查找時間情況，應(yīng)用SPSS19.0進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，人本位醫(yī)療管理前后6s辦公室管理質(zhì)量評分分別為97.67±0.577、99.33±1.155，F(xiàn)=3.200，P=0.089，P，>0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;文件查找時間分別為（7.65±6.442）分鐘、（0.25±0.257）分鐘，F(xiàn)=16.999 ，P=0.000，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。問題即刻解決率分別為50%和87.9%，應(yīng)用SPSS19.0進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，P=0.004，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。實(shí)行人本位醫(yī)療管理前后咨詢時間占比評估分別為70%和40%。

3.結(jié)論：

在醫(yī)院運(yùn)用人本位醫(yī)療模式進(jìn)行行政管理可以明顯提高工作質(zhì)量和工作效率。

4.討論

在進(jìn)行人本位管理模式前（2019年7月至2020年4月）實(shí)行6S辦公室管理，初期質(zhì)量評分較高，但后續(xù)出現(xiàn)評分稍下降，工作效率和工作質(zhì)量無明顯提高。結(jié)合人本位醫(yī)療理念，對工作人員采取以下措施：（1）、整體 重視工作人員整個人，整個人包括個人的生物、社會、心理和精神層面，了解工作如何影響了整個人，關(guān)注工作人員的真正需求;（2）、個性化 對工作人員獨(dú)特的經(jīng)歷和個性表示欣賞，承認(rèn)他們的觀點(diǎn)，了解需求和問題;（3）、尊重 承認(rèn)和尊重每個人的固有價值，支持個人的力量和能力，鼓勵自由思考，激勵自覺行為;（4）、賦權(quán) 鼓勵自主和自信，自信促進(jìn)自決，鼓勵個人參與決策，進(jìn)行有效溝通，讓工作人員不是被迫而是自愿的參與醫(yī)院的管理，向管理所確定的目標(biāo)前進(jìn)，使局部利益和個人追求同醫(yī)院管理目標(biāo)相一致，達(dá)到局部、個人同組織共同發(fā)展。

采取人本位管理后，工作人員以獨(dú)特的觀點(diǎn)和形式展現(xiàn)出了積極性和創(chuàng)造性，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅實(shí)現(xiàn)了“線下”6S辦公室管理，同時創(chuàng)造了“線上”6S辦公室管理，在2020年5月至2020年12月，6S辦公室管理質(zhì)量評分較前提高，雖在統(tǒng)計(jì)學(xué)上無顯著差異，但6S評分滿分100分，已達(dá)上限，且經(jīng)訪談，工作人員普遍感受到6S辦公室管理的壓力變小，管理質(zhì)量卻進(jìn)一步提高，提示人本位醫(yī)療管理模式對6S辦公室管理產(chǎn)生了積極的影響。另外，文件查找時間明顯縮短，平均時間低至（0.25±0.257）分鐘，這是因?yàn)橥ㄟ^人本位醫(yī)療管理創(chuàng)新建立了“線上6S管理辦公室”，工作人員可直接告知咨詢者下載路徑，無需再自行查找，查找時間可為0，問題即刻解決率隨之上升。經(jīng)訪談評估，咨詢時間占比下降（不包括探討類問題在內(nèi)），工作質(zhì)量和工作效率明顯提高，工作人員的精神狀態(tài)明顯改善。

隨著社會發(fā)展，依靠傳統(tǒng)的思維方式和工作方法來管理醫(yī)院，已經(jīng)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代化醫(yī)院的管理要求，現(xiàn)代化醫(yī)院管理需要的是“人本位醫(yī)療“的管理模式。現(xiàn)在，越來越多的研究開始關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)“人本位醫(yī)療”管理模式，但主要集中在醫(yī)療服務(wù)提供者和病人之間的人際層面，希望通過“生物-社會-心理-精神”模式使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠在激烈的競爭中脫穎而出。但如何讓這一理念被醫(yī)療服務(wù)提供者高質(zhì)量的輸出是不可回避的難題。照本宣科式的培訓(xùn)、苦大仇深式的思想教育難以深入人心，最好的方法不外乎醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作人員成為這一管理模式的受益者，親身體驗(yàn)一番“人本位醫(yī)療”的輸出福利，進(jìn)而形成“人本位”的醫(yī)院文化，對人起到整合、導(dǎo)向、凝聚、規(guī)范和激勵作用，造就一種“人本位”的內(nèi)在驅(qū)動力，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，提高職業(yè)素質(zhì)和技能，固化到每個工作人員的工作習(xí)慣之中，把人本位醫(yī)療管理工作落到實(shí)處，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造和展現(xiàn)出醫(yī)院工作人員、管理者和醫(yī)院的良好形象，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地。

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