論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營銷工作的影響

沈靜雅

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)同樣面臨著體制改革，進(jìn)而滿足市場(chǎng)發(fā)展需求。受到經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的影響，行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎(chǔ)上，良好的營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，其本身就是一項(xiàng)復(fù)雜過程，涉及很多方面。對(duì)此，本文就新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)做詳細(xì)探討。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營銷

1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營銷工作的影響

在現(xiàn)今，如果企業(yè)無法以自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有效的發(fā)展，就難以在整個(gè)市場(chǎng)化競爭的潮流中脫穎而出。在現(xiàn)今企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷得到攀升、差異化的問題逐步消失、附加價(jià)值較小的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，電力營銷的相關(guān)企業(yè)須實(shí)時(shí)加入相應(yīng)的服務(wù)元素，有效地拉開同類競爭企業(yè)的差距。以服務(wù)質(zhì)量水平的提高為主要的發(fā)展依托，增強(qiáng)電力企業(yè)所具有的產(chǎn)品附加值，有效地創(chuàng)造出自身所具有的各項(xiàng)價(jià)值。以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向的發(fā)展，適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展需求，并將相應(yīng)的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，必須要服從和服務(wù)于電力公司營銷的需要。在把握好現(xiàn)今市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，對(duì)于總體的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行確切的問題分析，清晰地明確服務(wù)的需求方向，對(duì)此進(jìn)行有效的評(píng)估，及時(shí)調(diào)整電力營銷的服務(wù)策略。面向各類不同的客戶傾聽其實(shí)際的需求，能夠在后期進(jìn)行方案探討和問題規(guī)劃的過程中將其進(jìn)行有效地融合并開拓市場(chǎng)。切實(shí)做到以用戶需求為主體的發(fā)展導(dǎo)向的新理念。根據(jù)用戶需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和電網(wǎng)建設(shè)的工作力度，以求適用于用戶用電發(fā)展的觀念。

2電力營銷服務(wù)管理的現(xiàn)狀

第一，缺乏競爭意識(shí)。在我國，電力企業(yè)長期處于壟斷狀態(tài)，在相應(yīng)的市場(chǎng)方面也通常無法滿足需求，這不利于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。正是由于其特殊的地位，導(dǎo)致這一系列企業(yè)積極性不夠，相關(guān)工作人員責(zé)任意識(shí)淡薄，在工作中較為消極。再加上這種企業(yè)的市場(chǎng)競爭并不激烈，長此以往，許多企業(yè)漸漸喪失競爭意識(shí)，在營銷服務(wù)工作中對(duì)服務(wù)對(duì)象的建議不予重視。在如今發(fā)展迅速的社會(huì)環(huán)境下，企業(yè)這種狀態(tài)對(duì)其自身發(fā)展極為不利。第二，服務(wù)的渠道單一。這一企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求、環(huán)境狀況并沒有進(jìn)行科學(xué)、詳細(xì)的分析，相關(guān)管理工作滯后、不及時(shí)，這嚴(yán)重影響了企業(yè)此方面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。服務(wù)是需要主動(dòng)接觸用戶群體的，了解其需求，而這類企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式過于被動(dòng)，這在當(dāng)今多元化的時(shí)代是不可取的。再加上企業(yè)各方面的革新，信息化的涌入，市場(chǎng)競爭逐漸激烈，企業(yè)要充分利用相關(guān)技術(shù)，開通多元化的服務(wù)渠道，提高自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效措施

3.1明確目標(biāo)

想要進(jìn)一步提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，首先就需要明確想要達(dá)到什么樣的目的，了解在現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)過程當(dāng)中存在的哪些問題，并且找出相對(duì)應(yīng)的解決方法，這樣提升營銷服務(wù)質(zhì)量管理思路才更加明確?，F(xiàn)階段在電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理上主要有四個(gè)較為突出的問題：第一點(diǎn)是現(xiàn)階段在電力企業(yè)當(dāng)中，對(duì)于營銷服務(wù)的管理，往往都是憑借著原有的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作模式，在這樣的情況下很難對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善和升級(jí);第二，現(xiàn)階段對(duì)于電力營銷服務(wù)質(zhì)量的控制，往往并沒有形成一個(gè)完備的體系，缺乏體制的約束和指導(dǎo)相關(guān)工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應(yīng)的規(guī)范和約束;第三，還需要考慮的是現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)當(dāng)中對(duì)于基礎(chǔ)工作人員管理相對(duì)較弱的情況，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提升困難的現(xiàn)狀;第四，基于客戶滿意度而言，想要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

3.2做好電力指標(biāo)管理工作

電力企業(yè)發(fā)展中，影響服務(wù)滿意度的指標(biāo)包括電能質(zhì)量與電力服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求電力企業(yè)為客戶提供可靠與安全的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是客戶對(duì)電力企業(yè)營銷評(píng)價(jià)等，以及是否符合用戶需求與心理定位。對(duì)此，電力營銷管理工作中圍繞以上兩個(gè)指標(biāo)開展實(shí)際工作，穩(wěn)定電壓與保障供電安全，是進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第一，健全電力營銷管理制度。對(duì)于電力企業(yè)來說，完善電力營銷管理制度，是為電力企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”，同時(shí)也是獲得核心競爭力的方式之一。電力企業(yè)落實(shí)營銷服務(wù)，應(yīng)完善管理機(jī)制，促使各項(xiàng)工作全面落實(shí)，避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實(shí)責(zé)任制，促使每個(gè)人各盡其職，做好崗位工作，是推動(dòng)電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。第二，完善硬件設(shè)備。電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。

3.3持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，強(qiáng)化供電服務(wù)保障

落實(shí)國家發(fā)改委、能源局文件要求，深化應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上辦電服務(wù)，持續(xù)壓減接電時(shí)間，推行主動(dòng)搶修和帶電作業(yè)，減少停電時(shí)間，提高供電可靠率，加快經(jīng)驗(yàn)復(fù)制和改革創(chuàng)新，提升指標(biāo)水平。嚴(yán)格落實(shí)國家清理規(guī)范城鎮(zhèn)范圍公共行業(yè)收費(fèi)政策，取消在用電報(bào)裝工程驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向用戶收取的各名目費(fèi)用。打造“陽光業(yè)擴(kuò)”品牌，推進(jìn)信息公開透明，主動(dòng)告知客戶服務(wù)程序、辦理時(shí)限和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)提供受電工程典型設(shè)計(jì)等參考信息，保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)。持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)深化應(yīng)用“辦電e助手”，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”全過程進(jìn)度查詢、線上信息自動(dòng)推送、互動(dòng)提醒等服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)價(jià)費(fèi)政策，開展電價(jià)專項(xiàng)普查，組織開展抄核收及電價(jià)執(zhí)行情況普查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保階段性降成本政策落實(shí)到位。配合規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價(jià)清理，深化“轉(zhuǎn)供電費(fèi)碼”推廣應(yīng)用，因地制宜推進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、老舊和合表小區(qū)等“轉(zhuǎn)改直”。

3.4打造前中后臺(tái)，提供技術(shù)創(chuàng)新支撐

加強(qiáng)敏捷前臺(tái)建設(shè)。通過客戶全旅程管理，基于客戶視角設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和信息化系統(tǒng)，建設(shè)從客戶用電需求、報(bào)裝、計(jì)量收費(fèi)至售后服務(wù)的全生命周期服務(wù)與企業(yè)互動(dòng)的全過程架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)全環(huán)節(jié)、全過程貫通。整合前端服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加快打造市場(chǎng)化線上線下營業(yè)廳，以“服務(wù)用戶、獲取市場(chǎng)”為導(dǎo)向建設(shè)敏捷前臺(tái)。重點(diǎn)加強(qiáng)打造高效中臺(tái)。做好中臺(tái)協(xié)作業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系制定，開展現(xiàn)代供電服務(wù)核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)對(duì)象梳理，有效促進(jìn)跨專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同，助力供電服務(wù)流程的簡化，支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速構(gòu)建，高效響應(yīng)前端快速多變的用戶需求，為前端開展提供穩(wěn)定、高效、便利的運(yùn)營服務(wù)支撐。探索建設(shè)增值服務(wù)生態(tài)圈。按照共商、共建、共享的原則，以平臺(tái)為支撐，建立開放型、創(chuàng)新型、節(jié)約型能源服務(wù)生態(tài)圈。充分發(fā)揮電網(wǎng)龍頭的“牽引力”作用，聚攏客戶及合作伙伴，通過內(nèi)部資源整合貫通，產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源整合，將技術(shù)資源、渠道資源、人才資源向能源生態(tài)參與者共享，將用戶需求及時(shí)有效地傳遞至內(nèi)外部合作伙伴，為用戶提供用電用能一攬子解決方案。

4結(jié)束語

電力行業(yè)應(yīng)響應(yīng)市場(chǎng)變化，提升服務(wù)品質(zhì)，為促進(jìn)企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力提供保障。相對(duì)于電力企業(yè)來說，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力營銷管理的基本點(diǎn)，根據(jù)電力企業(yè)進(jìn)行科學(xué)研究，促使電力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，同時(shí)以新的營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得更好的發(fā)展空間是關(guān)鍵。

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