轉(zhuǎn)型背景下酒店金鑰匙管理未來展望

閆曉

摘 要：在酒店顧客需求日益顯著多元化的趨勢下，顧客對酒店管理質(zhì)量的要求也越來越高。我國大部分酒店的管理水平與國際一流酒店還存在一定差距，而金鑰匙管理以其高超的理念，并具有管理標(biāo)準(zhǔn)體系、管理精神體系和管理目標(biāo)體系，在提高我國酒店業(yè)的整體管理水平方面具有重要意義。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);金鑰匙管理;未來展望

引言：金鑰匙指的是為專門針對酒店內(nèi)部的客人和消費(fèi)者提供各種金鑰匙管理的全體員工名字，他們要在自己的領(lǐng)子上分別交叉地佩戴兩枚黃色的金鑰匙標(biāo)志和徽章，一個(gè)象征著開啟我們旅館全方位管理的酒店之門，另一個(gè)象征著開啟整個(gè)城市全方位管理的酒店之門。金鑰匙管理公司是頂級的管理產(chǎn)品品牌，被譽(yù)為全球各地旅游管理行業(yè)王冠上最閃亮的一顆鉆石。對于同類型和級別的高星級商務(wù)酒店來說，在其設(shè)施、裝備、價(jià)格差異較小的情況下，細(xì)節(jié)尤為重要，管理已經(jīng)成為了酒店主要隱性產(chǎn)品，為客戶提供最高的體驗(yàn)，已成為每一家酒店金鑰匙的使命。目前全國金鑰匙員工雖然不多，但是每一個(gè)金鑰匙員工都有著突出的管理理念和管理行為。在全國酒店市場中，酒店管理品牌的影響力已經(jīng)超過了星級酒店對顧客的吸引力，尤其是在中高級酒店市場，顧客對管理品牌的忠誠度遠(yuǎn)高于星級酒店，具有較強(qiáng)國際國內(nèi)影響力的品牌酒店將更多的精力放在提高管理質(zhì)量、打造忠誠客戶上，可見金鑰匙管理對于全國酒店業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。

一、金鑰匙理念、素質(zhì)和條件

1.金鑰匙管理理念

酒店“金鑰匙”不僅可以說是一種專門的酒店管理，更可以說是一種私營的國際性專業(yè)化管理機(jī)構(gòu)。另外，它也是一個(gè)專門針對旅館和酒店管理機(jī)構(gòu)的禮賓部門及其工作人員所提供的具備國際金鑰匙組織成員資格專用職員的一種特殊名稱?！岸Y賓部”這個(gè)名詞最早起源于意大利和法國，主要是泛指在這家旅館里負(fù)責(zé)接待旅客和商務(wù)的部門，但隨著我國旅館行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，其所從事的工作領(lǐng)域也正在逐漸不斷擴(kuò)展。在當(dāng)今的旅游型酒店業(yè)中，金鑰匙售后管理的根本關(guān)鍵在于能夠?yàn)槁糜慰腿颂峁拔写怼钡墓芾恚乙呀?jīng)逐步發(fā)展成為能夠給旅游客人提供一站式的管理，只要旅游客人不觸犯任何法律和倫理道德，金鑰匙公司將盡最大努力來滿足旅游客人的需求。他們的經(jīng)驗(yàn)豐富、知識淵博、受過良好教育、善解人意、謙虛熱情，金鑰匙公司的員工普遍都是全身穿燕尾服，上面分別印著十把金鑰匙的長度和形狀，這也是國際金鑰匙組織聯(lián)合會成員的象征，它們就像萬能鑰匙那樣可以為所有客人開鎖，解決一切問題，這就是“金鑰匙”的管理理念。

“金鑰匙”的實(shí)質(zhì)是委托給酒店的員工或合作團(tuán)體的總稱，通過共同價(jià)值和信息的管理網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)化、個(gè)性化的管理，金鑰匙通常指酒店禮賓部，其主要任務(wù)是滿足酒店客人提出的特殊要求，并提供更多的管理，如保姆管理、沙龍會議等，向客人推薦當(dāng)?shù)氐奶厣蛷d和小吃。它還提供導(dǎo)游、導(dǎo)購等管理，客人有需求就會有響應(yīng)。此外，還需協(xié)助酒店客服經(jīng)理處理各類酒店投訴。在任何時(shí)刻，金鑰匙公司的員工必須始終保持良好的個(gè)人形象、言語、儀表等，協(xié)助酒店的保安確保大堂的安全與秩序，管理和監(jiān)督酒店禮賓部門的日常生活和工作，制定與其相關(guān)的工作文件，每天早上向總辦公室主任提交前一天的工作日志，協(xié)調(diào)和監(jiān)督控制酒店大門前的車輛，指導(dǎo)和組織培訓(xùn)旅客和行李員的操作能力，與團(tuán)隊(duì)合作協(xié)調(diào)，妥善地組織旅客行李運(yùn)輸，確保各種禮賓管理設(shè)施裝備的正常使用等工作，因此金鑰匙員工的職責(zé)范圍異常廣泛。

2.金鑰匙的素質(zhì)與條件

“金鑰匙”以其先進(jìn)的售后管理理念和誠信，通過其廣泛的社交、商業(yè)溝通和精湛的售后管理工作技巧，為酒店的客人們提供解決各類問題，從而創(chuàng)造了酒店的增值管理，因此對其的個(gè)人素養(yǎng)要求較高。

（1） 素質(zhì)要求

金鑰匙員工必須具備以下素質(zhì)：即愛與奉獻(xiàn)、語言技能、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、有一顆研究卓越的心、溝通能力較強(qiáng)、受教育程度高、理解力強(qiáng)，愿意與人溝通、協(xié)調(diào)性和適應(yīng)性強(qiáng)、具有創(chuàng)造性思維、有不因變化而驚慌的心態(tài)、有幽默感、有一顆平常心、身體健康、精力充沛等，這些素質(zhì)是其基本素養(yǎng)，只有在達(dá)到這些條件的基礎(chǔ)上，才能成為一個(gè)成功的金鑰匙員工。

（2） 專業(yè)知識和技能

針對其必須具備的專業(yè)知識和技能，金鑰匙公司員工必須了解門房管理操作流程、精通普通話和兩種或兩種以上的外語、還必須精通計(jì)算機(jī)科學(xué)、會計(jì)管理相關(guān)信息，包括金鑰匙酒店的概況、管理?xiàng)l件、管理費(fèi)用及價(jià)格等;了解管轄范圍內(nèi)其他五星級酒店的基本情況，包括地理位置、主要管理設(shè)施、性質(zhì)特征、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等;了解主要的旅游景點(diǎn)、酒吧及休閑活動場所，包括當(dāng)?shù)氐奈恢?、管理時(shí)間、性質(zhì)、活動地點(diǎn)、聯(lián)系人及相關(guān)方式;可以有效地幫助顧客購買各類機(jī)票，如：航空飛機(jī)票、列車票、汽船票、音樂會門票等;能夠有效地協(xié)助顧客對于寄送物品的包裹、文件和電子郵箱，了解物品的需求和流程;熟悉城市的交通狀況，掌握從酒店至機(jī)場、火車站、碼頭、旅行地、主要商業(yè)道路的公共汽車路線、距離及價(jià)格;它可以有效地幫助國際外賓們解決簽證拖延等問題，查詢外派安保管理單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、電話號碼及相應(yīng)手續(xù)。

總之，金鑰匙員工的素養(yǎng)要求較高，知識技能涉獵必須廣泛，同時(shí)還要有較高的思想覺悟。

二、酒店金鑰匙管理發(fā)展中的幾個(gè)問題

1.金鑰匙管理水平較低

為了使自己申請成為主要黃金組織的成員，申請者必須具備至少五年的國際酒店業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，包括至少三年的國際禮賓管理工作經(jīng)驗(yàn)，并必須精通一門以上的國際外語，據(jù)我們了解，目前全國各大酒店重點(diǎn)金鑰匙管理項(xiàng)目比較少，外賓人員數(shù)量有限，外語管理的機(jī)會較少，整體的管理水平相對較低。

2.一線工作金鑰匙管理人員數(shù)量少

金鑰匙在歐洲是一種職業(yè)，到目前為止，我們可以看到很多優(yōu)雅的金鑰匙酒店，以其獨(dú)特的個(gè)人魅力和豐富的管理體驗(yàn)為外國游客提供管理，從中感受到城市的文化和傳統(tǒng)。在全國酒店管理中，金鑰匙管理人員的數(shù)量不僅少，同時(shí)也非常年輕，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常少，只有工作幾年后，他們才有升職的機(jī)會，而且大部分都是脫離一線工作現(xiàn)狀去工作。

3.客戶對金鑰匙管理的認(rèn)知度不高

金鑰匙管理理念十分先進(jìn)，并且能夠極大地提升酒店顧客的體驗(yàn)度，在很多方面，都能有效地提升酒店業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量，從而推進(jìn)其可持續(xù)性的發(fā)展。但是，當(dāng)前很多客戶自身對金鑰匙管理并沒有清晰的認(rèn)知，很多客戶甚至都沒有聽說過這個(gè)理念，在入住酒店時(shí)，也沒有對此進(jìn)行詳細(xì)的觀察。因此，客戶對金鑰匙管理的認(rèn)知程度不深，是當(dāng)前酒店業(yè)管理存在諸多問題的其中一個(gè)關(guān)鍵因素。

三、酒店重點(diǎn)黃金管理推廣策略

1.提高管理質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

金鑰匙管理以“滿意與驚喜”作為管理標(biāo)準(zhǔn)和管理效果的指南，但在日常工作中，不是所有的金鑰匙都會有“滿意與驚喜”的效果，金鑰匙的主要任務(wù)是為客戶提供不同的委托管理，這些公司對于金鑰匙的解決不是很難，而是會繼續(xù)堅(jiān)持“極致用心”，在使用管理的過程中，大多數(shù)顧客會表示滿意，有的會感到驚訝，也不排除不滿意甚至抱怨，作為管理專家，金鑰匙不僅會想客人想什么，還會想客人不想什么。根據(jù)專家水平，為客人提供一個(gè)或多個(gè)備選管理方案，在避免投訴的前提下，不僅讓客人滿意，而且讓客人從心底里認(rèn)同酒店的品牌文化。目前，金鑰匙管理已不僅是豪華酒店的主打產(chǎn)品，同時(shí)也是提高酒店管理質(zhì)量的重要指標(biāo)，其發(fā)展在一定程度上提高了酒店的整體管理水平。

2.有效管理客戶期望，提高客戶忠誠度

傳統(tǒng)二八理論認(rèn)為，20%的客戶將為公司創(chuàng)造80%的利潤，而保持老客戶是吸引新客戶成本的20%，因此培育忠誠客戶是管理業(yè)保證客戶來源的重要手段。顧客對產(chǎn)品的期望來源于以往的購買經(jīng)歷，來源于親友的介紹，來源于酒店的承諾，要培養(yǎng)顧客的忠誠度，關(guān)鍵是酒店首先要調(diào)整顧客的期望，使之達(dá)到一個(gè)合適的水平。如何讓顧客滿意？驚喜是什么？滿意和驚喜的邊界到底在哪里？是否有顧客存在對管理期待的嚴(yán)重性問題？為什么不能夠滿意？怎樣才能取得滿意和驚喜的效果？解決這些困難和問題的根本途徑就是對于顧客的管理和期待進(jìn)行有效控制。在與其他顧客進(jìn)行緊密接觸之前而需要提供管理，金鑰匙公司應(yīng)該通過長時(shí)間的觀察、調(diào)研和邏輯思考，發(fā)現(xiàn)對顧客的管理預(yù)測期望及其對管理的需求，評估期望水平，然后根據(jù)管理資源提供相應(yīng)的管理。顧客不再感到滿意，也就是避免了較低的管理質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，浪費(fèi)了管理代價(jià)。推行“金鑰匙”管理，為廣大顧客和酒店企業(yè)提供了個(gè)性化的酒店專門管理，創(chuàng)造了高附加值，對于提高酒店顧客的滿意度有著獨(dú)特的發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造忠誠的顧客，有效地管理了顧客的期望，這也是我國酒店行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

3.“以客戶為本”，促進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

行業(yè)的發(fā)展需要支持“以客戶為本”的企業(yè)才能真正走上成功之路，而“以產(chǎn)品為本”的企業(yè)最終將被國內(nèi)外市場所淘汰，越來越多的中外商務(wù)旅行者和游客更加渴望在自己的酒店里做到像自己在家那么舒適。只要我們曾經(jīng)享受到金鑰匙管理，就一定會把這個(gè)金鑰匙管理的品牌深深地留在我們腦海中，因此從當(dāng)前的市場競爭角度出發(fā)來看，在與大型星級酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和軟硬件條件相同的環(huán)境下，擁有這個(gè)金鑰匙管理的星級酒店是略勝一籌。

4.創(chuàng)造管理標(biāo)簽，開拓市場空間

作為管理業(yè)品牌，金鑰匙管理也是酒店企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，其功能不僅體現(xiàn)在管理功能上，還具有公關(guān)和促銷的功能，很多客人之所以選擇酒店，是因?yàn)榫频険碛薪痂€匙管理，而他們之所以重回酒店，是因?yàn)榻痂€匙管理給客人留下了很好的印象，他們也多次入住酒店，在當(dāng)今酒店行業(yè)競爭激烈的今天，金鑰匙管理對酒店品牌的塑造和形象的塑造起著重要的作用，提高酒店市場的質(zhì)量和競爭力，當(dāng)然也開拓了酒店的市場空間。

5.金鑰匙學(xué)院提供人才籌備

當(dāng)前，很多城市都成立了金鑰匙學(xué)院，這為金鑰匙管理走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并且很多學(xué)院首次在課堂教學(xué)中安裝金鑰匙管理系統(tǒng)，專業(yè)教育鑰匙品牌旨在培養(yǎng)一代又一代的信仰先鋒，每一把金鑰匙都真正管理于社會，實(shí)現(xiàn)生命的最高價(jià)值，成就百年金鑰匙渴望的品牌，才是值得真正管理的。大多數(shù)國際金鑰匙學(xué)院都開設(shè)金鑰匙班，每學(xué)期都會邀請當(dāng)?shù)亟痂€匙骨干成員授課，還將接受國際金鑰匙學(xué)院的專家作為指導(dǎo)，這為今后我國酒店金鑰匙培養(yǎng)儲備了人才。

四、轉(zhuǎn)型背景下現(xiàn)代酒店業(yè)管理的未來展望

國際化、經(jīng)濟(jì)全球化是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢，這促進(jìn)了國際化和管理集團(tuán)化的發(fā)展。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)尤其是酒店業(yè)的發(fā)展也是如此，世界上許多著名的酒店集團(tuán)都在擴(kuò)大規(guī)模，這種趨勢進(jìn)入越來越多的國家。在1999年，酒店集團(tuán)進(jìn)入了8個(gè)國家，擁有50多家連鎖酒店。2002年，參與國際經(jīng)營的國家最多的洗浴酒店遍布全球98個(gè)國家和地區(qū)，同時(shí)酒店集團(tuán)在開拓新市場方面也取得了新的突破。歐洲和北美的一些世界超級酒店集團(tuán)已將其擴(kuò)張中心從本土轉(zhuǎn)移到太平洋地區(qū)，并從中心城市轉(zhuǎn)移到二級城市，我們以雅高集團(tuán)為例來考察酒店業(yè)國際化、集團(tuán)化的發(fā)展歷程，從1967年開始，在短短的36年時(shí)間里，雅高已從美式汽車旅館逐步發(fā)展成為全球最大的酒店管理集團(tuán)之一，擁有酒店3829家，跨國家和地區(qū)81家。從其國際化指數(shù)（跨國酒店與酒店總數(shù)的關(guān)系）來看，1983年為49%，1990年為66%，2002年為74%，說明其國際化程度相當(dāng)高，并在不斷提高，酒店社區(qū)化、國際化是大勢所趨，那么應(yīng)該采取什么樣的商業(yè)模式才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益？目前，歐美的酒店主要由幾家大型酒店管理公司壟斷。一方面，集團(tuán)的職能是通過規(guī)模經(jīng)營實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢，實(shí)行集團(tuán)承包、統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)市場資源共享和員工培訓(xùn)，整合集團(tuán)優(yōu)勢，降低經(jīng)營成本，壟斷市場，提高酒店的盈利能力，規(guī)避一些經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。毫無疑問，集團(tuán)的規(guī)模效應(yīng)遠(yuǎn)強(qiáng)于單一集團(tuán)。另一方面，強(qiáng)化品牌形象，以名牌和唯一的文化理念獲得高度認(rèn)可和客戶信心，我們不僅贏得了穩(wěn)定的客源市場，還可以統(tǒng)一營銷，節(jié)約管理成本，另外，高端市場會引導(dǎo)酒店業(yè)的發(fā)展，隨著市場的發(fā)展，酒店業(yè)的投資會更加合理，酒店客戶的結(jié)構(gòu)和需求也在悄然變化。酒店的客戶將擁有更高的可支配收入、更豐富的旅游體驗(yàn)、更成熟的消費(fèi)理念，并期望獲得更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，在未來酒店業(yè)的發(fā)展中，這個(gè)龐大、優(yōu)質(zhì)的酒店客戶將是最重要的，潛在的高端消費(fèi)階層將引導(dǎo)酒店業(yè)的發(fā)展。根據(jù)2003年對酒店消費(fèi)者類型的調(diào)查，假日、商務(wù)旅游和會議消費(fèi)的比例分別為24%、30%和26%，占整個(gè)酒店市場的80%。這三個(gè)市場具有入住時(shí)間長、人員成本高、經(jīng)濟(jì)效益高等特點(diǎn)，都屬于中高端酒店消費(fèi)市場。

此外，中低端市場雖然對于酒店管理的要求不高，但是競爭也逐漸趨于白熱化，很多酒店由于管理不善而紛紛倒閉。從其他角度來說，中低端酒店業(yè)更應(yīng)該從優(yōu)化和完善管理模式來提升自身的營業(yè)效率和質(zhì)量，但是酒店業(yè)的企業(yè)主很明顯并沒有明白這一點(diǎn)，仍舊以外顯的利潤為唯一運(yùn)營目標(biāo)，沒有對金鑰匙服務(wù)和管理引起足夠的重視，但是市場是大浪淘沙的，最終留下來的終將會是精英。因此，可以想見的是隨著高端酒店業(yè)市場越來越正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、金鑰匙服務(wù)理念的逐漸深入，必將帶動中低端酒店業(yè)向著同一化的方向發(fā)展，酒店業(yè)的整體質(zhì)量將會大大提升。當(dāng)然，隨著國外酒店管理理念的不斷滲入，新型管理理念也比較代替和更新金鑰匙服務(wù)，這是不可避免的一種技術(shù)進(jìn)步。針對酒店具體管理人員來說，也必將走向?qū)I(yè)化，連帶著酒店業(yè)的附加產(chǎn)業(yè)也逐漸標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，管理人員的素養(yǎng)提升已成不可阻擋趨勢，并逐漸與高校相關(guān)專業(yè)走得更加緊密，校企合作變得更加有效率。

總之，當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，無論是高端企業(yè)還是中低端企業(yè)，都必將面臨著較多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別是隨著各種高新技術(shù)的出現(xiàn)，使得酒店管理逐漸向數(shù)字化、信息化、智能化方向發(fā)展，而這種技術(shù)的進(jìn)步給顧客的滿意度大大提升，相比于傳統(tǒng)金鑰匙服務(wù)，明顯更有效率，未來的酒店管理與服務(wù)，將會是機(jī)器替代人類工作，并從各種角度來提升顧客的滿意度，切實(shí)地做到將酒店業(yè)向著規(guī)范化推進(jìn)。

五、結(jié)束語

進(jìn)入21世紀(jì)，酒店業(yè)經(jīng)歷了從經(jīng)營到管理的革命性變革。隨著網(wǎng)絡(luò)的崛起，中國金鑰匙不停地復(fù)制和模仿歐美金鑰匙。今天的中國金鑰匙，以中國傳統(tǒng)文化及其獨(dú)具特色，描繪了一種具有中國東方文化特色的金鑰匙世界，成為繼歐美之后的第三個(gè)學(xué)派“金鑰匙”，中國正在開創(chuàng)一個(gè)巨大的旅游和酒店管理市場。中國金鑰匙還有很多事情要做。

參考文獻(xiàn)：

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