微信小程序客戶消費(fèi)的數(shù)據(jù)分析

陳淑賢 黃立煥 莊柔柔 陳思妍 肖冬怡

摘要：本文對(duì)微信小程序的客戶價(jià)值進(jìn)行分析研究，主要以某一文具店的銷售歷史數(shù)據(jù)為例.通過微信調(diào)用系統(tǒng)底層模塊來獲取文件系統(tǒng)，從而獲取客戶的數(shù)據(jù)信息.應(yīng)用RFM模型與數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析，分類出八類客戶。然后得到不同類客戶的消費(fèi)特征，以便為企業(yè)發(fā)展客戶和制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略提供建議。

關(guān)鍵詞：微信小程序;客戶價(jià)值;RFM模型;分類

1引言

自2017年微信小程序上線以來，其無需安裝、用完即走的便捷性受到廣泛的關(guān)注[1-3]，基于微信小程序的企業(yè)商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)不斷推出。文[4]的開發(fā)人員基于WXSS、WXML技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，為景區(qū)設(shè)計(jì)一款方便實(shí)用的景區(qū)微信小程序，為游客帶來方便。

目前，企業(yè)商務(wù)營(yíng)銷從原本的生產(chǎn)重心轉(zhuǎn)移到了解客戶，分析客戶價(jià)值，從而滿足客戶的需求，并對(duì)此做個(gè)性化的需求營(yíng)銷，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，搶占市場(chǎng)的先機(jī)。本文主要以某一文具店的銷售歷史數(shù)據(jù)為例，應(yīng)用RFM模型與數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析，對(duì)客戶精細(xì)分類，并得到不同類客戶的消費(fèi)特征。下面詳細(xì)介紹的本文方法和數(shù)據(jù)處理過程：

2數(shù)據(jù)處理

2.1基于微信小程序的數(shù)據(jù)獲取

主要通過微信小程序的wx.request（接口調(diào)用方式）進(jìn)行服務(wù)器數(shù)據(jù)請(qǐng)求及數(shù)據(jù)渲染，從而獲取客戶數(shù)據(jù)。

2.2數(shù)據(jù)預(yù)處理與數(shù)據(jù)探索

本文數(shù)據(jù)預(yù)處理過程主要運(yùn)用到的技術(shù)是數(shù)據(jù)的規(guī)范化處理以及數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化處理。然后通過數(shù)據(jù)探索發(fā)現(xiàn)，大部分訂單的平均購買數(shù)量在17件左右;用戶消費(fèi)的金額平均消費(fèi)56元，中位數(shù)在47元，最大購買產(chǎn)品數(shù)90件，金額196元，有一定的極值干擾;數(shù)據(jù)呈右偏分布用戶分層。

2.3RFM模型

RFM模型[5]主要由三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，最近一次消費(fèi)R（Recency）、消費(fèi)頻率F（Frequency）、消費(fèi)金額M（Monetary）。通常情況下，客戶最近一次消費(fèi)時(shí)間R與截止時(shí)間的間隔越短，即對(duì)實(shí)時(shí)提供的商品或服務(wù)可能感興趣。反之，最近一次消費(fèi)時(shí)間很近的客戶越來越少，則說明企業(yè)需要找到問題所在，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略?？蛻粼谀扯螘r(shí)間的消費(fèi)頻率F，可以說消費(fèi)頻率越高的客戶，其滿意度越高，其忠誠度也就越高，客戶價(jià)值也就越大?？蛻粼谀扯螘r(shí)間內(nèi)所消費(fèi)的金額M，表示消費(fèi)金額越大的顧客其消費(fèi)能力自然也就越大。

2.4RFM客戶分層及占比

在進(jìn)行RFM客戶分層時(shí)，需要對(duì)三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行切分，設(shè)計(jì)闕值，根據(jù)店鋪的初步數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用聚合功能。聚合功能就是在一堆數(shù)據(jù)按照內(nèi)在特征的不同進(jìn)行劃分，這樣就能找到大數(shù)據(jù)量中的“中心點(diǎn)”，進(jìn)而縮小誤差。根據(jù)各類數(shù)據(jù)與“中心點(diǎn)”的比較得出分類標(biāo)準(zhǔn)，分類標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

本文在RFM模型上生成了8類客戶：重要價(jià)值客戶、重要發(fā)展客戶、重要保持客戶、重要挽留客戶、一般價(jià)值客戶、一般發(fā)展客戶、一般保持客戶、一般挽留客戶。

計(jì)算得出RFM各類客戶占比為重要價(jià)值客戶33%;重要發(fā)展客戶4%;重要保持客戶13%;重要挽留客戶1%;一般價(jià)值客戶1%;一般發(fā)展客戶9%;一般保持客戶3%;一般挽留客戶36%。

可知，大部分用戶為一般挽留客戶和重要價(jià)值客戶，而一般價(jià)值客戶和重要挽留客戶較少，僅占1%，這表明店鋪給客戶的觸感不夠強(qiáng)烈，需要切中客戶需求，激發(fā)客戶對(duì)滿足需求的渴望或是解決麻煩的迫切，預(yù)知客戶可能產(chǎn)生的疑慮，打消疑慮從而提高產(chǎn)品銷售量。

3各類客戶生命周期

客戶生命周期，也稱作留存天數(shù)，是指從用戶第一次購買，到最后一次購買之間的天數(shù)。統(tǒng)計(jì)得出8類客戶的生命周期為重要價(jià)值客戶89天;重要發(fā)展客戶15天;重要保持客戶0天;重要挽留客戶0天;一般價(jià)值客戶65天;一般發(fā)展客戶19天;一般保持客戶0天;一般挽留客戶0天。

可知，該店鋪重要價(jià)值客戶的生命周期較長(zhǎng)，說明該店鋪的產(chǎn)品對(duì)顧客具有粘性，有利于積淀老客戶;而重要挽留客戶、一般保持客戶和一般挽留客戶的生命周期幾乎為0，這說明我們需做好售后回訪，關(guān)注產(chǎn)品使用情況，加深和客戶的粘度，提升客戶滿意度，從而延長(zhǎng)客戶的生命周期。

4各類客戶在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的消費(fèi)平均值

通過計(jì)算各類用戶在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的消費(fèi)平均值，得到重要價(jià)值客戶190.88元;重要發(fā)展客戶79.44元;重要保持客戶131.01元;重要挽留客戶54.46元;一般價(jià)值客戶44.60元;一般發(fā)展客戶25.34元;一般保持客戶43.41元;一般挽留客戶21.63元。

可知，消費(fèi)平均值較高的是重要價(jià)值客戶和重要保持客戶，這說明店鋪要進(jìn)行主動(dòng)拜訪客戶和保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量。一般發(fā)展客戶和一般挽留客戶的消費(fèi)平均值較低，說明店鋪要提高服務(wù)質(zhì)量，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量吸引客戶消費(fèi)。

5各類客戶留存率

用戶留存率是指在某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的新增用戶數(shù)中再經(jīng)過一段時(shí)間后仍啟動(dòng)該應(yīng)用的用戶比例。該店鋪各類客戶留存率為重要價(jià)值客戶93%;重要發(fā)展客戶14%;重要保持客戶0%;重要挽留客戶0%;一般價(jià)值客戶100%;一般發(fā)展客戶25%;一般保持客戶0%;一般挽留客戶0%。

該模型中采取的統(tǒng)計(jì)時(shí)間段為30天，計(jì)算結(jié)果可知，該店鋪的重要價(jià)值客戶留存率較高，但重要保持客戶和重要挽留客戶的留存率較低，說明該店鋪急需引入激勵(lì)機(jī)制的營(yíng)銷活動(dòng)，如各類簽到、打卡或積分等形式的忠誠度計(jì)劃，以提高重要客戶的留存率。

6小結(jié)

本文通過RFM分析方法把客戶分為8類，并通過對(duì)每類客戶的生命周期分析，在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的消費(fèi)平均值以及留存率進(jìn)行分析，從而對(duì)各類用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從而不斷將用戶轉(zhuǎn)化為重要價(jià)值用戶。

本文是以某一文具店的客戶歷史數(shù)據(jù)做分析的，但是數(shù)據(jù)分析方法可以運(yùn)用到其它企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)中，例如景區(qū)、銀行、物流公司等的客戶價(jià)值分析。

參考文獻(xiàn)

[1]吳明樺，李杰，微信小程序的優(yōu)勢(shì)分析及其在企業(yè)中的應(yīng)用[J]，電子技術(shù)與軟件工程，2019（15）：45-46.

[2]袁堂青，亓婧，基于微信小程序的開發(fā)與研究[J]，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2020（04）：66-67.

[3]劉玉仁，微信小程序?qū)ζ髽I(yè)的價(jià)值[J]，現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2018 （12）：155.

[4]鄒明榮，劉小玲，黃琨，高鑫，基于WXSS/WXML技術(shù)的景區(qū)微信小程序的開發(fā)——以西嶺雪山為例[J]，信息系統(tǒng)工程，2020（02）：76-79.

[5]https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1655579544683635287&wfr=spider&for=pc